房地产销售剖管理制度

1 / 23 房地产销售剖管理制度 第一章 客户接待制度 1、 案场经理要合理安排置业顾问的客户接待顺序，保证销售过程中置业顾问接待顺序的公平、公正、合理。 2、 销售人员每天按案场经理的排岗顺序轮流接待新客户，轮到的人员正在接待客户则跳过；对于老客户（以客户登记本为准）可跳过排序优先接客户。 3、 现场销售主管把控好销售现场，尽量做到合理安排，保证每个到场顾客都能及时得到销售人员主动接待。 4、 销售人员接待顾客时，必须事先做好准备工作，包括资料、楼书、不得随意离 开，须主动迎接客户。且做到“ 来有迎声、问有答声、去有送声 ” 。并确保 20 分钟内向客户发送信息。 5、 不得在其他销售人员接待客户时，主动插话或帮助介绍，除非得到邀请。 6、 只要来访者有了解楼盘情况的意向即为客户，销售人员不得挑客，不得令客户受冷遇，不论客户外表，来访动机如何，销售人员要全力接待，不得以任何理由中断正在接待的顾客转接其他顾客。 7、 销售人员不得在客户面前争抢客户，除非得到邀请；不得当客 户面争吵和争论提成问题，或要客户当面澄清成交过2 / 23 程及原委；造成恶劣影 响的予以处罚或直接辞退。 8、 如首次来看楼的客户进门后即要求指定某个置业顾问接待，即为该名置业顾问客户，可不按顺序表接待；如售楼员认识首次来的客户，但客户并不声明指定接待，则按排序表顺序接待。 9、 客户以后重新上门，不管是否被首次售楼员接待，均不计入接待名额。 10、 回访的顾客若原接待人不能接待 (休假、正在接待、其他工作安排等 )，由站岗同事待为接待，若成交按第一接待者计算。 11、 每个销售人员有义务帮助其他同事促成成交，其他销售人员的客户来访，销售人员先与原销 售人员联络，征得同意并了解情况后，才能继续接待，接待过程中，销售员帮助接待客户时不得擅自递名片给客户，除非得到原销售人员的同意或客户确有要求。 接待完毕，必须及时向原销售员交接接待情况，此客户交回原销售员跟进。 12、 特殊情况处理： （ 1）、同一组客户人数较多时，应遵循接待顺序安排其他销售人员协助。 （ 2）、置业顾问自身难以应付客户时，案场经理应及时提供援助或安排其他置业顾问协助接待。 13、 在销售过程中，销售人员不得私自对顾客做出3 / 23 任何超出规定的承诺，销售人员不得 收受回扣、物品或利用工作之便谋取私利， 造成恶劣影响予以辞退或劝其离职。 14、 销售人员接待客户完毕，必须送客户出售楼部，并不得于客户背后谈论或取笑客户。 15、 销售人员无权私自为客户放盘、更名，无权直接找公司领导、发展商领导打折或申请其他事宜，否则自行承担由此而产生的后果。 16、 如果两位接待者的两位不同客户同时看中了同一套房，以先落定者为准，任何销售人员无权为客户保留任何单位。 17、 每个销售人员都有义务做电话咨询，耐心解答客户问题，并鼓励客户来 访售楼部，可以告知客户销售人员的姓名。 18、 公司转介的客户，由轮到的销售人员做客户登记。 19、 销售人员不得以任何理由阻止客户落定 20、 接待客户是置业顾问的责任和义务，同时也是置业顾问的权利，但置业顾问有下列情况是，暂不适宜接待客户： （ 1）、置业顾问处于培训期，尚未达到上岗要求。 （ 2）、暂时身体不适或精神状态不好，案场经理建议4 / 23 暂不接待客户。 （ 3）、公司暂时有其他工作安排，工作尚未完成。 （ 4）、正在办理离职手续期间。 21、 客户情况特殊，案场经理认为其暂不能应付时，为保证销售有效进行，案场经理可对接待顺序及时做出调整。 22、 有效跟踪期为一个月（ 30 天），超过期限没有跟进的（以个人 登记本记录为准），销售经理有权将其客户充公。因跟进工作不足造成客户流失的后果自负，可根据发展情况决定。 23、 客户分类：父母、夫妻视为一个客户，兄弟、姐妹、朋友则视为不同客户，以销售员各自登记为准，（除非进门时指定某销售员，否则按排岗顺序接待）。 第二章 客户接待顺序 一、 置业 顾问排岗序号的确定 1、 统一由案场经理安排，可通过抓阄的方式确定每个置业 顾问的对应序号。 2、 如有新加入的置业顾问，其排岗序号顺接已有的序号往 下排，确定对应序号的方法同上。 5 / 23 二、 客户接待顺序 1、 轮流顺序：置业顾问接待来访客户，一律按规定的先后顺序 依次接待，如 12345. 不得互相争夺；即为从第一置业顾问至第 编排的顺序为标准。当第一个来访客户由第一置业顾问接待，第二位来访客户由第二置业顾问接待，以下 以此类推。 2、 如果老客户来访，尚未轮到本人接待时，可跳过本轮接待顺 序。如置业顾问（甲）轮值，（乙）的客户到访，则由（乙） 负责接待。 3、 轮到本人接待客户因有事离开时，如有客户来访由下一名置 业顾问接待，本人回来直接进入下一轮接待顺序。如回来时本轮接待尚未跳过，仍继续参加本轮接待顺序。如承上（乙）接待时间的时间过长，排轮到（丙），则（丙）排轮后还为本轮接待顺序的（乙）主动补上，否则按新的一轮接待顺序进行接待。接待客户的先后顺序以排轮顺序及 ” 天成国际客 户接待记录表 ” 为准，如当天下班轮到 4，则第二天上班时从 5 开始，以此类推。 第三章 客户归属界定 6 / 23 一、 客户归属原则 销售人员只有在一个合理、有序的氛围下参加业务竞争，才能加快项目的销售，创造销售的佳绩。一般来说，决定客户资源的归属应遵循以下原则： 、第一接触点的原则（包括来电、来访客户）： 原则上哪一个销售人员首先接触客户，该客户应被其所有，即以第一次接待为准（须在来访客户登记表上作好详细记录）。若该客户第二次、第三次上门时，第一接触销售人员不在，由当轮次人员接待 ，其业绩计入第一接触销售人员，当轮次人员继续补入该轮次。 、裙带性原则 1、 若第一接触是销售人员 A 的客户介绍的（包括电话介绍和亲自带领上门）新 客户甲，新客户资源甲应归该销售人员 A。同样甲带来的客户资源乙应归销售人员 A，以后依此类推。但此原则仅适用于新上门客户指明找销售人员 A 或老客户介绍在先，不包括不期而遇的。 2、 若上门客户是某销售人员的亲戚或朋友，则期资源权优先归属该销售人员。 若该销售人员未能第一接触而事先又无记录，则不能拥有此客户资源。 、建立首 问责任制 销售现场建立了执行到位的 “ 首问责任制 ” ，即进场7 / 23 的客户都会询问 “ 是否是第一次来 ” 、 “ 是否去过其他的接待地点 ” ， “ 是否电访了解过项目 ”“ 客户的了解途径 ” 那么很多销售过程中存在的争议自然而然地就化解了。及时沟通，不要造成信息堵塞也很重要。 、客户指定制 销售现场遵循客户至上原则，即首次来访客户指定某置业顾问接待，则置业顾问可跳过接待顺序接待且，此客户归此置业顾问。若客户要求更换置业顾问，则必须遵从客户意愿。 二、 具体界定方法 、确认依据 1、 来电客户 ：接听完热线应及时填写 , 当天工作完成后 , 需要录入项目电脑来电客户登记表电子版中，确认客户确认以 上的登记为准。 2、 来访客户：接待完客户应及时填写 当天工作完成后 , 需要录入项目电脑来访客户登记表电子版中，确认客户确认以 登记为准。 3、 客户情况跟踪表所有销售人员在回访客户中，需填写客户情况跟 踪表。（注：如回访中得知老客户有意向推介新客户过来看房的，要特别注明，越细越好。）以每周日晚下班前8 / 23 为准，每间隔一星期，移交项目经理确认后，入 档管理。如该组客户成交后，发生客户归属纠纷，则以客户情况跟踪表回访记录之日起至成交之日止时间段，查询近一周回访记录情况，如近一周无回访记录，则默认成交销售人员放弃该组客户。 、确认时效 1、 来电客户：有效期为 15 天 ,超过 15 天而无任何追踪记录的客户视为无效 客户 .（但最终以客户到访所寻找的销售人员为准） 2、 来访客户：有效期为 7 天 ,超过 7 天而无任何追踪纪录的客户视为无效客 户。 3、 跟踪客户：有效期限为 30 40 日，如无任何成交进展，则该 组客户自动 移交案场经理，由案场经理另行处理。 、确认方法 1、 对每个到现场的新客户实行 “ 首问责任制 ” ，即新客户第一次来现场时，按 轮排制由所排轮的销售人员接待，该客户即认定为当日接待人员的客户；如果有其他售楼员接待过，应交予首次接待客户的置业顾问接待。 2、 客户不能确认原来接待的营销员 ,但营销员能够9 / 23 确认出来客户 ,且在有效期内 根据客户情况跟踪表则该客户属于该营销员。 3、 客户不能确认该营销员且该营销员也不能确认客户 ,负责接待的 营销员做好 客户接待登记，在确认后进行追踪的则此客户判给现场负责接待的营销员。 4、 老客户带新客户到现场的由原销售员跟进，若原销售员不在，则由在岗同事 征得原销售员同意并问清情况后代为接待，该新顾客及成交归原销售员。 5、 客户首次到现场，还没开始接待时，偶遇到熟人，且其熟人为别的置业顾问 的老客户，若客户意向别的置业顾问，则由别的置业顾问接待。若已经接待后，则确认为轮值置业顾问。 6、 已离开公司的销售人员的客户资源归销售部并电话统一追踪，未下 订单的客 户视作新客户，由销售经理统一安排，销售人员不得将已离开公司销售人员的客户资源据为己有。 7、 已来访客户但其未在客户来访登记表上记录姓名等相关资料的客户，视 为销售员工作失职，客户资源不归原接待销售员，作新客户处理。 10 / 23 8、 售楼处午餐时间由销售人员轮流值班，并做好对来访客户的接待，值班时间 由值班人员接待的新客户归当值班销售人员。 9、 销售员接待的客户如是同行 (对方主动说明或认出 )，仍需认真接待以树立公 司和个人良好形象， 单接待的内容只限于对外的统一说辞。 10、 为避免业绩纠纷，所有接待客户名单、联系方式均应在来访登记表上体 现，置业顾问应对客户进行跟踪、记录，同时做好个人的日常客户登记表，若客户无任何建档资料，客户再次到现场时，则按新客户处理； 11、 客户在售楼处附近来电咨询售楼处的具体位置表示马上要过来，该客户 到现场时按新客户原则处理； 12、 客户到本楼盘看楼多次，并能说出多名置业顾问的姓名，但不指定谁接 待，则由排轮的置业顾问（甲）接待，则根据客户登记 本为准，若在建档有效期内，客户属于该置业顾问（乙），若已过期，则属于排轮的置业顾问（甲）； 13、 如甲所接待的客户为争取销售折扣而找（乙），且最终成交是（乙）利用 11 / 23 折扣促成交易，则业绩提成全部属（甲）； 14、 销售员（甲）已成交的客户介绍他的朋友过来买房，介绍过来的客户是 （乙）销售员的亲戚朋友，但过来后并未指定找（乙），成交后业绩属于（甲）销售员。但是介绍过来时，指定要找销售员（乙），成交后业绩属于（乙）销售员； 15、 若对客户归属情况有争议的，报上 级领导协调，如不服从协调结果的， 则该业绩作公佣。 三、 营销总监有客户归属的裁决权。 四、 为确保营销部良好的销售氛围，为销售人员创造公平 的竞争环境，绝恶意竞争的现象出现，在客户佣金的确认上采用以下原则 : 第一原则 :客户第一接触原则 此原则是营销部常用的一种客户确认原则， 客户上门时间以客户来访登记表及客户跟进登记为原始依据，原则上实行首接业绩制，即客户由第一次接待的置业顾问负责到底，业绩和佣金归最初接洽业务员所有。（客户服务不到位遭客 户投诉及电话接听的客户除外） 注 :销售员必须及时上报新客户登记情况 ,并由现场主管每天做好新客户的统计工作。 12 / 23 第二原则 :客户确认原则 1、服务不到位，引起客户投诉，强烈要求换销售员时，客户有权选择其他服务较好的员工。原销售员佣金取消一半，业绩由后者享受。 2、凡有领导特批将原销售员的房号让另一置业顾问，提成对半分，业绩归 后者。 3、现对特殊情况下的客户确认，提供以下处理原则供参考：特殊情况下的处理原则： A、甲在不知情的情况下深度接触乙的客户，并已成交。则业绩归甲，佣金甲占 50%，乙占 50%； B、按安排帮同事接待客户，有重大促进作用（注：交纳大定或签合同），客户成交后业绩归原置业顾问，佣金按原置业顾问占 70，帮忙的置业顾问为 30。如客户原来已交纳大定，直接来签合同的，按第一次接触原则，帮忙的置业顾提出表扬。 第三原则：佣金的确认遵循人员的付出比例。整个客户接待过程中，起到的作用和付出的比例大者占佣金的大比例。比例的界定权限属案场经理或以上人员。 六、严禁销售人员以一些非法手 段进行恶性竞争，具体处理原则如下： 1、 销售人员必须严格按照公司规定的销售折扣政策13 / 23 进行销售，在未临近成交时 不得向客户暗示 “ 可以找经理能拿最低折扣 ” ；违者取消佣金一半。或甲向乙的客户暗示 “ 可以拿到折扣 ” ，如客户直接投诉，将给予甲 100 元罚。 2、 甲在知情的状况下深度接触乙的客户，不管成交与否。给予甲 100 元罚金。 成交的则业绩与佣金全部归乙所有。 3、 销售员为了争取定单，口头承诺或未经上级同意书面承诺客户的，将给予罚 款 1000 元，取消业绩、 提成的处罚。如情节严重者，自负法律责任。 4、 凡采取非法手段，恶意抢占房号的将给予 200 元处罚。（已退订金的房号， 未征的主管同意故意为他人抢占或私留的）。 一、日常管理制度 四个 “ 多 ” 多微笑、多做事、多交流、多思考 八个 “ 不 ” 任何情况下绝不与客户发生争执； 不忽略任何一次电话或来访； 不轻视任何一个上门来客； 对于客户的任何问题不能说 “ 我不知道 ” ； 14 / 23 任何时候不能忘记礼貌待人； 不把个人情绪带入工作中； 对于相关人士的任何问题不能回答 “ 这件事我不负责 ” ； 永远也不要因为客户的拒绝气馁。 二、行为规范 20 条 （ 1）工作时间内，必须保持专业的形象与仪表的整洁，并且佩戴工作牌，保持仪表整洁端庄； （ 2）接听客户来电要注意文明、规范用语；尽可能多地传达项目信息，促成客户参观现场。 （ 3）客户进入销售中心大门后，销售人员应起立微笑问好，如果客户直接参观模型或展板，销售人员应离开座位，陪同客户参观，当客户需要时加以讲解。 （ 4）站 立时， 销售人 员与客 户之间 应保持40离；入座时，除非在前台，销售人员均应尽量与客户呈 90 度角落座。 （ 5）接待客户热情、大方、专业、真诚，用语礼貌，谈吐得体。 （ 6）客户落座后迅速为客户倒水，注意手不要接触纸杯杯口，如有嗜茶客户，应当为客户斟茶。 （ 7）有客户在场时，所有人员应以客户为中心；除接待当事人外，其余人员均应保持较为安静但表现出正在紧15 / 23 张工作的状态。 （ 8）客户出门时，销售人员一定要为客户拉开大门，并将客户送出销售中心，若遇到下雨 或阳光灼人天气，应及时帮客人打伞送到车上或附近。 （ 9）保持销售中心清洁干净，资料摆放整齐，座椅随手放置整齐。 （ 10）台面不得放置与工作无关的物品，并注意随时保持整洁，上班时间不允许在前台从事化妆、吃零食等与工作无关的事。 （ 11）销售人员应注意尊重老板及领导人员，在老板及领导人员到场时起立致意并注意适时问候和及时回答老板及领导人员和客人的问题，销售人员不得在客人面前谈论其他楼盘或向客人推介其他楼盘，如有疑难或不明之处应及时上报负责人与公司。 （ 12）所有员工必须听 从销售负责人的工作指派而开展工作。 （ 13）销售负责人及其指派考勤人员必须如实、公正记录、汇报各项工作纪律执行情况，如有虚报，从重处理。 （ 14）销售负责人有责任尽量杜绝与销售工作无关的任何闲杂人士出入销售中心，并严禁其随意使用任何与销售有关的设备、物品。 （ 15）所有电话必须由销售人员直接接听，电话铃声16 / 23 响起必须在 3 声内接听，私人占用电话严禁超过 2 分钟。 （ 16）现场接待客户时要有礼有节，回答问题，解说楼盘应坦诚、真实，涉及到对竞争性楼盘的评述要客观公正，严禁使用诋毁 语言。 （ 17）电话记录要及时准确；接待客户要及时记录并注意跟进。 （ 18）销售人员必须完成专业知识积累、做好销售准备，但当客户有一些问题是从未接触过或暂时无法回答的，应当有礼貌地告诉客户稍答复。 （ 19）严禁代销、促销项目之外的其他楼盘，一经发现扣除当月全部所得，保留通过法律途径解决的权利。 （ 20）保持饱满热情，当出现任何问题时积极与上级沟通。 三、营销部纪律指引 A、考勤规定 （ 1）销售中心开放时间为早： 8： 00 晚 6： 00。 （ 2）销售人员每月休息二天，由公司统一安排调整。其中周六、日尽量不休假（特殊情况除外）。 （ 3）严格遵守公司的考勤制度。 B、销售部日常规则 （ 1）员工上班时间内须穿著工衣，佩带工作卡，衣服保持整洁无皱折，扣好纽扣，鞋子、袜子应与服装协调，17 / 23 不得有胀污现象，不准穿拖鞋上班。保持手及头发整洁，男同事不得留长发，不得使用七彩指甲没，头发禁止染成彩色。女同事建议化淡妆，但不得浓妆艳抹，违反第一次口头警告，第二次开始每次罚款 10 元。 （ 2）严禁在售楼部及示范单位内吃东西、喧 哗、吵闹、吸烟、看与工作无关的报刊、杂志等与工作无关事项，违反者第一次头口警告，第二次开始每次罚款 10 元。 （ 3）售楼部上班时间内，销售台最少留有一名业务代表，否则全体当班业务代表每人罚款 10 元。 （ 4）午休时间不可在销售台上或示范单位内午睡，如有违反，每一次罚款 10 元。 （ 5）销售人员必须服从销售主管的工作安排，包括支援同事。销售主管分配给各销售人员的具体工作或报告必须按时完成、递交。若未按时完成或迟交报告第一天警告，第二天起罚款 10 元，如此类推。 （ 6）签署认购 书或预售合同时应细心周到，若发现有填错或漏填的地方，导致需要重新填写认购书或预售合同时，每一次罚款 20 元。 （ 7）工作时间内，员工应避免做与工作无关的事情，例如长时间打私人电话（ 3 分钟为限），或在售楼部为私事接待朋友。 （ 8）员中如有工作上的争论或利益分配等问题，应18 / 23 以销售人员各自友好协商为先，如未达成共识，则以销售主管意见为准，如有异议，应请示上一级主管，直至到项目经理意见为最终决定。 四、员工职责指引 A、销售部员工职责指引 （ 1）认真学习，了解公司 各项规章制度，并且严格遵守； （ 2）恪守职业道德，严守公司商业秘密。对于客户、发展商要负责； （ 3）应对公司具有完整的认识，并且将公司的文化融于自向的工作行为中，以求能体现并且提升自身与公司的形象； （ 4）应具有积极旺盛的斗志，锲而不舍的耐性，以优雅亲切的风度，诚挚务实的精神为客户提供服务，努力促成交易。 （ 5）通过公司培训及自我充实等方式，提高自身专业素质，以求为客户提供更加完善、周到的服务； （ 6）由公司委派到各代理项目进行销售工作，认真完成现场接待、洽 谈、客户跟进工作； （ 7）充分利用各种资源，发掘出更多客源，提供服务以促成其与公司楼盘的成交； （ 8）如有盘源方面信息，应把握机会及时向经理汇19 / 23 报，由公司安排处理； （ 9）努力提高业务水平及销售技巧，熟练掌握楼盘知识及各种资料，珍惜每一个客源； （ 10）严禁开私单，不违规操作，出现问题应及时处理并向上级报告，不推卸责任，敢于担当； （ 11）与同事团结协作，互敬互助，以团队的力量去争更大的成功； （ 12）对于公司安排的各项工作，不挑选、不消极对待，尽自 身努力完成。 五、营销部日常接待管理指引 （ 1）销售人员按客人登记表，按次序接待客户，若轮到的销售员不在或正在接待客户，则由下一位销售人员接待客户，原轮到的销售人员不给予补回； （ 2）销售主管负责监督调整客户接待的秩序，尽量做到公平合理并保证每个来访客户能及时得到销售人员的主动接待； （ 3）销售人员轮到接待客户，必须事先做好准备工作，包括资料、楼书、不得随意离开，须主动迎接客户； （ 4）只要来访者有了解楼盘情况的意向即为客户，销售人员不得挑客户，不得令客 户受冷遇。不论客户的外表、来访动机，销售人员都要全力接待； （ 5）销售人员不得以任何理由中断正在接待的客户，20 / 23 而转接其他客户； （ 6）销售人员不得在客户面前抢客户； （ 7）不得在其他销售人员接待客户时，主动插话或帮助介绍，除非得到邀请； （ 8）每个销售人员都有义务帮助其他销售人员促成交易。其他销售人员的客户来访，销售人员必须立即与原销售人员联络，得到同意了解后才能继续接待，销售人员不得递名片与他人的客户，除非得到原销售人员同意； （ 9）销售人员无权私自为客户放 盘、转名，无权直接找上级打折或申请其他事宜，否则自行承担由此而产生的后果； （ 10）销售人员接待客户完毕，必须送客户出售楼处，并不得于客户背后谈论或取笑客户； （ 11）每个销售人员都有义务做电话咨询，耐心解答客户问题，并鼓励客户来访地盘参观实楼，但不得要求客户到地盘指定找谁，应说明找谁都可以； （ 12）已登记的客户来地盘，由原登记销售人员接待，如原销售人员不在或暂时无法接待，则由其他销售人员代为帮助接待； （ 13）已登记的客户带来的新客户，可由原登记销售人员优先接待。 如原销售人员在场却无法接待，可委托其他同事先为接待，待自己忙过