换位思考是实现优质服务的关键.doc

啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊护士长:李爱华尊敬的各位领导,同志们:大家下午好!今天党总支组织召开换位思考,亲情服务主题教育活动启动大会,很荣幸能够有机会和大家就此问题进行交流探讨,下面我.啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊换位思考是实现优质服务的关键啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊换位思考是实现优质服务的关键护士长：李爱华尊敬的各位领导、同志们：大家下午好！今天党总支组织召开“换位思考、亲情服务”主题教育活动启动大会，很荣幸能够有机会和大家就此问题进行交流探讨，下面我谈一下我的认识。所谓换位思考就是站在对方角度考虑问题，在心理学上，更容易被对方接受和认可，唤起对方的共鸣。对于医疗行业，换位思考有更深层次的意义，把自己想做患者、把患者当作亲人，无形中可以提高医务人员对患者的责任心，改善医疗服务质量和医疗服务态度，减少医疗纠纷。换位思考有利于优质服务，而优质服务是科室、医院的生存之本。如今的医疗环境，社会对医疗机构提出了更高的要求：技术要发展，就医环境要改善、服务质量要提高。所谓优质服务，不止要有精湛的医疗技术，还要有良好的服务态度，为患者提供亲情服务，才能得到广大患者的认可。多年来，我们普外科一直坚持以病人为中心，从各个方面保证了服务质量。一、重视医德医风建设，改善服务态度、转变服务作风1.围绕“一切以病人为中心”，增强服务意识，改善服务态度，强调走近患者，提倡主动服务，（主动介绍、主动帮助、主动沟通、主动征求）；真正把病人当作亲人来对待，做到关心细心热情周到。去年六月份，科室组织全体医护人员，就“如何加强优质服务、加快科室建设”献计献策。大家各抒己见，提出了很多好的建议，比如加强医患医护沟通及具体实施办法，通过临床应用，取得良好效果。2.针对病人及家属提出的问题，耐心给与解释，并积极帮助。对于发生频率较高的问题，则变被动为主动，做成书面温馨提示。如：办理出院手续，很多患者不清楚怎么做，反复询问，于是我们做成流程图贴在每个病房，一目了然。二、落实各项规章制度，确保医疗质量1.提高医疗质量是保障优质亲情服务的根本，首先我们从基本入手，规范疾病管理流程。从常见病的诊治到急危重症的抢救，多次进行培训，避免医疗差错。重视医疗文件书写，不但要求病历书写规范，更强调内容。2.医护技能的把关培训和手术资质的认定：注重年轻医师基本技能、基础知识、基本操作的培训，专人负责，采取多种形式层层把关，手术观摩、模拟操作、现场考核，任何一项不过关，就不允许单独操作。护理队伍同样严格要求，由业务突出的人员把关各项操作。3.全员综合素质的培养：科室制定了学习制度，采取多种形式的学习方式组织医护人员共同学习，医护共同参与、形式多样的学习制度，不仅丰富专业知识，而且提高了全员实战水平。不定时的提出问题或病例讨论，深入剖析，切实理解。4制度保证：首先成立科室领导小组，群策群力，共同管理科室；并在我科设立住院总制度，层层管理，发现问题及时解决，并且制定制度来保证。5严格管理，对常见病不放松，对重症患者不放弃。通过病例讲解总结经验教训，时刻提醒大家疏忽往往酿成大错；勇于挑战，对危重患者绝不轻言放弃，只要有一份希望，我们就要不遗余力。近两年，我们科抢救重症多了，上呼吸机的多了，抢救成功率高了。三、加强医护、医患沟通很多医疗纠纷甚至事故，究其根本并非医疗质量而源于沟通不够。针对这种情况，我们仔细分析了容易出问题的环节，并且制订了整改措施。1主管医生和责任护士共同接诊，全面了解患者病情。整个诊治过程医护随时沟通。2强调走进患者，主动和患者沟通；交代病情耐心细致到位，3需要定期复查或随访患者，发放联系方式、复查内容及提示，以便患者随时咨询；对需复查患者，会电话督促或主动查询。4我们的优质服务有时不一定得到患者的认可，甚至会有诸多委屈，此时我们应想到，病人就医的不易，站在患者的角度，通过我们的言行化解矛盾，达到相互理解进而避免医疗纠纷的发生。四、加强科室文化建设，打造团结和谐、创业的环境。完善奖惩机制，激励员工争做爱岗敬业的表率；从根本上加强思想教育，挖掘强化每一位科室成员的爱岗敬业精神。近两年随着科室发展，医护的工作强度大大增加。去年七八月份，党支部要求各科党员做模范带头作用的发言，借那个机会，我们全科就如何爱岗敬业做了一次征文，虽然很少华丽的词句，但真情的自然流露，篇篇文章让人感动。大家抒发了自己对职业、对科室的热爱，表达了对医患关系、对优质服务的想法。科室还经常总结患者反馈意见，对表现好的给予奖励，反之提醒甚至惩罚。五、强调综合素质、规范仪容仪表 规范医护的行为举止，要求着装整齐、仪表端庄、言语文明、态度和善。进一步要统一着装，培训服务礼仪，注意礼貌用语。我们主任经常说：“假如病人是你的亲人，你会怎样做？你会对什么样的服务满意，你会对什么样的大夫放心，那你就该知道如何施治”这样想，就会有优质服务。所以，只要我们大家从小事做起，从点滴做起，真正做到换位思考，那么实现优质服务的目标也会很快实现。今后，我们会以今天的大会为起点，进一步加强管理，做好服务，为医院的建设做出我们应有的贡献。 2010年3月25日4啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊换位思考是实现优质服务的关键啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊护士长:李爱华尊敬的各位领导,同志们:大家下午好!今天党总支组织召开换位思考,亲情服务主题教育活动启动大会,很荣幸能够有机会和大家就此问题进行交流探讨,下面我.啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊