顾客满意度测量控制程序.doc

顾客满意度测量控制程序ZLCX/HD 142005职业健康安全和环境整合型管理程序页 次第 1 页 共 5 页版 次编制部门安全质量部主 题顾客满意度测量控制程序1 目的为了以顾客为关注的焦点，测量公司质量管理的水平，并以此来评估质量管理体系的有效性以及提供可以改进的机会，确保向顾客提供满意的产品，维护产品的信誉，以增强顾客的满意，制定本程序。2 范围本程序适用于顾客满意度信息的收集、处理、传递及利用。3 定义本标准采用GB/T19000-2000的定义。4 职责4.1 安全质量部4.1.1 负责用户满意度信息的收集。4.1.2 负责对用户信息的反馈及相应服务工作的安排。4.1.3 负责服务工作的情况跟踪与反馈，并建立记录。4.2 营销部负责合同服务的协调工作。4.3 各有关部门负责用户服务工作的实施。4.4 项目经理部负责工程施工过程中服务和顾客意见处理的实施，配合顾客验证、交付。5 工作程序5.1 顾客对工程质量满意度评价的内容。5.1.1 施工组织设计/措施是否经顾客审查。5.1.2 是否请顾客参加了规定的过程监视和测量工作(如导地线压接、变压器吊罩等)。5.1.3 施工现场是否做到文明施工和保护环境。5.1.4 工程是否按合同要求的工期完成和交付。5.1.5 施工质量记录是否正确可靠。5.1.6 竣工资料是否及时成套的移交给顾客。5.2 顾客对服务的满意程度。5.2.1 服务工作是否有按计划进行。5.2.2 接待的员工是否文明、礼貌。ZLCX/HD 142005 第 2 页 共 5 页5.2.3 顾客的需求是否及时给予满足。5.2.4 是否经常与顾客沟通，认真地倾听顾客的意见。5.3 顾客满意度测量的要求5.3.1 营销部负责识别潜在的顾客的需求。5.3.2 安全质量部负责现有的顾客满意度信息的收集，安排与顾客的直接沟通和竣工后的回访活动。5.4 顾客满意度信息的收集5.4.1 由安全质量部收集与用户有关的信息，这些信息包括顾客的投诉、与顾客有关的直接沟通、问卷和调查，第二第三方的监督检查报告等。5.4.2 项目经理部部/分公司负责施工过程中顾客的投诉，与顾客保持有效的沟通渠道，并通报安全质量部。5.4.3 安全质量部负责工程竣工后的用户回访工作，可通过电话、会议、回访和调查表等形式收集顾客对竣工产品的意见。5.4.4 对竣工产品，顾客提出需提供服务的要求由安全质量部负责组织落实。5.5 顾客满意度信息的处理5.5.1 顾客的意见应及时进行处理，一般问题及时组织人员进行处理，重大问题报主管经理或总工程师分析决策，按经理或总工程师的决策意见组织实施。5.5.2 用户回访过程中发现的问题，由安全质量部组织有关部门处理。5.5.3 当合同规定有特殊服务要求时，公司各相关部门编制相应的服务计划，并组织实施。例如为顾客培训运行或检修人员，安排检修、运行人员参加关键项目安装等。5.5 记录5.5.1 顾客满意感受程度测评的评分采用100分制，由顾客填写。5.5.2 满意程度分为五档： 很满意 满意 一般 不满意 很不满意。5.5.3 每档得分指数分别为： 10 8 64 2。5.5.4 相关部门收集顾客的意见并形成记录，传递给安全质量部。5.5.5 安全质量部建立用户服务记录。6 相关文件职业健康安全、质量和环境管理手册记录控制程序7 相关记录顾客满意度调查表用户回访记录顾客意见处理单2 ZLCX/HD 142005 第 3 页 共 5 页 顾客满意度调查表 ZLCX 14-1 编号：顾客名称：工程名称：序号测 评 内 容满 意 度 评 价一顾客对工程产品质量水平的满意程度1对施工组织设计/措施审查情况的评价很满意满意 一般 不满意很不满意2对施工重要过程的评价（压接、变压器安装）很满意满意 一般 不满意很不满意3对本工程施工质量记录的评价很满意满意 一般 不满意很不满意4对施工现场文明施工、环境保护方面的评价很满意满意 一般 不满意很不满意5对工程按期完成和交付方面的评价很满意满意 一般 不满意很不满意6对竣工资料交付的及时性、成套性方面的评价很满意满意 一般 不满意很不满意二顾客对服务的满意程度1对为顾客服务工作按计划完成的评价很满意满意 一般 不满意很不满意2对接待员工语言文明、礼貌服务方面的评价很满意满意 一般 不满意很不满意3对及时满足顾客的需求方面的评价很满意满意 一般 不满意很不满意4对及时与顾客沟通、倾听顾客意见方面的评价很满意满意 一般 不满意很不满意三、您认为本公司与为贵公司施工的其他单位相比，在工程质量、交工期、服务方面还存在哪些不足和需要改进的地方？调查人： 时ZLCX/HD 142005 第 4 页 共 5 页回访顾客活动记录单 ZLCX 14-2 :顾客单位工程名称回访日期第 次回访回访内容被访单位评价及意见被访单位(公章)：代表签名：回访单位（公章）：代表签名：注: 本单一式两份，存档、安全质量部各一份。ZLCX/HD 142005 第 5 页 共 5 页顾客意见处理单 ZLCX 14-3 :顾客单位工程名称责任单位完成期限 年 月 日前处理完顾客意见处理方法安全质量部/项目经理部：