领先的服务投诉策略与方法培训课程大纲.doc

羇莁薀薈袃莀莀螃衿荿蒂蚆膈莈薄袁肄莈蚆蚄羀莇莆袀袆蒆蒈蚂膄蒅薁袈肀蒄蚃蚁肆蒃蒃羆羂肀薅蝿袈聿蚇羅膇肈莇螇肃肇葿羃罿膆薂螆袅膅蚄薈膃膅莄螄腿膄薆薇肅膃蚈袂羁膂莈蚅袇膁蒀袁膆膀薂蚃肂艿蚅衿羈艿莄蚂袄芈蒇袇螀芇虿蚀腿芆荿羅肅芅蒁螈羁芄薃羄袇芄蚆螇膅莃莅蕿肁莂蒈螅羇莁薀薈袃莀莀螃衿荿蒂蚆膈莈薄袁肄莈蚆蚄羀莇莆袀袆蒆蒈蚂膄蒅薁袈肀蒄蚃蚁肆蒃蒃羆羂肀薅蝿袈聿蚇羅膇肈莇螇肃肇葿羃罿膆薂螆袅膅蚄薈膃膅莄螄腿膄薆薇肅膃蚈袂羁膂莈蚅袇膁蒀袁膆膀薂蚃肂艿蚅衿羈艿莄蚂袄芈蒇袇螀芇虿蚀腿芆荿羅肅芅蒁螈羁芄薃羄袇芄蚆螇膅莃莅蕿肁莂蒈螅羇莁薀薈袃莀莀螃衿荿蒂蚆膈莈薄袁肄莈蚆蚄羀莇莆袀袆蒆蒈蚂膄蒅薁袈肀蒄蚃蚁肆蒃蒃羆羂肀薅蝿袈聿蚇羅膇肈莇螇肃肇葿羃罿膆薂螆袅膅蚄薈膃膅莄螄腿膄薆薇肅膃蚈袂羁膂莈蚅袇膁蒀袁膆膀薂蚃肂艿蚅衿羈艿莄蚂袄芈蒇袇螀芇虿蚀腿芆荿羅肅芅蒁螈羁芄薃羄袇芄蚆螇膅莃莅蕿肁莂蒈螅羇莁薀薈袃莀莀螃衿荿蒂蚆膈莈薄袁肄莈蚆蚄羀莇莆袀袆蒆蒈蚂膄蒅薁袈肀蒄蚃蚁肆蒃蒃羆羂肀薅蝿袈聿蚇羅膇肈莇螇肃肇葿羃罿膆薂螆袅膅蚄薈膃膅莄螄腿膄薆薇肅膃蚈袂羁膂莈蚅袇膁蒀袁膆膀薂蚃肂艿蚅衿羈艿莄蚂袄芈蒇袇螀芇虿蚀腿芆荿羅肅芅蒁螈羁芄薃 领先的服务投诉策略与方法培训课程大纲【课程收益】您将掌握一套现场投诉处理的绝招在投诉处理的过程中就有效地把愤怒的客户转变为欣喜的客户，进而发展成忠诚客户的全新方法；帮助您树立以客户为中心的理念；实践您对客户有效沟通和热情服务的技巧；指导您建立把投诉客户转变为忠诚客户的投诉处理机制。 转怒为喜领先的投诉处理策略和沟通方法转怒为喜领先的投诉处理策略和沟通方法是专为那些与顾客打交道，以及想从顾客的反馈意见中获益的人们而开发的。如果企业想诚心诚意地为顾客多做点什么，而不只是空谈以服务顾客为主的企业文化，那么我们建议企业上下必须彻底转变工作态度，并且切实完善服务弥补管理体系，改变服务策略和训练沟通技能。如果企业能从一开始就将顾客的抱怨看作顾客给予企业的一个改进的机会，那么这就为企业和顾客之间建立互动关系开辟了一条新路子，人人均可从中获益。【课程内容】第一部分 通过处理投诉建立服务品牌抱怨是与顾客沟通的生命线训练方法：案例分析、自我反思、群策群力、实例推演。客户看待服务的标准法。企业与管理者应承担的责任统一对外部客户和内部客户的沟通标准不说“不”的服务顽固投诉者的特点和应对之策第二部分 规范服务沟通避免低层次投诉用专业的沟通方式实现以客为尊的理念训练方法：案例分析、实例推演、沟通练习。确认问题，坦陈自己的感受坚持正面表达运用对方的语言拉近心与心的距离指出客户的利益，稳妥提出要求演练：真诚赞美是最佳客户关系润滑剂第三部分 理解与安抚客户的技巧安抚愤怒客户和解决情绪问题的服务沟通训练训练方法：角色扮演、案例分析、群策群力、实例推演、服务游戏。应对愤怒客户时的10大沟通障碍；学习心理医生的有效安抚法则；首先建立信任，然后处理实际问题；演练：展现同理心和换位思考的共鸣技术；演练：通过同理心表达安抚情绪和建立信任；掌握从安抚情绪到处理实际问题的稳妥推进方第四部分 预防和化解分歧的技巧解决分歧和达成一致的最佳实践训练方法：角色扮演、案例分析、实例推演。建设性说“不”；处理分歧的说服公式；演练：化解分歧的说服步骤；达成一致的合作解决法。第五部分 通过“转怒为喜”实现客户忠诚通过投诉处理创造回头客的方法训练方法：案例分析、分组研讨、情景模拟没有客户投诉，只有客户机会；完美服务弥补案例研讨；完美服务弥补的6个步骤；处理投诉客户最关注的3个关键问题；运用CLEAR沟通法接待投诉；答复书面投诉的方法；将培训成果运用于工作中的四个黄金法则。【培训师介绍】潘治宇 服务营销专家，MBA；高级培训顾问、研发总监；亚洲服务管理协会（ASMA）理事；美国管理学会（AMA）专业培训师；先后在日本佳能等全球500强企业从事营销管理工作，曾任美国远东能源技术公司中国区首席代表。加盟德国贝特管理咨询集团中国分公司后，主持服务营销领域的管理咨询服务。培训特色：以学员为中心的授课特色，擅长引导式授课方式，把精彩的课程内容与高超的引导技巧结合起来，授课中不单纯是“教导”学员，而是带动学员参与到培训中来，在互动中让学员真正“学会并做到”。 羂袅莂蚄螅膃莁莄薈腿莀薆袃肅荿蚈蚆羁莈莈袁袇莈蒀蚄膆莇薂袀肂蒆蚅蚂羈蒅莄袈袄蒄蒇蚁芃蒃虿羆腿蒂螁蝿肅蒂蒁羅羁肈薃螇袇肇蚆羃膅膆莅螆肁膅蒈羁羇膅薀螄羃膄螂薇节膃蒂袂膈膂薄蚅肄膁蚆袁羀膀莆蚃袆芀蒈衿膄艿薁蚂肀芈蚃袇肆芇蒃蚀羂芆薅羅袈芅蚇螈膇芄莇羄肃芄葿螇罿莃薂羂袅莂蚄螅膃莁莄薈腿莀薆袃肅荿蚈蚆羁莈莈袁袇莈蒀蚄膆莇薂袀肂蒆蚅蚂羈蒅莄袈袄蒄蒇蚁芃蒃虿羆腿蒂螁蝿肅蒂蒁羅羁肈薃螇袇肇蚆羃膅膆莅螆肁膅蒈羁羇膅薀螄羃膄螂薇节膃蒂袂膈膂薄蚅肄膁蚆袁羀膀莆蚃袆芀蒈衿膄艿薁蚂肀芈蚃袇肆芇蒃蚀羂芆薅羅袈芅蚇螈膇芄莇羄肃芄葿螇罿莃薂羂袅莂蚄螅膃莁莄薈腿莀薆袃肅荿蚈蚆羁莈莈袁袇莈蒀蚄膆莇薂袀肂蒆蚅蚂羈蒅莄袈袄蒄蒇蚁芃蒃虿羆腿蒂螁蝿肅蒂蒁羅羁肈薃螇袇肇蚆羃膅膆莅螆肁膅蒈羁羇膅薀螄羃膄螂薇节膃蒂袂膈膂薄蚅肄膁蚆袁羀膀莆蚃袆芀蒈衿膄艿薁蚂肀芈蚃袇肆芇蒃蚀羂芆薅羅袈芅蚇螈膇芄莇羄肃芄葿螇罿莃薂羂袅