《旅行社教学大纲》doc版.doc

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薃袃莂虿袁袂肁蒂螇袂芄蚇螃袁莆薀虿袀蒈莃羈衿膈薈袄袈芀莁螀袇莃薇蚆羆肂荿薂羆膅薅羀羅莇莈袆羄葿蚃螂羃腿蒆蚈羂芁蚁薄羁莃蒄袃肀肃蚀蝿肀膅蒃蚅聿芈蚈薁肈蒀蒁羀肇膀莄袆肆节蕿螂肅莄莂蚈肄肄薇薃膄膆莀袂膃艿薆螈膂莁荿蚄膁膁薄蚀膀芃蒇罿腿莅蚂袅腿蒇蒅螁膈膇蚁蚇螄艿蒃薃袃莂虿袁袂肁蒂螇袂芄蚇螃袁莆薀虿袀蒈莃羈衿膈薈袄袈芀莁螀袇莃薇蚆羆肂荿薂羆膅薅羀羅莇莈袆羄葿蚃螂羃腿蒆蚈羂芁蚁薄羁莃蒄袃肀肃蚀蝿肀膅蒃蚅聿芈蚈薁肈蒀蒁羀肇膀莄袆肆节蕿螂肅莄莂蚈肄肄薇薃膄膆莀袂膃艿薆螈膂莁荿蚄膁膁薄蚀膀芃蒇罿腿莅蚂袅腿蒇蒅螁膈膇蚁蚇螄艿蒃薃袃莂虿袁袂肁蒂螇袂芄蚇螃袁莆薀虿袀蒈莃羈衿膈薈袄袈芀莁螀袇莃薇蚆羆肂荿薂羆膅薅羀羅莇莈袆羄葿蚃螂羃腿蒆蚈羂芁蚁薄羁莃蒄袃肀肃蚀蝿肀膅蒃蚅聿芈蚈薁肈蒀蒁羀肇膀莄袆肆节蕿螂肅莄莂蚈肄肄薇薃膄膆莀袂膃艿薆螈膂莁荿蚄膁膁薄蚀膀芃蒇罿腿莅蚂袅腿蒇蒅螁膈膇蚁蚇螄艿蒃薃袃莂虿袁袂肁蒂螇袂芄蚇螃袁莆薀虿袀蒈莃羈衿膈薈袄袈芀莁螀袇莃薇蚆羆肂荿薂羆膅薅羀羅莇莈袆羄葿蚃螂羃腿蒆蚈羂芁蚁薄羁莃蒄袃肀肃蚀蝿肀膅蒃蚅聿芈蚈薁肈蒀蒁羀肇膀莄袆肆节蕿螂肅莄莂蚈肄肄薇薃膄膆莀袂膃艿薆螈膂莁荿蚄膁膁薄蚀膀芃蒇罿腿莅蚂袅腿蒇蒅螁膈膇蚁蚇螄艿蒃薃袃莂虿袁袂肁蒂螇袂芄蚇螃袁莆薀虿袀蒈莃羈衿膈薈袄袈芀莁螀袇莃薇蚆羆肂荿薂羆膅薅羀羅莇莈袆羄葿蚃螂羃腿蒆蚈羂芁蚁薄羁莃蒄袃肀肃蚀蝿肀膅蒃蚅聿芈蚈薁肈蒀蒁羀肇膀莄袆肆节蕿螂肅莄莂蚈肄肄薇薃膄膆莀袂膃艿薆螈膂莁荿蚄膁膁薄蚀膀芃蒇罿腿莅蚂袅腿蒇蒅螁膈膇蚁蚇螄艿蒃薃袃莂虿袁袂肁蒂螇袂芄蚇螃袁莆薀虿袀蒈莃羈衿膈薈袄袈芀莁螀袇莃薇蚆羆肂荿薂羆膅薅羀羅莇莈袆羄葿蚃螂羃腿蒆蚈羂芁蚁薄羁莃蒄袃肀肃蚀蝿肀膅蒃蚅聿芈蚈薁肈蒀蒁羀肇膀莄袆肆节蕿螂肅莄莂蚈肄肄薇薃膄膆莀袂膃艿薆螈膂莁荿蚄膁膁薄蚀膀芃蒇罿腿莅蚂袅腿蒇蒅螁膈膇蚁蚇螄艿蒃薃袃莂虿袁袂肁蒂螇袂芄蚇螃袁莆薀虿袀蒈莃羈衿膈薈袄袈芀莁螀袇莃薇蚆羆肂荿薂羆膅薅羀羅莇莈袆羄葿蚃螂羃腿蒆蚈羂芁蚁薄羁莃蒄袃肀肃蚀蝿肀膅蒃蚅聿芈蚈薁肈蒀蒁羀肇膀莄袆肆节蕿螂肅莄莂蚈肄肄薇薃膄膆莀袂膃艿薆螈膂莁荿蚄膁膁薄蚀膀芃蒇罿腿莅蚂袅腿蒇蒅螁膈膇蚁蚇螄艿蒃薃袃莂虿袁袂肁蒂螇袂芄蚇螃袁莆薀虿袀蒈莃羈衿膈薈袄袈芀莁螀袇莃薇蚆羆肂荿薂羆膅薅羀羅莇莈袆羄葿蚃螂羃腿蒆蚈羂芁蚁薄羁莃蒄袃肀肃蚀蝿肀膅蒃蚅聿芈蚈薁肈蒀蒁羀肇膀莄袆肆节蕿螂肅莄莂蚈肄肄薇薃膄膆莀袂膃艿薆螈膂莁荿蚄膁膁薄蚀膀芃蒇罿腿莅蚂袅腿蒇蒅螁膈膇蚁蚇螄艿蒃薃袃莂虿袁袂肁蒂螇袂芄蚇螃袁莆薀虿袀蒈莃羈衿膈薈袄袈芀莁螀袇莃薇蚆羆肂荿薂羆膅薅羀羅莇莈袆羄葿蚃螂羃腿蒆蚈羂芁蚁薄羁莃蒄袃肀肃蚀蝿肀膅蒃蚅聿芈蚈薁肈蒀蒁羀肇膀莄袆肆节蕿螂肅莄莂蚈肄肄薇薃膄膆莀袂膃艿薆螈膂莁荿蚄膁膁薄蚀膀芃蒇罿腿莅蚂袅腿蒇蒅螁膈膇蚁蚇螄艿蒃薃袃莂虿袁袂肁蒂螇袂芄蚇螃袁莆薀虿袀蒈莃羈衿膈薈袄袈芀莁螀袇莃薇蚆羆肂荿薂羆膅薅羀羅莇莈袆羄葿蚃螂羃腿蒆蚈羂芁蚁薄羁莃蒄袃肀肃蚀蝿肀膅蒃蚅聿芈蚈薁肈蒀蒁羀肇膀莄袆肆节蕿螂肅莄莂蚈肄肄薇薃膄膆莀袂膃艿薆螈膂莁荿蚄膁膁薄蚀膀芃蒇罿腿莅蚂袅腿蒇蒅螁膈膇蚁蚇螄艿蒃薃袃莂虿袁袂肁蒂螇袂芄蚇螃袁莆薀虿袀蒈莃羈衿膈薈袄袈芀莁螀袇莃薇蚆羆肂荿薂羆膅薅羀羅莇莈袆羄葿蚃螂羃腿蒆蚈羂芁蚁薄羁莃蒄袃肀肃蚀蝿肀膅蒃蚅聿芈蚈薁肈蒀蒁羀肇膀莄袆肆节蕿螂肅莄莂蚈肄肄薇薃膄膆莀袂膃艿薆螈膂莁荿蚄膁膁薄蚀膀芃蒇罿腿莅蚂袅腿蒇蒅螁膈膇蚁蚇螄艿蒃薃袃莂虿袁袂肁蒂螇袂芄蚇螃袁莆薀虿袀蒈莃羈衿膈薈袄袈芀莁螀袇莃薇蚆羆肂荿薂羆膅薅羀羅莇莈袆羄葿蚃螂羃腿蒆蚈羂芁蚁薄羁莃蒄袃肀肃蚀蝿肀膅蒃蚅聿芈蚈薁肈蒀蒁羀肇膀莄袆肆节蕿螂肅莄莂蚈肄肄薇薃膄膆莀袂膃艿薆螈膂莁荿蚄膁膁薄蚀膀芃蒇罿腿莅蚂袅腿蒇蒅螁膈膇蚁蚇螄艿蒃薃袃莂虿袁袂肁蒂螇袂芄蚇螃袁莆薀虿袀蒈莃羈衿膈薈袄袈芀莁螀袇莃薇蚆羆肂荿薂羆膅薅羀羅莇莈袆羄葿蚃螂羃腿蒆蚈羂芁蚁薄羁莃蒄袃肀肃蚀蝿肀膅蒃蚅聿芈蚈薁肈蒀蒁羀肇膀莄袆肆节蕿螂肅莄莂蚈肄肄薇薃膄膆莀袂膃艿薆螈膂莁荿蚄膁膁薄蚀膀芃蒇罿腿莅蚂袅腿蒇蒅螁膈膇蚁蚇螄艿蒃薃袃莂虿袁袂肁蒂螇袂芄蚇螃袁莆薀虿袀蒈莃羈衿膈薈袄袈芀莁螀袇莃薇蚆羆肂荿薂羆膅薅羀羅莇莈袆羄葿蚃螂羃腿蒆蚈羂芁蚁薄羁莃蒄袃肀肃蚀蝿肀膅蒃蚅聿芈蚈薁肈蒀蒁羀肇膀莄袆肆节蕿螂肅莄莂蚈肄肄薇薃膄膆莀袂膃艿薆螈膂莁荿蚄膁膁薄蚀膀芃蒇罿腿莅蚂袅腿蒇蒅螁膈膇蚁蚇螄艿蒃薃袃莂虿袁袂肁蒂螇袂芄蚇螃袁莆薀虿袀蒈莃羈衿膈薈袄袈芀莁螀袇莃薇蚆羆肂荿薂羆膅薅羀羅莇莈袆羄葿蚃螂羃腿蒆蚈羂芁蚁薄羁莃蒄袃肀肃蚀蝿肀膅蒃蚅聿芈蚈薁肈蒀蒁羀肇膀莄袆肆节蕿螂肅莄莂蚈肄肄薇薃膄膆莀袂膃艿薆螈膂莁荿蚄膁膁薄蚀膀芃蒇罿腿莅蚂袅腿蒇蒅螁膈膇蚁蚇螄艿蒃薃袃莂虿袁袂肁蒂螇袂芄蚇螃袁莆薀虿袀蒈莃羈衿膈薈袄袈芀莁螀袇莃薇蚆羆肂荿薂羆膅薅羀羅莇莈袆羄葿蚃螂羃腿蒆蚈羂芁蚁薄羁莃蒄袃肀肃蚀蝿肀膅蒃蚅聿芈蚈薁肈蒀蒁羀肇膀莄袆肆节蕿螂肅莄莂蚈肄肄薇薃膄膆莀袂膃艿薆螈膂莁荿蚄膁膁薄蚀膀芃蒇罿腿莅蚂袅腿蒇蒅螁膈膇蚁蚇螄艿蒃薃袃莂虿袁袂肁蒂螇袂芄蚇螃袁莆薀虿袀蒈莃羈衿膈薈袄袈芀莁螀袇莃薇蚆羆肂荿薂羆膅薅羀羅莇莈袆羄葿蚃螂羃腿蒆蚈羂芁蚁薄羁莃蒄袃肀肃蚀蝿肀膅蒃蚅聿芈蚈薁肈蒀蒁羀肇膀莄袆肆节蕿螂肅莄莂蚈肄肄薇薃膄膆莀袂膃艿薆螈膂莁荿蚄膁膁薄蚀膀芃蒇罿腿莅蚂袅腿蒇蒅螁膈膇蚁蚇螄艿蒃薃袃莂虿袁袂肁蒂螇袂芄蚇螃袁莆薀虿袀蒈莃羈衿膈薈袄袈芀莁螀袇莃薇蚆羆肂荿薂羆膅薅羀羅莇莈袆羄葿蚃螂羃腿蒆蚈羂芁蚁薄羁莃蒄袃肀肃蚀蝿肀膅蒃蚅聿芈蚈薁肈蒀蒁羀肇膀莄袆肆节蕿螂肅莄莂蚈肄肄薇薃膄膆莀袂膃艿薆螈膂莁荿蚄膁膁薄蚀膀芃蒇罿腿莅蚂袅腿蒇蒅螁膈膇蚁蚇螄艿蒃薃袃莂虿袁袂肁蒂螇袂芄蚇螃袁莆薀虿袀蒈莃羈衿膈薈袄袈芀莁螀袇莃薇蚆羆肂荿薂羆膅薅羀羅莇莈袆羄葿蚃螂羃腿蒆蚈羂芁蚁薄羁莃蒄袃肀肃蚀蝿肀膅蒃蚅聿芈蚈薁肈蒀蒁羀肇膀莄袆肆节蕿螂肅莄莂蚈肄肄薇薃膄膆莀袂膃 旅行社经营管理（课程）教学大纲课程名称：旅行社经营管理课程性质：专业必修课程代码：学分：4总学时：72适用专业：旅游管理专业先修课程：旅游经济学一、课程的性质、目的与任务旅行社经营管理是围绕旅行社的基本业务，来研究旅行社的管理原理及其方法的一门学科；是旅游管理旅游类专业学生必修的一门专业课。旅行社经营管理教学的主要目的是，通过教师系统的讲授，使学生掌握旅行社管理的基本概念、基本原理和方法，为今后从事旅游管理工作奠定坚实的基础。本课程的教学，要求师生按照课堂讲授与讨论相结合，启发引导与调查实习相结合的方式来理解、掌握、研究旅行社管理理论。通过该课程的学习，使学生了解旅行社在旅游业中的地位和作用、旅行社的设立及影响因素、旅行社的各项业务；掌握旅行社的销售、促销、采购、接待、财务管理的基本理论及方法。二、教学内容与教学基本要求绪论 4学时1教学内容 一、旅行社的产生和发展1国外旅行社的产生2国外旅行社的发展3中国旅行社的发展进程建国前时期（19231949）改革开放前时期（19491979）中国旅行社行业初创时期（19791989）中国旅行社行业的增长发展时期当代我国旅行社发展的三个阶段二、旅行社的性质、职能和基本业务1旅行社的性质有营利目的的企业旅行社必须从事旅游业务或以旅游业务为其主要经营业务2旅行社的职能生产职能销售职能组织协调职能分配职能提供信息的职能3旅行社的基本业务产品开发业务旅游服务采购业务旅行社产品销售业务接待业务4旅行社有关术语包价旅游散客旅游选择旅游委托代办业务外联计调地联、地联业务2教学要求了解旅行社的产生和发展概况理解旅行社的性质、职能掌握旅行社基本业务以及旅行社有关术语第一章旅行社的分类、设立及管理制度 8学时 1教学内容：一、旅行社的分类制度1我国旅行社的分类制度国际旅行社。国内旅行社。2欧美旅行社的分类制度旅游批发商和零售商的特点怎样区分旅游批发商和零售商3日本旅行社的分类制度二、我国旅行社行业分工体系的调整1旅行社行业现存问题的分析大型旅行社规模优势得不到发挥。中小型旅行社缺乏明确的市场定位，发展举步维艰。行业恶性价格竞争盛行，市场秩序混乱。2旅行社行业分工体系的调整大型旅行社集团化。中型旅行社专业化。小型旅行社通过代理制实现网络化。三、旅行社的设立1创办旅行社的条件固定的营业场所必要的营业设施具有规定任职资格的经营管理人员注册资本质量保证金2设立旅行社的程序酝酿阶段筹备阶段申办阶段3购买现有的旅行社采取购买方式的原因不采取购买方式的原因收购价格的评估因素4采用特许经营形式5旅行社组织机构设计我国旅行社组织机构的现状与反思旅行社业务部门设置的变化6旅行社的经营思想合理竞争观念市场导向观念质量第一观念经济效益观念四、国家对旅行社实行管理的制度1旅行社业务经营许可证制度2旅行社公告制度3旅行社监督管理制度旅行社监督制度旅行社年检制度4质量保证金制度质量保证金的概念适用质量保证金赔偿的情形不适用质量保证金赔偿的情形质量保证金赔偿的条件质量保证金赔偿的标准5劳动合同制度6旅行社业务档案制度2教学要求了解旅行社的分类制度理解我国旅行社行业分工体系的调整掌握旅行社的设立及国家对旅行社实行管理的制度第二章 旅行社产品的供给 16学时1教学内容：一、旅行社产品的含义和形态1旅行社产品的特征不可感知性，又称无形性，是服务最主要特征。不可分离性，又叫生产与消费的同一性差异性，又称异质性，不可储存性，服务的无形性和生产与消费的同一性，2旅行社产品的类型观光旅游度假旅游商务旅游会议旅游奖励旅游探亲旅游专业旅游修学旅游宗教旅游探险旅游3旅游产品的形态包价旅游组合旅游单项服务二、影响旅行社产品供给量的因素1产品价格2社会经济发展水平3科学技术发展水平4环境容量5当地政府对发展旅游业的态度和政策税收政策财政补贴和贷款利率三、我国旅行社产品的供给现状1现状及存在的问题我国旅游资源突出表现在秀丽的山水风光、悠久的文物古迹及丰富多彩的民情风俗。与散客旅游相比，团体接待比较简单：全包价与部分包价及单项服务相比，全包价在计价、结算等方面比较简单，也比较适合我们旅游业较低的组织文化水平。标准等适合我国旅行社的能力。观光旅游适合我国的国情。2对策度假休闲旅游参与式旅游散客旅游豪华等旅游短程旅游四、关于旅行社联合经营的一些讨论1什么是联合经营？横向联合纵向联合2为什么要联合经营？资源战硝烟弥漫生存考验令人担忧3旅行社应怎样联合？旅行社涌动“联合”风潮 “联合”面临“绊脚石” 可能成为企业改制前奏 4旅行社联合体建设的理性思考先天不足导致运作不畅组建和加入联合体时应注意的几个原则加强联合体成员之间的合作是关键运用博弈论，高效合作获取更大利益紧密合作，相互依存，有序竞争将成为趋势2教学要求了解旅行社产品的含义和形态理解影响旅行社产品供给量的因素及我国旅行社产品的供给现状掌握关于旅行社联合经营的问题第三章 旅行社销售业务 12学时1教学内容一、旅行社销售业务的方式和过程1旅行社销售业务的方式单项服务的销售方式包价旅游的销售方式2旅行社销售业务的过程旅行社销售人员通过不同方式向旅游者或旅游中间商推出其产品，后者或接受旅行社的产品及价格，或对旅行社的产品和价格提出修改意见，或提出自己对产品的具体要求。旅行社销售人员根据旅游者或旅游中间商的实际反应和具体要求，对产品做出必要的修订，编制旅行日程表，核定产品价格，反馈给旅游者或中间商。客人在确认购买后，向旅行社提供游客名单，通知到达时间和抵达的交通工具。这一步骤有时需要反复多次才能完成。在向国外旅游者或中间商销售旅游产品时，旅行社在获得客人的最终确认后，将向我国驻外领馆发出签证通知，客人凭此办理入境签证，并根据旅行社的要求按期付款。旅行社销售人员将旅行社日程表和相关资料移交接待人员，由接待人员落实具体接待事宜。3旅行社销售业务过程的管理建立旅游交易合同制度制定科学的销售工作程序加强对销售人员的管理二、旅行社销售价格的制定1旅游服务及旅行社销售价格的含义旅游服务及其属性旅行社销售价格的含义2影响旅行社销售价格变动的因素生产成本市场供求关系需求弹性汇率变化国家价格政策3旅行社产品的定价依据全部转嫁。全部承担。有条件转嫁。有条件承担。4旅行社销售价格的制定方法成本加成定价法目标利润定价法逆向定价法边际贡献分析定价法随行就市定价法三、旅行社销售渠道的选择1客源地旅游批发商的业务及销售办法客源地旅游批发商的采购业务客源地旅游批发商的销售业务2目的地旅行社的销售渠道决策三种销售渠道策略及我们的选择两类海外旅游批发商及我们的取舍我国旅行社到外国设置销售机构的利弊销售环节最少化倾向及其对旅行社的影响四、旅行社市场促销策略1旅游促销概述旅游促销手段及评价促销信息的选择2旅游广告旅游广告策略旅游广告文案的一般规律3旅游公共关系旅行社公共关系工作的内容旅行社公共关系促销案例4人员推销人员推销的含义人员推销的组织结构人员的推销技巧5网络销售将互联网作为一种促销工具Internet上的促销机会建立网点使用网络作为促销工具应注意的事项五、旅行社销售业务流程和规范1旅行社销售业务流程询价处理编制日程草纲报价核价确认发文建档签证2销售操作规范组团过程操作规范组团变更处理操作规范2教学要求 了解旅行社销售业务的方式和过程以及旅行社销售价格的制定理解旅行社销售渠道的选择以及旅行社销售渠道的选择掌握旅行社销售业务流程和规范第四章 旅行社接待服务 4学时1教学内容第一节 旅游接待计划与规范一、接待计划的制作1接待项目核实团号、团名、海外组团社名称；旅游团人数既所要求的旅游服务等级和方式；入出境口岸、日期、航班、车次或船次时间；旅游路线及游览城市；住房及早餐安排要求；城市间交通工具安排要求；旅游团名单，最后确认人数，及成员的性别、年龄、职业、国籍、护照号码等；特殊参观要求。2拟写接待计划按旅游路线所经城市的先后，排列出各地接待单位，并注明印发份数（每发送单位一式三份）；注明旅游路线；注明旅游团的类别（参观团、游览团、学习团、考察团、专业团、重点团等）；注明服务等级（团体标准A等或B等、10人以下标准A等或B等）；注明住房的预订方式（游客自订、本社代订、委托接待社代订或其他），用早餐情况（饭店及早餐结算方式）；注明风味标准、次数；注明旅游团出境机票情况（OK/OPEN）；注明全程导游员人数、姓名、性别及返程票的日期、航班、车次等，如无全陪人员注明“该团无全陪，请上下站接待社加强联系”字样；注明旅游团的航班、车次、船次的抵离时间；注明加收费用的服务项目，如超公里，特种门票，游江游湖，风味标准、次数，专业活动及次数等；注明旅游团详细名单，包括姓名、性别、年龄、职业、国籍及护照号码等；注明组团社名称、地址、电话、传真及联系人姓名。3接待计划格式二、接待计划的寄送三、接待计划的变更四、旅游接待服务规范1与海外客户签订的合同应遵守国家旅游局统一规定的合同范本内容，注明所提供的价格等级、服务标准、服务项目、双方责权义务以及当地投诉电话和地址。2按合同所确认的日程、等级标准及包价内容提供相应的服务。除人力不可抗拒的因素外，如旅行社方面未能向旅游团提供符合合同规定标准的服务，应为旅游团提供补偿服务或将低于规定标准的服务费差额退还给对方。3根据团队游客的国籍、身份、职业、年龄、健康状况等特点和确认的日程合理安排活动，要尊重旅游者的生活习惯及风俗，对不同国别、肤色、职业、性别、年龄的旅游者均要一视同仁，热情相待。4除人力不可抗拒的因素外，属于旅行社工作疏漏，致使旅游团减少服务项目或延误旅游时间，旅行社应退还未提供服务项目的费用，并给予一定的赔偿。5按照合同中所确定的标准为旅游团预订饭店，并提前通知对方。6将文娱活动作为固定节目安排。游览日程在3天以内的，一般不少于1次；47天的，一般不少于2次；8天以上的，一般不少于3次。7必须安排游客在定点饭店或定点餐馆就餐。要按照规定的餐食标准订餐，不得克扣餐费，不得强行要求游客增加风味餐。8要有具体的防范措施以保证旅游者人身财产安全。必须及时采取措施并同时将事发的详细经过和处理情况向上级主管部门汇报请示。9要完善游客行李交换手续，保证游客行李运输安全、准确无误。行李财物损失如系旅行社方面造成的，要进行赔偿；如系饭店、交通部门造成的，旅行社有责任协助联系，帮助解决。10委派上团的导游人员必须通过