证券公司如何做好存量客户的服务工作.doc

证券公司如何做好存量客户的服务工作（注） 一个投资者到证券营业部开户之后，有可能出现几种不利的变局： 1、转户，因其他券商的服务“口碑”好（包括投资咨询服务）或者佣金更低廉而转户； 2、炒股亏损导致资产减值、甚至退出证券市场； 3、投资思维陈旧、没有止损意识而长期套牢； 4、除了申购新股外，很少参与二级市场交易，佣金贡献率都很低； 5、因为亏损，就说营业部服务不好、咨询水平差、风水不好等，影响营业部的“口碑”，妨碍了其他本来有可能自动上门开户的潜在客户。 许多券商普遍存在上述情况，它表明券商需要改进存量客户的服务，变革现行的服务体系和服务内容，提高服务质量。 但是，任何改革都会有阻力，都得以实施单位的精力、能力、心理承受能力为限，超越了员工承受能力的变革往往很难取得预想的效果。考虑到贵证券公司近几年的实际情况，建议近期优先实施以下二项工作，至于品牌化的服务产品可视情况逐步推出。一、细分客户，差异化服务 把重点放在对营业部贡献比较大的或有较大潜在贡献价值的客户。 营业部建立客户服务小组，在不改变现有工作岗位的情况下，每23员工分为一组，将比较重要的客户（特别是非现场客户）按（潜在）贡献率大小的顺序逐步分配给服务小组管理，责任落实到小组。主要工作： 1、与客户建立一对一的联系（QQ、MSN、短信、电话等），培养客户有事联络小组成员的习惯； 2、提供基础信息服务和增值信息服务（操盘建议、持股诊断、资产配置意见、产品销售等），有条件的还可以提供实时投资咨询； 3、通过存量客户联络、拓展新的客户。 考核：资产增加情况（包括客户追加资金和投资增值）、资产周转情况，与服务小组收入奖惩挂钩。 通过存量客户拓展的新客户可按增量客户奖励办法予以考核奖励。 没有将客户分配给员工个人，是为了避免员工跳槽可能带走其管理的部分客户。 服务小组至少有1名中后台人员，一方面便于客户服务，另一方面降低小组整体跳槽的概率。二、组建立体的咨询网络 咨询是客户服务的核心内容，在基础服务、关怀服务基本相近的情况下，咨询服务的内容和质量决定了客户服务的质量，直接影响客户服务的效果。 具体做法是：公司总部建立投资咨询团队，营业部配备咨询人员，利用QQ、MSN、视频等网络实时联络，互相交流信息，集思广益，共同合作，建立覆盖全公司的内部咨询交流网络，为客户提供质量更高的咨询服务。主要工作： 1、网络晨会，投资策略及个股推荐； 2、营业部所在地上市公司的最新信息； 3、重大投资信息的实时交流； 4、应客户服务小组的要求，为客户持仓较多的股票进行诊断； 5、员工投资分析能力的培训； 6、为拓展新客户提供支持。 咨询信息不能是短信版的研究报告，而是基于技术面、基本面的综合分析，包括：大盘趋势预测、市场中短期趋势研判、投资组合策略、个股推荐、操作建议等，强调实用性、可操作性。千万不能出现“推荐的股票基本面很好、技术面已经走熊”的情况，如今年4月初中信证券、国金证券“买入”贵州茅台的研究报告，贻害投资者贵州茅台股价下跌了20多元。 上述两项工作看似简单，做实、做细、做好却不容易，做出成效更不容易。如同当年的“银证通”，至少半数以上的券商搞过，但真正有成效的也就是国信、招商。为此，最好先从贵证券公司中寻找、挑选存量客户服务工作做得好的营业部，对它们的经验进行总结、提炼、归纳，形成有特色的存量客户服务制度，逐步推广。做好了就会有意料的效果： 1、客户的基础信息服务可以得到保障，减少不必要的非投资损失，如权证行权日前必要的提醒能避免权证变废纸； 2、客户获利可能性提高、买卖频率提高，能有效盘活存量，带动交易量和市场占有率的提高，而且客户对公司的忠诚度也会提高； 3、通过优良的客户服务能有效拓展新客户，抽样调查显示：通过客户口口相传、互相介绍而新增的客户数量不逊于经纪人的市场开拓； 4、员工服务咨询能力的提高与向综合理财顾问转型，对营业部的人员结构调整和员工发展均有好处。 总之，建立合适的客户服务制度，提高咨询服务水平，对经纪业务大有帮助。附：KJ证券存量客户服务制度的实践 2003年，KJ证券镇江营业部将员工分成6个小组，把非现场客户逐月分配给小组管理，按月考核资产增加比例、佣金周转率，奖前2名罚后2名。1年后，效果明显： 1、在收取当地最高佣金的情况下（其中电话委托佣金0.3%，比竞争对手高12倍），非现场客户十分稳固，通过存量客户拓展增量客户也有很大的成效，期间客户资产增加了50%，排名全公司第一。 2、资产周转率明显提高，跃居全公司第一，带动交易量和市场占有率大幅度增加，市场占有率增长了90%，年年都是当地唯一盈利的营业部；2004年上半年综合考核排名全公司第一。 3、员工分析咨询能力明显提高，在当地7家营业部与镇江经济广播电台联合举行的15周荐股比赛中，中科信镇江营业部夺得13周冠军，光大、申万各得一周冠军。 2004年，KJ证券有8家营业部推行存量客户服务制度，当年市场占有率增长前8名就是这8个营业部，带动整个公司市场占有率增长14%以上，扭转了连续6年逐年下降的趋势。而且，客户稳定性很好，在KJ证券被托管的第一周，冲击很大，但客户资产仅流失0.063%（其中镇江营业部流失资产为零），而同期其他证券为12%。 实施存量客户服务制度的8个营业部没有出现客服员工主动跳槽的现象。注：本文写于2010年5月初，也是发给某券商副总裁同学的邮件。下面是赠送的保安部制度范本，不需要的可以编辑删除!谢谢！保安部工作制度一、认真贯彻党的路线、方针政策和国家的法津法规，按照#年度目标的要求，做好#的安全保卫工作，保护全体人员和公私财物的安全，保持#正常的经营秩序和工作秩 序。二、做好消防安全工作，认真贯彻“预防为主”的方针，教育提高全体人员的消防意识和防火知识，配备、配齐#各个楼层的消防器材，管好用好各种电器设备，确保#各通道畅 通，严防各种灾害事故的发生。三、严格贯彻值班、巡检制度，按时上岗、到岗，加经对重要设备和重点部位的管理，防止和打击盗窃等各种犯罪活动，确保#内外安全。四、加强保安队部建设，努力学习业务知识，认真贯彻法律法规，不断提高全体保安人员的思想素质和业务水平，勤奋工作，秉公执法，建设一支思想作风过硬和业务素质精良的保安队伍。11、保持监控室和值班室的清洁干净，天天打扫，窗明地净。12、服从领导安排，完成领导交办任务。5、积极扑救。火警初起阶段，要全力自救。防止蔓延，尽快扑灭，要正确使用灭火器，电器，应先切断电源。6、一旦发生火灾，应积极维护火场秩序，保证进出道路畅通。看管抢救重要物资，疏散危险区域人员。九、协同本部门或其他部门所进行的各项工作进行记录。保安员值班操作及要求一、交接岗1、每日上午9时和下午 19时 为交接岗。2、交接岗时将当班所接纳物品清点清楚，以及夜班所发生的情况未得到解决的需面汇报。检查值班室内外的卫生状况，地面无纸屑，桌面无杂物，整齐清洁。二、执勤1、7:50 8:10、13：50 14：10立岗迎接上班人员；12:00 12:20 、18:00 18:20立岗送下班人员。2、值勤时做到遇见领导立岗，检查物品立岗，外来人员进出立岗。3、门卫室值勤时，应做到坐姿端正，注视监视器的动态，做好接待工作，值勤期间不看书报电视，听收音机。不与无关人员聊天，劝阻无关人员不要在门卫室寄存物品或打电话，禁止打瞌睡。4、维持门口秩序，使之保持畅通。5、熟记消防，报警，救护及内部联系电话。三、巡逻巡逻是防盗及发现#有不安全因素的重要措施。1、每天按照巡检制度定时轮流巡逻。2、巡逻时思想集中，保持高度警惕，不吸烟，不与无关人员闲聊，并将每一点所发生情况记录清楚，巡逻时做到勤走动，勤思考，勤观察。发现问题及时报告。3、白天加强对观众区、办公区及楼道的巡逻，夜晚以机房为重点进行检查，每晚零点之后巡查不少于两次。四、防火工作1、严格门卫制度，严禁无关人员，将易燃易爆物品带入#。2、发现违反安全规定的电源