麦当劳时代餐厅领导者行为与员工离职关系的研究-毕业论文.doc

毕 业 论 文题 目： 麦当劳时代餐厅 领导者行为与员工离职关系的研究 作 者： 学 号： 系 (院)： 经 济 管 理 专业班级： 工商管理 指导者： (姓 名) (专业技术职务)评阅者： (姓 名) (专业技术职务)毕业设计（论文）中文摘要 麦当劳时代餐厅领导者行为与员工离职关系的研究 摘 要：近年来，麦当劳时代餐厅的员工离职问题日趋严重。为此，餐厅每年要花费大量的精力来招聘和培训新员工上岗，造成人事开支的不断增长。分析员工离职的根本原因，采取有效措施来防范员工离职成为餐厅亟待解决的问题。结合莫布利(Mobley)的离职过程理论，可以发现离职的行为源于离职的想法，离职想法的产生会受到自身工作感受的影响，然而工作的感受自然会受到直接领导者相关领导行为的影响。因此，应该透过现象看本质，从领导者的行为方面入手来研究员工的离职问题。本文以麦当劳时代餐厅为研究对象，首先介绍领导者行为和员工离职的相关理论知识；其次，具体分析麦当劳时代餐厅员工离职的影响因素以及餐厅领导者行为与员工离职的关系，从而确定了领导者行为对员工的离职有着重要的影响作用；在此基础上，笔者从改善领导者行为素质这个角度提出了员工离职的防范措施。 关键词：麦当劳时代餐厅 领导者行为 员工离职 防范措施毕业设计（论文）外文摘要The research on the relationship between leader behavior and employer turnover in McDonalds Times RestaurantAbstract: In recent years，the question of employer turnover in McDonalds Times Restaurant is becoming more and more serious day by dayTherefore，McDonalds Times Restaurant must spend the massive energy to employ for the new employers and train them to work every yearThis leads to the high human affairs costTo analyze the basic reason of the employer turnover and take the effective action to guard against the employer turnover is becoming the question which the McDonalds Times Restaurant urgently wants to solveContacting Mobleys theory about the process of employer turnover，we may discover that the turnover behavior source to the idea， the work feeling influence the turnover idea， and the work feeling naturally comes under the direct leaders correlation leadership behavior influenceTherefore，the author should penetrate the phenomenon to look at the essence and research the question of employer turnover from the aspect of leader behaviorThis article takes the McDonalds Times Restaurant as the research objectThe author first introduced the related theory knowledge of the leader behavior and employer turnover； Secondly the author specifically analyzed the influence factor of employer turnover and the relationship between leader behavior and employer turnover about McDonalds Times Restaurant，thus the author had concluded that the leader behavior is the important influence factor of employer turnoverOn the basis of above research，the author had proposed the guard measure about employer turnover from the angle of improving leader behavior qualityKeywords: McDonalds Times Restaurant；Leader Behavior；Employer Turnover；Guard Measure目 录 1 引言12 理论概述12.1 领导行为理论概述12.2 员工离职理论概述53 麦当劳时代餐厅领导者行为特征及员工离职的现状与分析103.1 麦当劳公司背景103.2 麦当劳时代餐厅简介113.3 麦当劳时代餐厅领导者行为特征123.4 麦当劳时代餐厅员工离职的现状133.5 麦当劳时代餐厅员工离职的影响因素分析133.6 麦当劳时代餐厅领导者行为与员工离职关系的分析154 麦当劳时代餐厅员工离职的主要防范措施174.1 建立公正的领导者选拔机制174.2 完善领导者的培训184.3 建立科学有效的领导者行为测评体系194.4 建立领导者与员工之间的有效沟通机制20结论22致谢23参考文献24附录25麦当劳时代餐厅领导者行为与员工离职关系的研究 第27页 共27页1 引言随着全球经济一体化和市场竞争的加剧，企业要想获得可持续的高速发展需要有稳定的员工队伍作保障，但是目前各个企业的员工离职问题日趋严重，给企业和社会带来了很多消极的影响，因此，员工离职问题成为社会关注的热点。许多企业把员工离职现象的产生归结到企业的管理方法和用人机制的不完善上，但是近年来，一直以其完善的管理和用人机制在管理学领域树立起典范的世界快餐行业的老大麦当劳，却也不可避免的要常年面对各地麦当劳餐厅近50的员工离职率，为此他们每年要花费大量的精力来招聘和培训新员工上岗，造成人事开支的不断增长。其下属的连云港麦当劳时代餐厅，由于员工的频繁离职，使得该餐厅基本上每个月都在招聘新员工，每天都要安排训练员代训，造成人力资本的极大浪费。这个问题如果得不到改善，将会影响到该餐厅乃至整个麦当劳公司的持续发展。因此，分析员工离职的根本原因，采取有效措施来防范员工离职成为该餐厅和麦当劳总部亟待解决的问题。传统的离职理论认为，工作不满意是决定员工离职的可能主要因素，但结合莫布利(Mobley)的离职过程理论，又可以发现离职的行为源于离职的想法，离职想法的产生会受到自身工作感受的影响，工作感受又受到直接领导者的相关领导行为的影响。因此，结合两种理论的观点，追根溯源，应该从领导者的行为方面入手来研究员工离职问题，这样才能从根本上找到解决问题的有效方法。本文意在通过介绍领导行为理论、员工离职理论，结合连云港麦当劳时代餐厅的实际情况，通过问卷调查数据按照统计学中相关统计和分析方法分析了该餐厅员工离职的影响因素以及领导者行为与员工离职的关系，就如何通过改善领导者行为素质来防范员工离职提出相关建议。本文的研究将为麦当劳时代餐厅乃至整个麦当劳公司的人力资源管理提供有价值的参考，对其他企业的人力资源管理也能起到一定的借鉴作用。2 理论概述为了对连云港麦当劳时代餐厅的领导者行为与员工离职关系进行研究，针对现状进行分析，并提出麦当劳时代餐厅员工离职的防范措施，有必要对领导行为理论及离职理论的相关内容有一定的认识。2.1 领导行为理论概述2.1.1 领导的概念 定义领导指影响群体、影响他人以达成组织目标的能力。领导有两个基本的特点，首先，领导必须具有影响力，因为领导的基本角色是影响他人自愿地追求确定的目标。其次，领导必须具有指导和激励能力，也就是说在帮助个体或群体确认目标以及激励他们达到一定目标的过程中起着重要的作用。 领导影响力的来源领导的影响力主要来源于组织的正式任命，比如，组织中的各层管理人员的影响力来源于组织的任命，从而具有一定的职权，对员工的行为具有影响力也可以从其他方面获得，例如具有与工作相关的专门的技能或才能。因此，不仅是管理者才具有影响力，领导可以从团队或组织中自然产生并发挥作用。例如，饭店经验最丰富和人际关系最好的的服务员可以对其他服务员产生影响力。生产班组中技能水平最高、经验最丰富的员工往往对其他员工有非正式的影响力。2.1.2 领导的特质理论著名的历史学家托马斯(Thomas Carlyle)曾经说过:“世界的历史就是伟人的历史”。受这种观点的影响，早期的心理学家在看待领导问题的时候从特质论入手，他们把研究重点放在了价格特质与能否成为领导的关系上，提出了一系列的理论。传统的特质理论认为，领导者具有某些固有的特质，这些特质是与生俱来的。只有先天具备这些特质的人才可能成为领导。从20世纪30年代开始，心理学家对特质论进行了大量的研究，但结果并没有找到一些特质因素总能够将领导者和非领导者以及成功的领导和失败的领导的特质相区分。这表明，想找到一组独特的特质来鉴别成功的领导者的努力是失败的。但研究表明，有一些特质，如智慧、支配性、自信、精力、富有专业知识，是与成功的领导者一致相关的。这说明具备某些特质确实能提高领导者成功的可能性，但没有一种特质能保证领导者的成功。对于领导者到底应该具有哪些特质，吉卜(Gibb)认为，要想成为卓越的领导者，就必须具备以下特质：身强力壮，聪明但不能过分聪明，外向，有支配欲，有良好的调适能力，自信。与吉卜(Gibb)的思路相似，斯托格蒂尔(Stogdill)则进一步扩大了特质的范围，认为领导者应该具有下列特质：对所完成的工作有责任感；在追求目标的过程中热情并能持之以恒；解决问题时勇于冒险并有创新精神；勇于实践；自信；能很好地处理人际紧张并忍受挫折等。特质理论由于存在以下一些缺陷，所以在解释领导行为方面并不十分成功，它的不足表现在：一是忽视了下属的需要：具有某种特质的领导可能适合管理某些下属，但不适合管理另一些下属。二是没有指明各种特质之间的相对重要性：成功的领导可能需要具备许多特质，但其中某些特质最为关键。三是忽视了情境因素：没有考虑到工作的结构性、领导权力的大小等情境因素的影响，因此不能解释为什么具有不同特质的领导在各自的组织中都可以工作得非常出色。四是没有区分原因和结果：特质与绩效之间的相关研究并不能解释是因为具有某些特质才导致成功，还是因为成功才建立了这些特质。例如，虽然研究可能发现丰富的专业知识与高的管理绩效之间有很好的相关关系，但这并不能表明到底是因为有较高的专业知识才获得了管理的高绩效，还是因为担任管理职位才获得了丰富的专业知识。 2.1.3 领导的行为理论由于特质理论在解释领导行为方面并不十分成功，所以研究人员由对先天特质的研究转而研究领导的具体的行为表现。行为理论旨在探讨有效的领导是否具有独特的行为风格。例如，比较民主还是比较专制。特质理论认为领导是天生造就的，一个人或者是领导，或者不是，所以这种理论对领导的培养与开发并不能提供指导和建议。而行为理论认为强调的是具体的行为方式，而非先天的品质，所以如果行为理论找到了领导方面的关键因素，则可以培养和训练这些行为模式。俄亥俄模式是经典的行为理论，也是其他的行为理论的基础。俄亥俄州立大学的研究人员通过对一千多个领导行为进行浓缩聚集，最后将领导行为归纳为两大类：工作管理和关心人。从而于1945年设计提出了“领导行为四分图”。领导行为四分图首次从两个层面来考察领导行为，并且将领导者行为划分为以下四种特征模式：模式一：重工作轻关系型重工作轻关系型指领导者以工作任务为目标指向，注重工作，强调控制，而忽视调动员工积极性的一种领导行为模式。这种模式的优点是权力集中，责任明确，行动迅速，指挥系统内部摩擦系数较小。但这类领导者往往认为决策是一个人或某几个人的事，强调他人的绝对服从，管理方式较多采用行政控制的命令式，而缺乏民主精神，容易形成“家长式”管理作风。随着时间的延伸，这一模式必然会造成员工的严重依赖性，上下级关系紧张，积极性、主动性、创造性得不到发展。模式二：重关系轻工作型重关系轻工作型指领导者强调搞好人际关系，而忽视工作一种领导行为模式。这种模式的管理者在处理工作与人的关系上，认为人处于工作的核心地位。因此，他们能够吸收并鼓励员工参与决策，重视相互尊重与相互信任，关心员工生活，主张领导者与被领导者共同参与管理活动，但对如何做好各方面工作心中无数，难以形成独特的领导风格。其优点是上下级关系融洽，下属可获得较好的满足度，缺点是决策迟缓，效率低下，工作易徘徊不前。模式三：重工作重关系型重工作重关系型指领导者既重视工作又重视与人的关系交往，并且能够圆满处理好人与工作关系的一种领导行为模式。这种模式的领导者一方面强调工作的可行与发展，另一方面又注重创造和谐的人际关系，能够把人的发展结合起来，定立切合实际的工作目标，能够快速高效的完成工作任务。重工作重关系模式对领导者个人及全体员工的素质水平要求较高，素质水平低、成熟度低的管理者，即使是既重视人又重视工作，也很难驾驭、协调并处理好两者之间的关系。这一模式是广大领导者应该努力的方向。模式四：轻工作轻关系型轻工作轻关系型指领导者受自身或外界因素的影响，既不重视工作又不重视人际关系的一种领导行为模式。实践中，该模式所占比例较低但确实存在。这类领导者由于受个体动机、责任心、心理、生理等自身因素及上级主管部门、社会等外部环境的影响，而视工作为儿戏，穷于应付，得过且过，当一天和尚撞一天钟，使得企业各方面工作每况愈下。这种领导行为万万要不得。这四种行为特征模式是对各个企业领导者行为的总体概括，对现代企业领导者行为的研究提供了有力的参考依据。2.1.4 领导的权变理论与行为理论和特质理论不同，权变理论主张随具体情况而改变领导方式，具体的权变理论有以下三个： 费德勒的权变理论费德勒的权变理论认为团队绩效取决于领导者与情境因素是否搭配。费德勒也将领导方式分为工作取向和人际取向两类。为了测量一个人的领导风格，费德勒发明了“最不喜欢的工作伙伴”量表。该量表由16组形容词组成，首先让领导者回想自己所共事过的同事中最难共事的一个同事，然后用该量表对这个同事进行评价。如果一个人对他最不喜欢的工作伙伴也用肯定性的形容词去描绘，说明他乐于与同事形成良好的人际关系，是人际取向的反之，则认为领导者主要关心生产，是工作取向的。费德勒认为情境性的因素分为三个维度：一是领导与下属的关系：下属对领导者信任、信赖和尊重的程度；二是工作结构：工作程序化、规范化的程度；三是职权：领导者在甄选、训练、调薪、解聘等人事方面有多大的影响力和权力。这三个维度互相组合，可以产生八种不同的情境。费德勒认为两种领导风格在八种不同的情境下有不同的效能，例如，汽车总装生产线的班组的工作是结构化的，主管的职位权力非常强。如果领导者一成员关系是下面的，该环境更适合于工作取向的领导。费德勒的模型表明在高度非结构化环境下，领导者的结构和控制可以解决该情境下的模糊和焦虑问题，所以结构化的方法更能得到员工的喜爱。在任务高度程序化以及领导者与员工的关系很好的情况下，他们会觉察到任务导向更加有助于工作绩效。其余的情况下需要建立更好的领导者与成员的关系，于是更加关心人的员工导向型领导者是有效的。 赫塞和布兰查德的情境领导理论保罗赫塞和布兰查德发展出的情境领导(又称生命周期)模型认为影响领导者风格选择的重要因素是下属的成熟程度。在他们看来，成熟度是指个体对自己的行为负责任的能力与意愿，包括两个方面： 工作成熟度：指一个人的知识和技能水平。工作成熟度越高，执行任务的能力越强，越不需要他人的指挥。反之，则需要对工作进行指导。 心理成熟度：指从事工作的意愿或动机。心理成熟度越高，自觉性越高，越不需要外力推动。反之，则要规定员工的工作任务和角色职责。赫塞和布兰查德将工作取向和关系取向两个维度相结合，得出四种领导风格：一是指导式（高工作低关系）：领导规定工作任务、角色职责，指示员工做什么，如何做。二是推销式（高工作高关系）：领导不仅表现出指导行为，而且富于支持行为。三是参与式（低工作高关系）：领导与下属共同决策，领导提供便利条件和沟通。四是授权式（低工作低关系）：领导提供较少的指导或支持，由下级自主决定。情境理论与其他权变理论的不同之处在于，它强调了被领导者，指出对于不同成熟构型的员工，应采取不同形式的领导方式，以求得最佳绩效。但情境理论并未得到理论界的重视，也缺乏足够的研究证据的支持。 路径目标理论路径目标理论是由罗伯特豪斯提出的，他采纳了俄亥俄模型的工作取向和关系取向，并同激励的期望理论相结合。该理论认为领导者的主要任务是帮助下属达到他们的目标，并提供必要的指导和支持以确保下属的目标与群体或组织的目标相互配合。该理论认为领导者的行为要想被下属接受，就必须能够为员工提供现时的和未来的满足感。该理论认为领导的激励作用在于：第一，使绩效的实现与员工需要的满足相结合。第二，提供有效的工作绩效所必须的辅导、指导、支持和奖励。为此，豪斯确定了四种领导行为： 指导式领导：让员工明了别人对他的期望、成功绩效的标准和工作程序。 支持型领导：努力建立舒适的工作环境，亲切友善，关心下属的要求。 参与式领导：主动征求并采纳下属的意见。 成就取向式领导：设定挑战性目标、鼓励下属实现自己的最佳水平。豪斯假定领导者具有变通性，能根据不同情况而表现出上述各种不同的领导行为。路径目标理论提出了两个权变因素作为领导行为与结果之间的中间变量。一是下属控制范围之外的环境因素，如工作结构、正式的权力系统、工作团队等。二是下属的个人特征，如经验、能力、内外控等。不同的领导行为适合不同的环境因素和个人特征。例如，下属的工作是结构化的，则支持型的领导可以带来高的绩效和满意度，而对于能力强或经验丰富的下属，指导式的领导可能被视为多余的；相信自己能够控制命运的内控型下属对参与型领导更为满意，而外控型下属对指导式领导更为满意。对路径目标理论的研究支持了该理论背后的逻辑，即如果领导者能补偿员工或工作环境方面的不足，则会促进员工的工作绩效和满意度。但如果工作结构明确、任务清楚，员工有能力和经验处理工作，则不必浪费时间进行指导，否则会被视为是多余的。2.2 员工离职理论概述员工的离职行为研究一直是组织行为学的研究热点之一。从60年代到80年代，大约有1500多篇组织行为学研究文章涉及到离职行为。综合分析这些研究，主要形成两类比较成熟的理论：一类主要集中在寻求离职意向影响因素上，其成果奠定了离职内容理论；另外一类理论则是在内容理论的基础上研究离职行为决策的离职过程理论，并且国内外学者根据这两类理论对员工离职的影响因素进行了理论分析。2.2.1 内容理论离职内容理论探讨影响离职的因素。迄今为止，人们对离职影响因素的概括没有公认结论。其中穆金斯基(Muchinsky)和莫若(Morrow)的概括更容易被接受。他们将离职影响因素划分成三个方面：工作关系因素，反映了组织对离职的影响，应包括三个方面：组织因素；组织因素导致的个人态度；态度导致的行为。经济机会因素，反映了劳动力市场规律对离职的影响。个人因素，反映了个人背景差异对离职的影响。2.2.2 过程理论离职内容理论只注重个别因素对离职的关系，没有看到影响因素的交互作用和动态过程。这一缺陷的补充形成了离职过程理论。它可以概括为：结构模型、决策过程模型、效用评价模型。马驰(March)和西蒙(Simon)建立的激励模型是离职理论中最早的系统模型，也是结构模型的基础。结构模型对离职决策过程描述的较为粗糙。针对这一点，莫布利(Mobley)提出了过程模型。他将决策过程分为十个阶段：对现职的否定评价；工作不满意；考虑离去；寻职效用评价；意愿寻职；寻职；备择职业评价；现职与备职比较；离职决策；离去行为。2.2.3 员工离职影响因素理论分析 劳动力市场与员工离职早在1958年，马驰(March)和西蒙(Simon)就从宏观劳动力市场的角度出发，根据大量的统计资料分析了就业机会与员工离职的关系，得到了与当代经济学观点也是一致的结论，即“当劳动力供给紧缩时(就业机会相对于寻找工作的劳动力来说是充裕的)，员工离职率要比劳动力需求短缺时(就业机会相对于劳动力来说时短缺的)的离职率高”。 马驰(March)和西蒙(Simon)进一步指出，员工离职的主观可能性(员工对离职的“渴望”程度)决定了总劳动力市场对员工离职的影响程度。马驰(March)和西蒙(Simon)提出了一个离职模型：特定的因素将推动员工寻找新的就业机会，而另一些因素将“拉动”员工更换工作。在马驰(March)和西蒙(Simon)的研究基础上，莫布利(Mobley)等人进一步提出，由于不同行业类型的劳动力面对的劳动力市场不同，他们对劳动力市场的认识也不同，因而劳动力市场对其离职的影响就不同；职业特征是影响员工离职的因素。在理论上解雇与辞职是两个不同的概念，因而劳动力市场与这两种离职现象的关系问题也有所不同。伯吉斯(Burgess)和尼克尔(Nickell)认为，辞职受到劳动力市场的影响远远强于解雇受到的劳动力市场的影响，并且，那些导致劳动力需求下降的因素将使得解雇率增加，而使得辞职率减少。斯特龙巴克(Stromback)进一步指出，辞职与劳动力市场状况的数量供给增加，需求减少并且引起失业率增加时，辞职就会减少，总之，辞职率与失业率是负相关的。麦克密克(McCormick)、伯吉斯(Burgess)、尼克尔(Nickell)、斯特龙巴克(Stromback)、 帕森斯(Parsons)和威克斯(Wickens)等人研究发现，员工离职呈周期性变化。他们将时间作为一个变量对员工离职的发展趋势进行研究，根据趋势可以预测未来劳动力的供需情况、劳动力市场的结构和构成比例以及就业情况，这种预测实际上是对经济发展的一种反映。综上所述，劳动力市场对员工离职的影响是，当失业率上升时，离职率降低；而当失业率降低时，离职率上升；员工离职呈周期性变化。但是，这样的结论过于简单和粗糙，因为它只考虑了宏观市场环境，也就是劳动力市场对员工离职的影响，而没有考虑企业内部因素以及员工个人因素的影响作用，因而其结论也过于片面。 员工离职的内外因模型近年来，国内外不少学者开始关注企业内部因素对员工离职的影响，并建立起员工离职的内因模型。 员工离职的内因模型如图员工个人特点2-1所示员工离职的内因模型主要考虑了员工所在企业的内部环境对员工离职的影响。对现有工作的满意度（保健因素）：报酬、人际关系、工作条件、管理风格劳动力市场离职行为离职意向内因对现有工作的期望（激励因素）：工作挑战性、责任、成就、认可、个人成长组织约束非工作因素：家庭、地域、生活图2-1 员工离职内因模型从模型中，我们可以看出：一，影响员工离职的主要因素是员工对现有工作的满意度和员工需求的实现程度；二，员工个人特点和非工作因素也是影响员工离职的因素，但非主要因素；三，员工离职意向能否转化为离职行为还受劳动力市场供求情况和组织约束等外部条件的约束。以下是对这些因素的分析。根据激励保健理论，员工工作满意度与工作报酬、地位、工作环境、人际关系、管理风格等有关系。工资收入高、工作时间灵活、工作内容丰富、员工地位平等是工作的必备条件。只有满足了这些必备条件，企业才能提高员工的满意度，降低离职率。但是，员工对当前工作满意并不意味着他就会安于现时岗位。对于员工来说，工作的挑战性、个人对工作的自主权限及承担的责任大小、个人成就得到的认可程度、职业发展前景以及企业提供的培训学习机会，是否有利于个人的成长以及有利于个人价值的实现等，都对员工离职意向的产生有决定性影响。当员工对富有挑战性的工作产生创造激情，感到对工作的控制权体现率自身与众不同的能力与价值，并且工作绩效得到领导认可，获得不断提高知识技能的发展机会，看到在企业中良好的发展前景时，员工就倾向于留在企业，否则可能产生离开企业的意向。年龄、学历、性格等员工个人特点也是影响员工离职的重要因素。员工离职率与年龄负相关，与学历正相关。年龄越小，学历越高，离职率也越高。从性格上看，爱冒风险的人比性格稳重的人的离职率要高。独立性强、拥有较高智力资本的年轻员工心态较为浮躁，将流动视为其人力资本不断增值的手段。稍有机会或稍不如意就产生离职意向。员工的家庭责任感、个人生活风格、地域情结也会影响员工离职意向，但和前三类因素相比，其影响程度相对较弱。 员工离职的外因模型模型一：员工离职的劳动力市场供需模型劳动力市场人才供需比例是影响员工离职的重要环境因素。劳动力市场人才供需比例与员工离职的关系如图2-2所示。A离职率EC0劳动力市场供需比例B=1图2-2 员工离职劳动力市场供需模型从模型中可以看出，劳动力市场供需比例与员工离职率负相关，劳动力市场上人才供需比例越小，员工离职率越高；供需比例越大，员工离职率越低。这是因为在完善的劳动力市场上，当某种人才供需比例小于1（在B点右侧，人才供不应求）时，其寻找到新工作的机会较多，对员工离职产生一种拉力，使员工对现有工作容易产生不满，从而较容易产生离职意向。离职率高于整个劳动力市场的均衡离职率，位于E点上方；而当某种人才供需比例大于1（在B点左侧，人才供过于求）时，其寻找到更好工作的机会较少，员工易于满足现有工作，不会轻易离职，离职率低于整个劳动力市场的均衡离职率，位于E点下方。模型二：员工离职的行业生命高周期模型员工A离职行为与行业所处的生命周期有关部门，它们之间的关系如图2-3所示。离职率离职率曲线A1E0行业生命周期创业 成长 成熟 衰退图2-3 员工离职行业生命周期模型从模型中可以看出，行业生命周期与员工离职率呈“U”型关系。当行业处于创业期时，企业急需扩充人才，但劳动力市场却缺乏此类人才，此时行业发展前景不明朗，因而流入与流出的频率较高，员工离职率较高。离职曲线基本上处于整个劳动力市场的均衡点E点的上方；随着行业的成长，行业发展前景看好，人才需求增加，供给也迅速增长，人才趋于稳定，流出企业的人员较少，离职率不断下降；在成熟期时员工离职率达到最低点，即E点以下；行业由成熟期转向衰退期，人员需求减少，行业发展前景黯淡，员工离职率会逐步提高，最终高于均衡离职率。模型三：员工离职的制度约束模型企业人力资源制度约束对员工离职率也有较大影响，其关系如图2-4所示。员工离职率与企业人力资源的制度约束程度负相关。人事档案制度控制严格的企业员工离职率较低，低于均衡点E；反之，员工离职率就高于E点。离职率C企业人力资源约束制度ED强弱图2-4 员工离职的制度约束模型模型四：员工离职的外因综合模型强弱如图行业劳动力市场2-5所示：在区域I中，行业、劳动力市场为员工离职提供率有利因素，员工离开组织支付的离职成本较低，离职意向向容易变为实际的离职行为，因而员工容易发生离职行为。离职I不离职不离职不离职IV有利不利 图2-5 员工离职的外因综合模型在区域中，行业劳动力市场虽然为员工离职提供率有利条件，但员工离开企业所受约束较强，求职意向难以实现，离职率相对不高。在区域中，劳动力市场不利于员工离职，组织约束力较弱。在这种情况下，员工离职度为非自愿离职。在区域IV中，劳动力市场不完善，供需信息少，且供过于求，不利于员工离职，同时企业内部约束强，员工离职很困难，因而离职率最低。 员工离职的内外因综合模型员工是否产生离职意向取决于员工自身对工作的满意度，而离职行为是否发生还受劳动力市场人才供需比例、行业生命周期以及组织约束等外部条件的限制。内因和外因对员工离职行为发生的综合影响如图2-6所示。愿意不愿意外因有利不利内 因离职I不离职离职或不离职不离职IV图2-6 员工离职的内外因综合模型从图2-6中可以看出，在员工没有离职意愿的条件下，无论外部因素是否有利，员工都不会离职；在员工有离职意愿的条件下，外部条件只要有利，员工一定会离职，外部条件不利时，员工是否离职取决于离职的收益成本比较，如果员工离职后的收益大于离职成本，离职行为就会发生。因此，企业在面对现实环境的条件下，主要应从改善内部因素，提高员工工作满意度，满足员工的需求与期望等方面来稳定员工，以降低离职率。3 麦当劳时代餐厅领导者行为特征及员工离职的现状及分析3.1 麦当劳公司背景3.1.1 麦当劳的历史麦当劳公司的创始人是雷.克洛克，是他发现了以快捷的速度向大众提供优质食品的巨大潜能。实际上，是他创建了现在的快速服务餐厅产业。在这之前，迪克和麦克兄弟在加利福尼亚州的圣伯纳诺开了一家麦当劳餐厅。雷.克洛克获得了使用麦当劳品牌的权利，1955年4月15日在伊利诺斯州开设了第一家麦当劳餐厅，今天的麦当劳在一百一十多个国家和地区开设了三万多家餐厅，由它的特许经营者和下属分公司经营。这使得麦当劳成为世界上最大的食品集团，每天为超过40，000，000的顾客服务。3.1.2 麦当劳在中国的发展1900年，麦当劳在深圳开设了中国的第一家麦当劳餐厅。开幕当天无数市民举家前往，共享喜悦；1992年在北京王府井开设了当时世界上面积最大的麦当劳餐厅，开业当日的顾客光临次数超过万人次。自1992年以来，麦当劳在中国发展迅速。3.1.3 麦当劳经营的四大宗旨Q、S、C & VQ、S、C & V即品质(Quality)、服务(Service）、清洁(Cleanliness)和物有所值(Value)Q：麦当劳的品质和声誉是国际著名的。因为这是在合理的基础上保持最高的质量标准。麦当劳采用的是最优良的产品及经过仔细研发的食谱。S：没有快捷、礼貌的服务，品质和清洁就会被浪费。一个微笑就如同世界上最好的食品会吸引顾客再次光临，顾客是唯一的也是最重要的。C：清洁像一块磁铁将顾客吸引到麦当劳餐厅来。因此，餐厅必须保持一尘不染，里外都应如此。V：麦当劳餐厅是在明亮、舒适宜人的环境中为顾客提供价格合理，高品质的食品，给顾客提供物超所值的体验。3.1.4 麦当劳对当地经济增长的贡献 餐厅由当地人来经营管理。 提供富有技巧的训练。 只要有可能，餐厅的绝大多数原料及物料均由当地提供。 缴纳税款为当地的经济发展作出直接贡献。 随着更多的麦当劳餐厅的开业，现有业务会扩大，新的行业会形成。3.2 麦当劳时代餐厅简介单位名称：南京麦当劳餐饮食品有限公司连云港时代餐厅所属行业：餐饮业 行政区号：320705 邮 编：222000 法人代表：湛杰 店 经 理：陈静经营范围：经营麦当劳餐馆，生产，加工，销售麦当劳食品及饮料，并销售麦当劳纪念品 公司地址：连云港通灌北路39号经济类型：外资企业 电话号码注册日期：07 25 2002 12:00AM 职工人数：80 (管理组成员11，员工69)连云港麦当劳时代餐厅内部工作人员由管理组成员和员工两部分构成。其组织结构如图3-1所示：店经理第一副经理排班餐厅推广代表人事行政助理第二副经理人事第二副经理训练第二副经理设备第二副经理订货 员工组长员工组长员工组长训练员训练员训练员训练员训练员训练员员工 员工 员工 员工 员工 员工图3-1 麦当劳时代餐厅组织结构图3.3 麦当劳时代餐厅领导者行为特征由于连云港麦当劳时代餐厅11名管理组成员的个性、生理、心理、思想、动机等因素不同，其所表现出的领导行为便互有区别，各具特色。笔者结合两年来对该餐厅管理组成员领导行为状况的观察以及对麦当劳时代餐厅员工的问卷（见附录）调查情况，借鉴俄亥俄模式中的领导行为四分图理论，将该餐厅管理组成员的领导行为分为以下四种特征类型： 3.3.1 重工作轻关系型麦当劳时代餐厅管理组成员中餐厅店长、人事副理、订货副理、设备副理以及三个员工组长表现为重工作轻关系型，占管理组成员总数的63.6，他们在平时的工作中以餐厅运营工作任务为目标指向，注重工作，强调控制，权力集中，责任明确，行动迅速，指挥系统内部摩擦系数较小，管理方式较多采用行政控制的命令式，缺乏民主精神，忽视调动员工积极性，使得餐厅在他们当班时表现出上下级关系紧张，员工的积极性、主动性、创造性得不到发挥。3.3.2 重关系轻工作型人事行政助理和餐厅推广代表表现为重关系轻工作型，占管理组成员总数的18.2，他们在平时的工作中强调搞好人际关系，能够吸收并鼓励员工参与决策，重视相互尊重与相互信任，关心员工生活，主张领导者与被领导者共同参与管理活动，能够使餐厅上下级关系融洽，下属员工可获得较好的满足度，但是由于他们对如何管理好餐厅的各方面工作心中无数导致决策迟缓，效率低下，餐厅运营管理工作徘徊不前。3.3.3 重工作重关系型餐厅第一副理、训练副理表现为重工作重关系型，占管理组成员总数的18.2，他们在平时工作中一方面强调工作的可行与发展，另一方面又注重创造和谐的人际关系，他们能够加强自身的品行修养，通过沟通、授权、信任和关怀下属等行为把人的发展与工作结合起来，定立切合实际的工作目标，能够快速高效的完成工作任务。3.3.4 轻工作轻关系型在麦当劳餐厅的管理组成员中是不允许出现轻工作轻关系的行为的，如果出现这种领导行为，那就表明该管理者即将要离职，在2006年6月和10月有两名餐厅副经理在其离职的前一个月均表现出了这种行为。通过以上对麦当劳时代餐厅领导者行为特征类型的说明，可以发现：麦当劳时代餐厅中大多数管理者的领导行为都倾向于重工作轻关系型，他们为了自己工作任务的完成，而忽视平时与员工的沟通，在工作中他们经常采用命令的方式督促员工完成计划任务，所以员工经常会觉得得不到他们的信任，觉得自己是他们的机器，没有成就感。重关系轻工作的领导者和属于理想类型的重工作重关系的领导者在麦当劳时代餐厅只占有少数，对员工的影响力比较小。轻工作轻关系的领导者在餐厅基本不存在，也就谈不上上对员工造成的影响。因此，管理组成员中重工作轻关系的领导行为对员工的工作态度产生着很大的负面影响，造成员工与管理组关系普遍紧张的状况，这无形中为员工产生离职倾向埋下隐患。3.4 麦当劳时代餐厅员工离职的现状连云港麦当劳时代餐厅现有员工80人，大都为在校大学生，在校大学生所占比例为80，其他非在校大学生员工所占比例为20。餐厅员工中，具有专科学历的大学生在餐厅的各项工作中占据主导地位。3.4.1 员工离职状况从公司2005至今的情况看，公司员工的流动率基本处于一种居高不下的状态，每个月平均有3到4名新员工加入餐厅，同时有相应数量的老员工由于各种原因而离职，寻求自己的发展。因此，按全年统计，该餐厅员工离职率平均可达30到45。从2006年04月10日至2007年03月15日，据餐厅人事资料统计可知共有33名员工离职，其中男员工为22名，占离职员工总数的67，女员工11名，占离职员工总数的33；离职员工在公司平均工作时间为10个月左右，工作时间在10个月以上的离职员工为20人，占离职员工总数总人数的60.6，其中工作不到10个月的员工为13人，占离职总人数的39.4；离职员工中为在校大学生的有30人，占离职员工总数总人数的90；非在校学生有3人，占离职员工总数总人数的10。3.4.2 离职现状分析从员工离职现状可以得到以下结论：男性员工的流动率较女性员工要高，男员工的离职率（67）为女员工离职率（33）的两倍；非在校大学生的员工在餐厅工作具有较好的稳定性，学生员工的离职率（90）远远高于非在校大学生的离职率（10）；非在校大学生的员工忠诚度较高，员工离职人数较少；新员工对公司的忠诚度不如老员工的忠诚度高，老员工较新员工稳定；员工离职主要集中在来公司的10个月左右的时间中，占离职总人数的39.4。3.5 麦当劳时代餐厅员工离职影响因素分析根据员工离职的内外因研究模型，可以对麦当劳时代餐厅的员工离职影响因素从外部和内部两方面进行分析。（本文研究的离职指自愿离职，不包括解雇、开除等非自愿离职）3.5.1 研究变量的选择和定义在本文中，外部因素主要选择寻找到新的工作机会X7、地域及人文环境的影响X8；内部因素主要考虑薪酬水平X1、领导者的行为方式X5、与同事的关系X6、工作的强度和压力X2、工作的满意感和成就感X3、个人的发展空间X4、个人家庭原因X9；员工离职倾向用Y表示。本文选择外部因素和内部因素作为自变量，离职倾向作为因变量的原因在于： 这两个因素的综合性强，它们在一定的程度上间接反映了影响离职的其它因素； 大量研究表明，这两个因素中的内部因素对员工离职倾向的解释力很强，是管理和控制员工离职行为的关键变量； 离职倾向一般被认为是预测离职行为最有效的指标。3.5.2 数据收集过程2007年3月10日至15日，笔者在连云港麦当劳时代餐厅进行了问卷调查，问卷见附录。共发出问卷60份，收回56份，其中有效问卷50份。问卷中所有问题都采用Likert5点尺度。3.5.3 数据分析笔者根据调查问卷的数据统计，计算各个影响因素指标对员工离职意愿的影响程度，计算结果如表3-1所示：表3-1 Descriptive Statistics指标代码指标名称N对Y的平均影响程度X1薪酬504.0X2工作的强度和压力503.2X3工作的满意感和成就感503.4X4个人的发展空间502.7X5领导者行为503.8X6与同事的关系502.9X7劳动力市场上寻找到新的工作机会503.2X8地域及人文环境的影响502X9个人家庭原因501.5注：本研究采用Likert5点尺度，计算各类指标程度，1表示很弱，5表示很强从上表可以看出，在外部因素中，员工是否离职最关注的是劳动力市场上寻找到新的工作机会的可能性，而地域及人文环境对员工离职倾向影响较弱。在内部因素中，企业的薪酬和领导者的行为方式对员工离职影响较强。图3-2 麦当劳时代餐厅离职影响因素折线图从图3-2可以看出，麦当劳餐厅的薪酬水平和领导者的行为对员工离职的影响最大。对于麦当劳时代餐厅而言，适当提高的薪金福利对于挽留员工来说有一定的保障作用，但是要真正激发这些员工对于企业的责