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连锁运营手册（内部资料严禁外传） 恩尔营销中心前 言近年来中国经济快速发展，人们的私人财富也随之迅速膨胀。个人财富的不断增长，社会贫富差距的不断拉大，使得中国家庭的防盗形势已不容乐观，家用防盗设施自然成为了当前中国家庭消费的一个新兴增长点。我们可以试想，中国家庭在完成从黑白电视机到彩色电视机，从自行车到摩托车，从摩托车到小汽车，从普通门到防盗门的消费后，家中还需要些什么呢？我想应该是保住家庭财富的安防设施了吧，作为安防环节最后也是最核心的设施保险柜，也必然成为中国家庭今后几年消费增长的一个核心增长点。感谢时代赋予我们这样一个历史的机遇。当保险柜悄悄的从办公区走进千家万户时，保险柜行业的市场也便随之扩大了几十、几百倍，巨大的市场给了“恩尔人”历史性的机遇，作为全国首家推出“家用保险箱专家”概念的企业，作为全国首家以家用保险柜为主打产品的企业，我们有理由相信在中国下一个十年的经济发展史上将留下我们的一笔，我们也相信与“恩尔”同行的人们也将与我们一同来感受时代所带给我们的欢喜和快乐！我非常高兴能从事这样一个行业，愿以下面一句话与正在或将要为中国家庭安防事业而奋斗的人们共勉！长风破浪会有时，直挂云帆济沧海。 恩尔营销中心 集团介绍美国ENR国际企业集团是世界领先的安防产品制造企业，是集投资、证券、房地产、安防产品、机械产品、电子产品为一体的大型跨国集团，总部位于美国的Delawar洲（音：特拉华），在世界多个国家设有研发中心和生产工厂，拥有系统的设计、制造、销售、服务、网络，其领先的技术，完美的产品品质和优良的售后服务在国际上闻名遐尔，受到各国消费者的亲睐。在欧美，每年有近160万家庭使用恩尔，来自美国的恩尔品牌，传承美国一百五十多年保险箱制造技术精华，品质出众，自然与众不同。随着生活水平不断提高，中国家庭对安防的需求，家用隐形保险箱已成为必需品走进千家万户。ENER带给客户的是自然，缔造的是完美、安全、舒适、和谐、温馨的现代居家环境，引领时尚生活潮流。企业介绍湖南恩尔保险箱制造有限公司，是一家生产销售各类保险箱的企业，始建于1993年，十多年来，公司生产的各类保险箱畅销全国多个省市，并出口美国、澳大利亚、加拿大、挪威、丹麦等十多个国家和地区。2005年，美国ENR集团与湖南恩尔公司战略合作，由ENR负责ener保险箱的技术和品牌，湖南恩尔负责中国市场的生产和销售。双方在一代伟人毛主席的故里湘潭易俗河经济开发区联合建厂，走专业化、规模化道路。公司规模宏大，占地13000多平米，有五层2000多平房米的办公楼，车间5000余平方米，有超大型500吨油压机组、国内领先水平的高压静电全自动喷塑流水线等现代化设备100多台（套），总资产多万元，年产各类保险箱（柜）50万台，产值超亿元，是目前国内最大的保险箱生产基地之一，是中部省区最大的保险箱生产企业。恩尔品牌“恩尔”文化内涵“恩”恩赐，感恩。含义：感恩戴德、恩成伟业、德行天下。“尔”你，您，您们。含义：中国，世界，时代。“恩尔”感恩中国，感恩世界，感谢这个时代，感谢所有支持帮助恩尔的人。“”外围为“恩”字拼音的首字母“N”的变化，象征保险柜的厚重、踏实。深层含义：用感恩之心，厚德载物，谦谨为人。中心为“尔”字拼音的首字母“E”的变化，代表保险柜的核心技术“锁心、内在机械结构”。象征恩尔精益求精，追求卓越的态度和决心。“恩尔”的广告用语恩尔目前主要的广告用语为：“家用保险箱专家”、“恩尔保险箱，让家更安全”、“创家用保险箱第一品牌，保寻常百姓家一生平安”。“精于芯，藏无形”、“新房装修，安恩尔保险箱，更专业，“家业”更安全”、“朋友乔迁，送恩尔聚宝箱，更喜庆，“财运”更兴旺”“新房装修，恩尔保险箱，时尚家居新概念”“朋友乔迁，恩尔聚宝箱，官运财气聚进来，”“家用保险柜专家”：为公司专卖店的门头用语。“创家用保险箱第一品牌，保寻常百姓家一生平安”：为公司的经营口号。“新房装修，安恩尔保险箱，更专业，“家业”更安全”“朋友乔迁，送恩尔聚宝箱，更喜庆，“财运”更兴旺”：为宣传单页用语“新房装修，恩尔保险箱，时尚家居新概念”“朋友乔迁，恩尔聚宝箱，官运财气聚进来”：为户外广告用语恩尔广告语在专卖店中的“贴近”用法：“家用保险柜专家”贴近门头；“恩尔保险箱，让家更安全”贴近产品；“创家用保险箱第一品牌，保寻常百姓家一生平安”贴近墙壁。注：广告投放须谨慎 希望大家勤沟通 谋定后动效果好 磨刀不误砍柴工恩尔集团的经营理念：诚信、服务、合作、创新“诚信”： “诚”，靠的就是善意、诚实、用心服务；“信”，“无信不立”，商誉为企业生存之本，诚为体，信为用，恪守承诺，使我们赢得广大中外客户之信赖。“服务”：服务客户，服务顾客，奉献社会。“合作”：合作求发展，合作创共赢。与己合作谋发展，与人合作赢市场。“创新”：产品创新，思路创新，创第一品牌，走全新渠道。国内保险柜行业发展概况国内保险箱产地分布目前国内保险柜的产地主要集中在浙江宁波、湖南、上海和河南等地。其中浙江宁波的保险柜制造业分布比较集中，几乎全部都集中在宁波大谢开发区，企业以艾谱和永发为代表；上海的保险柜制造业以迪堡为代表，主要面向的是国外市场，产品品质较好，但设计风格上不适合国内销售；作为机械制造大省的湖南，保险柜制造业比较分散，虽然产品品质稍好一些，设计风格上也力求有所突破，但因其产业布局比较分散，不易发挥规模优势，其全国化的道路还在艰难的跋涉当中；河南主要以文件柜为主，保险柜为其附属产品，一般品质很差，价格也比较便宜。浙江宁波浙江的保险柜制造业主要集中在宁波的大榭岛开发区，在那里有保险柜（箱）制造工厂近百家，产业结构完善，生产成本较低，是国内保险柜制造业最为集中的地区，也是保险柜制造业规模优势得到较好发挥的地方。其中以艾谱和永发为代表，还有威盾斯、虎王等多个中小品牌。宁波大谢岛保险柜（箱）制造企业SWOT分析STRONGTH（优势）：产业结构集中，规模优势明显，制造分工细致，生产成本较低使企业基本处于卖方市场的状态，一般上门客户比较多，在企业发展初期为企业赢得了一个较为宽松的市场环境。WEEKNESS（劣势）：事务都是一分为二的，如果说产业结构集中的结果是为企业发展初期赢得了一个较为宽松的市场环境的话。那么同样，集中的产业机构也为企业长足的发展埋下了不幸的种子。产品同质化严重，使企业丧失创新精神。这么多的工厂集中在一起，必然导致生产互相抄袭，产品同质化严重。其结果是一个企业研发的新产品还未来的及推上市场便被竞争对手获知了，最后是一个企业研发众多企业收益，其结局可想而知。宽松的市场环境，企业不具备忧患意识，使企业丧失了市场营销能力。在企业不愁订单的情况下很难想象企业会投入大量的资金去做市场，去做营销。失去了营销能力，工厂便成为了生产的“机器”，什么时候生产，生产生么样子的，要不要生产完全是由别人定，缺少对市场的把控能力企业很难做大。综上，周围环境的固化和相对宽松的市场环境，很容易使企业丧失产品创新能力和营销创新意识，而缺乏创新能力的企业是很难走上品牌化的道路，更很难走的长远。OPPETUNATY（机会）：对大谢岛上企业来说，组织生产并积累下一部分客户是不难的，对企业来讲，这也是企业谋求长足发展的一个最基本的基石。THRETS（威胁）：在中国经济快速发展的今天，人们的需求也在快速的变化着，市场环境更是瞬息万变，对于缺乏创新能力和营销能力的企业，说不定一觉醒来就再也找不到市场了。艾谱、永发与上海迪堡作为目前国内保险柜行业内仅有的几个保险柜品牌，他们都已在国内市场上有十多年的运作经验，不管是从产品自身还是从营销网络上都较其他工厂要好一些。但作为目前行业内的领袖企业，他们却未能让人们看到行业发展的前景，更没有肩负起为行业谋发展的使命。十多年来其产品结构变化不大，营销思路也未有大的突破，虽然企业自身的销售额有一定程度的提高，却未能带领整个行业走向一个新的高度。保险柜的制作工艺流程保险箱的制作流程如下：下料（剪板机）冲压（冲床、电钻）折弯（折弯机）焊接（点焊、电焊、亚弧焊、气焊、二保焊）打磨（打磨机等）校对（手锤等）酸洗、磷化喷塑（镀锌）组装检验美化包装下料：根据生产部所提供的图纸上的尺寸，把钢板用剪板机裁剪。冲压：根据图纸把剪好的材料用冲床、油压机等去角，冲（钻）孔。折弯：根据图纸用折弯机把板材折弯焊接：根据图纸将部件用焊机、模具等焊接在相应位置。打磨：用手磨机将已焊接好的部件打磨光滑校对：用校平机、手锤等工具把箱门、箱体校平。酸化、磷化：除油酸洗水洗中和表调磷化水洗烘干喷塑镀锌：先将已经磷化风干后的部件用原子粉涂刮打磨平滑后，挂在喷塑流水线上，用空压机吹去灰尘、喷塑粉，然后将产品放到温度为180200摄氏度的烘箱内将塑粉熔化，最后冷却。组装将个部件组装成成品，并调试好。出厂：产品经检验员检验合格后，再经适当的美化、包装，然后出厂。检验过包括：自检、交检和抽检。保险柜（箱）产品常识：防盗保险柜种类 防盗保险柜在标准中定义为在规定时间内抵抗规定条件下非正常进入装有机械、电子锁具（包括密码锁、IC卡锁等）的柜体。按安全级别分为：A1、A2、B1、B2、B3、C共6类，A1安全级别最低，应能阻止用普通手工工具、便携式电动工具和磨头以及这些工具相互配合使用，在净工作时间15分钟以内打开柜门或在柜门、柜体上造成38平方厘米的通孔。C类安全级别最高，应能阻止用普通手工工具、便携式电动工具、磨头和专用便携式电动工具、割炬和炸药，在净工作时间60分钟以内打开柜门或在柜门、柜体上造成13平方厘米的通孔，其质量不小于450公斤。 防盗保险柜与防盗保险箱的区别 防盗保险柜（箱）是一种特殊的容器，国家对防盗保险柜（箱）的生产有严格的要求，因此在购买时要对这些要求有初步的了解。防盗保险箱的宽、高和深尺寸分别小于450mm、320mm和300mm，其特点是体积小、重量轻，具有一定的防盗性能。它的运输、安装比较方便，通过膨胀螺栓等固定装置与地面或墙壁固定，窃贼不易搬走。镶嵌式防盗保险箱镶嵌在墙内，具有一定的隐蔽性。防盗保险箱比较适合宾馆和家庭中使用。防盗保险柜的尺寸大于上述规定，防盗性能高于防盗保险箱，它比较适合机关、企事业单位使用。防盗保险柜根据其防护性能又可分为A类、B类和C类3种。其中C类防盗性能最高，A类最低。现在在商场里见到的保险柜绝大部分都属于A类防盗保险柜。依据不同的密码工作原理，防盗保险柜（箱）又可分为机械保险和电子保险两种，前者的特点是价格比较便宜，性能比较可靠。早期的保险柜（箱）大部分都是机械保险柜（箱）。电子保险柜（箱）是将电子密码、IC卡等智能控制方式的电子锁应用到保险柜（箱）中，其特点是使用方便，特别是在宾馆中使用时，需经常更换密码，因此使用电子密码保险柜（箱），就比较方便。防盗保险柜（箱）最重要的是要具有防破坏功能，同时还具备报警等功能。国家和公安部对防盗保险柜（箱）的质量是非常重视的，分别在上海和北京成立了公安部安全防范报警系统产品质量监督检验测试中心和公安部安全与警用电子产品质量检测中心，负责对全国的防盗保险柜（箱）产品的生产进行监督检测。因此消费者在选择这类产品时一定要购买经检验合格的产品，使保险柜（箱）真正起到保险的作用。 如何选购防盗保险柜 目前市场上大部分防盗保险柜为A1类，有各种外形、款式的产品，消费者可根据需要选购，不论选购何种款式的防盗保险柜产品，消费者均应注意以下几个方面： 1、防盗保险柜柜体外表面漆膜（或喷塑膜）的色泽应均匀一致，不能有明显的裂纹、气袍、斑点等缺陷。 2、 柜体高度600毫米的防盗保险柜，柜门与门框的上、右、左间隙1.5毫米，下间隙2毫米，缝隙过大会降低防盗性能。 3、 A类、B类防盗保险柜质量小于340公斤时应安装固定孔、配备固定件及指导固定的说明书，要加以注意并及时按说明书的要求固定。 4、 防盗保险柜一般门板厚度达8-10毫米，柜体厚度6毫米以上，这样才能保证防盗的性能，选购时应向商店询问钢板厚度。 购买保险柜（箱）须了解以下常识 1、钢板选材：从钢板的厚度、材质、产地等进行辨别，这些关系到使用电钻、切割和电锯等专用工具破坏时，保险柜（箱）的承受能力。2、成型及焊接：这一要素关系到柜体以及柜门与门框之间的间隙，过大则防撬功能减弱。3、防锈处理：此道工序如处理不好，则会影响箱体的外观，严重者会造成功能上的损坏。4、防盗机构：这一要素也是保险柜（箱）的最大特性，因其在箱体内用户无法察觉，但它正是防技术性开启的核心部分。5、锁具：如果称防盗机构是一个面，则锁具就是最重要的一个点，因为破坏锁具及仿造钥匙都会破坏防盗机构的心脏。6、辅助零配件：零配件的处理都要保证其性能的可靠，以应对千变万化的使用环境。7、外观：保险柜已逐渐摆脱笨重、单调，与家居环境有机结合是保险柜产品的发展趋势。8、生产厂商的实力及品牌：市场的残酷竞争使产品优胜劣汰，只有优质的产品才能保证厂家立于不败之地。9、售后服务：保险柜是一种特殊商品，它一出现问题，必须要有专心、专业的售后服务队伍，才能随时确保用户无任何后顾之忧。 恩尔专卖店运营店面选址中高档建材市场，位置从优。选址原则：宁要好市场（好地段）的一面墙，不要次市场（次地段）的一个店。店面装修店面装修务必做到生动化。装修方案由工厂提供。产品陈列店面产品陈列务必做到生动化：1 店面专修生动化是产品陈列生动化的基础。 2 产品结构齐全是陈列生动化的必须条件。 3 价格标签专业化（设计方案由工厂提供） 4 产品摆放合理化 店务管理要保持产品整洁光亮：产品要使用表面腊和纯棉毛巾擦拭组织好店面促销活动：店面促销活动不一定是真实的，目的在于通过一定的宣传和气氛渲染来增加店面纳客和刺激更多客户更快的成交。（如：甲客户确定要买我们的产品，可是他的房子要过20天才方便装我们的保险箱，所以他想二十天以后再过来买。如果此时店面内有一块很醒目的促销海报写着厂家促销：凡五月一日到五月七日内从本店购买*型保险箱的顾客可获赠不锈钢刀具一套。则客户很可能询问（当然导购员也可以提醒他）到时还有没有礼品，我们可借此机会实现提前销售或收取定金）店面导购做好以上几点，顾客进入店内，能否成功的将我们的产品销售给顾客，关键在于店面导购。导购员应做到两点：1 产品讲解专业化 产品讲解专业化就要求我们的导购人员要做到：对恩尔产品要非常了解、对产品操作非常熟悉、对店面内各产品的摆放位置及产品性能非常清楚了解产品生产流程了解恩尔企业情况了解行业整体情况2 店面导购生动化 店面导购的生动化固然来自导购员对行业、企业、产品的了解，更需要我们的销售人员具备一定的专业技能。我没很难用简单的文字，来对我们的销售人员进行准确地培训。为了提高恩尔连锁体系中销售人员的整体素质，从而使我们的员工在恩尔体系中学到更多的知识，更好的推动我们事业发展，恩尔集团专门整理出了一套恩尔销售员培训管理资料供恩尔体系中的所有成员学习实用。恩尔销售员培训管理资料销售人员专业技能训练整体解决方案销售基础篇第一讲 销售的基本概念第二讲 销售的基本认知第三讲 销售员个人发展（一）第四讲 销售人员个人发展（二）销售实战篇销售的十大步骤 第五讲 销售前的前奏曲准备 第六讲 寻找客户的方法与途径 第七讲 接近客户（一） 第八讲 接近客户（二） 第九讲 系统介绍产品与展示（一） 第十讲 系统介绍产品与展示（二）第十一讲 系统介绍产品与展示（三） 第十二讲 处理客户的异议（一） 第十三讲 处理客户的异议（二） 第十四讲 建议客户购买的时机 第十五讲 提供建议的方法第十六讲 促成交易与缔结的技巧（一）第十七讲 促成交易与缔结的技巧（二）第十八讲 销售就是收回账款 第十九讲 售后服务（一） 第二十讲 售后服务（二）销售管理篇 第二十一讲 销售人员如何做好自我管理第二十二讲 销售人员如何做好目标管理 第二十三讲 销售人员如何做好时间管理 第二十四讲 销售人员如何如何提升个人成长销售人员专业技能训练整体解决方案工具表单销售基础篇 第一讲 销售的基本概念【本讲重点】社会演进对销售的影响销售人员必须知道的三件事销售的含义销售工作的特性 销售的五要素销售人员的工作职责销售人员应树立的观念时代、市场、客户需求等都在不断地变，正因如此，使企业保持高效能的竞争优势就显得比以往任何时候都更加迫切。而对于工作在一线的销售人员来说几乎每一天都会时常想这样一些问题：如何提升我们的业绩？如何卖得更好、更快而又更轻松？如何能拜访更多的客户？如何顺利地约见潜在的顾客？如何能顺利地将产品介绍给客户？如何能快速地识别顾客的真正需要？如何处理顾客的异议并快速地取得定单？如何快速地使自己工作得更出色并在销售领域表现得出类拔萃？如果你也有这样或那样的疑问，就让我们共同来认识销售方面的问题。【销售箴言】销售高手是训练出来的！社会演进对销售的影响当今社会正经历着以数字和网络化为主要特征的科技革命，以科技革命为基础的知识经济对消费的需求、产品价格、营销管理和从事销售工作的人而言，都将产生极为深刻的影响。知识经济改变了整个社会状态。人们的思考方式改变了，个人对商品的需求也走向了个性化。知识经济使产品外延及内涵都发生了巨大的变化，以信息技术为核心的知识经济也必然紧随着技术发展的日新月异，使得产品的设计、开发及使用周期都日益缩短，因而要求企业快速地开发新产品，并将它投入市场。产品使用周期的缩短及不断地推陈出新，也对价格产生了影响。返回传统的分销方式主要是通过中间商和最后的销售者，而现在网上交易已经逐渐地频繁起来，无论是销售人员还是企业都应对此有深刻的认识。现代的分销方式对企业营销也产生了很大的影响，传统的营销管理模式受到地理位置和时间的约束，实行的是所谓松散型的管理，面对着信息产业及其产生的巨大的挑战，面对着以信息产业和高科技产业为基础的知识经济，企业要迎接挑战，必须进行营销创新。怎样适应现在的社会和未来的发展？这就要有营销的观念、制度及营销管理的创新。所以营销创新分为三大块：观念、制度和管理等方面的创新。过去是企业把东西卖到消费者手上，只是满足顾客的需要。现在随着社会机制的改变，要求我们去创造满足顾客需求的新的营销观念。而对于从事销售工作的人员来说，正因为知识经济对社会的影响，以及人们的思维、企业的生产等方式的改变，甚至于我们每个人的生活、行为等方式的变化，也对销售工作产生了很大的影响。销售人员必须知道的三件事销售是件非常艰难的工作销售工作的困难程度划分：销售售工作肯定是很困难的。它困难到什么程度？过去和未来都很困难，而且经济越是不景气，市场竞争越是激烈，销售工作变得越困难。作为销售人员必须认清这一点。【自检】你在销售过程中遇到过哪些困难，对此你是如何认识的？销售人员必须是行动积极的人销售人员应是实践者而非空谈者，他应积极地创造环境而不是被环境所制约。从事销售工作，不能只是在纸上谈兵，而应该行动积极。唯有不断学习才能立足于社会从事销售工作的人员应致力于个人及事业的发展，因为销售人员知道生活只会因为自我改变而得以改变。销售人员更应该知道：现在是一个知识经济社会，唯有不断地学习，才能稳固地立足于这个社会。【销售箴言】唯有不断地学习，才能立足于社会。销售的含义（1）售活动是由众多要素组成的系统活动；（2）销售的核心问题是说服客户；（3）销售活动是商品、信息传递、心理变化等过程的统一；（4）销售是一种设法以最方便和吸引人的方式向可能的买主介绍商品的艺术。销售工作的特性返回主动性。不断地去开发客户，主动地去和客户接触。灵活性。销售本身就是一种艺术，尝试如何熟能生巧地把你的产品用最短的时间、最快的方式让客户了解并让他们采取购买行动。服务性。销售本身也是一种服务，过去的销售只是把产品卖给顾客就完结了事，但是现在的顾客不仅是买你的产品，也是在买你的服务。所以说，销售也是最完善的服务。要求我们周到而完美地服务我们的顾客和那些可能会购买我们产品的潜在客户。接触性。在销售领域有这么一句话，销售就是要制造跟你的顾客面对面、肩并肩地进行接触的机会，以把你的商品或周到而完善的服务介绍给你的顾客。互通性。销售讲的是服务，服务并不仅局限于我们的商品和从事的商品服务让客户满意就行了，可能还有一些特殊的事情，比如附加价值的服务。时效性。销售是替我们个人、团队、企业、整个社会国家创造效益，所以你做的每件事情都是具有生产力的，而这种生产力对个人、企业、销售组织等三方面来讲叫时效。销售的五要素销售主体。就是整个宏观的环境、销售的渠道、市场、竞争者及整个社会对我们的影响。10年前网络信息还不是特别通畅的时候，销售员是去拜访客户；信息环境改变以后，我们能利用多种方式来获取信息。宏观环境对我们产生了极大的影响。销售对象。就是怎样把我们的商品、价格、地点、时间、数量等各方面的详细情况都让客户得到明确而又充分的了解。销售客体。包括质量、价格、组合、自然、技术、政治等各方面环境。销售手段。就是把产品和服务介绍给客户，包括介绍、演示、说服、广告宣传、产品质量。销售环境。包括人口、经济、自然、技术、治安等五个方面的环境。销售人员的工作职责市场调研奉公守法销售计划熟悉流程销售产品售后服务销售信息工作记录销售人员应树立的观念返回市场观念应变观念竞争观念系统观念贡献观念信息观念服务观念时间观念开拓观念素质观念【本讲总结】这一讲介绍了一些销售工作中的常识性的知识，希望通过本讲的学习使您在从事销售工作时，能正确地看待销售这个行业，充分了解销售工作特征，掌握销售工作的全部要素。也希望你通过这一讲的学习能成功地走好销售生涯的第一步。【心得体会】_返回第二讲 销售的基本认知【本讲重点】建立新的销售模式提升销售素质销售是什么？销售是一项报酬率非常高的艰难工作，也是一项报酬率最低的轻松工作。你的行动决定了你的报酬。你可以成为一个高收入的辛勤工作者，也可以成为一个收入最低的轻松工作者。这一切完全取决于你对销售工作是怎么看怎么想怎么做的。【销售箴言】销售是一项报酬率非常高的艰难工作，也是一项报酬率最低的轻松工作。所有的决定均取决于自己，一切操之在我。我可以是一个高收入的辛勤工作者，也可以成为一个收入最低的轻松工作者。销售就是热情，就是战斗，就是勤奋工作，就是忍耐，就是执着的追求，就是时间的魔鬼，就是勇气。原一平这是日本推销之神原一平的座右铭。他告诉我们销售是能让你充分发挥自主性和表现性的职业，可以靠智慧和坚毅的精神而取得成功，并赢得自由的职业。销售是不断地迎接挑战,又是投资小、见效快、收益高等各种因素综合在一起的工作。销售还是助人为乐、能使自己在精神上得到满足、不断完善自我的工作。要成为一个好的销售人员你必须具备这样几种人的素质和长处：宗教家：传教士的精神哲学家：穷理致知，求知求真科学家：有系统、有条理、有步骤、有组织能力运动家：设定目标并打破纪录社会改良家：永远要做最棒的建立新的销售模式销售的旧观念与销售的新模式请比较以下两图：（1）销售的旧观念返回图21 销售的旧观念示意图（2）销售的新模式图22 销售的新模式示意图【自检】从以上两图的比较中你得出了什么样的结论？你在销售中是如何做的？_从以上两图的比较中可以看出，旧的销售观念把客户的关系摆在最次等位，重点就是怎样把生意做成，所以花了40%的时间，产品介绍只占了30%的时间，需求评估只占了20%的时间，而客户关系却几乎被忽视，所占的时间只有10%。新的销售模式与销售的旧观念恰恰相反，结束销售只占10%，产品介绍占20%，需求占30%，信任占40%。要知道40%是两个字，叫做信任。相信客户买东西之前一定会问，“这个人我对他了解吗？”或者“我要买什么？”“我对他相信吗？”所以必须先赢得客户的信任，这是新的销售模式中的首要环节。新模式取代旧观念的原因为什么用新的模式来取代旧的观念？又为什么一定要把信任摆在首位？有以下几点原因：今天的客户比销售员聪明今天的客户比较世故今天的客户比较有知识消费者有更多的选择权竞争对手越来越多而且越来越强如何建立销售的新模式销售是一种服务，只有取得顾客的信任，而且信任越强烈，就更有机会使你的商品或售后服务让客户愿意接受。下面是建立销售新模式的几种做法：提供咨询与信息法。提供给客户更多更好的选择和更多参考信息，也就是提供咨询与信息法。老实销售法。只有对待顾客十分诚实，才能得到顾客的信任。商品卖多少价钱，什么包装，几天才能拿到货，甚至在运送过程中会遇到哪些障碍，作为销售人员都要说得很清楚，都应有备无患地做好解决各种障碍的事前准备工作，如果张口就来地对顾客空喊什么“没问题，我这个货马上就到，没问题，没问题”经常说这样不负责任的话很可能使你失去顾客。返回不取巧销售法。老老实实地把你所做的那些售后服务或是商品的一些特点告诉给顾客，同时也希望顾客对你产生信任，进一步买你的产品或你的那些售后服务。所以你的言行举止，都不能对顾客有任何所谓的欺骗行为。要永远站在顾客的立场上对顾客全面负责地来介绍产品，介绍服务，或者讲清这个产品会为顾客带来哪些好处，这叫做不取巧销售法。利益销售法。例如对潜在客户介绍产品，说明我们的产品会给顾客带来哪些好处，这样的方法叫做利益销售法。顾客导向销售法。站在顾客的角度看问题，使顾客高兴而满意地来买我们的东西、买我们的那些售后服务而不会给他们带来麻烦，并尽可能采用能够使他们感觉更简单而又节省成本的方式，时刻为顾客着想，这叫做顾客导向销售法。建立销售新模式的因素1.建立销售新模式的因素关怀顾客肯花时间与你的顾客相处尊重客户关怀顾客，肯花时间与顾客真诚地友好相处，才能真正做到尽可能地尊重客户，通过这样的方式客户就有可能对我们产生信任，进而让客户对公司有良好的印象。2.不断地提升客户对你的信任度建立良好的第一印象建立顾客对公司的信任度社会认同购买者的推荐从业人员的穿着与仪表展示的技巧其他销售的8020法则1.何为销售的8020法则由20%的拔尖的销售员促成了80%的业绩。而且他们比其余80%的普通销售员平均多销售16倍的业绩。2.决胜边缘理论拔尖的比一般的销售人员也并非差别太多，主要是决胜的关键所谓的销售职能。提升销售素质Salesman & SalesmanshipSSmile Speech （微笑与表达的能力）AAction （行动快速的能力）L返回Listen （聆听的能力）EEducation （自我教育与精进的能力）PPassion （热忱）SService （服务顾客的能力）MMoney （判断购买的能力）AAuthority （判断顾客购买决定的能力）NNeeds （判断顾客购买需要的能力）SSmart （聪明的，精干的）HHumor （幽默的）IImagination & Invention & Intelligence（想象、创造、情报等三方面的能力）【自检】你是否具备以下能力？有打，无打。微笑与表达的能力有 无行动快速的能力有 无聆听的能力有 无自我教育与精进的能力有 无服务顾客的能力有 无判断购买的能力有 无判断顾客购买决定的能力有 无判断顾客购买需要的能力有 无聪明的，精干的有 无幽默的有 无热忱有无想象力，创造力，情报力有 无何谓3HF一个拔尖的销售人员，必须要有学者一样的头脑以不断地充实知识，还应具备展示解说和签定单的技巧，这些都要靠你的手。跟顾客相处，表达要维妙维肖，就像艺术家的表演。销售高手永远是勤快的，要多去拜访客户，这需要你的脚。努力地提升你的销售素质，拥有学者的头脑，艺术家的心，技术员的手，劳动者的脚，做一个拔尖的销售人员。返回【本讲总结】本讲介绍了一些销售中的具体方法，建立销售新模式的因素和如何建立销售的新模式，销售的80法则及如何提高销售素质。希望您努力提升销售素质，拥有学者的头脑，艺术家的心，技术员的手，劳动者的脚，做一个拔尖的销售人员。【心得体会】_返回第三讲 销售员个人发展（一）全方位销售职能测试【自检】做下面的12道题目来测试你的个人发展程度。每题满分10分，请在下图相应题号的位置给自己打分，并将每题所得分数的相应点用光滑曲线相连接。积极的心理态度人际关系及同仁喜欢的程度身体健康以及给人的外表观感对产品的认识与了解顾客开发的能力 接触客户的技巧 产品介绍的技巧处理异议的技巧结束销售的技巧客户服务及管理的能力（11）收款的能力（12）自我“时间”与目标管理的能力你得到了什么样的图形？如果这个图形是你的车胎的话会有怎样的感觉？可以想象一下，轮胎假如是分满的，那么车开起来就会咕咚咕咚的，我们是不是会感觉很颠？做过这个全方位的销售素质测试后，若是你的能力差就应该想尽办法来提升，如果感到你的分数很高的话，就应该继续保持并使其更加稳固。总之，努力让你的车胎鼓起来！积极的心理态度你是否具有积极的心理态度？返回我们所说的销售高手也好，或是拔尖的销售人员也好，他的态度一定是积极的，专家曾做过一个测试，一个人对待成功态度的重要性占了80%，这其中包括你的思想、感情、态度、价值、目标，还有你做事的方法以及你个人的形象。态度与性向拔尖的销售人员都是非常快乐、乐观、积极、友善、轻松的，而且能完全地掌握自己的生活销售成功的80%来自态度，20%由性向所决定思考的品质决定了生活的品质假如你总是想“我的业绩不好，这事别人都做不好，我也恐怕不行”那你的言行举止一定是不积极的。假如你的心态是积极的，说：“我很棒，我是我们单位业绩最好的，我走到哪里每天都有大量的潜在客户等着我，我每天都有很高的业绩”，你每天都输入这些东西，我相信你的工作一定效果不错。也就是这一切好坏完全取决于你自己。“成败在一念之间”，当你认为自己是一个最棒的销售服务人员时，你的精神状态也一定是积极乐观、健康快乐的，你的言行举止也必然是积极向上的。如果你每天都是一付哭丧的脸，弯腰驼背，走到哪里都不行的话，试想想看那将是一个什么结果？就像计算机一样地输入决定着你的输出。你需要做的一件事情就是每天早上对着镜子和自己说“我很棒、健康、快乐、充满活力，今天有大量的客户等着我”。我相信当你有这种积极向上的思想时，你的行动也一定是积极向上的。思考的品质决定了生活品质。【销售箴言】输入决定输出。【自检】列举你由于积极的心态而在工作中取得成功的例子。_改变外在之前应先改变内在美国经济学家威廉詹姆士曾说过：“我们这一代最大的革命就是发现每个人都可以凭借调整内部心态来改变外在的生活环境。”大趋势作家约翰奈斯彼特说：“个人试图改变社会之前首先要学会改变自己。”社会在进步，我们的信息量在不断扩充，个人在试图改变社会之前，首先要学会改变自己。我们应该不断地反省自己的一些价值观，比如：你有没有把自己变得更积极、快乐？对你的工作更热忱、不断地把你的时间甚至目标管理得很好？而这一切的一切均来自你的内心自己是否愿意改变。调整好自己的心理状态，改变自我，使自己更加适应社会。追求成长的自我概念在追求成长的过程中我们对自己的一种概念叫做自我概念，也可以称为自我心理概念。返回图31 自我心理概念示意图自我期许。决定了人生的方向，确定自己的目标并对目标做出慎重的承诺。“将来有一天我一定要当到销售部的总经理，一个月后我的销售业绩应该达到什么样的水平”这些就是你的目标。自我形象。就是正确地看待和评价你现在的能力，你认为自己是一个什么样的人。比如认为自己是一个积极的、乐观的、友善的，甚至是一个非常热情、有冲劲的一个人。这就是自我形象。自我肯定。就是对自己的喜欢程度，一个有着积极态度的销售人员，相信他每天早晨起床都是面带微笑：“太棒了，今天又是美好的一天，我喜欢自己、相信我是最棒的”。“我相信每天都有大量的客户在等着我，我的业绩永远是我们单位最棒的那一位”这就是他对自己的肯定。影响销售业绩进展的障碍影响销售业绩进展的主要障碍有：自卑感、无价值感、缺乏自信、消极的态度。自卑感也就是低度的自我肯定。自我肯定是一个人对自己喜欢的程度，如果你连自己都不喜欢，你就会产生一种自卑感、无价值感。“我不行，学历太低，没有学问，家里没有多少钱，没有读多少书，身体不好，个子太矮”，诸如此类。永远在找一种借口、理由来解释自己。如果你认为从事销售工作有一种屈居人下的感觉，好像是在求别人买你的东西。也是一种自卑感。一个自信的销售人员会有面对挫折而敢于挑战的勇气。而一个消极的人呢？他总是说我去拜访某某客户，但又说：“不行啊，他年纪比我大，比我有经验，绝对不会买。我是否去呢？”他总是在找一些理由。还没去怎么就知道客户不买你的东西呢？对自己的自我肯定非常的低度，又特别在乎别人的看法和想法。这些都是影响销售人员的业绩的重要因素。所以我们要培养积极的态度，让自己更乐观、更有活力、让自己更热忱，在单位或团队中受人尊重。培养个人的魅力（一）【自检】检查你在工作中遇到过的影响销售业绩的因素，并制定改进计划。影响销售业绩的因素有/无改进计划自卑感无价值感缺乏自信消极的态度销售人员给顾客的感觉应该是一看到你就想与你做生意，就想要买你的东西，或接受你的售后服务。而且你的言行举止使对方感觉到你很专业，以至于你还没开口，别人就已经愿意与你做生意了。培养个人的魅力所需要注意的一些方面个人能力静默语 表达力 聆听力 说服力 见识力 人际力 时空力管理循环计划 执行 检查 再行动个人成长知识 态度 技巧 习惯静默语。当你不说话时，你的呼吸、走路、做事的那种风格，也都应让人感觉到你非常的稳重，甚至一个举杯、或微笑的动作，都能让人感觉到很不错，那么这就是你的成功。这还包括你的形象、笑容、衣着，这些就是静默语。返回表达力。当你在众多人面前，你的想法或许很多、很巧妙，但是如果你不能把它说出来，又有谁会知道呢？你的产品再好，但是你不讲给你的顾客听，顾客怎么知道你的产品确实很好呢？所以这时要锻炼的就是你的表达能力。如果你的表达能够抑扬顿挫、轻松愉快、让客户觉得很喜欢，这就是你的魅力。聆听力。对于那些受教育较少，甚至疏于训练的人来说，多听一听也是一把交流的钥匙，要让对方感觉到你很重视他，你要学会聆听别人说话，多听就是你的聆听的技巧。说服力。这是一项鼓励人们接受你的领导，或是采纳你意见的一种技巧。一个观点，无论它有多么伟大，倘若不被采纳都是无济于事的。你销售的产品讲得再好，但是顾客没买，顾客没有采取购买的行动，是不是你说服的技巧还有问题？这就是你需要具备的一种魅力。见识力。无论你是一个多强而有力的雄辩者，在建立人际关系上有多大的能耐，你的形象有多好，甚至于你利用的天时地利方面也都做得很好，但你总得有很多东西可说才对，否则你就是一个空架子，所以你要不断地充实你自己。人际力。不了解他人的风格，却想建立某种联系是不可能的，要在一个销售过程中，成为一个拔尖的销售人员，就要学会怎样去适应别人，前面所讲的客户的利益导向或客户导向的这种销售，就要求销售人员应站在客户的市场去看，要适应他人，所以要努力提高你行为的适应性，建立良好的人际关系。时空力。这一点时常被大家所疏忽，事实上时空能力既能促进人际关系的调和，又能够打破关系。不同的时间、地点，你能与每个人都相处得非常愉快，这也就是适应他人的能力。可见，并不是每个单一的因素就能构成个人魅力，实际上一个拔尖高手之所以有魅力是因为他有着这样一个连成一体的方法或技巧。魅力并不是天生就有的，也不是建立在智商或遗传基因的基础上，也不是建立在你有多少钱和财产或多幸运多么高的社会地位上，最重要的，这一切的一切都是通过你的个人努力而获得的。【本讲总结】作为一名销售人员首先应该具有积极的心理态度，在不断地追求成长过程中来克服影响销售业绩进展的障碍，培养个人的魅力，为成为一名拔尖的销售人员而积蓄力量。【心得体会】_返回第四讲 销售人员个人发展（二）持续地发展个人力量你的成长决定于你的承诺，自己永远不能放弃承诺。当你经常进行自我对话说我是个责任者时，你就会有一种感觉，应该对自己言行百分之百地负责。要学会一种积极的解释方式。小 故 事一位老大娘有两个女儿，大女儿是卖雨伞的，二女儿是卖扇子的。这个老太太每天总在叹气，下雨天她叹气，不下雨她也叹气。天不下雨时有人问她，“大娘，你为什么叹气啊？”她说：“你不知道啊，哎！不下雨呀，我那个卖雨伞的女儿生意可就差了。”下雨她也叹气，人家问她：“大娘，你为什么又叹气啊？”