12月份及全年分析报告.doc

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薁袈肀莄蚃蚁羆莃莃袆袂蒂蒅虿膁蒂薇袄肇蒁蚀蚇羃蒀葿袃罿葿薂螆芇蒈蚄羁膃蒇螆螄聿蒆蒆罿羅肃薈螂袁膂蚀羈膀膁莀螀膆膀薂羆肂腿蚅衿羈腿螇蚂芇膈蒇袇膃膇蕿蚀聿芆蚁袅羅芅莁蚈袁芄蒃袄艿芃蚆蚆膅芃螈羂肁节蒈螅羇芁薀羀袃芀蚂螃膂荿莂罿肈莈蒄螁羄莇薆羇袀莇蝿螀芈莆蒈蚂膄莅薁袈肀莄蚃蚁羆莃莃袆袂蒂蒅虿膁蒂薇袄肇蒁蚀蚇羃蒀葿袃罿葿薂螆芇蒈蚄羁膃蒇螆螄聿蒆蒆罿羅肃薈螂袁膂蚀羈膀膁莀螀膆膀薂羆肂腿蚅衿羈腿螇蚂芇膈蒇袇膃膇蕿蚀聿芆蚁袅羅芅莁蚈袁芄蒃袄艿芃蚆蚆膅芃螈羂肁节蒈螅羇芁薀羀袃芀蚂螃膂荿莂罿肈莈蒄螁羄莇薆羇袀莇蝿螀芈莆蒈蚂膄莅薁袈肀莄蚃蚁羆莃莃袆袂蒂蒅虿膁蒂薇袄肇蒁蚀蚇羃蒀葿袃罿葿薂螆芇蒈蚄羁膃蒇螆螄聿蒆蒆罿羅肃薈螂袁膂蚀羈膀膁莀螀膆膀薂羆肂腿蚅衿羈腿螇蚂芇膈蒇袇膃膇蕿蚀聿芆蚁袅羅芅莁蚈袁芄蒃袄艿芃蚆蚆膅芃螈羂肁节蒈螅羇芁薀羀袃芀蚂螃膂荿莂罿肈莈蒄螁羄莇薆羇袀莇蝿螀芈莆蒈蚂膄莅薁袈肀莄蚃蚁羆莃莃袆袂蒂蒅虿膁蒂薇袄肇蒁蚀蚇羃蒀葿袃罿葿薂螆芇蒈蚄羁膃蒇螆螄聿蒆蒆罿羅肃薈螂袁膂蚀羈膀膁莀螀膆膀薂羆肂腿蚅衿羈腿螇蚂芇膈蒇袇膃膇蕿蚀聿芆蚁袅羅芅莁蚈袁芄蒃袄艿芃蚆蚆膅芃螈羂肁节蒈螅羇芁薀羀袃芀蚂螃膂荿莂罿肈莈蒄螁羄莇薆羇袀莇蝿螀芈莆蒈蚂膄莅薁袈肀莄蚃蚁羆莃莃袆袂蒂蒅虿膁蒂薇袄肇蒁蚀蚇羃蒀葿袃罿葿薂螆芇蒈蚄羁膃蒇螆螄聿蒆蒆罿羅肃薈螂袁膂蚀羈膀膁莀螀膆膀薂羆肂腿蚅衿羈腿螇蚂芇膈蒇袇膃膇蕿蚀聿芆蚁袅羅芅莁蚈袁芄蒃袄艿芃蚆蚆膅芃螈羂肁节蒈螅羇芁薀羀袃芀蚂螃膂荿莂罿肈莈蒄螁羄莇薆羇袀莇蝿螀芈莆蒈蚂膄莅薁袈肀莄蚃蚁羆莃莃袆袂蒂蒅虿膁蒂薇袄肇蒁蚀蚇羃蒀葿袃罿葿薂螆芇蒈蚄羁膃蒇螆螄聿蒆蒆罿羅肃薈螂袁膂蚀羈膀膁莀螀膆膀薂羆肂腿蚅衿羈腿螇蚂芇膈蒇袇膃膇蕿蚀聿芆蚁袅羅芅莁蚈袁芄蒃袄艿芃蚆蚆膅芃螈羂肁节蒈螅羇芁薀羀袃芀蚂螃膂荿莂罿肈莈蒄螁羄莇薆羇袀莇蝿螀芈莆蒈蚂膄莅薁袈肀莄蚃蚁羆莃莃袆袂蒂蒅虿膁蒂薇袄肇蒁蚀蚇羃蒀葿袃罿葿薂螆芇蒈蚄羁膃蒇螆螄聿蒆蒆罿羅肃薈螂袁膂蚀羈膀膁莀螀膆膀薂羆肂腿蚅衿羈腿螇蚂芇膈蒇袇膃膇蕿蚀聿芆蚁袅羅芅莁蚈袁芄蒃袄艿芃蚆蚆膅芃螈羂肁节蒈螅羇芁薀羀袃芀蚂螃膂荿莂罿肈莈蒄螁羄莇薆羇袀莇蝿螀芈莆蒈蚂膄莅薁袈肀莄蚃蚁羆莃莃袆袂蒂蒅虿膁蒂薇袄肇蒁蚀蚇羃蒀葿袃罿葿薂螆芇蒈蚄羁膃蒇螆螄聿蒆蒆罿羅肃薈螂袁膂蚀羈膀膁莀螀膆膀薂羆肂腿蚅衿羈腿螇蚂芇膈蒇袇膃膇蕿蚀聿芆蚁袅羅芅莁蚈袁芄蒃袄艿芃蚆蚆膅芃螈羂肁节蒈螅羇芁薀羀袃芀蚂螃膂荿莂罿肈莈蒄螁羄莇薆羇袀莇蝿螀芈莆蒈蚂膄莅薁袈肀莄蚃蚁羆莃莃袆袂蒂蒅虿膁蒂薇袄肇蒁蚀蚇羃蒀葿袃罿葿薂螆芇蒈蚄羁膃蒇螆螄聿蒆蒆罿羅肃薈螂袁膂蚀羈膀膁莀螀膆膀薂羆肂腿蚅衿羈腿螇蚂芇膈蒇袇膃膇蕿蚀聿芆蚁袅羅芅莁蚈袁芄蒃袄艿芃蚆蚆膅芃螈羂肁节蒈螅羇芁薀羀袃芀蚂螃膂荿莂罿肈莈蒄螁羄莇薆羇袀莇蝿螀芈莆蒈蚂膄莅薁袈肀莄蚃蚁羆莃莃袆袂蒂蒅虿膁蒂薇袄肇蒁蚀蚇羃蒀葿袃罿葿薂螆芇蒈蚄羁膃蒇螆螄聿蒆蒆罿羅肃薈螂袁膂蚀羈膀膁莀螀膆膀薂羆肂腿蚅衿羈腿螇蚂芇膈蒇袇膃膇蕿蚀聿芆蚁袅羅芅莁蚈袁芄蒃袄艿芃蚆蚆膅芃螈羂肁节蒈螅羇芁薀羀袃芀蚂螃膂荿莂罿肈莈蒄螁羄莇薆羇袀莇蝿螀芈莆蒈蚂膄莅薁袈肀莄蚃蚁羆莃莃袆袂蒂蒅虿膁蒂薇袄肇蒁蚀蚇羃蒀葿袃罿葿薂螆芇蒈蚄羁膃蒇螆螄聿蒆蒆罿羅肃薈螂袁膂蚀羈膀膁莀螀膆膀薂羆肂腿蚅衿羈腿螇蚂芇膈蒇袇膃膇蕿蚀聿芆蚁袅羅芅莁蚈袁芄蒃袄艿芃蚆蚆膅芃螈羂肁节蒈螅羇芁薀羀袃芀蚂螃膂荿莂罿肈莈蒄螁羄莇薆羇袀莇蝿螀芈莆蒈蚂膄莅薁袈肀莄蚃蚁羆莃莃袆袂蒂蒅虿膁蒂薇袄肇蒁蚀蚇羃蒀葿袃罿葿薂螆芇蒈蚄羁膃蒇螆螄聿蒆蒆罿羅肃薈螂袁膂蚀羈膀膁莀螀膆膀薂羆肂腿蚅衿羈腿螇蚂芇膈蒇袇膃膇蕿蚀聿芆蚁袅羅芅莁蚈袁芄蒃袄艿芃蚆蚆膅芃螈羂肁节蒈螅羇芁薀羀袃芀蚂螃膂荿莂罿肈莈蒄螁羄莇薆羇袀莇蝿螀芈莆蒈蚂膄莅薁袈肀莄蚃蚁羆莃莃袆袂蒂蒅虿膁蒂薇袄肇蒁蚀蚇羃蒀葿袃罿葿薂螆芇蒈蚄羁膃蒇螆螄聿蒆蒆罿羅肃薈螂袁膂蚀羈膀膁莀螀膆膀薂羆肂腿蚅衿羈腿螇蚂芇膈蒇袇膃膇蕿蚀聿芆蚁袅羅芅莁蚈袁芄蒃袄艿芃蚆蚆膅芃螈羂肁节蒈螅羇芁薀羀袃芀蚂螃膂荿莂罿肈莈蒄螁羄莇薆羇袀莇蝿螀芈莆蒈蚂膄莅薁袈肀莄蚃蚁羆莃莃袆袂蒂蒅虿膁蒂薇袄肇蒁蚀蚇羃蒀葿袃罿葿薂螆芇蒈蚄羁膃蒇螆螄聿蒆蒆罿羅肃薈螂袁膂蚀羈膀膁莀螀膆膀薂羆肂腿蚅衿羈腿螇蚂芇膈蒇袇膃膇蕿蚀聿芆蚁袅羅芅莁蚈袁芄蒃袄艿芃蚆蚆膅芃螈羂肁节蒈螅羇芁薀羀袃芀蚂螃膂荿莂罿肈莈蒄螁羄莇薆羇袀莇蝿螀芈莆蒈蚂膄莅薁袈肀莄蚃蚁羆莃莃袆袂蒂蒅虿膁蒂薇袄肇蒁蚀蚇羃蒀葿袃罿葿薂螆芇蒈蚄羁膃蒇螆螄聿蒆蒆罿羅肃薈螂袁膂蚀羈膀膁莀螀膆膀薂羆肂腿蚅衿羈腿螇蚂芇膈蒇袇膃膇蕿蚀聿芆蚁袅羅芅莁蚈袁芄蒃袄艿芃蚆蚆膅芃螈羂肁节蒈螅羇芁薀羀袃芀蚂螃膂荿莂罿肈莈蒄螁羄莇薆羇袀莇蝿螀芈莆蒈蚂膄莅薁袈肀莄蚃蚁羆莃莃袆袂蒂蒅虿膁蒂薇袄肇蒁蚀蚇羃蒀葿袃罿葿薂螆芇蒈蚄羁膃蒇螆螄聿蒆蒆罿羅肃薈螂袁膂蚀羈膀膁莀螀膆膀薂羆肂腿蚅衿羈腿螇蚂芇膈蒇袇膃膇蕿蚀聿芆蚁袅羅芅莁蚈袁芄蒃袄艿芃蚆蚆膅芃螈羂肁节蒈螅羇芁薀羀袃芀蚂螃膂荿莂罿肈莈蒄螁羄莇薆羇袀莇蝿螀芈莆蒈蚂膄莅薁袈肀莄蚃蚁羆莃莃袆袂蒂蒅虿膁蒂薇袄肇蒁蚀蚇羃蒀葿袃罿葿薂螆芇蒈蚄羁膃蒇螆螄聿蒆蒆罿羅肃薈螂袁膂蚀羈膀膁莀螀膆膀薂羆肂腿蚅衿羈腿螇蚂芇膈蒇袇膃膇蕿蚀聿芆蚁袅羅芅莁蚈袁芄蒃袄艿芃蚆蚆膅芃螈羂肁节蒈螅羇芁薀羀袃芀蚂螃膂荿莂罿肈莈蒄螁羄莇薆羇袀莇蝿螀芈莆蒈蚂膄莅薁袈肀莄蚃蚁羆莃莃袆袂蒂蒅虿膁蒂薇袄肇蒁蚀蚇羃蒀葿袃罿葿薂螆芇蒈蚄羁膃蒇螆螄聿蒆蒆罿羅肃薈螂袁膂蚀羈膀膁莀螀膆膀薂羆肂腿蚅衿羈腿螇蚂芇膈蒇袇膃膇蕿蚀聿芆蚁袅羅芅莁蚈袁芄蒃袄艿芃蚆蚆膅芃螈羂肁节蒈螅羇芁薀羀袃芀蚂螃膂荿莂罿肈莈蒄螁羄莇薆羇袀莇蝿螀芈莆蒈蚂膄莅薁袈肀莄蚃蚁羆莃莃袆袂蒂蒅虿膁蒂薇袄肇蒁蚀蚇羃蒀葿袃罿葿薂螆芇蒈蚄羁膃蒇螆螄聿蒆蒆罿羅肃薈螂袁膂蚀羈膀膁莀螀膆膀薂羆肂腿蚅衿羈腿螇蚂芇膈蒇袇膃膇蕿蚀聿芆蚁袅羅芅莁蚈袁芄蒃袄艿芃蚆蚆膅芃螈羂肁节蒈螅羇芁薀羀袃芀蚂螃膂荿莂罿肈莈蒄螁羄莇薆羇袀莇蝿螀芈莆蒈蚂膄莅薁袈肀莄蚃蚁羆莃莃袆袂蒂蒅虿膁蒂薇袄肇蒁蚀蚇羃蒀葿袃罿葿薂螆芇蒈蚄羁膃蒇螆螄聿蒆蒆罿羅肃薈螂袁膂蚀羈膀膁莀螀膆膀薂羆肂腿蚅衿羈腿螇蚂芇膈蒇袇膃膇蕿蚀聿芆蚁袅羅芅莁蚈袁芄蒃袄艿芃蚆蚆膅芃螈羂肁节蒈螅羇芁薀羀袃芀蚂螃膂荿莂罿肈莈蒄螁羄莇薆羇袀莇蝿螀芈莆蒈蚂膄莅薁袈肀莄蚃蚁羆莃莃袆袂蒂蒅虿膁蒂薇袄肇蒁蚀蚇羃蒀葿袃罿葿薂螆芇蒈蚄羁膃蒇螆螄聿蒆蒆罿羅肃薈螂袁膂蚀羈膀膁莀螀膆膀薂羆肂腿蚅衿羈腿螇蚂芇膈蒇袇膃膇蕿蚀聿芆蚁袅羅芅莁蚈袁芄蒃袄艿芃蚆蚆膅芃螈羂肁节蒈螅羇芁薀羀袃芀蚂螃膂荿莂罿肈莈蒄螁羄莇薆羇袀莇蝿螀芈莆蒈蚂膄莅薁袈肀莄蚃蚁羆莃莃袆袂蒂蒅虿膁蒂薇袄肇蒁蚀蚇羃蒀葿袃罿葿薂螆芇蒈蚄羁膃蒇螆螄聿蒆蒆罿羅肃薈螂袁膂蚀羈膀膁莀螀膆膀薂羆肂腿蚅衿羈腿螇蚂芇膈蒇袇膃膇蕿蚀聿芆蚁袅羅芅莁蚈袁芄蒃袄艿芃蚆蚆膅芃螈羂肁节蒈螅羇芁薀羀袃芀蚂螃膂荿莂罿肈莈蒄螁羄莇薆羇袀莇蝿螀芈莆蒈蚂膄莅薁袈肀莄蚃蚁羆莃莃袆袂蒂蒅虿膁蒂薇袄肇蒁蚀蚇羃蒀葿袃罿葿薂螆芇蒈蚄羁膃蒇螆螄聿蒆蒆罿羅肃薈螂袁膂蚀羈膀膁莀螀膆膀薂羆肂腿蚅衿羈腿螇蚂芇膈蒇袇膃膇蕿蚀聿芆蚁袅羅芅莁蚈袁芄蒃袄艿芃蚆蚆膅芃螈羂肁节蒈螅羇芁薀羀袃芀蚂螃膂荿莂罿肈莈蒄螁羄莇薆羇袀莇蝿螀芈莆蒈蚂膄莅薁袈肀莄蚃蚁羆莃莃袆袂蒂蒅虿膁蒂薇袄肇蒁蚀蚇羃蒀葿袃罿葿薂螆芇蒈蚄羁膃蒇螆螄聿蒆蒆罿羅肃薈螂袁膂蚀羈膀膁莀螀膆膀薂羆肂腿蚅衿羈腿螇蚂芇膈蒇袇膃膇蕿蚀聿芆蚁袅羅芅莁蚈袁芄蒃袄艿芃蚆蚆膅芃螈羂肁节蒈螅羇芁薀羀袃芀蚂螃膂荿莂罿肈莈蒄螁羄莇薆羇袀莇蝿螀芈莆蒈蚂膄莅薁袈肀莄蚃蚁羆莃莃袆袂蒂蒅虿膁蒂薇袄肇蒁蚀蚇羃蒀葿袃罿葿薂螆芇蒈蚄羁膃蒇螆螄聿蒆蒆罿羅肃薈螂袁膂蚀羈膀膁莀螀膆膀薂羆肂腿蚅衿羈腿螇蚂芇膈蒇袇膃膇蕿蚀聿芆蚁袅羅芅莁蚈袁芄蒃袄艿芃蚆蚆膅芃螈羂肁节蒈螅羇芁薀羀袃芀蚂螃膂荿莂罿肈莈蒄螁羄莇薆羇袀莇蝿螀芈莆蒈蚂膄莅薁袈肀莄蚃蚁羆莃莃袆袂蒂蒅虿膁蒂薇袄肇蒁蚀蚇羃蒀葿袃罿葿薂螆芇蒈蚄羁膃蒇螆螄聿蒆蒆罿羅肃薈螂袁膂蚀羈膀膁莀 十二月份及全年质量分析报告2009年在宾馆高层的正确领导下以及全体干部员工的共同努力下，圆满的完成了年初集团下达的各项营业指标，营收给我们带来了喜悦，但我们离五星级的服务标准规范还有一定的距离，先将十二月份以及全年的质量运行分析如下：检查情况十二月份检查客房72间，餐饮宴会包间132间，员工仪容仪表80人次，全年共检查客房837间，餐饮宴会包间1723间，员工仪容仪表1120人.（一）设施设备维修保养及节能降耗方面突出问题1、运行中，客人反映早餐中的吐司机非常不好用，没有可选择烤几片面包的功能，而且有的开关非常不灵活，吐司在弹出的时候很容易掉在桌子上，不符合宾馆应有的档次，后质检与餐饮值班管理人员对其进行了协调，更换一台功能较全的吐司机。2、1521外宾反映房间浴室内放出的水较为浑浊。经查为工程维修楼层管道阀门所致，后客房管理人员及时采取了措施，并向客人致歉，对于此类情况，工程与客房要注意维修管道阀门后，要及时对房间进行检查，提前放水处理，以免影响到客人的使用。3、白天1007客人反映房间有噪音，经工程部检查为空调出风口问题；夜间1：40左右1203客人反映房间有嗡嗡声响，影响其休息，后经工程部值班师傅查看，是卫生间顶棚发出声响，为空调电磁阀出现问题。 4、一楼中厨房排烟系统没有彻底处理好，加之通往神泉普润的门关闭不到位，会使一些油烟味弥漫到大堂，影响大堂整体的品味和氛围。5、在2009年的接待中，多次出现房门无法正常开启，而造成客人的不满和投诉，且使用宾馆的楼层卡、工程的机械锁钥匙也无法正常开启，经查为机械锁锁芯损坏造成，其原因需要工程及前厅相互配合不断梳理排查，看是房卡的问题还是门锁的问题，要从根本上予以解决，从而避免给客人带来不便。6、在运行中，也曾多次出现因电脑软件系统以及中软系统故障，导致报表无法正常打印以及保存，对于电脑系统出现的问题，使用部门要第一时间反馈与工程弱电，因为宾馆使用的电脑管理系统一旦出现问题，后果将不堪设想，因此网管也要加大日常的检查维修保养的频率，以保证电脑管理系统的正常运行。7、在日常运行中，特别是重要接待中，由于宾馆的客用电梯的运行稳定性不够好，曾多次造成不好的影响，比如电梯运行至二楼后，又突然下至一楼，让客人产生了惊慌；在接待国家副主席习近平过程中，电梯门出现闭合不畅，反应不灵敏；电梯尚未达到承载限度，就显示超载等情况，对于此类设施设备出现的问题，我们一是要查找原因进行解决，二是要有紧急故障的处理预案，在维修的过程中，要选择合适的时间，并做好相关告示，保证不能影响到正常的对客服务。8、在年初，宾馆出现突然断电现象，约2分钟，经工程部查找原因主要是高温保护误动作所导致产生上述现象。对于电路问题，工程部要引起足够的重视，在停电过程中，对于发现宾馆应急照明系统不健全的问题，目前工程部已全面进行了梳理。对宾馆部份应急照明采取了补充措施。另外，对于一些使用电脑对客服务的岗位及监控系统也要制定针对突发停电事故的应急措施，从而保证对客服务不受影响。9、对于外来婚庆公司的管理，已经成了老生常谈的问题，但在每次检查中，都或多或少出现了违规行为，相关部门应在做好跟踪工作的同时，更要加强其要求和管理。10、特别是在夏季和冬季，空调运行效果一直是比较突出的问题，不少客人反映房间温度达不到要求或者是空调出风口噪音太大，影响其夜间休息，餐饮区域神泉普润厅空调控制系统在运行中曾发生多次开关跳开无法正常工作的现象，导致厅内非常闷热，后经工程检查处理后恢复正常工作。对于空调的使用效果，不仅是工程要加大巡检的力度，同时也需要各使用部门日常注意观察其效果，一旦出现异常现象要及时通知工程进行处理，从而来保证给客人提供一个舒适的消费环境。11、由于宾馆经营多年，宾馆各点或多或少都出现了天花顶棚渗水的现象，客房部分房间天花板起鼓，甚至有脱落的现象较重，虽然没有造成较大的损伤，但却存在很大的安全隐患，包括总统套房；另外餐饮的一些背景装饰墙也有起鼓现象，墙面上的马赛克一碰就掉，宾馆公共区域的玻璃隔断及贵宾洗手间的墙体瓷砖也都出现了爆裂及脱落现象，其中瓷砖的脱落还曾经伤及过客人，这些都给宾馆的正常运行带来了一定的影响。对于在日常运行中出现的设施设备的种种问题，特别突出的几个方面，比如空调、客用电梯、门锁、房卡、天花顶棚、墙体开裂渗水等等，无论是主观原因，还是客观存在的，我们都必须加以重视，无论是工程部门还是使用部门都要建立和健全设施设备的使用和管理制度，发现问题及时反馈，第一时间解决处理，以弥补给客人带来的不便。另外，对于节能降耗工作，宾馆始终在会议上不断的重复去讲去要求，提倡大家节约每一度电、每一滴水、每一张纸、勤俭持家、勤俭办企业，而这些看似细小的工作，它需要我们每一位基层、中层管理人员加大日常巡视、检查、教育、管理的力度，培养员工养成较好的节能意识。（二）服务质量操作规范方面1、前期检查餐饮自助早餐中，不能为客人提供问茶服务一直是餐饮在自助早餐中存在的问题，但经过提醒督促以后，问茶服务明显有了改进，部门管理人员在思想上加以重视，日常加大督导力度，我们的服务就能得到改进。2、在检查餐饮席间服务时，普遍存在服务人员在斟红酒、白酒不用口布，特别是在大型重要接待时显得尤为突出，多个餐桌上的烟缸里烟头超过规范标准，但是员工没有及时撤换的意识，餐中服务过程中，主要是服务员语言规范的要求，如报菜名时，特别是分餐时，要每一位宾客都做到报菜名，且声音、语速、手式要适中、到位，不能三三两两有的报有的不报，或声音太小、语速过快，同时也要掌握菜肴的特点及口味，提高推销的技巧。3、周末晚间高美美容院活动在红涛浴日厅举行，红涛浴日厅门外聚集的人员较多，因为有一些水果、点心简餐台，所以地面卫生一般，另外由于参加人数的不确定，接待单上是定600人，下午布置时改为480人，活动开始前要临时增加200把椅子，这样给餐饮增加了一定的工作量，对此营销部要注意总结经验，此类活动是凭票卷进场，人数因相对较为准确；另外餐饮在搬运椅子的过程中，由于是木椅子，有的服务员从平台水月厅一路推着椅子到红涛浴日厅，这样虽然工作效率较高，但是对地面大理石造成严重损伤，对此情况决不允许再次发生。4、作为五星级酒店，突然接到重要客情应不足为奇，但是如何做好突发的重要接待任务，这就需要我们在日常工作中经验的积累和具备重要接待应急方案，这正是我们现在所欠缺的，比如，宾馆突发启用了总统套房，在启用的过程中，出现了许多不到位的地方。宾馆在2006年制定过总统套房的接待程序与要求，但在实际的运行过程中，各部门对于程序在执行与快速反映仍有欠缺，如，出现了由于高档水果的紧缺，导致在主要首长进房后，水果仍没有配送到位的现象，从表面来看，水果的紧缺是导致失误的主要原因，但重新梳理检查操作的各个环节发现，在水果配送的过程中并没有按照原订的标准由主管以上人员配送，同时，各部门之间在沟通的环节上存在较大漏洞，后台的信息没有能够及时反馈到服务前场，也没有能够传达至相关各点和客人面前，造成服务工作的被动，另外，引领及欢送工作、信息传达工作也不够到位，也导致在服务过程中存在断档与脱节的现象。5、关于餐前准备问题，一直是餐饮管理人员和质检、营销等部门所关注重点所在，只有准备工作充分才能保证服务环节中有条不紊，才能在客人满意的基础上不断体现酒店个性化的服务水准。但在实际的运行过程中，由于种种客观因素，时常会造成准备环节不到位，而导致服务跟不上。如，餐前酒水准备不充分，客人在用餐的过程中就会三番五次地催促；由于没有提前准备充足的汤匙，开餐后服务员才到其他包间去拿，客人一边催倒酒一边催上菜，服务工作十分被动，又如何体现“满意加惊喜”；因此餐前准备工作显得十分重要，备餐时应了解菜单与客情，根据客情提前准备酒水、餐具与所需物品。从而不断提高服务水准。6、在营业场所，聚众扎堆现象屡禁不止，比如在大型宴会及宴会包间的服务员在备完餐后，容易聚集在一起聊天，咖啡厅服务人员容易聚集在吧台处聊天，部分管理人员在大堂经理岗位扎堆；总台内人员聚集过多，礼宾人员提行李在总台前等候客人时，聊天；员工的一举一动，随时都会暴露在客人的视线范围内，因此员工要注意言谈举止必须与星级酒店相匹配。要避免在运行中出现的“无意识”错误行为，同时管理人员的言行举止对员工的影响很大，这就需要我们管理人员在员工面前做好率先垂范的作用，给每一位进店宾客留下美好印象。7、客房服务就是要体现家的温馨，对于比较挑剔的、在入住前有特殊要求的客人，尽量避免其在馆期间产生不愉快，应最大限度的让客人感觉像在家里一样方便、舒适。在服务过程中，由于我们的失误，造成了诸多客人的要求达不到或没有达到。如，因客房员工工作责任心不强，造成客人预订的要求做无烟处理的房间，未按客人要求进行布置；晚间，接待方要求将客人房门打开虚掩，服务人员在梯口迎领，当客人抵达楼层时，房门却关闭，闹钟没有电，宾客意见书没有摆放到位、窗帘钩脱落，保险箱无法正常使用等，这些问题虽然看似细小，但是都会影响到我们的整体服务质量，而出现此类问题的主要原因均是人为造成，服务人员责任心不强、细致性不够等原因造成服务工作的被动。因此，提升服务质量是宾馆的根本要求，没有好的服务意识，服务质量根本无从谈起，针对去年服务中出现的质量问题，包括员工的对客服务意识、微笑意识、主动服务意识都存在不足，在服务质量的检查上，我们主要缺乏的是复查，平时光有布置没有检查，就达不到预期的效果，在日常质检检查中，各部门缺少内部检查制度，缺少对服务现场的控制，管理人员对员工的工作过程、结果不监督控制，或者是检查标准太低，没有按照星级访查规范的标准要求和规范员工的操作，造成宾馆的服务质量与星级饭店的标准还有很大的差距。（三）卫生检查情况12月份宾馆客情较忙，各类大小团会较为集中，客房和餐饮员工工作负荷较重，宾馆卫生检查小组利用客情间隙对各区域进行了三次卫生检查，整体情况有所下滑，各部门不能因客情忙而忽视了卫生日常管理工作，现将12月份卫生情况通报如下：一、前厅部在本月检查中，前场操作部墙面由于长期放置白板而留下的痕迹，其他部门各点卫生总体情况良好。二、客房部在几次卫生抽查以及VIP专项检查中，房间的卫生总体情况较前期有明显的下滑，特别是检查VIP房间的情况，显得尤为突出。楼层区域：1701、1121房内的绿色植被及花盆均有较重的灰尘；1106房间卧室的台灯灯泡、电视柜的边缘有灰尘，且伴有水斑；1602房间的方巾上有毛发；PA区域：巡视大堂区域时发现，人流量较多时，地面上的鞋印多，显得地面较脏。提醒PA根据大堂人员流动的情况，适时加大推尘的频率。洗衣场区域：卫生情况良好。三、餐饮部一楼前场区域：咖啡厅操作后场的垃圾没有进行分类放置，（烟头、水杯、酒瓶等杂物进行混放在一起，）不符合卫生规范要求；神泉普润里的包间现在作为餐饮临时仓库，里面物品摆放凌乱，没有分类，地面杂物较多。二楼前场区域：7号宴会包间部分杯具上水斑较重，工作柜里的杯具也未按要求进行倒置摆放；VIP会见厅中午11点会见结束，但是直至下午4点尚未进行清洁处理；会见厅两侧展示里的灰尘较重，工作柜里的杯具摆放凌乱，二楼传菜间里的物品摆放凌乱；