家乐福超市客户满意度调查报告.doc

家乐福超市客户满意度调查报告成员：杜建 高鹏 邵麒畅 洪高祥一、 调查背景成立于1959年的家乐福集团是大卖场业态的首创者，是欧洲第一大零售商，世界第二大国际化零售连锁集团。现拥有11,000多家营运零售单位，业务范围遍及世界30个国家和地区。集团以三种主要经营业态引领市场：大型超市，超市以及折扣店。此外，家乐福还在一些国家发展了便利店和会员制量贩店。2004年集团税后销售额增至726.68亿欧元，员工总数超过43万人。家乐福于1995年率先进入中国北京市场，如今，在北至哈尔滨、南至深圳、西至乌鲁木齐、东至上海的中国广袤土地上开设了109家大型超市，聘请3万多名员工。通过多年的经营，家乐福向中国的商业界输入了大型超市经营管理方面的技能和先进经验，并对商品采购、营销管理、资产管理以及人力资源开发等各方面实现现代化和本地化，为当地经济发展做了积极的贡献。盈利方式主要有：1、进店费：任何一个品牌想进入家乐福，必须按照其品牌知名度引进产品多少，给家乐福缴纳一定的进店费用。2、堆头费：所谓的堆头就是一个产品做促销的时候，放在过道里的一堆一堆的货物，可以很好的吸引眼球。3、促销费：一个超市人气旺不旺除了有良好的地理位置以及辐射更大的居民区为保障，价格绝对是最重要的。老百姓在东西一样的情况下，大都喜欢购买便宜的商品。所以，家乐福要求每一个进入的品牌都定期做商品促销，甚至有些例如一元钱的大米，两元钱的鸡蛋这样的商品，都是在牺牲供货商利益的前提上让利给老百姓的，也就是拿着别人的赔钱商品为自己贴金。4、节日费：每到逢年过节，超市总会针对节日举办一些活动，发一些宣传单，那么这里的成本由谁来埋单呢？很显然，羊毛处在羊身上，供货商又要为了参与到诸如“火锅节”“情人节”之类的活动中被索要费用。5、差价：这才是最后的普通含义的利润，低价购买的商品加钱（至少15%），销售给老百姓。超市行业的竞争，服务与价格是两大主要的竞争因素。而没有消费者的拥护与认可，其势必会在竞争中被淘汰，顾客对于超市各方面的满意度决定了超市的生存状态。所以，通过客户满意度调查，让我们分析一下家乐福这个饱受争议的公司的生存现状。二、调查目的l 调查顾客对于家乐福超市商品的满意度。l 调查顾客对于家乐福超市服务情况的满意度。l 调查顾客对于家乐福超市环境情况的满意度。l 调查顾客对于家乐福超市的价值感、期望值和忠诚度。三、 调查范围和对象北京建德门家乐福店光顾家乐福的顾客四、 调查方式和方法l 文献调查法l 网络调查l 街头拦截调查五、 分析研究方法（1）审核问卷小组通过回收的160份问卷，从完整性和准确性两个方面进行审核，整理出有效问卷147份，进行问卷编码。（2）分组汇总整理在审核问卷的基础上，运用Excel对147份有效问卷进行汇总整理，对问卷中的每一个问题进行汇总计算。（3）统计分析对汇总计算的有关数据信息，制作统计表和统计图，进行相应的统计分析。六、调查结果分析1. 超市环境满意度通过调查显示，23.13%对于超市环境非常满意，53.06%表示满意，15.65%表示一般，3.40%不满意，4.76%非常不满意；对于商品陈列布局，21.09%表示非常满意，54.42%表示满意，21.77%认为一般，2.72%不满意；对于交通便利程度，29.25%非常满意，55.10%表示满意，11.56%认为一般，另有1.36%和2.72%的顾客表示不满意和非常不满意，如图。2. 商品情况满意度在本次调查中，对于商品的价格，商品的质量、种类等的满意度众数均为满意。其中45.58%满意，21.77%非常满意，25.85%表示一般，5.44不满意，还有1.36表示非常不满意。商品情况满意度非常满意21.77%满意45.58%一般25.85%不满意5.44%非常不满意1.36%非常满意满意一般不满意非常不满意3. 价值感在本次调查中，有6.12%的认为非常值，44.90%认为值，45.58%认为一般，还有3.40%觉得不值。4. 期望值在本次调查中，有7人认为会有非常好的发展，57人认为有好的发展，71人表示一般，还有12人觉得不会有好的发展。5. 忠诚度在本次调查中，有4.76%对与来家乐福购物感到非常荣幸，36.73表示荣幸，53.06%认为一般，5.44%觉得不荣幸，见表（）。另外，有18人肯定会推荐别人来家乐福购物，有73人表示会，49人表示不一定，3人表示不会，4人表示肯定不会，见表（）。（）（）6. 年龄组成通过调查得知，受调查人群中20岁以下占8.16%，2030占30.61%，3040占28.57%，4050占8.84%，5060占11.56%，60岁以上占12.24%。7. 家庭人口数由图表可知，家庭人口数五人为18，四人为42，三人为37，二人为24，一人为26。8. 职业调查显示，受访人群中，8.84%为公务员，8.84%为企业管理人员，25.17%为事业单位人员，7.48%为公司职员，4.08%为工人，9.25%为学生，6.12%为自由职业者，5.44%为家庭主妇，18.37%为离退休人员，6.12%为其他。9. 消费调查显示，每月在家乐福消费金额：100元以下的12人，100300的39人，300500的42人，5001000的27人，10002000的23人，2000元以上的4人。七、调查结论与建议（1）家乐福整体满意度良好，家庭消费为主由分析统计可知，到家乐福购物的主要人群在2050岁之间，消费金额在100500之间居多，这说明，家乐福的消费以家庭消费为主，价格也比较适中，建议超市对家庭需求做进一步的深入研究，推出或促销更多的价格适中的家庭必需品。（2）顾客人群文化层次较高根据职业一项的调查发现，顾客整体层次较高，建议超市加大品牌商品的比重，提高商品的层次，并对品牌商品适当的提高利润率。（3）顾客忠诚度一般不难看出，有近五成对家乐福的忠诚度较高，但也有近四成的顾客对于家乐福不持有任何的看法，这是很大的潜在忠诚客户群，建议超市能够研究并抓住这一庞大的潜在客户群，将其转变为忠诚度较高的客户群。l 上海电视台新闻频道在多档新闻中播放了同一段视频，显示5月6日晚间，在上海家乐福张江店内，有营业员通过更换生鲜牛羊肉标签的方式，将冰柜内食品的保质期延长了10多个小时。l 据经济之声报道，经济之声天天315节目连续报道家乐福玩价签戏法，欺诈消费者一事后，引起国家发改委的高度重视，记者今天从国家发改委了解到，经查实，家乐福在一些城