服务标准化百分考核工作实施方案

1 / 9 服务标准化百分考核工作实施方案 为深入实践科学发展观，进一步提高旅游 现旅游服务标准化，提高旅游产品质量和服务水平，促进旅游业发展方式的转变和发展质量的提升，提高广大游客满意度，上海 行社有限公司计划于 2015 年1月至 2015年 12月申请开展国家服务标准化试点建设活动。 一、指导思想 本着以提高旅游产品质量，提高广大游客满意度，提升旅游管理服务标准化水平为目标，建立 “ 以规范操作为核心、以提升服务为重点、以强化管理为目的 ” 的服务标准化体系； 以人为本，以点带面，加快旅游服务国家标准、行业标准、地方标准及企业内部标准的实施和推广；积极探索旅游服务标准化管理运行的新模式，实现企业从制度化管理向标准化管理和操作的提升，全面提高旅游服务水平和企业的核心竞争力。 二、总体目标和任务 1、制定和完善旅游服务基础标准体系、提供标准体系、保障标准体系，建立健全符合科学发展规律、满足企业实际发展需要的旅游管理服务标准体系并加以持续改进。使旅游服务的各个环节标准齐全、有标可依。 2、加大标准的推广实施力度，在企业内部深入实施旅游服务标 准体系中的各项国家标准、行业标准、地方标准2 / 9 和企业内部标准；覆盖企业的各个管理、操作和服务环节，实现用标准化手段提升旅游服务质量和管理水平的预期效果。 3、通过积极开展 “ 以标准提升服务质量 ” 的行动，达到管理有 序，职责明确，行为规范，服务优秀的目标，使顾客满意度达到 90%以上。提升企业在旅游 挥示范带头作用。 三、工作步骤和阶段目标 （一）试点启动阶段（ 2015 年 1 月 2015 年 2 月） 1、建立健全标准化机构（ 2015 年 1 月） 成立上 海 行社有限公司服务标准化试点工作领导小组和工作小组，公司各部门及营业部配备兼职标准化工作人员。 2、开展宣传动员和培训（ 2015 年 2 月） 对公司各部门、各营业部进行服务标准化试点的动员，做到人人知晓，人人投入到标准化试点的建设之中。 （二）组织推广阶段（ 2015 年 3 月至 2015 年 5 月） 1、旅行社服务标准体系建设（ 2015 年 3 月至 4 月） 对企业原有的服务标准进行修改和完善，同时根据实际情况制订与企业发展相关的标准和规范，建立符合科学发展 规律的旅游管理服务标准体系。 3 / 9 2、广泛开展实施标准化的培训（ 2015 年 3 月至 2015年 12 月） 对公司员工开展标准的宣贯和培训工作，使各岗位人员熟悉掌握相关标准； 3、深入贯彻落实标准化服务工作 ,推进标准的实施（ 2015 年 5 月至 2015 年 5 月） （ 1）采取必要的措施、提供标准实施的必要条件，推进旅游服务标准的实施加强旅游服务品牌的建设； （ 2）严格按照标准开展管理、服务工作，做好标准实施记录，定期对标准的实施情况进行检查； （ 3）在服务标准化试点期间，积极推 进与旅游相关的国家标准、行 业标准、地方标准的贯彻和实施，加强企业旅游服务品牌的建设。 （三）试点总结阶段（ 2015 年 8 月至 2015 年 12 月） 1、整改提高持续改进阶段（ 2015 年 8 月至 10 月） （ 1）建立企业服务标准化工作持续改进的程序和制度； （ 2）根据标准实施情况的反馈，对服务标准进行修改和完善； （ 3）对标准实施中存在的问题加以纠正和改进，提高服务标准化工作的有效性。 （ 4）定期开展顾客满意度调查，对旅游服务过程中4 / 9 存在的问题对照服 务标准进行改进。 2、自查自评阶段（ 2015 年 10 月） 对照试点任务书和服务业标准化试点评估计分表进行认真自查、自评，根据自查、自评情况进行相应的整改和完善。 3、申请验收阶段（ 2015 年 11 月至 12 月） 根据验收要求，向有关部门提出评估申请，做好工作总结、准备验收材料，完成服务试点验收工作。 四、保障措施 1、试点单位组织和技术保障 为保障试点工作顺利开展，已成立上海 组，为公司旅游服务标准体系的建立和有效运行提供组织保证，同时拟邀请标准化专业部门对试点工作提供技术支持。 2、专项标准化经费投入 上海 行社将设立标准化试点工作的专项经费，专款专用，确保服务标准化试点工作的顺利开展。 3、加强标准化宣传培训 加强标准化宣传培训，提高企业全体员工对标准化工作重要性的 认识； 4、形成标准化工作检查考核和激励机制 5 / 9 公司标准化试点工作领导小组将按照试点工作开展情况，由试点工作小组定期对标准 化工作进行监督检查，对在试点工作中做出突出贡献的员工给予表彰奖励，充分调动员工开展标准化工作的积极性。 五、工作要求 1、统一思想，合力推进。开展旅游服务标准化试点工作是提高公司旅游服务水平和管理水平的重要举措，公司相关部门（营业部）要统一思想、加强协作、合力推进，解决旅游服务标准化试点工作中遇到的问题和困难，确保旅游服务标准化创建工作扎实有效的开展。 2、明确任务，强化责任。公司各部门（营 业部）要根据旅游服务标准化试点要求，明确职责，将任务目标分解到人，做到全员参与，人人为创建旅游服务标准贡献力量。 3、长效管理，持续改进。建立公司旅游服务标准持续改进机制，采取长效管理措施，解决试点工作中出现的新问题和新情况。 4、培养人才，锻炼队伍。 大力开展旅游服务标准化的基础教育培训工作，加强标准化管理人员的培养，确保试点工作顺利开展。 上海 行社有限公司 2015 年 8 月 20 日 1、 员工迟到或早退半小时以内，一次扣 30 分。 6 / 9 2、 病、事假可用当月休班替代，超休 1 天扣当月平均分 20 分。 3、 开餐前、后请假 1 小时扣 20 分，开餐中，请假 1小时扣 40 分。 4、 旷工一次当天考核 0 分，旷工 1 天扣当月平均分数 50%，超过 1 天，当月考核分数为 0，超出部分顺延至下月扣除。 5、 迟到半小时以上，或未经主管、领班批准私自替换班或无特殊情况捎信、电话请假均视为旷工。 6、 上岗未按要求着工装、工袜、工鞋、工号牌，工装不整洁或有破损者发现一次扣 5 分。 7、 女员工上岗未着妆、浓妆艳 抹或喷洒香水味较浓的每发现一项扣 5 分。 8、 上岗时间佩戴手饰（结婚戒指除外）、留长指甲、涂指甲油发现一项扣 5 分。 9、 要求员工不留怪异发型，女员工发不过肩，男员工不留鬓角、胡须，不符合要求者一次扣 10 分。 10、 吃带用异味的食品后上岗，发现一次扣 5 分。 11、 不了解菜品、酒水价格或没核实菜单，多收或少收一次扣 15 分，引起客人投 诉一次扣 20 分。 12、 不了解本酒店的基本情况和餐厅销售的产品知7 / 9 识，未能及时给客人提供服务 者一次扣 5 分。 13、 在规定时间内未完成工作任务或工作不能独立完成，需要多次督导者一次扣 10 分。 14、 准备工作不到位，出现空档一次扣 5 分。 15、 发现失误不能及时制止或纠正者扣 5 分。 16、 对客人投诉或突发事件未能及时圆满解决并不及时上报领导，一次扣 10 分。 17、 操作声音过大，一次扣 5 分。 18、 客人提出需要帮助，无回应，一次扣 5 分。 19、 对客人服务时不使用礼貌用语者，对客人不热情或出现撵客现象者一次扣 5。 20、 当值时间聚堆说笑，嚼口香糖，聊天，吃东西，大声喧哗，干私活，接打私 人电话，看书报，打闹，嘻笑，发现一次扣 5 10 分。 21、 上班时间无故串岗，离岗或私自会客者扣 10 分。 22、 递送物品不使用托盘者一次扣 5 分。 23、 不服从工作指令，当众与领导顶撞扣 50 分。 24、 无论何种理由与客人发生争执，一次扣 20 50分。 8 / 9 25、 工作中发现违纪现象不及时报告，欺上瞒下，谎报事实真 0 分。 26、 工作 中消极怠工，效率低下或带情绪上岗扣 10分。 27、 不爱护公物、对物品造成损坏者根据轻重扣5 15 分，损坏物品按价赔偿。 28、 在岗吵架斗殴、造谣生事，破坏团结带来恶劣影响者，每项扣 20 分以上。 29、 未经经理批准擅自给客人加菜，加酒水者扣 15分。 30、 站位不规范，一次扣 2 分。 31、 客人进入餐厅，迎宾员不到位，服务员不及时到位，发现一次扣 3 分。 32、 对客人就餐要求，传达有误，一次扣 5 分。 33、 检查卫生一项不合格扣 5 分。 34、 就餐器具不洁净，一次扣 5 分。 35、 泔水、垃圾未及时清理或超过容器 2/3，一次扣5 分