业务经理培训手册.doc

业务经理培训手册前言致全国终端销售人员： 各位终端销售人员，你们好！2004年度，“快易典”电子词典全国销量突破50万台，华普公司能实现如此惊人的销售业绩，全国几千名“快易典”的终端销售人员为此做出了巨大的贡献。在此我代表华普公司400多名员工，向奋战在市场第一线的终端销售人员表示深深的感谢！终端销售人员既是有挑战性的职业，也是非常阳光的职业，你们是快易典的形象代言人，你们是快易典的品牌触角，时时刻刻展示着华普的风采，是华普企业蓬勃发展的生动表现！ 华普的企业文化精髓是“以人为本”，华普是个温馨的大家庭，时刻关注着每一位员工的成长和发展，尤其是“快易典”终端销售人员。华普的发展是所有华普人努力的结果，同时我们也为是一名华普人而自豪！ 为全面提高快易典全国终端销售人员的综合业绩，打造快易典金牌终端销售队伍，公司特编辑此册。 希望各终端销售人员，用心去了解华普的企业、文化、产品等，同时努力学习，提高自己的综合素质，共同携手创造美好的明天！ 华普公司总经理：曹宝军 2005年3月30日 第一部分华普公司介绍 华普公司简介深圳市华普电子技术有限公司创立于2002年5月，是一家集研发、生产、销售为一体的高科技企业，主要从事的产品方向为电子辞典、MP3、PDA等教育电子类和消费电子类高科技产品。华普公司于2003年6月被国家信息产业部认定为软件企业，“快易典”电子辞典系列产品被认定为软件产品，2004年6月被深圳市政府认定为“高新技术企业”。华普公司自2002年6月推出第一款电子辞典以来，陆续向市场推出了以HP622、HP611、HP688为代表的HP系列，以朗文866、朗文906、朗文909为代表的朗文系列，以双解921为代表的双解系列等电子辞典。XP3200的研制成功和胜利投产，标志着华普公司在电子辞典的研发上跨入了新的发展阶段，也将直接带动“快易典”品牌形象的提升。“快易典”系列产品自上市以来，以性能优越、品质优良、不断创新的形象深受广大消费者的喜爱，市场份额也迅速提升。目前“快易典”系列产品在全国已经建立了完善的销售体系，成功进入32个国内省级区域市场，拥有完善的全国经销商网络。在国际市场上，已经进入韩国、越南、马来西亚、中东等国家。华普公司作为一家高科技企业，拥有强大而高效的研发队伍，研发工程师以上人员达80多位。一直以来，华普公司以市场和客户的实际需求为导向，结合强大的研发能力，开发出了符合消费者需求的系列产品。华普公司高效的研发能力将是为中外客户提供优质产品和服务的坚强后盾。自公司成立以来，华普一直秉承以人为本、诚信立业、创新发展、贡献社会的经营理念。“以市场为导向，达到投资方、员工、合作方、社会等多方利益的共赢，为员工持续提供广阔的发展空间、真诚贡献国家和社会”是华普公司的历史使命。它以科学、合理、健康、开明的企业管理理念，努力创造一种宽松、和谐、平等、团结、高效、有价值的企业环境，加上合理的激励机制，让员工能在一种健康的心态下，积极高效地工作。华普公司快速而稳健的发展离不开公司员工的辛勤努力以及经销商、供应商等合作伙伴的坦诚合作。华普公司将继续它的经营管理理念，与时俱进，为客户提供优质的产品和增值服务，为员工创造发展机会，真诚奉献社会而努力！华普璀璨的足迹1、2002年4月下旬，深圳市华普电子技术有限公司的创业元老曹宝军、丁祝贺、谭晓林等，于深圳市粤西酒店为华普公司的未来开始筹划和梦想。2、2002年7月17日，深圳市华普电子技术有限公司取得工商营业执照，标志着华普公司正式成立。3、2002年8月20日,华普公司自行开发的第一款中文电子辞典产品HP622正式推向市场，并迅速建立了青岛、天津、武汉、江西、江苏、山西的销售网络，还出现了青岛、天津等部分地区产品脱销的局面，引起行业高度重视。4、2002年10月，华普公司凭借公司良好的信誉，以及领导者的个人声誉，全国经销商，增加至23家，全国销售网络初步建成。5、2003年4月3日，深圳市华普电子技术有限公司电子辞典HP600及HP622取得了软件产品登记证书，同期又取得了深圳市信息化办公室的软件企业认定证书。6、2003年11月，全国代理商增加至36家，各省市销售网络健全，为快易典品牌打造了良好营销体系平台，公司的营销呈现出良好的快速、稳健、健康的上升态势，销售额比去年同期增长140，公司蓬勃发展。7、2004年3月，代表华普公司高端形象的产品朗文866闪亮登场，正式投入市场。凭借“快易典”的品牌价值和朗文英汉双解活用词典的权威性和科学性，朗文866的面世掀起了一场电子词典界新的热潮。同年被业内权威人士评为年度词典行业的“黑马”，快易典品牌知名度在行业和消费者心中大大提升。8、2004年5月，华普入驻新工厂，部分部门喜迁新址，公司的员工人数增至150余人，标志着快易典系列产品在品质和质量上有了质的提升，为快易典产品质量提供了坚强的后盾。9、2004年10月下旬，华普公司重磅出击MP3行业，公司自主研发的MP325面世，标志华普有单一产品向产品多元化战略转变，在华普的发展史上具有里程碑的意义。10、2004年11月，开发部从南山软件园搬迁至高新科技园新南一道飞亚达高科技大厦1407室，办公面积约900平米，研发队伍壮大到近80人，为公司后期产品的开发提供了强有力的支持。11、2005年1月下旬，华普公司独立研发生产的MP326隆重上市，MP326是国内首款具有专利功能的MP3,也是国内首款内置权威版权词典的MP3,其功能强大，具有王者风范，在产品严重同质化MP3行业中，成为国内民营企业研发成功的典范。12、2005年2月，快易典全国优秀代理商表彰大会在深圳市东方银座酒店隆重召开，华普公司领导、全国代理商、华普销售精英，大家济济一堂，共商华普发展大计，为2005年华普发展揭开了新的篇章！ 华普公司2005年发展规划一、 2005年度华普公司总体经营目标和市场目标近3年华普公司飞速发展，快易典品牌知名度已进入行业前列，市场占有率迅速提高。华普公司本着“稳定、务实”的风格，制定本年度目标如下：1、快易典品牌知名度和市场占有率进入行业前三甲，MP3、数码学习机形成行业闪光点，力争进入行业前列。2、全年词典销量达到60万台。3、公司年度销售额达到1.8个亿。二、全年战略实施规划纵观行业格局，分析市场动态，公司领导申时度势制定了今年华普公司经营战略如下：（一）产品多元化战略华普公司在保证快易典电子词典市场占有率稳步上升的同时，实施产品多元化战略。今年隆重推出电子词典、MP3、数码学习机等三大系列，共计二十几款新品。1、为保证在词典领域的竞争优势，华普公司已斥巨资购买6本版权词典及50多套版权教材：朗文英汉双解活用辞典、现代汉语词典(汉英双语版)、实用日汉词典、新法汉词典、英语九百句、商务英语三百句等。2、强大的研发队伍，为我们提供坚强的后盾，华普公司三大系列，二十多款新品蓄势待发：（1）预计推出精品词典9-10款：双解921、双解920、HP826、日语JP209、法语FA319等。（2）根据市场需求，MP3精品推出6-8款：MP326、MP325、MP280、MP281、MP283、MP219、MP328、MP329等。（3）数码学习机推出4-5款：K180、K280、K386、K586等。（二）品牌化战略2005年是快易典品牌推广年，华普公司今年整体广告投入2100万，运用媒体组合，采取切实可行的广告投放计划，坚持“重点时间，密集投放”的原则，保证良好的宣传效果。1、全国性广告：（1）、读者，全年投放9期，每册发行量为1000万本。（2）、英语沙龙，全年投放7期，国内英语权威杂志。（3）、中学生数理化，全年投放5期，中学生最受欢迎的杂志之一。2、区域性广告：各省市一级报纸，旺季前期、中期投入大量报纸软文，如：齐鲁晚报等。（三）决胜终端战略有竞争力的产品、优秀的销售人员、有效的终端促销力是终端取胜的关键，今年快易典将加强终端投入：1、培训：全国性终端销售人员销售培训两次，第一次：47月份；第二次：1012月份。2、促销：全年开展6次促销活动，为配合促销活动公司精心准备了33种促销物料。3、千点工程：公司将在下半年在全国推广“千点工程”，建设1000个快易典形象示范网点，加强终端形象建设。（四）巩固渠道、网络基础的战略渠道和网络是快易典品牌与各地区域总代理赖以发展的长期战略资源，本年度我们将巩固和完善，全国销售渠道和网络，使全国营销体系更上一个台阶！词典行业知识和市场分析电子词典行业知识一、 电子词典行业发展史简介中国电子词典行业起源与上世纪八十年代末期，当时因为国内基本上没有掌握电子词典的核心技术，所以市场上的产品都是港台品牌，电子词典行业近年来飞速发展，大致经历了以下几个阶段，具体如下：1、第一阶段：1987-1993年（快译通时代）1、1987年 ：快译通上市第一台电子词典。2、1990年 ：出现发音电子词典。3、品牌厂家 ：快译通、好易通、莱斯康等。2、第二阶段：19942000年（文曲星时代）1、文曲星崛起：单芯片方案，低价时代。2、文曲星现象：促使电子辞典普及，文曲星的市场占有率为80%。3、诺亚舟入市：价格更低，发音更好。3、第三阶段：2001至今（春秋战国时代）1、 行业快易典、诺亚舟、步步高异军突起，电子辞典进入激烈竞争时代。2、 较多品牌加入电子辞典行业（30家以上）。3、 市场领先品牌的市场占有率下降。4、部分品牌在市场的冲击下，逐步退出市场。二、电子辞典行业特点1、整个行业以每年15%增长率递增，消费群体较明确，是稳定增长行业。2、教育和学习是永恒话题，电子词典行业是朝阳行业！3、进入词典行业门槛逐步较高，拥有研发实力、版权词典、质量保障、网站下载等壁垒。三、电子词典行业的发展趋势1、 版权词典，与权威出版社合作，购买更多的版权词典，为消费者提供权威的内置词典逐渐成为基本的要求。2、 创新开发能力强，只有不断创新的研发能力才能保证为消费者持续提供优质的产品和服务，没有核心开发能力的品牌将被有核心的开发能力厂家所取代。3、 品牌服务意识和能力要求越来越高，如网站下载服务，售后维修服务4、 产品功能不断扩展，操作人性化，如下载容量大、功能丰富而实用，操作便捷等5、 发音纯正和多样性，如真人发音、外置喇叭等。6、 附加功能增加，MP3、联众游戏等功能。电子辞典市场现状分析一、 市场容量预测随着中国加入WTO，2008年北京奥运会，2010年上海世博会，地球村的概念风行本世纪！中国有近3亿人需要学习英语，从而直接或间接刺激了电子词典的需求，市场规模也将不断扩大。1、 2003年全国销售额约22亿，493万台左右，市场平均零售价：446元。2、 2004年全国销售额26亿，567万台，市场平均零售价：459元。3、 预计2005年词典行业销售继续稳步增长，词典价位拉高，高端机市场占有率增加，行业趋于成熟。二、行业知名品牌分析1、 文曲星：品牌知名度依然很高，消费者指定购买率较大，但近期研发能力不足，在产品竞争上优势下降，加上其它品牌的冲击，其市场占有率逐渐降低。2、 诺亚舟：近年来诺亚舟发展迅速，但自从去年注入外资，其公司战略转型，逐渐将经营重心放在数码学习机上，不再专注词典领域。3、 步步高：步步高凭借强大的品牌优势和渠道资源，在词典行业中市场占有率稳步提高，但企业研发能力弱，难以角逐词典高端市场。4、 好易通和快易通：企业历史悠久，品牌价值很高，在国内市场只注重重点城市的高端市场，在中低端产品上无竞争优势。5、快易典：极具竞争力的品牌，持续创新研发能力，适中的价位，极高的性价比，快易典市场占有率和知名度大大提高，而且公司发展潜力巨大，拥有一支行业内最强大的研发队伍。快易典今年也将推出非常有竞争力的高端机型，从而为消费者提供更好的产品和服务，也给消费者提供更多的选择。随着市场竞争日趋激烈，行业格局逐步定型，大部分品牌退出市场，潜力品牌将会冲击行业排名，成为强势品牌。三、2005年行业点评电子词典行业，从早期的炒作词汇到炒作发音，再由炒作下载到炒作版权，实际上是完成了一个产品特性的回归。现在对2005年词典行业热点做以下预测： 1、电子词典的核心竞争力：内置权威词典仍是词典产品的核心竞争力。 2、教材同步：成为市场突出卖点，各类词典、学习机厂家蜂拥而上，将教材同步列为其炒作的重点，各类有教材同步的产品均会成为“市场新宠”。 3、增加考试功能，为广大学生考试提供最大的帮助。 4、增加娱乐功能，寓教于乐，使学生更轻松的学习外语。第一章 销售人员职责和工作内容学习目标1、 熟悉销售人员的本职工作。2、 培养良好的工作习惯。销售人员的使命工作使命的确定有助于销售人员明确工作的努力方向和目标，明白需要做到什么？达到何种目标？如何去努力等。销售人员的工作目标主要是：1、 提高销售量和及时收货款；2、 建立良好的战略伙伴式的客商关系，帮助客户销售我们的产品，发展和巩固销售网络；3、 规范售点终端的产品展示，达到第一注目率，树立良好的品牌形象；4、 售后服务。销售人员职责1、 销售。2、 回款。3、 分销。包括：（1） 开发新的售点。（2） 开发新的区域市场。（3） 寻找新的客户。（4） 找出新的营销渠道。（如：学校、集团购买等）4、 上柜组合。5、营业主推。通过提供最佳服务组合和合理的利润，加强与零售商及其营业员的沟通和联络等方式来达到零售商主推我们产品的目的。工作包括：（1） 与商场、经销商、营业员保持密切、良好的关系。（2） 按拜访工作表格进行工作，服务客户。（3） 帮助解决客户的问题，如遇难题尽快汇报。（4） 对进行产品知识培训及营业技巧培训。6、陈列展示。（5） 争取产品上柜的最大化。（6） 产品陈列的标准化和规范化。（7） 争取产品在售点和货架的最优位置。7、售点广告与助销。（8） 广告宣传品的发放及广告宣传品的合理使用。（9） 广告宣传品的摆放的标准化与规范化。（10） 广告宣传品制作申请。8、促销工作。（11） 根据当地实际情况提供合理的促销活动建议。（12） 与客户达成协议安排促销活动。（13） 安排促销促人员和促销用品。（14） 实施促销活动。9、价格管理与客户协调。（15） 根据市场状况，因地制宜制定合理的价格体系。（16） 对价格体系进行管理与控制。如：对低价倾销者的处理，对寻求暴利者的说服，对发生抵触行为的客户间的协调。10、 馈市场信息。包括：（1）竞争者的活动情况（如：促销、价格变动、新产品上市）。（2）客户的反映与问题、评价。（3）市场新动态或趋向。 11、行政工作。具体是：（17） 完整填写各种工作表格。（18） 填写销售报告。（19） 下定单。（20） 每天向上级主管汇报。销售人员每周工作安排周一周二周三周四周五周六9：00一10：00ABBBBB10：00一11:00BCCCCC11:00一12:30CCCCCC12:30一13:30DDDDDD13:00一17:00CCCCCC17:00一18:00EEEEEF字母所代表的意义：A：向销售经理汇报上周工作，陈述本周计划，接受任务。B：工作计划有无调整，若有，重新计划若无，拜访客户。C：拜访客户。D：午餐。E：总结当天的工作，安排第二天的工作。F：总结本周工作，做下周工作计划。销售人员每天工作准备工具。1、 公司简介。快易典企业的历史，取得的成绩，以及公司的现状等。2、 产品介绍书。包括所有主推机型的功能介绍、性能指标、产品外观图等。3、 价格表。包括批发价、建议零售价、最高零售价、最低零售价、促销品价格等。4、 拜访路线。5、 证件。包括营业执照、产品合格证、质量体系证等的复印件，自己的身份证明等。6、 宣传用品。包括产品宣传彩色单张和软性文章等。7、 每周行程表。8、 地图。9、 文具。包括：笔、笔记本、双面胶、剪刀。10、 客户资料和客户档案。客户的姓名、年龄、通讯地址、联系方法、销售情况、资金实力、人际关系等。第二章 销售人员的素质要求学习目标努力塑造专业销售人员形象销售人员应具备的素质1、 勤奋。百富于勤，只有通过我们的勤奋才能到达成功的彼岸。勤奋是中华民族优良的传统，销售人员更要继承和发扬！ 2、 耐心。即坚持不懈；成功的销售人员总是比别人坚持得久一点，工作更刻苦一点。销售遵循”平均法则”，通常控方若干数目（例如是一百）的客户，才有一家愿意购买，那必须忍爱九十九次回绝，必须忍受一次一次的回绝，坚持下来，离成功越来越近。3、 专业。A、敬业精神。坚守本分，保持认真的工作态度，是这一职业所必须的。B、专注。对于任何工作我们都要投入自己80的精力到工作上去。C、以最少的投入获得最大的收益。4、 执行。即执行力。10010在好的想法和计划没有进行落实执行都是零5、 团队。协作精神和团队精神，在公司内部形成良好的工作气氛和团结协作精神是非常重要的。个人能力固然重要，但只有团队协作才能迸发出巨大的力量。6、 学习。俗话说“长到老学到老”，作为一名优秀的销售人员要更具有学习的心态，市场是每天都在变化，要掌握最新的知识和解决问题的方法。时刻为自己进行充电7、 守信。与客户建立信赖关系，需要销售人员有”诚”信”品格。销售首先是推销自己，推销自己的人格，信用不好，生意很难维持。客户接受一个销售人员的前提是客户对他的信任，这样才能保持交易的可持续性和良性发展。8、 吃苦耐劳。销售是一项十分艰苦的工作，处在销售的前线，条件艰苦，工作量大，面临各种复杂的问题和障碍。没有吃苦耐劳的精神很难扛得住。9、 善于沟通。销售是一项说服性的沟通工作，需要70的倾听，30的表达。善于沟通者容易成功。优秀的销售人员会不断探询客户的需要，将心比心，以细腻的感受心和同情心，判断客户的真实需要并加以满足 ，最终成交。10、 解决能力。优秀的销售人员具备解决问题的能力。能对突发事件做出准确迅速的反应。11、 积极的人生态度。销售人员每天都承受来自公司、客户、家庭方面的压力；销售人员每天都是单兵作战，承受着成功与失败的喜怒哀乐。销售人员必须有积极的人生态度，不屈不饶的精神，远大的眼光，坦然 、成熟地面对和处理挫折与失败，面对推销工作的巨大的犀利压力和严峻考验。对销售人员的形象建议1、男性销售人员的衣着规范及仪表。 西装：深色，最好为深蓝色。 衬衣：白色，注重领子、袖口清洁，并熨烫平整。 领带：以中色为主，不要太花或太暗。 长裤：选用与上衣色彩质地相衬的面料，裤长以盖住鞋面为准。 便装：中性色彩，干净整齐，无油污。 皮鞋：最为黑色系带式。要把皮鞋面控亮，皮鞋底边擦干净。 身体：要求无异味。 头发：梳理整齐，不要挡住额头更不要头皮屑。 眼睛：检查没有眼屡，黑眼圈和红血丝。 胡子：胡须必须乔干净。 手：不留长指甲，手心干爽清洁。2、女销售人员的衣着规范及仪表 头发：干净整洁不留怪发，无头皮屑。 眼睛：不要有渗出的眼线，无眼袋和黑眼圈。 服装：西服套裙或套装，然泽以中性为好款式要简洁大方。 鞋子：黑色高跟淑女鞋，保持鞋面的光亮和鞋边的干净。 袜子：长筒丝袜，色泽以肉色最好。 手饰：不可太过醒目和珠光宝气。 身体：不可有异味，选择高品味的香水。 化妆：一定要，但以淡妆为好，不可浓妆艳抹。3、行为要求。 平视对方、眼光停留在对方眼眉部位。 距离对方一肘宽的距离。 手自然下垂或拿资料。 挺胸、直立。 平稳地坐在椅子上，双腿合拢，上身稍前倾。1、 语言要求 语气和缓、热情、充满自信。 声音洪亮。 避免语速过快。 避免发音出错。附：一个好的业务员的基本素质作为一个好的业务员，无论工作在哪个行业，他都应和有两 个基本素质：1、 业务员除了睡觉就是工作。作为快易典的业务人员，肩负着规范焦点、维护网络的重要使命。工作职责包括销售、回顾、分销、上柜组合、主推 、营业员培训、POP、价格与促销等诸多复杂与烦琐的工作，要处理好这些工作，协调好各方的关系，为客户提供优质的服务，使整个市场良好、健康的发展，需要投入巨大的精力与时间，所以形象的说：”好业务员除了睡觉就是工作”，一点也不过分。2、 业务员是靠两只脚走出来的，在这基础上才能有技巧、技能和提升。业务没的办公室不是在方间里，而是在市场上，在客户的焦点里；业务员的工作是”听、说、做”三为一体，只有在不断的拜访客户中实实在在的为客户解决实际中的问题，建立良好的客户关系，使客户主推，巩固我们的销售网络才会有点点滴滴的生意增长，最后累积到销量的大提升。也只有这样，才能不断的在实践在积累经验，提高工作能力。提高解决问题的能力，才能有技巧、技能的提高和与提升空间。销售人员的工作充满了挑战，但只有他具备了以上两个基本素质，他才能克服困难，走向成功。优秀销售代表的四种能力销售代表是企业对客户的第一人，他的形象直接决定了企业的形象，对于一些小企业来说，一个销售代表甚至可以决定企业在市场上的成败。因此很多跨国公司非常重视销售代表的选拔和，在IBM，销售代表要先坐两年的冷板凳，然后才接触实际业务。国内的企业也越来越重视销售代表的培训，但是一个优秀的销售代表要具备什么优秀的素质呢？从销售代表自身来看，在知识方面：优秀的销售代表要有丰富的产品知识、行业知识、营销知识。在技能方面：优秀的销售代表要有良好的沟通技巧、团队精神。在态度方面优秀销售代表首先要充满激情的上进心；其次要对自己、对产品、对公司充满自信；第三要从心底里面有对成功的渴望；第四要养成勤劳的习惯；第五喜欢来自市场的挑战。当然还要有善于沟通，善于合作等基本素质。以上的知识、技能、态度的描述是站在销售代表自身来看的，如果梓在的角度来看，只能看到销售代表呈现出来的东西，因此总结出优秀销售代表的四能来和大家分享。第一能是能干销售代表是企业战略在前线的执行者，是销售队伍中的”高级蓝领”。其主要工作方式是在外面跑，面对企业的外部客户。经理在办公室里面发号令，”运筹帷幄”，销售代表在前线就要”决胜于千里之外”。每一个销售代表都要直接面对客户的挑战，面对竞争对手的竞争，面对消费者的挑剔。在有的公司，销售代表甚至是送货员、收款员、订单员、售后服务员。经理判断一个销售代表是不是合格的第一指标就是能不能完成领导分配的任务，也就是要能干，能干活是销售代表的价值。如果这个”活”是在规定的时间完成一定的销售任务，那无论用什么办法，都要达成。采取的手段可能是向客户压货，可能是每天跟踪客户产品的流量、流向、流速。经理的指令一定要执行，不打折扣地执行。这样才是经理眼中的好销售代表，才是尽到了自己的职责。如果这个”活”是做新产品上市的时候要和零售店售货员达成良好的沟通，那么就要用对付女朋友的手段来对付零售店店员，让后她来主推自己的产品。有些销售中代表请店员小姐看电影，请店小姐去蹦迪，请店员小姐吃饭。在店员生日的时候，送给她精美礼品。等等以手段都可以采用。所有的一切的这些，都是一个优秀的销售代表要做的，只有做到了才是能干的体现，才能得经理的认同，才有基本的”销售业绩”。第二能是能想销售代表面对变化多端的市场，经常要随时决策，而往往有一些权力不晶掌握在销售代表手中的。这样就面临一个要及时决策，而权力又不到位的状况，在这样的状况下不能总是说”我要请示一下经理”。如果事事请示，销售代表有什么用？在客户心目中的威信也受损，因此优秀的销售代表要有比较巧妙的方法来对付这样的情况，使自己的威信不受到损失。这些方法是要根据实际的经验想出来的。比如，客户总是强调价格太高，影响了产品的销售。销售代表要引导客户看到”消费者购买的是价值，而不是单单的价格。”另外能想就是要有好的”IDEA”好的创意，经常有好创意出来的销售代表才能不断地为客户，为公司创造价值。提升自己对客户的服务，增加自己在公司中的影响力。老板会用一个能干的销售代表，但是不会重用，会在适当的时机把他们淘汰。第三能是能说沟通技巧是优秀销售代表成功的关键，很多客户离开公司是因为销售代表的沟通失当，很多销售代表得不到提升是因为和领导沟通失当。卡耐基说过：”一个人的成功是人际关系的成功，人际关系的成功是沟通的成功”。一下子把沟通放了一个很高的位置上来。因此销售代表要养成良好的沟通习惯和作风。和客户要能说，要把公司的政策”掰烂了，嚼碎了”讲给客户听。要通过这样的说来引导客户，来保证客户的忠诚，使客户高高兴兴地于我们合作。要知道什么时候说一些废话给客户，要让客户由衷地佩服，这个小子就是能说，要有能把”稻草说成是金条”的说的功力。在公司内部会议上也要踊跃发言，来传达自己的好的”IDEA”用来增强在公司的影响力。自己把好的思想贡献出来和大家分享，会带动整个团队的经营业绩，这样的做法将回造就一个沟通良好团队的工作效率。第四能是能写写对于销售代表说是最困难的，许多”老油条”的销售代表，不注意个人学习总结，不动手写东西，甚至连工作计划和总结也不写，文字能力极度退化。我在工作中听说有一个销售的代表有好的做法，想请他写下来，过了两个星期去催，还是没有完成。他说：”要我写东西，还不如杀了我”。这样的销售代表不是没有经验，而是知难而退。其实东西是非常锻炼人的事情，想法和创意只有写下来才知道有什么缺点和漏洞。写东西可以总结自己的经验，可以扩大自己在公司和社会的影响力。可以有稿费的收入，为什么不去做呢？如果一个销售代表能把自己的经验和案例写下来，这样他的经验会得到重新的整理和提升，对企业会留下宝贵的经验，企业的所谓的知识管理的根本就来源于此。就象”马斯洛”的需求层次理论一样，能干、能想、能说、能写是一个优秀售代表的四阶段，是他成长的阶梯。现实生活中并不是每一个销售代表都要完全按照这四个阶梯走上去，其中也可能有跨越，但无论怎样，每一个销售代表都要具备能干和能说的基本素质，否则就很难生存，更谈不上发展。第六章 销售体系和政策学习目标 掌握公司的相关体系和政策。销售体系快易典公司整个通路设计上基本采取”一级代理二级代理零售商”的模式，实行区域总代理制，即笨个区域设立代理(经销)商。全国共划分若干个销售区域（一个区域相当于一个省），每个区域只设一个一级代理。一级代理以下又划分若干的区域（一般为行政区划中的地区或地级市），每个区域下设二级经销商。一级、二级代理全权负责快易典产品在当地的销售工作，包括市场开发、售后服务等。一级代理负责管理和控制各地区的二级代理，并对其提供销售支持和其他服务。销售体系结构图 快易典 一级代理 一级代理 一级代理 二级代理 二级代理 二级代理 零售终端 批发商 三级代理 零售终端 零售终端销售体系的策略1、 快易典的一级代理是一个统一的整体。2、 二级代理、三级代理和批发等渠道的客户是快易典的战略合作伙伴。3、 零售终端是销售体系的重心，是企业竞争优势的关键。价格体系价格体系由一级价、二级价、批发价、最低零售价以及建议零售价构成。一级代理以统一的二级价格向二级代理结算。各二级代理以批发价向零售商结算。同时规定零售商的售价不得低于最低零售价。一级价、二级价、批发价由快易典公司统一控制，各经销商不能随意更改和变动。考核体系根据确定的区域销售目标，再结合网络成员的实际销量，考核该时间段内的网络成员 的销售成绩。可根据第九章的内容来确定区域销售目标。若完成预期的销售目标，可以予奖励（如旺季优先货等）；若没有完成预期的销售目标，提出警告（或扣除返利等），并协助分析原因。如何建立专有的销售网络1、 慎重地选择经销商，合理设置二级批发商。批发商不是越大越好，二级批发商也不越多越好。应该掌握好合理和适度的原则。2、 加强结经销商和二级批发商的培训。专有的销售渠道和网络对每一个网络成员均同样有利，我们需要通过培训让客户明白这个道理。3、 建立专业的渠道与网络开发队伍。第七章 客户学习目标1、 熟悉销售渠道。2、 抓住各渠道中的关键人物。销售渠道1、 产品销售渠道按产品分为：1） 百货商场。2） 超级市场。（国际连锁店）3） 电器专营店。（批发市场）4） 专营店。5） 快易典专卖店。2、 按销售政策分：1） 一级代理。2） 二级代理。3） 三级代理。4） 批发市场。5） 县级客户。6） 零售客户。定义1、 百货商场。是综合性商业经营场所，店面大，有商场的售货员服务，划分不同品类集中售卖，是消费者经常光顾的场所。2、 超级市场。固定场所，商品开架拔列，明码标价，消费者自选商品，无售货员服务，出口一次付款结帐。3、 电器专营店。电教娱乐产品，店面较小，商品展示面较狭窄，店面数量多，集中在一条街或一个区域，形成大规模经营情形，是我们各产品销量的最大渠道。4、 专营店。快易典自有或与代理商合作的固定经营场所，有专业促销人员，统一店面设计和陈列，专门单一销售快易典产品。5、 快易典专卖店。专门销售快易典系列产品的场所。各种渠道的组织机构领导决策层：总经理业务决策层：业务部 财务部 仓储部实地操作层：采购部 组长、柜长 营业员零售客户 零售客户包括零售终端的经营者，同时也包括零售的中间商或经纪人，我们的既可以采取直接向零售商店直接供货的直营方式，也可以通过中间商向零售商店的代理或经销方式。零售渠道按为：1、 国营：由政府所有。2、 集体：由一批投资者，政府和私人，私人和私人所有。3、 私营：由私人本身的资金投资。零售渠道的关键人物在使客户中人人对你的产品产生兴趣的同时，你要弄清中谁是拿主意做决定的人。通常，做决定的人是有一定权威的，从这点可以将他识别出来。你访问客户对他们做销售说明时，能够的话，尽可能观察人们听从谁的指挥。年龄、看东西的神态、动作或谈话方式，这些常常会帮助你辩认出谁是做决定的人。对于我们所访问的客户，关键人物包含在下面：1、 负责进货：商场经理、家电商场主任、采购经理、采购员、店主。2、 店内支持：家电商场主任、家电组长、柜长、营业员。3、 购买活动：柜营业员。不同渠道的关键人物百货商场超级市场电器专营店专营店快易典专卖店书店批发市场集团购买新客户电器经理电器经理店主店主店主经理店主单位领导销售电器经理营业员电器经理店主营业员店主营业员店主营业员经理营业员店主营业员单位领导回款财务经理财务经理店主店主店主财务店主财务分销数电器经理电器经理店主店主店主经理店主上柜组合电器经理电器经理店主店主店主经理店主营业主推电器经理电器经理店主店主店主经理店主陈列营业员营业员营业员营业员营业员营业员营业员售点广告助销电器经理电器经理店主营业员店主营业员店主营业员经理营业员店主营业员价格电器经理电器经理店主店主店主经理店主促销家电组长营业员店主营业员店主营业员经理营业员店主营业员开发客户典型案例：1、 全城调研，先暗访一次，建立经销商档案，确定重点突破客户。牢记：在暗访中对快易典怀有敌意并攻击快易典的，一般有某种品牌背影，需详细调查 清楚后再行争取，报价单不能随便乱给。2、 拜访重点客户：准备工作：相关资料：宣传单、产品介绍、台卡、协议书、大河报（广告）、售后服务卡片、报价单。（1） 表明来意，递上名片；（2） 送上宣传单、产品介绍；（3） 进行说服工作：你的店面大，消费群层次高，名店配名品，档次更上一层（最好有相关的数据，如：月销量）。快易典产品丰富，美观大方（展示宣传单、产品介绍）。快易典售后服务好（展示售后服务卡片）。快易典有完善的调价补差与价格体系 ，送货上门（展示协议）。暗示将有大规模促销活动，邀请他一起参与；确有意向，展示报价单，若不当时进货，则称只有一份，下回送上；若无意向，也要不卑不亢，礼貌道别，并取联系电话，寻找新的突破方法；接触频率不要太高，两天一次为宜；充分准备，力图显示大公司的实力与专业。设法打听客户生日、节日，给他送上一些小礼物，联络感情。3、对于一些钉子客户，可以暂时放一放，只做自己有售点建设，提升销量与品牌形象，待水到渠成时，其自然被收容。4、一些家电大户资金较为充裕，且销量大比较牛气，对合理利润较为关心，但只要准备充分，充满自信，摆出大公司的气度与专业的操作，使之信服，并以适当的便利（如精美的宣传品、完善价格体系）诱导他们，一般成功率较大；或先不上门，先传真一份资料给们，先礼后兵，事半功倍。5、在广告宣传品上不要盲目承诺，尤其是大型宣传品，如店头、灯箱等。灯箱一个几百，台卡才几块钱，要多动脑筋，利用现有展品创造出性比高的展柜。第八章 客户访问计划和工作学习目标1、 如何计划一次访问。2、 进行有计划的客户访问。访问计划计划是销售工作成功的基础。要想完成什么，并针对所希望的结果制定出一个行动方针。访问计划的第一步，是决定销售什么，在哪里销售，以及什么时候销售。访问计划中，十分关键的部分是你对每一客户的了解。你的客户将欢迎你向他们提出帮助他们生意的主意和计划。当计划访问时要预先估计到反对意见：如果你已经做了有效的工作，对你的深入了解，并全面了解你准备进行销售的整个计划，你能减少客户提出反艰意见的可能性。简单地说，减少出现反对意见的可能性就是在你的推销中，已包含有关资料，使得在预期的买主提出反对意见之前，就有效地对之做出解答。客户访问步骤由于各客户的状况和人员各不相同 ，没有任何两次零售访问会是完全一样的。但是，几乎所有零售推销访问中，都有一些确定的步骤。这些步骤确保访问得以完成。1、 计划/设立目标： 每天工作的第一步是检查你当天的行动计划。如这计划未制定好，则花点时间来制定你的日程和目标。 在进入售点前，复查以下你的行动计划和目的。2、 回顾访问：如果以前有遗留问题，在再拜访之前一定要考虑楚怎么解决。并对一些关键的信息如买主的姓名，客户需求，限制及机会等加深记忆。3、 问好： 在进入售点时，向工作人员问好。4、 检查货架/POP： 按照公司的标准，评估我公司产品在货架上的位置、空间和排列情况，评估POP的放置是否有效、到位。5、 了解产品的销售和库存： 了解我们产品各种型号在该售点的销售量，收集销售过程中出现的问题；检查售点的库存。6、 调整计划：根据实际的销售情况以及其它因素（淡旺季、促销等）来调整销售计划。7、 向客户决策人介绍和说服； 客户只有详细了解产品的价格、功能、性能和售后服务等，经过深思熟虑才能决定，因此地与客户决策人交谈时，一定要将产品优势讲出来。8、 成交，确立下一步的工作； 当客户决策人同意合作后，应该将付款方式、进货方式、进货时间地点等确定下来。9、 对相关员相应的培训； 对售点的销售人员销售人员做企业介绍、产品知识、产品拜列和POP布置的培训。10、 道别；11、 记录、报告、总结； 对照你这次访问的目标衡量获得的结果。如是成功，试试找出成功的原因。如不成功，试试去发现其原因。花些时间去找出如何能最好地克服你的弱点，并增进你的长处。客户访问目标1、 认识；认识是开展销售工作的第一步。给客户好的第一印象是非常重要的。2、 建立客户关系；3、 产品知识培训；对客户进行产品知识培训可以让客户更好的为消费者服务。4、 帮助再销售；在对销售意见达成一致后，采取必要的行动使之执行。5、 提高产品的陈列水平；好的陈列可以鼓励消费者的冲动性购买，增加销售和利润；改善售点的形象。6、 客户服务；履行服务承诺，提供商品资料，联络感情。7、 进销的掌握；对客户的进货量、销售量和库存量要了如指掌，通过这些数据可以分析出该客户的销售是否正常，是否有潜力可挖。8、 建议提高销售的方法；9、 进行终端助销；通过 POP等宣传材料把消费者的注意力引向我们的品牌。10、建立好的关系；和客户建立良好的关系是稳定销售的重要步骤，也为销量的提高打好了基础。11、商场主推；商场是树立品牌形象的重要场所，做到商店主推可以促进该区域整体销量的提升。12、共同做大生意。让销售网络中每个成员获得应有的利润，共同赢得市场，才能将生意做大。第九章 销售管理学习目标1、 了解销售管理。2、 完成销售。 销售与回款的管理，是零售终端工作中最基础和最根本的内容。销售 是通过帮助我们的客户达到他们的目标和增加他们的生意，来获得定单，提高我们的销售量。区域销售目标的确定区域销售目标的确定需要根据以下因素：1、 区域内总的市场状况。2、 竞争者的地位。3、 现有市场占有率。4、 营业主推的程度。5、 该地区过去的业绩。6、 新产品推出。7、 促销和广告的投入。合理销售定额的特点1、 明确。定额应明确易理解，无异议。2、 可行。定额可行，在经过努力后可完成。3、 可考核。定额完成情况可以量化。4、 挑战性。具有挑战性才能激发潜能。5、 时效。定额制定应具备时效性。影响销售目标实现的因素1、市场因素潜在市场消费人数的多寡。销售的季节性。顾客购买习惯（地点、价格、服务要求等）。售点的地理集中性。假日经济。2、品牌因素品片在当地知名度、影响力。本地市场的媒体投入力度。3、竞争因素市场竞争激烈程度。竞争对手的促销方式。竞争对手的店货数量、付款方式等、4、经销商经销商所能提供的服务（运送、培训、售后等）。经光彩商的配合程度即营业主推。经销商的实力。5、产品因素产品功能、外观和价格。产品质量。6、外部因素社会关系。政府法令。（如高考要考查英语听力等）提高销售量的途径1、 销售政策和销售人员重新划分销售区域。改进销售访问计划。增加和提高销售人员的质量的数量。修改对销售队伍的奖励方法。2、 通路方面现有通路上提供更多的产品支持和陈列。开发更多的售点，巩固已有售点。开发新类型的通路。3、 产品方面质量改进。稳定可靠的质量可加强经销商的信心。功能改进。强大新颖的功能可以吸引更多的消费者。样式改进。4、 价格方面特价。削价。提价。新品价。5、 广告方面提高广告费用。修改广告内容。统一广告形象。改进媒体组合。变动宣传的时间，频率或规模。6、促销方面采取有效的促销方式。如赠品、竞赛等。选择恰当的促销时机。如春节、元旦、周末、平时等。选择适合的促销场所。如百货商场、专卖店、广场等。7、选择适合的促销场所。如百货商场、专卖店、广场等。服务方面改善售后服务。扩大对顾客的技术支援。第十章 回款学习目标1、了解回款的相关概念。2、完成回款。收回货款才算完成销售。信用额度的内容1、 对某一客户，唯有在所确定金额限度内的铺货才是安全的。2、 也只有在这一范围内的铺货才能保证正常开展。确定信用额度的方法1、 周转资金分割法周围资金（流动资金流动负债）/经销商个数2、 综合判断法根据经销商收益性、安全性、流动性和销售能力、购货情况和员工素质等综合确定一个大致的信用额度，然后根据支付状况和交易大小确定一个