销售礼仪培训心得.doc

销售礼仪培训心得销售礼仪培训课程是朱晴老师的主讲课程之一。该课程针对销售人员在待人接物，个人职业形象，与顾客沟通等方面的礼仪规范进行培训。销售礼仪培训课程可以帮助销售人员更好的认识礼仪，更好的利用礼仪达到好的销售。课程主讲：朱晴课程预定：销售礼仪培训讲师朱晴简介l 国内著名礼仪培训师l 专业形象塑造专家l 形体礼仪培训专家l 多所高校特聘礼仪讲师l 成都科技大学硕士l 中华礼仪培训网高级讲师l 背景介绍朱晴老师具有6年大学礼仪讲授经验，3年专业企业礼仪培训经验，致力于礼仪、形象塑造、形体礼仪、职业素养等方面的课程开发、培训及专业辅导工作。培训过的学员已上万人，深受学员的喜爱。曾为多所大学特聘礼仪培训师，主编礼仪书籍被河南多所大学作为教科书；朱晴老师讲课注重与学员互动，能够很好的集中现场学员的注意力，理论知识讲授、学员现场演练、讲师指导、学员情景模拟、游戏互动等多种形式的培训方式有效结合，生动易懂、张弛有度。l 培训领域礼仪培训、形象塑造、形体实训、职业素养、客户服务。l 培训经验具有6年大学礼仪讲授经验，3年专业企业礼仪培训经验。l 培训特色l 轻松幽默、娓娓道来、能够是学员在轻松愉快的氛围中学习；l 专业基础深厚，理论功底扎实，知识广博，经验丰富，具有职业礼仪培训师的专业风范；l 课程内容具有很强的系统性和实操性，通过讲授、案例分析、互动、实训等培训方式启迪学员的智慧；l 课程教学能够将理论知识与实战经验有机结合，讲解风格生动形象、实训指导贴切细心，容易被学员接受。l 培训方式朱晴老师实际授课方式以专业知识讲授为主、根据时间培训方式大体为图示，但是根据具体的课程培训方式会做具体的调整。l 精品课程商务礼仪：商务礼仪培训、商务礼仪与形象塑造培训、形象礼仪与商务礼仪培训、职业素养提升与商务礼仪培训、商务接待礼仪培训、高级商务礼仪培训等。服务礼仪：服务礼仪培训、服务礼仪与客户投诉处理培训服务礼仪与沟通技巧培训等。销售礼仪：销售礼仪培训、电话销售礼仪培训、销售人员服务礼仪培训、销售商务礼仪培训等。形象礼仪：形象礼仪培训、妆容打造职场魅力女人、商务形象礼仪培训、职业形象塑造与现代商务礼仪培训等。政务礼仪：政务礼仪培训、公务员政务形象与礼仪培训、公务礼仪与公文写作培训等。其他：航空礼仪培训、形体礼仪实训、客户服务技巧培训、银行礼仪培训、医院礼仪培训、房地产礼仪培训等。l 相关著作现代礼仪规范教程语音训练与测试教程河南旅游商品文化 l 获奖经历l 2006年河南省商务礼仪优质课大赛 获一等奖l 2007年全国商务礼仪说课大赛 获二等奖l 2008年百名校长参观 作为示范课讲授商务礼仪l 培训客户l 2009年礼仪培训优秀课程巡回讲课 获特等奖中国移动、交通银行兰州分行、中国邮政、中国铁通、中银证券、河南省旅游局、信阳高速管理局、河南郑州金水区区委、本田4s店、河南省博物院、郑州炮兵学院、河南省旅游立省大会、山西陵川就业创业协会、全国供销社农产品展销会、河南商业学校等。l 培训现场l 图片汇总销售礼仪培训课程大纲课程导入：思考：在销售过程中，导致销售失败的最关键原因是什么？课程大纲：第一讲：销售礼仪之“服务意识”一、什么是服务意识1、为什么要为顾客服务2、顾客需要什么样的服务3、销售服务的内容二、建立良好的服务态度三、销售、服务、礼仪的结合第二讲、销售礼仪之“黄金印象”一、“黄金印象”之仪容1、女士仪容要求2、男士仪容要求二、“黄金印象”之仪表1、男士西装要求2、女士穿着要求3、皮鞋以及袜子的搭配4、首饰佩戴要求5、自我形象的检查三、工作用品的佩戴第三讲、销售礼仪之“专业举止”一、站姿训练1、规范站姿训练2、不受欢迎的站姿二、坐姿训练1、规范坐姿训练2、几种不受欢迎的坐姿三、走姿训练1、规范走姿训练2、几种场景的走姿规范3、几种不受欢迎的走姿四、手势训练1、常用手势2、手势运用的注意五、微笑的训练1、微笑的作用2、微笑训练法第四讲、销售礼仪之“如何观察”一、“看”的技巧1、“看”的时间和范围2、“看”的注意事项3、“看”的技巧二、“听”的技巧1、倾听是一种尊重2、聆听的技巧3、通过聆听来观察三、如何与各种类型的顾客打交道1、根据顾客的性别来分2、根据顾客的年龄来分3、根据顾客的文化程度来区分4、根据顾客的消费习惯来区分第五讲、销售礼仪之“电话销售”一、电话销售前的准备1、熟悉商品2、明确目的3、精神准备二、塑造亲和力电话形象1、语言表达2、声音控制3、肢体语言三、对外打电话1、打电话的准备2、打电话的时机3、如何越过总机4、有创意的开场5、如何电话约见6、怎样结束通话四、接听电话1、找自己的电话2、找同事的电话五、如何应对拒绝1、请寄资料给我2、我们没有这方面的预算3、你们价格太高了4、用过你们的商品，但不满意六、手机礼仪1、手机接打2、短信彩铃第六讲、销售礼仪之“成功拜访”一、设计成功的拜访1、拜访前准备2、到达约定地点3、愉快谋面4、如何越过前台5、不能会面时二、揣摩客户心理1、如何察言观色2、分析肢体语言三、适时告辞1、告辞时机2、怎样告辞四、面对失败1、失败的原因2、积极行动第七讲、销售礼仪之“销售语言”一、先期导入1、适当寒暄2、学会赞美二、与客户交谈1、交谈的基本要求2、怎样介绍商品3、注意倾听4、交谈注意事项三、促成交易1、成交的前2、成交的时机3、如何暗示购买4、不同客户的成交5、把握购买信号6、怎样讨价还价第八讲 餐桌上的销售艺术一、宴请1、准备邀请2、如何邀请3、餐桌座次4、怎样点菜5、如何点酒水6、如何敬酒7、餐桌话题8、餐桌禁忌二、自助餐1、餐前准备2、就餐举止三、如何品酒水1、如何品咖啡2、如何品茶3、如何品葡萄酒四、各种菜系1、鲁菜2、川菜3、粤菜4、湘菜第九讲、客户关系维护一、日常维护1、日常回访维护2、额外帮助式维护3、提供完善服务4、异议时期维护二、答谢酒会1、准备什么2、时间与场地3、如何邀约三、礼品馈赠1、礼品选择2、馈赠时机3、现场举止第十讲、售后是新的开始一、售后服务常识1、售后服务的作用2、售后服务的原则3、如何提供优质的服务二、投诉处理1、投诉来源2、正确处理第十一讲、销售礼仪总结销售礼仪培训知识销售人员职业形象1服务号牌规范佩戴。柜面人员上岗必须规范佩戴或摆放统一的服务标识牌，根据业务需要设立的大堂经理(或大厅值班、咨询人员)须佩戴明显标志。2统一着装，保持整洁。营业网点柜面人员要统一着装并做到以下几点：(1)保持服装、鞋袜的洁净得体和整齐；(2)衣、裤口袋尽量不装物品，以免变形，影响美观；(3)员工不允许穿拖鞋。男员工应穿深色皮鞋 (4)男员工应着深色袜子，女员工的袜子应与制服颜色相称，避免露出袜口；(5)员工上班时不能戴袖套。3发型自然，不染异色。(1)男员工不留长发，不剃光头，不蓄胡须，发型轮廓要分明；(2)女员工可留各式短发，发型自然；留长发应束起盘于脑后，佩戴发饰；有刘海应保持在眉毛上方。4仪表大方，装饰得体。(1)不得戴有色眼镜从事工作；(2)女员工不得佩戴过多或过于耀眼的饰物，每只手最多只能戴一枚戒指，饰物设计要简单；(3)柜面员工不得纹身，不留长指甲。5优雅仪态为客户服务时要注意保持优雅的仪态，具体包括一个小动作、一个眼神或者一次回头。不要用眼角瞄客户；为客户指引方向时，要用邀请的手势；为客户传递物品时，要用双手，不要养成单手传递的习惯，更不要扔东西。避免用手臂依靠在桌子上，靠在椅背伸懒腰等不良行为。保持最佳服务状态，避免谈论与工作无关的话题，同事之间以礼相待，习惯用“请”、“对不起”、“谢谢”礼貌用语。6自我反省要养成每天自我反省的好习惯，每天在工作结束后，都要问问自己：“我做得好不好？我这样做够不够？还有没有什么地方需要修正？”通过自我反省不断强化自己的专业形象，提升服务质量，同时提升自己在职场中的能力。 销售人员仪态礼仪（一）眼神、笑容A温馨动人的笑容1笑是世界共通的语言当你用亲切合宜的语言向客户打招呼之后，马上应该提供的下一个服务就是微笑。笑是世界共通的语言，任何人面对善意的微笑，都能感受到他人传递过来的友好信息。对于银行的柜台人员来说，必须要学会使用这种特殊的语言。 2灿烂的笑容会令人如沐春风，稳定客户的心笑能让人有安定的感觉，让人