铁通公司电商组业务外包合同.doc

业 务 外 包 合 同合同号：甲方：中国铁通集团有限公司惠州分公司乙方：合同签署日期：合同签署地点：本协议在以下当事人间签署：甲方：中国铁通集团有限公司 惠州分公司 （以下简称“甲方”）授权代表： 通讯地址：惠州市惠城区云山西路10号投资大厦15楼邮政编码：516003传真电话：电邮地址：联系人： 联系电话：开户银行： 银行账号：乙方： （以下简称“乙方”）法定代表人： 通讯地址： 邮政编码：传真电话： 电邮地址：联系人：联系电话：开户银行：银行账号：甲乙双方经友好协商，本着平等、自愿、诚实、互惠互利的原则，就甲方委托乙方代理甲方客服监督组相关业务等事宜，签订本代理协议如下，以资双方共同遵守。第一条 总则1.1 授权期限:中国铁通集团有限公司惠州分公司授权 作为甲方电子渠道相关业务的代理商，甲方授权乙方期限为2015年8月1日至2016年7月 30日。1.2 乙方必须遵守甲方的各项业务规定，服从甲方的管理。1.3 代理业务范围1.3.1电商组代理业务范围 利用网上营业厅、短信平台、飞信、微信、电话外呼系统、邮件推广等电子营销手段集中针对铁通、移动家宽、集团业务等目标客户进行业务宣传、推广； 支撑家宽业务移动话费的赠送。 根据甲方需求，对目标客户进行集中回访。 利用智能管道系统进行市场行为的可行性分析。 完成分公司布置和市场部安排的各项临时性工作。1.4 经营活动1.4.1 乙方只能使用“甲方服务代理人”的名义进行与代理业务有关的一切合法商业活动，未经甲方书面允许不得使用任何具有排他性的名义进行宣传，乙方在进行与代理业务无关的其他自身经营业务时，不得使用或利用甲方的名义。如乙方违反上述约定，甲方有权取消其代理商资格。1.4.2 乙方在签订本协议后正式成为甲方的市级代理商，但乙方必须接受甲方的统一管理和考核，自觉遵守甲方代理政策的有关规定。1.4.3 甲方授予乙方的代理资格权限仅限于本协议所约定的事项和内容，乙方不得借用甲方的品牌经营超出本协议以外的其他业务，如乙方要代理甲方的其他语音、数据和多媒体业务、扩大代理区域，需另行向甲方提出申请，双方就该项业务签订补充协议后乙方方可执行。1.4.4 涉及本协议范围内通信业务的合法经营权，由乙方自行负责申请办理，凡因该经营权属发生争议纠纷的，概由乙方负责。若因该争议或纠纷损害甲方合法权益并造成甲方损失的，乙方应承担全部责任并赔偿甲方损失。1.4.5 代理分成期满后，乙方的客户资源无偿划归甲方所有。届时乙方可继续进行甲方的业务代理，代理费用另外商定。第二条 甲方权利、义务2.1甲方有权对参与甲方代理业务的乙方人员进行管理，参与甲方代理业务的员工，必须通过甲方的资格考试。对于业务水平达不到要求，不服从甲方值班人员指挥，或者引起客服投诉事件，业务工单人为丢失等影响甲方形象、质量、收入等时，甲方有权强制要求更换乙方客服人员。2.2甲方有权对乙方的工作情况、服务质量、服务规范等进行监督和指导，定期、不定期的抽样检查乙方工作。若因乙方存在违规行为及因乙方的原因导致部分用户投诉，经核实后，甲方有权直接进行处罚或先行通知乙方按甲方统一的服务标准改善服务质量，通知整改不能达到甲方的服务标准时，甲方有权进行罚款乃至取消乙方的委托资格（如因甲方原因造成服务质量问题与乙方无关）。2.3因乙方原因，甲方在书面通知进行整改而未见改善的，甲方有权暂停乙方代理工作，扣发当月100%代理费，严重时甲方有权单方面终止合同。2.4甲方有权按中国铁通惠州分公司综合管理办法对乙方所代理业务的工作情况、服务质量等情况进行指导、检查、监督和考核，并对乙方进行代理资格年审和考核。2.5乙方招聘的业务人员必须报甲方备案，客服人员的工资要按照计件进行发放，杜绝吃“大锅饭”现象的发生，并在每月10日前把上月的工资发放情况报分公司市场营销部。2.6甲方有权组织对乙方进行业务考试，包括理论和实作，考核结果纳入考核，保持人员稳定和业务水平的提高。2.7甲方应为乙方提供中国铁通集团有限公司的整套服务标准，并对乙方进行规范管理和监督，对新聘用员工进行培训。2.8若乙方在本协议生效后未能履行协议全部或部分条款，甲方有权随时终止协议，取消乙方代理资格，乙方不再享受代理费。2.9由于甲方的网络故障原因使客户不能正常使用甲方的通信业务或突发事故引起的服务中断，甲方应及时与乙方协调，乙方应积极配合甲方做好客户的解释工作。2.10甲方应依据本协议的规定向乙方支付代理费用。2.11甲方负责提供完成该合同所必须的网络、系统支持。2.12在各服务营销项目启动之前，甲方负责与乙方项目组确定工作流程、管理要求等，并确保各个环节畅通，甲方安排专人作为与乙方项目组的接口。2.13甲方负责对自己的工作场所、工作设备，制定必要管理措施、保密措施。第三条乙方权利、义务3.1 乙方应保证所有经营活动完全符合中国现行有效的、与本合同所列代理业务有关的法律、法规、行政规章的规定。因乙方违反上述规定的行为给甲方带来任何损害，乙方应承担相应的法律责任并赔偿给甲方造成的全部损失。3.2 乙方从事甲方授权的代理工作时，要遵守电信条例、电信服务标准规范、中国铁通广东分公司电信服务标准及中国铁通广东分公司业务代理管理办法，向最终用户提供良好的服务，不得以欺诈、胁迫等不正当手段损害最终用户。因乙方违反上述规定给甲方带来任何损害，乙方应承担相应的法律责任并赔偿给甲方造成的全部损失。3.3 乙方应保证在其经营过程中不得损害甲方的形象、利益及商业信誉，严禁使用甲方的品牌从事其他经营活动，因此给甲方造成损失的，乙方应承担相应的法律责任并赔偿给甲方造成的全部责任。3.4 在甲方书面授权下，乙方可以在经营活动中使用的甲方的标志、产品包装、品牌形象等。业务资费、服务方式和时限要求等相关标准，均应按甲方的标准执行。并自行承担因其行为所产生的所有经济和法律责任。3.5 乙方承诺按期完成本合同规定的代理业务工作质量目标，并自愿接受甲方的指导、检查、监督和考核。3.6 乙方必须严格遵守甲方的管理规定，同时接受甲方对开展相关业务的指导、监督和考核。3.7 乙方代理发展甲方的业务时应采用“中国铁通集团有限公司惠州分公司XX代理”的名称。3.8 乙方在代理甲方的业务过程中，可向甲方要求给予相应的技术支持。3.9 乙方如需指定的业务和技术培训，可向甲方提出书面申请。3.10 乙方按甲方给予的统一名片样版印制名片，不得自行设计。3.11 乙方应确保电话客户经理人员的稳定性；3.12 驻点项目经理必须具大专以上学历，以及三年以上的电话营销工作经验，及驻点电话客户经理项目管理经验，主动服从甲方安排。3.13 乙方应依法为驻点电话客户经理办理养老、医疗、失业、工伤、生育及住房公积金（或住房补贴）社会保险，乙方应将为驻点电话客户经理办理社会保险手续和缴纳社会保险费的情况如实告知电话客户经理。3.14 为甲方服务的人员应为乙方合法员工，乙方保证按国家有关劳动法律法规承当所有雇主法律责任，对乙方驻点人员负全责，由于乙方未按规定执行导致的一切争议和纠纷由乙方负责，由此造成甲方损失的，乙方应当赔偿甲方所有损失。乙方驻点人员工作期间发生意外、公伤等情况，由乙方对驻点人员负责。3.15 乙方驻点人员使用甲方设备，必须爱护及按章使用。如果乙方驻点人员损坏设备、办公用品需照价赔偿；驻点人员不得在办公场所使用电脑终端以外其他电器，违反规定产生的一切后果由乙方负责。3.16 当乙方驻点人员到甲方场地工作时，乙方驻点人员应遵守甲方工作场所的劳动纪律、质量管理制度。对于违反甲方劳动纪律或质量管理制度的员工，甲方可提出警告、要求纠正、向乙方投诉，并有权要求更换。如乙方驻点人员严格违反工作纪律，造成甲方损失的，甲方有权进行扣罚。3.17 乙方上班时间为办公班：星期一至星期日上午08：00-18：00，在项目执行期间甲方如有需求可对电话客户经理上班时间做调整。3.18 乙方应在代理协议有效期结束前十天内向甲方交回代理证书、相关办公用品。第四条 代理费用和支付方式4.1根据双方约定，本次合作的业务外包费用总额合计￥240000元（大写：人民币贰拾肆万元整，包含管理费、培训费、办公用品等），平均业务外包费用20000元/月，每月根据实际驻点人员结算，最终合同费用总金额以甲方考核结果为准。4.2甲方按月对乙方进行考核，考核结果应用于项目费用结算，以及作为是否与乙方继续进行合作的参考条件。4.3考核评分标准和业务外包费结算标准详见附件14.4支付方式4.4.1乙方应得代理费按甲方公布的结算周期结算。4.4.2甲方每月15日前统计计算乙方上月应得代理费，并发送乙方确认，经甲乙双方确认后，乙方在每月的18号前向甲方提供服务发票，凭正式代理费服务发票提取代理费，甲方以转帐支票方式支付给乙方，如乙方未按时向甲方提供确认金额的服务发票，甲方有权延期支付代理费。4.4.3双方按各自实际收入向税局计缴税金。4.4.4双方的结算以人民币为货币单位计算和支付，通过银行的付款日期的确定以银行付款凭证为准，乙方若更改帐户，应及时通知甲方，如因乙方原因造成甲方未能按时支付代理费的，甲方不承担因逾期所造成的损失。4.5通信费、水电及房租等费用4.5.1甲方负责安装管理电表，每月电商组所使用的电费由乙方支付，费用在结算费用中核减。4.5.2在原场地不变情况下，电商组的办公场地免费提供给乙方使用。4.5.3办公电话所用话费按照电商组人员定编200元/人/月进行优惠，超额部分由乙方支付，费用在结算费用中核减。4.5.4甲方空闲宿舍可提供给乙方员工使用，按照50元/人/月进行收费，水电费由乙方员工自行缴纳，乙方无条件配合甲方对宿舍的日常管理。4.5.5办公所需网络（包含互联网与内部办公网）由甲方提供，乙方必须遵守国家相关部门和甲方制定的网络安全法律、法规和管理办法，不可发生超出甲方业务范围的一切网络行为，否则因此产生后果由乙方承担。第五条履约保证金5.1 履约保证金作为乙方承诺在本协议期内完全履行本协议的保证而向甲方支付的款项，金额为：人民币伍仟元。5.2 本协议于乙方一次性向甲方交纳履约保证金后双方签字盖章之日起生效。5.3 本协议期满，如乙方完全履行了本协议，甲方将在本协议期满后6个月，未发现乙方有违反双方约定事项的行为，可一次将履约保证金退还乙方，但甲方不负担协议期间履约保证金所发生的利息。5.4 若乙方在本协议期间内违反本协议的有关规定并给甲方或最终用户造成了经济损失，甲方有权在履约保证金中直接扣缴用于补偿甲方或最终用户损失的款项和违约金，不足部分，在收到甲方书面通知后3日内，乙方应向甲方补齐。5.5 若履约保证金被扣缴后本协议继续履行的，乙方应在收到甲方扣缴履约保证金通知后3个工作日内，将履约保证金补齐，否则甲方有权解除合同。5.6 若必须追加履约保证金时，乙方应在收到甲方追加履约保证金通知后3个工作日内，将履约保证金补齐，否则甲方有权解除合同。第六条用户纠纷受理6.1 甲乙双方应建立良好的用户投诉及解决机制。就与代理业务有关的纠纷、争议、损失、侵权、违约等事项，甲乙双方应在各自权限范围内承担相应的责任。6.2 甲方不承担因乙方过错导致的对于用户的损害或产生费用及责任。若甲方对前述因乙方过错导致的对用户的损害进行了先行赔付 ，乙方应向甲方承担全部赔偿责任，并赔偿因此给甲方造成的全部损失。第七条转让任何一方不得将本协议或本协议项下的权利或义务转让，除非另一方事前书面同意该转让，但如果甲方将本协议转让给甲方关联公司则不需获得乙方同意。第八条保密8.1 除非另外达成书面一致意见, 双方同意对本协议的条款严格保密, 除非法律另行要求。8.2 乙方对甲方提供的所有有关甲方业务、技术、用户等相关信息或者资料（以下简称“保密信息”）承担保密责任。由于乙方原因引起泄密而造成甲方损失，由乙方承担相应责任并赔偿甲方全部损失。8.3 在本协议履行期间，甲方提供给乙方的或在乙方从事代理业务期间产生的与代理业务有关各种文件、用户资料及授权书，在本协议终止时，乙方应甲方的要求应立即归还。8.4 保密期限乙方有责任一直将保密信息保密到此信息变成公开信息或通过公开途径可得到的信息。8.5 双方在本协议结束后，返还在经营过程中所掌握的对方的各种资料、文件、图纸和软件等。8.6 本协议有效期内及本协议终止或者解除后 1年内，乙方承诺不向与甲方构成商业竞争关系的企业或者其他经济组织提供任何有关甲方业务、技术等相关信息或者资料。第九条违约责任9.1 违反本协议的任一规定即构成违约，违约方应向守约方承担违约责任。9.2 若一方违反本合同的规定延迟履行合同，每延迟一天，应按本合同履约保证金的3%向守约方支付违约金，若违约金不足弥补守约方的损失，违约方应承担赔偿守约方全部损失的法律责任，本协议继续履行；若一方违约导致本合同终止，违约方应承担赔偿守约方全部损失的法律责任。违约方应在收到守约方书面要求后5个工作日内向守约方支付上述违约金及赔偿全部损失。9.3 本合同所称损失(及/或)全部损失包括但不限于直接的、间接的、一般的和特殊的损失，这些损失包括但不限于实际损失、利润的亏损、数据的丢失、业务的损失以及仲裁费、律师费、差旅费以及其他所发生的合理费用。9.4 在甲、乙双方中的任何一方违反本协议约定的条款或逾期履行义务，导致本协议不能履行或不能完全履行，或者未按照本协议的规定履行义务或承担责任，而给对方造成损失时，违约方应赔偿对方的损失。9.5 乙方如有以下行为之一，甲方有权解除合同，取消乙方的代理资格，并要求赔偿所有经济损失：9.5.1 乙方以甲方代理身份超越本协议规定的业务范围而进行的任何宣传、销售、合作等活动。9.5.2 滥用代理权，或超越代理权进行经营活动；9.5.3 乙方在本协议有效期内，与其他运营商或代理商签订与本协议相同或相近的业务代理合同或协议。9.5.4 由于乙方的不实宣传对甲方和甲方的产品品牌形象造成不良影响和损失的，乙方除公开道歉并澄清事实外，还需视情节轻重向甲方支付经济损失赔偿金，对情节特别严重的，甲方有权终止代理协议并向乙方追究法律责任。9.5.5 因乙方原因导致甲方被投诉并承担责任或造成甲方损失。9.5.6 因乙方原因，致使服务质量不符合甲方标准要求的。9.5.7 私刻收费印章，以各种名义截流用户费用。9.5.8 擅自增加、修改有关代理条款内容，违规操作、恶性竞争、擅自对外承诺等行为性质恶劣、造成严重后果或一年内累计违反达三次者。9.5.9 不遵守规定，不按流程，造成服务质量严重下滑、造成严重后果或一年内累计违反达三次者。9.5.10 使用甲方的品牌从事其他经营活动，严重损害甲方形象及产品信誉，性质恶劣、造成严重后果或一年内累计违反达三次者。9.5.11 若乙方质量问题导致部分用户投诉，经核实后，甲方通知乙方限期按甲方统一的服务标准改善服务质量，如连续3次整改仍不能达到甲方的服务标准的行为（如因甲方原因造成的服务质量问题与乙方无关）。9.5.12 乙方在与甲方签订代理协议之后，把协议内容及在履行本协议的过程中所获得的甲方的任何商业秘密向第三方泄露。9.5.13 乙方发展下级代理商。9.5.14 如客户提出强烈要求更换乙方时，乙方必须在规定时限内与客户进行协调沟通，而沟通协调一直无效，影响甲方经营。9.5.15 未能按本合同规定的期限完成代理业务经营目标， 或未能实质履行本协议全部或部分条款；9.5.16 停止业务达到壹个月。9.6 由于不可抗拒力导致合同不能履行的，双方均不承担违约责任，共同协商变更或解除合同；9.7 本合同及其附件与国家法律法规相抵触时，应根据国家法律履行。第十条 弃权甲方在行使权利过程中的疏漏或者迟延不应视为弃权；甲方任何部分地行使权利不应阻止其进一步行使权利。第十一条 税务双方将自行承担有关机构根据法律向其征收的所有与本协议有关的税费。第十二条 不可抗力12.1 如果任何一方因不可抗力，如战争、火灾、台风、洪水、地震、恐怖事件导致合同履行被迫停止或不得不推迟履行本协议，双方应协商解决本协议的进一步履行问题。但遭受不可抗力的一方应采取所有合理措施，将不可抗力引致的延误及损失减至最小。12.2 受不可抗力影响的一方应将有关情况尽快通过电传或传真通知另一方。在不可抗力出现14天内，受影响的一方应提供一份有关权威机构出具的证明文件并通过快件或挂号信寄至对方以便其检验和确认。12.3 受影响的一方应在不可抗力终止或被排除后3日内通过电传或传真通知另一方，并通过挂号信通知对方不可抗力已终结或排除。12.4 如果不可抗力持续作用超过30天，双方应就协议执行问题进行友好协商， 并尽快达成书面协议。如果未能达成书面协议，任何一方有权终止本协议。第十三条 争议解决及法律适用13.1 本协议适用中华人民共和国法律，并按其进行解释。13.2 双方就本协议相关事宜发生争议，应首先通过友好协商方式解决。如果双方不能通过友好协商方式解决争议，双方同意：任何一方可向甲方所在地有管辖权的人民法院起诉。13.3 协议的更改本协议的任何变更、修改均须双方同意并签署书面意见方为有效，因更改协议致使一方遭受损失的，应由责任方赔偿。第十四条 协议生效及其他14.1 本协议一式肆份，甲方执叁份，乙方执壹份，本协议于乙方一次性向甲方交纳履约保证金后、双方签字盖章之日起生效。14.2 本协议到期后，若5.4条代理费的支付尚未到期，则继续根据本协议的条件支付代理费至到期日止。14.3 本协议附件为本协议不可分割的组成部分，与本协议正文具有同等效力。14.4 本协议正文及其附件均为中文文本。14.5 本协议其它未尽事宜（任何与本协议相关但未在本协议中明确规定的事项）将由双方友好协商并另行达成书面协议予以解决。第十五条 通 知为本协议之目的发出的任何通知应当采用书面形式，可以通过专人送达、传真和邮寄方式按照合同写明的通讯地址送达相关各方。以上通知一经发出，双方均有义务电话通知对方。如果采用专人送达方式，则交付时视为已收到；如果采用传真送达方式，则于传真发送时视为已收到；如果采用邮寄方式，则于寄出日后5个工作日视为已收到。一方地址如有变更，应即以书面通知他方，如怠于告知，一方将有关文书按本条款记载或受通知之最后地址寄发，经通常期间，即视为送达。 附件1：电商组考核结算标准双方签署：甲方（盖章）：中国铁通集团有限公司 乙方（盖章）： 惠州分公司 法 定 代 表 人 ： 法 定 代 表 人：或 授 权 代 表 ： 或 授 权 代 表：日期： 日期：附件1： 电商组考核结算标准一、 电商组结算金额=基础酬金（2000元/月*人数）+业务营销提成+单项考核或奖励；二、基础酬金作为电商组完成日常工作的基本薪酬1、日常工作包括：（1）、各类电子渠道业务的客户响应。（2）、电子渠道的活动策划和实施。（3）、智能管道系统的应用。（4）、目标客户的回访。（5）、市场部要求的报表上报。（6）、移动话费赠送的前期准备工作。2、基本酬金=2000元*定编人数*考核系数（1）定编人数=预受理工单400单/月定编1人；（2）考核系数=实际受理成功率/基准受理成功率（第一个月基准成功率为15%、第二月16%、第三个月17%，第四个月18%，第四个月19%，第五个月19%，第六个月后20%）；三、业务营销提成：指电