[经管营销]ISO9001内审员培训现用教材.ppt

2019/4/15,启懋（惠州）工业有限公司,1,ISO 9001:2008版 內審員培訓 编号：HR-PXJC-001,主 讲：邓 其 春,2019/4/15,启懋（惠州）工业有限公司,2,目 錄,第一章: 內部質量體系審核 第二章: 審核員 第三章: 審核技巧 第四章: 審核的過程,2019/4/15,启懋（惠州）工业有限公司,3,第一章: 內部質量體系審核,一、質量審核之分類: 1.按目的可分為: 內部質量審核由組織內部自己進行; 外部質量審核由組織外部機構執行。,2019/4/15,启懋（惠州）工业有限公司,4,2.按審核對象分為: 1)質量體系審核對組織所建立、維持的質量體系進行審核; 2)過程質量審核(工序質量審核)對某一過程進行檢查、分析以評價過程參數為基礎; 3)產品質量審核對某產品通過抽查的方式分析其各項質量指標所達到的質量水平，如功能、外觀、性能，包括包裝。,2019/4/15,启懋（惠州）工业有限公司,5,二、質量體系審核: 1.質量體系審核的分類: 1)內部審核第一方審核(內審); 2)對供應商的審核第二方審核，包括客戶對組織的審核(外審); 3)出證機構認證審核，客戶對供方(組織)的審核: 第三方審核外審。,2019/4/15,启懋（惠州）工业有限公司,6,2.質量體系審核的特點: 1)被審核的體系必須正規的: 如體系在運行，有文件及其控制，有記錄等;,2019/4/15,启懋（惠州）工业有限公司,7,2)質量體系審核必須是一種正式的活動: a 依據正式的、特定的要求進行，如ISO9001 要求文件規定，合同要求等等; b 得到批准，授權人員進行; c 有相應的工作程序，如計劃、檢查表、目 的、範圍等等; d 有正式的報告記錄; e 以客觀證據為基礎。,2019/4/15,启懋（惠州）工业有限公司,8,3)抽樣檢查: a 任何審核都不能證明質量體系完美無缺; b 抽樣完成。,2019/4/15,启懋（惠州）工业有限公司,9,第二章: 審核員,一、審核員的要求: 1.綜述: 1)工作能力: a 制訂計劃的能力; b 現場審核的能力; c 編寫審核報告的能力; d 跟蹤驗證與監督能力。,2019/4/15,启懋（惠州）工业有限公司,10,2)審核員能力的構成: a知識與技能; b 經驗; c 道德和修養; d 判斷能力; e 協助改進能力(內審員)。,2019/4/15,启懋（惠州）工业有限公司,11,2.知識要求: 1)掌握ISO9000、ISO9001、ISO9004等標準要求; 2)掌握: 檢查、提問、評價和報告等技巧與能力; 3)審核知識: 組織、計劃、控制; 4)有關法律、法規的掌握，如標準，強制性法規等，產品質量法、標準化法; 5)專業知識: 針對被審部門的專業知識。,2019/4/15,启懋（惠州）工业有限公司,12,3.經驗要求: 1)應具有一定的工作經驗; 2)最好對審核工作有一定的經驗。,2019/4/15,启懋（惠州）工业有限公司,13,4.道德和修養要求: 1)正直、誠實: a 正當地獲取和公正地評價客觀證據; b 不卑不亢，忠實於審核目的，不屈服於任何壓力; c 不受干擾，堅持正確的判斷; d 坦率、成熟、堅毅。,2019/4/15,启懋（惠州）工业有限公司,14,2)客觀、公正: a 防止先入為主，主觀臆測，憑印象判斷; b 不要夾帶私人恩怨、情緒; c 以文件、記錄、標準、事實等客觀證據為依據。,2019/4/15,启懋（惠州）工业有限公司,15,3)尊重: a 尊重被審方; b 尊重其習慣、制度; c 尊重同事; d 不要盛气凌人，主觀武斷，意气用事，不要強迫別人接受。,2019/4/15,启懋（惠州）工业有限公司,16,4)獨立性: a 不受任何干擾，如長官的意見等; b 不受各處隱含的利益、偏見和其他思路的影響。,2019/4/15,启懋（惠州）工业有限公司,17,5)冷靜、堅毅: a 當遇到突發事件時應冷靜，不要喪失客觀性; b 遇到複雜的事項，要堅毅，一項項檢查完畢，不要輕易下結論。 6)保密;,2019/4/15,启懋（惠州）工业有限公司,18,5.判斷能力要求: 1)與標準(包括法律法規)要求的判斷; 2)與文件要求的判斷; 3)與專業技術方面要求的判斷; 4)去假存真，由表及里的能力。,2019/4/15,启懋（惠州）工业有限公司,19,6.內審員的協助改進能力: 1)協助原因分析，找到真正的原因; 2)檢查改進措施是否合適; 3)協助體系的改進(識別、處理、提高)，包括本部門和其他部門的。,2019/4/15,启懋（惠州）工业有限公司,20,二、應具備的能力: 除以上要求之外，審核員還應注重以下能力: 1.具體工作能力: 1)從事準備工作的能力: 計劃、組織、文件審核、檢查表; 2)從事現場審核能力: 首次會議、末次會議、抽樣檢查、正確書寫不合格項報告、體系總體評價等等; 3)編寫審核報告的能力: 包括統計分析; 4)從事跟蹤驗證及監督能力。,2019/4/15,启懋（惠州）工业有限公司,21,2.基本能力: 1)交流溝通能力(書面/口頭): a 與審核員之間; b 與被審核方之間; c 理解。,2019/4/15,启懋（惠州）工业有限公司,22,2)合作能力: 妥善處理人際關係; 3)應變能力: a 時間調整; b 計劃的變更(檢查表); c 突發事項，如被審方有緊急事務等。 4)善於學習的能力: 學習相關知識。,2019/4/15,启懋（惠州）工业有限公司,23,三、審核員的溝通要求: 1.溝通的實質: 1)聯系: 通訊，交往和交流; 2)三要素: 傳遞、接受、信息內容; 3)溝通是信息交流過程: 發出接受、處理、反饋。,2019/4/15,启懋（惠州）工业有限公司,24,2.溝通的分類: 1)按語言分: a 語言溝通: 口頭與書面、其他媒體; b 非語言溝通: 人體動作、表情、眼神。 2)按渠道: a 正式溝通: 按規定的渠道和方式進行交流; b 非正式溝通。,2019/4/15,启懋（惠州）工业有限公司,25,3)人際溝通的主要障礙: a 語言; b 文化差距; c 認識差距; d 情緒; e 個性; f 態度; g 地位; h 技巧。 4)克服人際溝通障礙之方法: a 正確使用語言文字; b 學會聽; c 交談技術; d 其他，如態度等。,2019/4/15,启懋（惠州）工业有限公司,26,四、內審員的作用: 1.監督質量體系的運行; 2.對體系的保持與改進起參謀作用; 3.在體系方面起到溝通領導與員工之間的渠道和橋樑作用; 4.在第二、第三方審核中起內外接口的作用; 5.在體系的有效運行方面起帶頭作用。,2019/4/15,启懋（惠州）工业有限公司,27,第三章: 審核技巧,一、溝通要求: 1.審核過程是面對面溝通的過程; 2.了解實情，反映現狀; 3.審核方法決定有溝通的要求，如提問、查看記錄; 4.雙向溝通。,2019/4/15,启懋（惠州）工业有限公司,28,二、審核溝通技巧: 1.面談技巧: 1)作用: a 消除心理障礙，保持融洽的關係; b 保持雙方的配合與協調; c 便於查明情況，獲得事實依據; d 良好的技巧以確保審核的順利進行。,2019/4/15,启懋（惠州）工业有限公司,29,2)基本技巧: a 提問適當，防止居高臨下或盛氣凌人，用詞語氣恰當; b 說得少，聽得多; c 必要的肯定，不要吹毛求疵; d 選擇合適的談話對象; e 其他要求: 保持一定的深度，對象不同，要求不同，隨機應變。,2019/4/15,启懋（惠州）工业有限公司,30,3)態度: a 耐心、平靜; b 避免隨意打斷、干擾、反駁; c 語氣和善，不卑不亢; d 客觀公正; e 其他: 如微笑、專注等等。,2019/4/15,启懋（惠州）工业有限公司,31,2.提問技巧: 1)提問的類型; a 開放式提問: 能得到廣泛回答的提問方式，如何、怎樣、為什麼、談談; b 封閉式提問: 得到肯定或否定答案的提問方式，如有沒有、是不是、能不能等等; c 啟發式提問: 打比方、設想、逐漸進入主是題; d 以上的結合，以控制審核時間。,2019/4/15,启懋（惠州）工业有限公司,32,2)提問技巧: a 選擇正確的對象提問; b 將問題提得明確; c 提問與索要資料相結合; d 聯想與追溯。,2019/4/15,启懋（惠州）工业有限公司,33,3)注意事項: a 少講、多看、多問、多聽; b 明確觀點、目的、表達準確; c 提問要考慮被問者的背景; d 注意神態、表情; e 適時表達好意; f 理解、弄清答案; g 不帶情緒; h 不要連續發問。,2019/4/15,启懋（惠州）工业有限公司,34,3.聆聽技巧: 1)重要性: a 在內審過程中，聆聽的時間大約與現場審核時間的50%以上; b 聆聽對得出客觀的觀察結果起重要作用; c 有助於形成良好的氣氛和獲取必要的信息; d 防止出現一些尷尬場面，如外行話，等等。,2019/4/15,启懋（惠州）工业有限公司,35,2)聆聽技巧: a 平等、真誠的善意態度; b 專注、認真; c 耐心、不輕易打斷; d 及時反饋必要的信息，如查看記錄; e 鼓勵，排除干擾; f 少講多聽，不怕沉默; g 開放性提問。,2019/4/15,启懋（惠州）工业有限公司,36,4.抽樣技巧: 1)抽樣的對象: a 記錄/報告; b 人員; c 設備; d 文件; e 產品; f 其他， 如標識、現場的有關情況等。,2019/4/15,启懋（惠州）工业有限公司,37,2)抽樣技巧: a 公正、客觀; b 抽樣量適當，防止出現偏差; c 相信所抽到的樣本; d 要有代表性; e 防止抽樣的風險; f 追溯: 從出到入，從果到因，從後到前; g 跟蹤追查: 從頭到尾，從因至果; h 線索: 以要素、記錄、流程、產品等等為主。,2019/4/15,启懋（惠州）工业有限公司,38,5.其他技巧: 1)檢查表: a 不要照本宣科，作用是提醒; b 在審核過程中應進行必要的修改; c 做好記錄。,2019/4/15,启懋（惠州）工业有限公司,39,2)時間: a 分配得當; b 調整。,2019/4/15,启懋（惠州）工业有限公司,40,3)觀察: a 觀念操作; b 標識、標誌; c 張貼物; d 設備; e 其他: 如5S要求。,2019/4/15,启懋（惠州）工业有限公司,41,6.對審核中可能遇到人物類型的處理方法: 1)“沒問題”型: a 特點: 只表現好的一面，掩蓋不良的一面; b 處理方法: 防止一帶而過、仔細和耐心、堅持審核的深度與持續性。,2019/4/15,启懋（惠州）工业有限公司,42,2)“我行我素”型: a 特點: 不接受任何的意見和批評，不愿 被檢查，如不回答或輕描淡寫地回答; b 處理方法: 保持冷靜、堅毅; 客觀地反映問題。,2019/4/15,启懋（惠州）工业有限公司,43,3)“軍人”型: a 特點: 只給出最少的信息; b 方法: 耐心、堅持、容忍; 多問開放性問題; 變換提問方式。,2019/4/15,启懋（惠州）工业有限公司,44,4)“不知道”型: a 特點: 對所要提供的信息不清楚，對體系要求不熟，但其自己又不承認對所提的問題“顧左右而言他”; b 方法: 更換被審對象; 時間充實時; 可說明具體要求(只適用於內審)。,2019/4/15,启懋（惠州）工业有限公司,45,5)“專家”型: a 特點: 對專業非常懂行，但喜歡與審核員分享; 或是對ISO9000非常熟悉; b 處理方法: 問題明確，可適當地用封閉式提問; 多看記錄。,2019/4/15,启懋（惠州）工业有限公司,46,6)“現場改進”型: a 特點: 一旦發現問題後，他會停止工作來改進或糾正; b 處理方法: 按既定安排繼續檢查，不要給他任何時間時間和機會。,2019/4/15,启懋（惠州）工业有限公司,47,7)“木訥(內向)”型: a 特點: 無法正確表達自己的觀點，語言較少; b 處理方法: 多提啟發性問題，多查看有關記錄。,2019/4/15,启懋（惠州）工业有限公司,48,8)“囉嗦(外向)”型: a 喜歡長篇大論，喋喋不休; b 處理方法: 多提封閉式問題; 多觀察及抽查記錄。,2019/4/15,启懋（惠州）工业有限公司,49,9)“推卸責任”型: a 特點: 所有的錯誤都是別人的或別人造成的; b 處理方法: 以客觀事實為依據，必要時實施追溯。,2019/4/15,启懋（惠州）工业有限公司,50,第四章: 審核的過程,一、內審的策劃: 1.領導重視是做好內審的關鍵: 1)過問內審; 2)了解過程及結果; 3)對結果的處理，包括改進。,2019/4/15,启懋（惠州）工业有限公司,51,2.規定內審的做法: 程序化; 1)內審需要一套正規的工作程序; 2)程序示例; 3)設計相應的記錄表格。,2019/4/15,启懋（惠州）工业有限公司,52,3.制定計劃: 1)年度審核計劃: A 年度計劃的考慮內容: a 被審核過程、區域的狀況和重要性及以往審核的結果來安排; b 考慮內部管理的需要; c 外審的需要; d 臨時發生情況。,2019/4/15,启懋（惠州）工业有限公司,53,B 示例(見附一) C 注意事項: a 可按部門編制，也可按要素編制; b 集中式審核與滾動式審核; c 特殊需要時，如出現重大質量事故，外部審核前，體系發生變化，領導認為需要時等。,2019/4/15,启懋（惠州）工业有限公司,54,2)每次內審計劃: A 考慮內容: a 審核目的、範圍、依據; b 審檢人員的組成; c 審核的要素、部門、時間安排表; d 特殊要求。,2019/4/15,启懋（惠州）工业有限公司,55,B 示例(見附二): C 注意事項: a 可以部門為主編制，也可按要素為主編制; b 時間安排合理; c 充分考慮要素的先後順序及相互關係; d 人員安排。,2019/4/15,启懋（惠州）工业有限公司,56,二、審核的準備: 1.組成審核組: 1)組長的職責: a 審批“檢查表”; b 編制有關計劃; c 控制內審過程; d 主持首末次會議; e 編制內審報告。,2019/4/15,启懋（惠州）工业有限公司,57,2)組員職責: a 編制審核檢查表; b 實施現場審核; c 報告審核結果。,2019/4/15,启懋（惠州）工业有限公司,58,3)注意事項: a 人員安排合理; b 與被審部門無關; c 組內會議協調分工。,2019/4/15,启懋（惠州）工业有限公司,59,2.審核文件: 收集相關的體系文件并進行審核，以熟悉文件要求，若有不妥之處，及時更正。,2019/4/15,启懋（惠州）工业有限公司,60,3.編制審核檢查表: 1)審核檢查表的格式(見表4-3); 2)編制的依據: a ISO9001標準要求; b 體系文件的規定; c 注冊。,2019/4/15,启懋（惠州）工业有限公司,61,3)審核檢查表的作用: a 作為審核備忘用; b 保持審核的持續性; c 保持審核的深度; d 保持明確的目標; e 作為記錄。,2019/4/15,启懋（惠州）工业有限公司,62,4)注意事項: a 當有偏離需要時，如特殊要求: 故事預防、危險材料安全預防、客戶審核時的特殊要求、文件不合理等; b 不可太教條，充分運用經驗; c 注意檢查內容的全面性，特別是相關要素的檢查;,2019/4/15,启懋（惠州）工业有限公司,63,d 內容的相對穩定及必要時的變化; e 內審的檢查表可公開; f 表格設計要求: 應符合公司的有關情況; g 組長應仔細檢查一下有關內容，并批准; h 確定審核時間及抽樣量。,2019/4/15,启懋（惠州）工业有限公司,64,4)其他準備工作: a 適用的文具: 如文件夾、各種顏色的筆; b 學習: 熟悉產品要求，有關的法律/法規、標準、生產過程控制要點等等; c 通知審核時間，作好相應準備。,2019/4/15,启懋（惠州）工业有限公司,65,三、現場審核: 1.流程:,首次會議,現場審核,確定不合格項及記錄,匯總分析審核結果,末次會議,內審報告,2019/4/15,启懋（惠州）工业有限公司,66,2.首次會議: 1)目的: a 宣布內審的目的與範圍(體系、產品等); b 審核依據及審核人員; c 確認審核計劃(時間、人員、不宜作大調整); d 闡明一些重要問題，如抽樣、文件等; e 不合格項的說明; f 確定末次會議的時間、地點、人員等。,2019/4/15,启懋（惠州）工业有限公司,67,2)召開方式: a 審核組長主持; b 以會議形式，必要時留下簽到表; c 會議應簡短，半個小時內為宜。,2019/4/15,启懋（惠州）工业有限公司,68,3.現場審核: 1)依據檢查表的計劃內審進行，并在審核時根據實際情況作出相應的調整; 2)注意審核方式，若發現問題牽涉到其它部門，應作好記錄，并盡量進行複查; 3)發現重大問題，但又不在檢查表的範圍之內，可跟蹤追查;,2019/4/15,启懋（惠州）工业有限公司,69,4)以適當的方式發現不合格項: 抽查記錄、人員、現場、文件等等; 5)作好有關記錄，無論是合格還是不合格，若發現不合格一定要記清楚，如記錄編號、日期、產品批號等等，切忌籠統的說法; 6)樣本抽取量適當，加312為主。,2019/4/15,启懋（惠州）工业有限公司,70,4.確認不合格項: 1)不符合ISO9001標準要求，包括ISO900標準; 2)不符合各級文件要求; 3)不符合有關適用的法律/法規(包括標準要求); 4)不符合專業方面的要求; 5)不見得非要被審核確認，但要求能複現; 6)及時填寫“不合格項報告”。,2019/4/15,启懋（惠州）工业有限公司,71,5.總結/分析審核結果(組內進行): 1)小問題(不足以開不合格項)的處理; 2)將不合格項按要素/部門進行統計; 3)找出運行體系的薄弱環節/部門; 4)找出部分不合格項的原因。,2019/4/15,启懋（惠州）工业有限公司,72,6.末次會議: 1)作用: a 重申審核目的、範圍、依據及審核方式; b 宣讀不合格項; c提