[经管营销]客户经理如何与客户打交道.ppt

如何做好银行 客户经理,主讲人：,2019/4/15,2,大家好,2019/4/15,3,个人信息,姓名 ：陈梅良 单位 ：工行湖南省金融培训学校 电话 ： 07318063301（O）8068800（H） 138 08432226 E-mail : 信箱：陈梅良/湖南教育,个人信息,2019/4/15,4,个人信息,主攻方向：商业银行客户经理制 商业银行客户开发与管理 商业银行市场营销 个人金融业务 内部控制 个人理财业务,2019/4/15,5,一、你认识客户经理吗？ 二、客户经理应树立市场营销理念 三、客户经理必备的市场营销知识 四、客户经理如何与客户打交道,讲课提纲,2019/4/15,6,一、你认识客户经理吗？ （一）现代商业银行客户经理 与传统专业外勤的主要区别 综合性 服务性 开拓性 知识性,2019/4/15,7,（二）现代商业银行客户经理应具备的基本素质 客户经理的任务 联系银行与客户的主要桥梁 为客户充当财务参谋 研究分析客户的需要并提供解决的方案 争取银行资源以及解决客户的需要 了解竞争对手的策略并提出抗衡的方法 运用有限的资源为银行赚取合理的回报,2019/4/15,8,（二）现代商业银行客户经理应具备的基本素质 客户经理的任务 联系银行与客户的主要桥梁 为客户充当财务参谋 研究分析客户的需要并提供解决的方案 争取银行资源以及解决客户的需要 了解竞争对手的策略并提出抗衡的方法 运用有限的资源为银行赚取合理的回报,2019/4/15,9,客户经理的素质 责任心 营销技巧 预见性和洞察力 多面手 必要的信息 分析能力 积极 团队精神,2019/4/15,10,（二）现代商业银行客户经理应具备的基本素质 客户经理的任务 联系银行与客户的主要桥梁 为客户充当财务参谋 研究分析客户的需要并提供解决的方案 争取银行资源以及解决客户的需要 了解竞争对手的策略并提出抗衡的方法 运用有限的资源为银行赚取合理的回报,2019/4/15,11,营销故事一： 从美国人不食酱油说起,2019/4/15,12,报载：美国人原先没有吃酱油的习惯，这使众多的酱油酿造企业放弃了美国市场。但日本一家生产酱油的企业却不以为然，他们选择了一批易于接受新事物的美国知名家庭，定期免费赠送酱油，以此培养美国人的消费习惯，又以这些家庭为典型，广为扩散信息。结果，美国酱油市场被逐步打开，如今已被日本企业所垄断。读罢此文，笔者不禁被日本企业的营销策略所折服。并由此联想到国内金融业在新产品市场开发上所遇到的种种尴尬。如近两年被各家银行炒得沸沸扬扬的旅游消费市场就迟迟没有打开。,2019/4/15,13,去年“五一”期间，上海共接待国内旅游者332万人次，旅游收入达到18.6亿元，然而与此形成鲜明对比的，原本为方便和满足人们旅游需求的旅游贷款在这个黄金周中却备受冷落，办理此业务者几乎是一片空白。可能其他地区比上海也好不了多少。,2019/4/15,14,究其原因固然有人们受传统观念和经济条件的制约，以及购买商品房、家庭教育消费、医疗支出等较高的物质消费成本的抑制。但笔者以为更深层次的原因却是国内银行还没有真正地树立以客户为中心的观念，市场营销的力度不够、策略乏术。,2019/4/15,15,试想，如果我们的金融企业也像日本企业那样，细分市场，抓住消费观念比较超前的一部分人群，与社会有关部门一道，推出更多更吸引人的项目和优惠措施去“创造客户”，相信旅游消费贷款的前景比现在要好得多。旅游贷款是这样，其他新的业务品种也概莫能外。因为，人们对新产品不会自然而然地产生消费欲望，只有善于创造客户，有效地激发新的消费需要，把潜在的客户变为现实客户，才能创出一片新天地。但愿“美国人不食酱油的故事”能给我们金融界带来更多的启示。,2019/4/15,16,营销故事二：从“积善梳”说银行营销 将木梳卖给和尚，听之似乎是天方夜谭，然而却实是一家大公司所搞的一次招聘营销人员的实践考试：公司要求应聘者在规定的时间内完成向和尚推销木梳的任务，否则将被淘汰出局。,2019/4/15,17,对于这次考试有人望而却步，落荒而逃；有人虽历尽艰辛，不厌其烦上门游说和尚“试用”木梳，却在受到责骂后败下阵来。然而，一位钱姓应聘者，一次性便推销了一千把木梳，并呈现出供不应求的势头：原来他没有径直找和尚做工作，而是不动声色地来到一家香火极旺的深山宝刹，对其住持说，“凡来进香朝拜者多有一颗虔诚之心，宝刹应有所馈赠以示纪念，保佑其平安吉祥，鼓励其多做善事。我正好有一批木梳，加上您超群的书法艺术，不妨刻上“积善梳”三字，这样的赠品一定大受善男信女的垂青！”住持闻之大喜，立即决定买下一千把木梳制成“积善梳”广施“善缘”。果然，“积善梳”一炮打响，从此朝圣者更多，香火更旺。钱姓应聘者不仅成为公司雇员，后来还成为这家公司的副总裁。,2019/4/15,18,二、客户经理应树立市场营销理念,（一）客户经理应树立以客户为中心的经营理念 1、客户导向战略 客户的重要性 客户导向战略的特点 2、为客户的忠诚投资 客户忠诚是无价之宝 用银行的忠诚培育客户的忠诚,2019/4/15,19,确立以客户为中心的经营理念（续）,3、按客户的要求做 把客户当作个体对待 让客户满意 4客户至上 反判离管理-客户营销新思路 客户延伸-培养客户群的新模式 客户至上-银行竞争的新法宝,客户是中心,2019/4/15,20,确立以客户为中心的经营理念（续）,5、工商银行的客户观 工商银行员工行为守则 工商银行营业网点规范化服务标准 （二）工行应确立以市场为导向，以满足客户需求为核心的营销理念,2019/4/15,21,案例1 一个不顾客户需求价值的经典案例, 众所周知，美国的IBM是全球著名的跨国公司，在世界计算机领域占据着独特的地位，IBM因成功实施了“CI”管理战略，在世界企业界创立了“蓝色巨人”的良好形象，其产品也曾使顾客到了非IBM不买的程度，正因为如此，悲剧也便由此开始。从80年代开始，世界计算机已开始向个人计算机方向发展，但蓝色巨人却无视这一重要的市场变化趋势，依然我行我素，漠视顾客的需要价值，仍把大型机作为基本方向并想以此主宰消费市场。正是这种惟我独尊的作法使其在80年代末期至90年代中期经历了一场发展史上空前的危机，这场危机把IBM推到了崩溃的边缘，市场占有率下降了12个百分点，股票市场值由178美元跌至50美元，年亏损额高达数10亿美元，公司裁员10万余人。危机发生后，管理专家对发生在IBM的危机进行了诊断，其主要结论是：IBM“过分强调外在形象和企业利润，而忽视了顾客的需求”。,2019/4/15,22,案例1 一个不顾客户需求价值的经典案例,“IBM的危机经历不仅在营销学上成了一个典型的案例，更重要是向企业提出了警告：随着社会经济和科学技术的发展、公众物质生活条件的改善，在告别了短缺、商品出现了高度的同质化和激烈的竞争条件下，企业必须树立以顾客为中心的观念。不断改善产品质量和服务质量并将此作为现代企业最优先考虑的任务。,2019/4/15,23,案例一的启示：,如果一个技术领先的银行，一味醉心于原有成功的光环中，而不关注客户需求的变化，它很快就会落伍。尤其是在以网络技术为基础的市场竞争中，有种说法是速度决定一切，银行更应对外部环境和客户需求的变化保持高度的警觉和快速的反应。,2019/4/15,24,案例2 花旗银行进入特定市场的营销术,美国银行业巨头花旗银行多年来一直打算在马里兰州能够开展全面的银行业务。过去，花旗在该州只能经营信用卡和其它一些小的服务项目。根据该州法律，州外银行只能提供有限的几项服务，而不准开展广告宣传，设立分行和其它业务活动。1985年3月，花旗银行提出了要在马里兰州建立一个大型的信用卡中心的建议。并且指出这个中心可为该州增加1000个职员就业的机会。此外，花旗还奉献该州100万美元的现金，作为占用土地的报偿。由于他们能够聪明地想出了这个对马里兰州有利的方案，使得花旗银行能成为在马里兰第一家被批准经营全部银行业务的州外银行。,2019/4/15,25,案例二的启示： 当银行想进入某一市场时，就必须懂得如何向管理这一市场的人提供利益的技术，这比满足目标客户的需求更加重要。,2019/4/15,26,提问：,1.作为市场营销人员你考虑过以下问题吗 “顾客至上”、顾客第一”、顾客是上帝”等种种说法是否令你无所适从? 有效地影响、控制、甚至操作广大顾客是你梦寐以求的营销秘诀? 银行与客户之间到底是一种什么样的关系? 银行具体的市场营销决策与客户有什么关联?,2019/4/15,27,提问：,2.你认为以下几种市场营销观念是对还是错 市场营销就是一切从客户的需要发出，客户需要什么，银行就生产、销售什么? 市场营销就是打着满足客户需要的旗号、赚客户的钱。 市场营销是银行在市场销售过程中，如何利用市场及客户的心理，使用各种营销手段来提 高销售业绩。 市场营销是扭转企业亏损，提高市场竞争力的灵丹妙药。 搞好市场营销就等于搞好了企业管理。 营销观念的核心：银行与客户双赢,2019/4/15,28,本部分小结,测验你的客户观 你对客户了解什么 回答下例问题,2019/4/15,29,A、测验你的客户观,你是否同意下列对客户的提法?请打或打做出选择 1.客户总是站在银行的对立面 2.客户与银行没有根本的利害冲突 3.客户与银行没有什么共同利益 4.大多数客户是比较明白事理的 5.大多数客户是非理性、不可理喻的 6.感情用事，喜怒无常是客户的特性 7.客户个人对银行及其产品的看法和评价是无法改变的 8.通过一定的手段，银行可以影响客户的行为 9.客户的需要是可以被创造和操纵的 10.客户通常是很了解产品的技术和性能的,2019/4/15,30,B、你对客户了解什么,1.我们对现有的客户了解多少? 2.我们对他们的期望了解多少? 3.我们对这些期望能够满足多少? 4.客户需要在未来六个月内会发生什么变化? 5.与竞争对手相比较，在客户的眼中我们的主要优势有哪些? 6.与竞争对手相比较，在客户的眼中我们的致命弱点有哪些? 7.本银行所生产的产品或提供的服务种类有哪些? 8.本银行的客户分布于哪些市场?,2019/4/15,31,C、回答下例问题,1.本银行的经营管理理念是什么? 2.你是怎样理解市场营销的? 3.你在经营决策中是如何考虑客户因素的?,2019/4/15,32,三、客户经理必备的市场营销知识,（一）涵义 1、定义 2、特点 同质性 无形性,3、目标 盈利最大化 风险最小化 提高市场份额 拓宽客户群 塑造形象,2019/4/15,33,（二）营销组合,1、战略性营销组合 市场调查 市场细分 定位 目标市场选择 2、营销发展历程,3、战术性营销组合 产品 价格 促销 分销 4、跨国经营 政治权力 公共关系,2019/4/15,34,（三）创新营销,整合营销,内部营销,关系营销,网络营销,知识营销,2019/4/15,35,四、 客户经理如何与客户打交道,（一）、 细分客户与客户选择 公司客户细分 机构客户细分 个人客户细分,2019/4/15,36,(二)访问客户,2019/4/15,37,访问开始；客户动机；问题调查(通过调查发现需求)；主动倾听；特征与利益(将产品的特征与客户可能的利益结合起来)；异议；阶段性确认(用来检验客户的认同与理解程度)；产品启动；形体语言信号(利用非语言的交流来支持、补充或评估语言交流的内容)和环境(观察销售所面临的环境及其对销售的影响),2019/4/15,38,一次有成效的访问应是一次可变的、能动的交流，而不是事先排练好的步骤或程序,2019/4/15,39,客户经理从客户的角度来理解金融产品，鼓励客户参与其业务，解答客户所关注的问题，对客户的异议作出反应，这虽然有利于客户经理控制整个访问过程，但对客户而言这里的“控制”一词往往带有消极的含义。,2019/4/15,40,十大要素的目的在于开发和保持银行与客户之间的对话,2019/4/15,41,访问客户过程的开端，在这一开端，客户经理以挖掘客户的需求为中心，而不是将注意力放在银行某一产品或目标上。由于这种开端所产生的影响远远胜过它所需要的时间多少，因此有必要反省一下如何充分利用好开始的几分钟，看是否营造了一种有利于客户经理开展业务的气氛。,2019/4/15,42,1.访问开始 （1）.寒暄与介绍 双方寒暄和相互介绍的正式程序和时间长短可根据双方关系的性质而定。介绍包括客户经理的姓名、银行名称、交换业务名片等。,2019/4/15,43,（2）.拉近双方距离 拉近双方距离指通过谈论一些与此次访问无关的话题来与客户套近乎。例如，个人兴趣方面的内容、公司的场所与位置、路上遇到的事、双方都感兴趣的体育比赛、有吸引力的新设备，等等。套近乎的内容要简练，时间要短。,2019/4/15,44,（3）.简要说明此行成行的原因 寒暄、介绍、套近乎之后，客户经理应简要说明促成此次会见的原因，诸如第三者介绍、报纸上的文章、银行的新的分支机构、新产品、新的机构变动(包括银行的和客户的)、约定电话等。简要说明成行原因这一部分的意见在于可引入访问的最重要部分推销产品，这才是此行的价值所在。,2019/4/15,45,（4）.访问本身的推销 简要说明成行原因之后，客户经理便可进行有关此行目的的陈述，告诉客户我们来此的原因，通过这种方式开始讨论会见的议程安排。目标可以是直接而具体的。,2019/4/15,46,（5）.过渡性问题 从访问开始到了解顾客动机的过渡是通过向顾客提问那些提前设计好的问题，以鼓励客户谈论他们的经营现状来完成的。所提的问题是基于客户经理以往的研究或者对客户的、行业的、产品的、银行实力的了解。客户经理应准备一些基本的问题和后备问题，以便应付那些不愿作出反应的客户(鼓励他们参与)。他们有权就客户的经营现状、经营机构或当前的经营方式向客户提问。,2019/4/15,47,以下是一个从访问开始到过渡问题的例子。 客户经理：早上好，X先生。我是Y，来自Z市的W银行。 （寒暄、介绍）（就新设备和附近的建筑物为题谈几分钟，以拉近与客户的距离） 我在国内业务部工作，我们的银行业务实力很强我很高兴有机会在周二能与您通话，感谢您在今天抽时间接见我（说明成行的原因）。 我们银行开发了一种灵活的现金管理机制，可为贵公司许多业务服务。这一服务对你G方面可能有益，（说明访问目的）您意下如何（过渡问题）？,2019/4/15,48,在进入细节讨论之前，如果您能告诉我一点关于贵公薪金流动的情况，将有助于我们作进一步的讨论。您近来的汇款接收情况如何(过渡问题)? 您对R便利性的满意程度如何?您是如何获得有关收支平衡信息的(后备问题)? 客户：就我们现在所掌握的.,2019/4/15,49,访问开始的五个部分寒暄与介绍、套近乎、说明成行原因、推销访问本身和过渡问题提供了客户经理启动一次销售访问的系统方法。虽然在措辞、风格、模式诸方面，客户经理可根据自身条件和当时的情形予以变通，但访问开始部分的结构则应保持不变。,2019/4/15,50,2、客户动机 理解客户动机的目标在于理解客户的需求，由于它是客户经理理解客户需求和客户看法的一部分，因此，它是客户开发的关键，是每一个访问过程中最重要的部分。客户经理在确定客户动机的过程中，应注意把握客户显露出的需求、兴趣，了解其经营状况,有两个关键因素能暴露出客户的动机。第一是客户目前的经营状况或经营方法；第二是客户对目前经营机制.,2019/4/15,51,识别客户动机是访问过程的最重要环节，其他的所有要素都以此为中心。也就是说，其他九种要素的目的在于开发和满足客户动机。客户动机的确定使客户经理能够把它的访问过程个性化，通过以专业化的、以销售为目的的方式来满足客户多样化的需求。一旦认定了客户动机，那么双方的对话才富有意义。,2019/4/15,52,3、问题调查 问题调查最重要的功能之一是确定客户动机。在一次访问期间，通过问题调查使客户经理能够确认客户的需求和兴趣，对推动访问起重要作用。问题调查所涉及问题的答案都是开放性的,2019/4/15,53,问题调查是引导访问的单方演讲向双方交流思想转变的方法。问题调查创造了对话。客户经理应该在访问之前对这次访问有一个周密计划与设计，目的主要在于：确定客户参与访谈的意向，帮助客户经理发现客户的动机。他可以说：“首先，如果可以的话，我想问您几个问题。近来，您对于X方面的服务有何感受?,2019/4/15,54,发现近来客户的经营状况或对银行服务的态度。如可以询问“您对于X的想法”或者“您对于您目前在X方面的能力满意与否?”帮助客户认识和接受存在的问题。了解具体竞争对手。可以向客户询问是否和其他银行有业务接触。对客户的一般陈述或者含糊不清的问题进行引导和限制。如客户问：“您们的X业务常常迟到?”客户经理答：“请告诉我们的X业务最近的一次迟到是什么时候，以便我们找出问题之所在。”,2019/4/15,55,讨论和比较所有的服务项目。调查认定标准。澄清异议。检验客户的理解和认同程度通过一个简短的解释并邀请客户寻找答案来提出问题，以便创造出一种共同解决问题的环境。,2019/4/15,56,问题调查之所以具有上述如此多的目的(或者说是用途)，是因为这些调查最终能使客户经理完成以下工作：认定客户(认定标准)。推动客户参与访问(咨询式对话)。认清客户的需求、问题和满意程度。检测客户的理解与认同程度。通过帮助客户，建立客户意识。通过对讨论的把握将客户所关注和所希望的表达出来。确定具有优势的产品或强调的产品的特征与利益。控制谈话。,2019/4/15,57,4、主动倾听 访问过程中实质性的部分是在客户经理所听取客户谈话的时候，而不是客户经理自己说话的时候。,2019/4/15,58,主动倾听是需求驱动性访问的关键部分，但它并没有向应该的那样被经常使用。这里有几种原因，典型的有：当客户经理认为客户所谈的东西自己已经知道了的时候，他们便会打断客户的谈话。当客户经理准备自己来回答这个问题的时候，他们便会打断客户的谈话。当客户经理认为自己失去了对谈话的控制时，他们便会打断客户的谈话。当客户经理认为客户说错了话的时候，他们便会打断客户的谈话。但不管出于何种原因，在对客户进行。访问时，不倾听或者有选择地倾听都会不可避免地失掉一些机会。例如，即使客户的陈述有不准确之处，如果不能对客户的错误有清楚的把握，客户经理便不可能进行准确的纠正。客户经理应该有意识地集中听取客户的讲话，即使他们的叙述有些令人厌烦、罗嗦重复。,2019/4/15,59,5、特征与利益 特征与利益应互为补充，通过将特征与利益联结在一起，客户经理可以激发客户的兴趣，帮助客户正确理解与其经营状况相关的产品。当客户经理撇开利益只与客户谈论产品的特征时，他们便是在用那些不能满足客户的信息来烦扰客户，这是很危险的。通过将特征与利益联结在一起，可以增强银行抓住客户注意力、满足客户需求、建立银行信誉的能力。每一产品都有多项特征和利益。通过问题调查，客户经理能够确定哪一具体的利益与客户的动机相适应，并容易被接受，容易引起客户的兴趣。,2019/4/15,60,6、异议 异议是访问活动中不可缺少的重要组成部分。客户经理应当理解异议与机会的关系，并利用它们来满足客户的需求和利益。,2019/4/15,61,客户提出异议出于多种原因：有的客户是在试探他们的竞争力、故意提出相反的意见、故意出难题。有的客户提出异议，是因为他们害怕做决定或者担心做出错误的决定。有的客户提出异议，是因为他们缺少相关的技术知识或者缺少作出决定的依据，又不愿承认这种事实。,2019/4/15,62,异议只有两类。第一类是诚恳的异议，是由那些真诚的但的确不理解产品的客户提出的。如果客户经理跟这类客户一样缺少对产品的了解，或者对产品有误解，他们自己也会提出异议。第二类异议是“角色的”或“表演的”,2019/4/15,63,7、阶段性确认 不同于传统访问，客户经理在访问结束简单总结时，需要通过运用阶段性的问题调查来确定客户对所传递信息的认可接受程度。,2019/4/15,64,阶段性确认的主要意义如下：增强客户经理与客户的沟通。提高客户经理与客户在产品销售过程中思考的同步性。增强客户经理调整销售方法、产品重点、内容、节奏的灵活性。使客户经理处于主动地位，以便推动产品启动。发掘问题、找出双方产生分歧的原因并提出解决问题的机会。维持对话的进行。在提出产品启动时减少客户反对的可能性。,2019/4/15,65,客户经理经常需要运用一般直觉和判断力针对客户对银行产品的准备程度和反应程度作出评估。面对客户的反对意见，客户经理应当在作出阶段性确认之前就能给予满意的答复。通过对整个访问活动中客户的接受程度的检测，阶段性确认能帮助客户经理推动产品销售；同时，阶段性确认使客户经理对客户反应始终保持着追踪状态，也提高了他们随时进行调整的敏感性，并帮助客户经理理清思路，确定下一工作步骤。,2019/4/15,66,8、产品启动 阶段性确认的目标是走向实质性的产品启动阶段。产品启动是阶段性确认后的一部分，也是实施销售的第一步。产品启动是积极的阶段性确认的结果。产品启动的发起者可以是客户经理，也可以是客户。,2019/4/15,67,由于产品、程序和内部运行机制的复杂性，或者银行规模问题，某一特定产品的启动阶段包括了完成财务报表、约见产品专家、完成销售等内容。,2019/4/15,68,当客户提出反对产品启动时，客户经理应当努力找出原因。除非客户是出于不真诚的原因，否则客户经理应该能够预见到客户可能产生的消极反应。在这种情况下，客户经理不应该发起产品启动。既然客户的信息反馈有不诚恳的因素，那么客户经理就不能再利用阶段性确认所得出的结论。客户经理可以礼貌地询问客户反对接受产品的原因，这样可以发现使访问得以重新开始的信息。如果这一次的访问不可能再行继续，客户经理就应该以一种积极的和专业的方式结束这次会谈，但仍要为以后可能的机会留下余地。只要存在机会。,2019/4/15,69,9.形体语言信号 脑后交叉双手， 双肘上翻 带上眼镜。 摘下眼镜。 身体前倾。 身体后靠。 盯着对方眼睛。 胸前紧抱胳膊。 搓鼻子。 轻弹指头。,精神松弛，会谈结束 感兴趣的内容来了 不同意 非常感兴趣，身心很投入 退避，头痛的事来了 注意力集中 警觉、消极、恐惧、反对 轻度或强列的消极反应 不耐烦、不安,2019/4/15,70,漫不经心地写写画画。 眼睛迅速向下所视一下。 合上书、笔，移动资料。 双掌合并成塔尖状。 两腿交叉，伸向对方。 两腿收回来交叉。 把椅子向后拉。 把椅子往前靠。,不感兴趣，话题与其需求不太相关 倾听者想发言 客气时间过长 高傲、专横 积极接近 有点不对劲，或许需要改变方法 消极退避 感兴趣，投入，态度积极 坦诚、合作或者敌对、好斗,2019/4/15,71,10、环境 环境，是指访问举行的地点和时间，它是访问的外部，但却是重要的因素。访问活动经常是由客户经理发起的，由他到客户的办公室或销售地点进行访问，客户提供的，有时有益于访问，有时则不甚理想。在幽静和舒适的环境中，客户经理能够更容易让客户集中注意力；而在办公地点进行会谈，因为这里是工作最集中的地方，四周的电话铃声不断，各种因素会造成会谈停顿，影响会谈效果。,2019/4/15,72,（1）.办公室里的会谈方式 客户经理经常被邀请坐在客户办公桌对面。虽然这是最为常见的会谈安排方式，但却是客户经理最不希望出现的情况。它表明下列问题，不利于访问的进行：办公桌是把客户经理与客户分开的屏障。客户经理处在下属的位置。这建立了一种敌对关系。虽然无法接受，但客户经理无法改变这种坐次上的安排。,2019/4/15,73,（2）.不在办公室访问 确定需求和讨论产品要求集中客户经理的注意力。要想在干扰与烦躁的环境里面进行一场访问是痛苦不堪的。实践证明，其成效也不理想，除了在充满积极气氛的环境里收集基本的信息，提问调查的问题，确定可能的需求，表达心中的忧虑，在不忙的时候约定时间见面：早上7点之后晚上9点半之前，午饭或晚饭期间，这是问题解决的最好方式。一般地，客户经理应当访问客户，因为那样对客户更加方便，在客户的环境被几次证明是充满干扰之后应当从那里搬到更为便利、更为僻静的地方。,2019/4/15,74,（3）.连续的打扰 当会谈被连续打扰时，会谈结果会受到影响。这些打扰是：电话、问事、办事、简短的磋商、不速的来访等。当访问被打扰所扰乱时，客户经理需要表现出耐心和理解，而不应当表现出不快和义愤，客户希望客户经理能够理解他是多忙，如果这种打扰不能停止，客户经理应该清楚这次会谈的安排是不合适的，应该建议约定一个对客户更为便利、更有益于双方讨论的时间。客户经理应该利用此次约会作为一个商定下次讨论的机会，可许定在酒馆、银行或者在下班之后的时间里,2019/4/15,75,（4）.时间的安排 从广义上讲，双方会谈所设计的时间也是销售环境的一部分。客户经理应当有时间的概念，如果时间过短，客户经理不应该打算将本来用一小时讨论完的内容在15分钟之内完成,2019/4/15,76,（三）、访问客户的技巧,2019/4/15,77,1、访问客户前的准备技巧 准备工作是完成有效的访问和充分利用访问机遇的一个主要前提，不管是对潜在客户还是对现有客户的访问，都应当作好充分的准备。准备工作集中在：了解要营销的产品。补充关于客户的准确信息，确定客户需求。访问前作出访问计划。,2019/4/15,78,提纲应包括如下内容： 访问的目标；客户需求预测；访问开始的技巧；认定客户的问题调查；确定需求的问题调查；客户经理自身的长处、短处；客户的长处与短处；针对客户的产品知识，讨论可能涉及的特征与利益；典型客户；预期目标与反应；竞争信息；产品启动步骤；其他客户经理的意愿,2019/4/15,79,2、谢绝交易的技巧 尽管我们非常强调鼓励客户去说“是”，但有时客户经理会发现有必要谢绝一桩生意。在不影响双方关系的前提下，谢绝一次交易是最大的挑战。,2019/4/15,80,为未来合作留下余地的技巧包括： 在谢绝交易时，客户经理应该以一种明确的、非防御性的方式向客户进行解释，并应认识到谢绝的是交易而不是人，表现出对交易的高度投入。如果可能的话，可建议客户实施新的方案。客户经理不应当迟迟地不提出谢绝，因为推迟谢绝对客户来讲像谢绝一样令人沮丧，这可能防碍他们安排更换一个新的方案，破坏他们获取汇款的机会，等等。客户知道“没有消息就是好消息”，因此重要的是要迅速给客户以答复。,2019/4/15,81,当客户经理不知道具体的原因时，应想尽办法搞清楚，以便能帮助客户理解被拒绝的原因。应该注意，客户经理不要通过电话向客户提出谢绝，如果因为时间或者日程安排的原因非要这样做，他们也应该尽可能安排一个私人约会，确定一个双方都有空打电话的时间和日期。谢绝一项具体交易的目的在于重新建立合作关系，或者未来的合作关系。或许谢绝时最重要的准则是记住：虽然不能在金融方面使客户满意，但是一定要在感情方面使客户满意。,2019/4/15,82,3、联合访问的技巧 联合访问是给客户带来附加价值的极好方式。银行一线的业务经理可与产品专家、其他经理、同事甚至客户或者客户的客户一起讨论产品销售问题。联合访问的最基本目的是要增加访问的专门技术、体现银行对客户的兴趣。其他目的是帮助同事推动多层次的接触，利用访问培训员工，提高银行内部的效率。,2019/4/15,83,在准备联合访问时，须明确以下一些技巧： 访问前分清角色，预计出现的结果；统一目标；安排负责介绍的人员、业务分工；分配信息和讨论背景；预测可能的异议。此外，在进行联合访问期间，客户经理还必须记住一些内容，如：不要直接反驳同事，如果其内容至关重要，可寻求一种非直接的方式交流您的不同意；记笔记；客户或同事在谈话时专心倾听；选择可以与同事交换眼色或形体信号的位置入座；用评论或形体语言支持小组成员的意见；注意听重点词句；记住联合访问要求集体协作。,2019/4/15,84,4、访问开始部分的技巧,2019/4/15,85,（1）.客户利益策略 在每次访问开始，客户经理都应通过提醒客户可能带来的巨大利益、改进的服务、避免的损失等，引起客户的关注。客户利益策略要求客户经理对客户的业务、经营状况和需求有所了解。,2019/4/15,86,（2）.专职赠送策略 客户经理可利用赠送策略来证明顾客对它们的兴趣和感激。如果他们要使其有意义，那么其专职赠送就应是真诚的、明确的、适时的并具有个性。这样的例子将居为新的收获或产业奖励的一个参照。,2019/4/15,87,（3）.第三方策略 进行第三方推荐可能是与潜在顾客会晤的最积极的方法。受到第三方介绍的客户经理们拥有相当大的优势。他们可利用这些第三方提名者进入圈内。一旦这样，他们就将建立起一种配合关系，并在必要时可利用他们的初次联系来获得引荐或与其他决策影响者或适当的决策制定者接触。,2019/4/15,88,（4）.客户或行业阅历策略 这是一种专门暗示自己与名人的关系以抬高自己身价的策略。通过谈及业务规模与类型相似的有名望的公司或提供公司信息，客户经理就会赢得客户的注意并显示他们拥有交易的专业知识。这一策略在与那些不熟悉银行或不熟悉银行特殊产品性能的客户接触中特别有用。,2019/4/15,89,（5）.问题策略 过渡问题应是每一个访问开始必不可少的一部分。最初提问应予以谨慎地把握，而不要用起诉律师的方式来进行(如用寒暄和介绍来拉的距离，说明成行原因，推销访问本身)。客户经理应在征得客户同意之后，询句一些有助于理解客户经营状况的信息。这些问题对于理解客户的看法是最为重要的。对于客户经理来讲，重要的是用这些问题来引起客户的注意，发现他在想什么，以便打到相关的话题。,2019/4/15,90,5、问题调查的技巧 如果客户经理们干预客户回答的机会，他们就减少了所调查的问题的有效性。干预种类主要有：回答自己提出的问题；不给客户留下回答时间；把问题变成长篇陈述和解释；把多个问题绞在一块儿。,2019/4/15,91,6、倾听的技巧 身体坐直、眼睛盯紧、作好笔记，这样一来，客户经理便可以提高他的注意力。当客户经理集中精力听取客户说话的时候，他们应该默记其中关键的想法(或词句)，并在心里列出一个 目录。当轮到自己讲话时，客户经理应该将心中的关键词句进行综合归纳与心中的目录相结合。“目录”一词意味着要回忆和查阅所记录下的信息。访问过程中，倾听别人讲话时，回忆和查阅心中储存的信息是至关重要的。,2019/4/15,92,提高主动倾听技巧的部分方法如下： A.客户谈话时，客户经理在心里建立一个要点目录。 B.客户经理应注意倾中客户谈话时的重点词句或隐含的要点。只有通过确定这些要点内容，客户经理才能抓住机会。 C.记笔记 D.回答时参阅心中的目录 E.阶段性确认 F.从不打断 G.开口时以同意对方的讲话开始,2019/4/15,93,下面是在讨论出口信用证服务时的对话，可供读者参考： 客户：我对国外市场不太有把握。我们在这里做牛仔裤的生意相当不错，我认为我们不应该再冒任何风险。上个月我在伦敦也和一家银行谈过此事，我们没有把握。 客户经理：是的，在过去的四年里，你们的确得不错。我理解你的犹豫，因为那是一个全新的市场。我是否可以问一下您在伦敦时接触的是哪一家银行？客户：是Y银行，他们向我详细介绍了有关的程序，但我认为这不一定是个好主意。我们打算再观察一下。,2019/4/15,94,客户经理：我想我们或许在方面可以帮助您，但在讨论具体的取舍之前，我可否向您请教一下，对于开展国外业务，您都有哪些具体担心呢？ 客户：我和我的哥哥共同创建了这份事业。我们在这里已经做得很好了，我们是十分了解我们的客户的。如果在国外开展业务，我们又如何知道是否能及时收到货款呢？,2019/4/15,95,下面是双方进行关于国际现金信用证业务的讨论时，两种不同风格所导致的不同结果的例子： 1、消极风格 客户：可你们使用的不是同样的飞机吗？ 客户经理：不，不是的。我们使用我们自己的航空系统，它更为守时，而且我们 客户：我们和X银行的合作十分愉快，没有必要为了一项产品去损害已有的合作关系。,2019/4/15,96,客户经理2、积极风格：是的，我们的确使用同样的飞机，但是由于我们更注重飞机的守时、操作的高效率和提供更大的便利，我们的服务有更大的提高。我可否问一下，您对您现在得到的服务的效率的满意程度如何？,2019/4/15,97,7、特征利益技巧 一旦确定了客户的动机，客户经理便可利用特征利益技巧讨论与客户的经营状况相关的产品或服务。,2019/4/15,98,8、异议处理技巧 异议处理模式是客户经理们赖以有效地传递产品信息的工具，或者说是处理异议的主要技巧。异议处理模式提供了一个所有处理异议的程序，客户经理们可利用这一程序将许多异议变成机会。,2019/4/15,99,（1）.价格与期限的异议 客户经理不断地面对价格异议：“你们的贷款利率太高了!”不管价格水平如何，价格异议是不可避免的，即使在价格问题还并未讨论之前，客户也常常会说：“这个利率实在太高!”或者：“你们的手续费实在太高了!”。,2019/4/15,100,下面是几个典型的价格陷阱反应的例子： 客户：你的贷款利率太高了！ 客户经理：我们也必须实现利润啊！ 客户：你的贷款利率太高了！ 客户经理：你说得不错，但我被告知的价格就是如此。 客户：你的贷款利率太高了！ 客户经理：是啊！我们可以降低一些呀！,2019/4/15,101,客户：你的贷款利率太高了！ 客户经理：不，不是的。X银行的价格 客户：你的贷款利率太高了！ 客户经理：我无权改变价格。 客户：你的贷款利率太高了！ 客户经理：其他银行的价格不是也一样吗！ 客户：你的贷款利率太高了！ 客户经理：我们接受双方讨论所达成的结果。 客户：你的贷款利率太高了！ 客户经理：你们得到了你们所付出的东西。,2019/4/15,102,A.提供全部产品的方法。 提供全部产品鼓励客户正确认识产品价格与价值，可帮助客户经理避免陷入价格陷阱和被价格异议所击败。提供全部产品由两部分组成：找出客户认为产品或服务价格过高的参照所在。“您是拿什么相比较，认为这一产品价格过高?”(关键是比较)或者“与什么相联系，您得出我们产品费用高的结论?”。将银行所有的产品和服务与替代产品相比较。“我想，如果我们将所有的产品作一下比较，你会发现”,2019/4/15,103,B.铺垫的方法。 在讨论价格时，客户经理也可以使用铺垫的方法，以传达他在陈述产品价格时的信心。因为客户经理在陈述价格的前后或者在陈述最后几个词句时经常降低语气，这便在无意中传递出他对其产品价格缺乏信心的信息。,2019/4/15,104,C.过早提出的价格异议。 在讨论价格或者提出价格异议之前，客户经理需对客户具体的需求和要求以及银行自身的服务能力进行透彻的了解。在现场解答价格异议之前，客户经理应当确认是否具备了讨论价格的条件。由于选择性很强，银行的产品经常是复杂的，只有在客户经理了解了客户的具体要求，确定 和充分讨论了能够改善客户状况的特征和利益之后，他才能够与客户讨论价格或者解答有关价格的异议；只有当客户充分理解了产品的价值之后，他才能够真正理解客户经理对于价格异议的解释。,2019/4/15,105,如果对价格讨论的推迟是为了要发现客户的具体需求，以便于提出更准确的报价的话，那些开口说“先告诉我价格，别的不急”的客户经常是不愿意拖延价格讨论。客户经理必须认清这种形势，要说：“是的，我们可以讨论价格，让我们看一下您有什么具体的要求。您觉得?”经验告诉我们：在讨论价格之前，有一段必要的时间投入。,2019/4/15,106,D.价格带来的创伤。 即使涉及功效最好的银行产品，客户经理对产品功效和产品定价充满信心，价格依然是一件十分敏感的事情。甚至有些信心十足的客户经理也对价格“谈虎色变”，因此才有了“价格创伤”一词。因为银行业竞争激烈残酷，客户经理们不断承受着来自价格的报怨和异议的打击。但是客户经理们应该记住产品价格只是产品的众多特征之一，他们应当像认识其他特征一样来认识产品的价格把价格与产品利益结合起来运用异议处理模式来对付客户提出的异议。,2019/4/15,107,E.定价的信心。 在处理价格异议时，客户经理对自己产品的价值和优势及其满足客户需求的能力应当充满信心，如果客户经理不相信自己的产品的定价政策，他便无法使存在的机会充分实现，这样一来，客户经理便成为自己的最大敌人，因为他们对产品缺乏信心的信息必然会传递给客户。客户经理经常认为他们产品的价格和功效缺乏竞争力。,2019/4/15,108,(2).有关竞争的异议 有关竞争的异议有两种：“其他银行的报价”和“我现在的银行”。,2019/4/15,109,A.“其他银行的报价”。 除去客户是在参照了竞争银行提供的更好的服务基础外，“其他银行的报价”这一类异议跟价格异议是十分相似的，同样可以利用异议处理模式和提供全部产品技巧来处理所有有关竞争的异议。客户经理只有在了解了其他银行所提供的产品与服务的详细情况之后，才能够对这一类异议作出合理的反应。在帮助客户评估他们的选择时，要想获得对谈话的控制权，客户经理应当以下列方式向客户提问：,2019/4/15,110,你能告诉我一点他们产品的情况以便与我们的产品进行一下比较吗? 你曾提及X银行有一系列富有吸引力的产品，你觉得你感兴趣的方面有哪些呢? 你提到过我们要谈一下其他银行，我是否可以问一下,2019/4/15,111,客户经理应当准备面对这种异议并利用异议处理模式和“现在不会那样了”的技巧来作出反应。 客户：我们不会再跟你们打交道了！ 客户经理：听您这么讲，我很抱歉。您能告诉我为什么会有这种想法吗？（复述异议并努力澄清） 客户：两年前，我们找到你们 客户经理：我完全可以理解您的这种心情，对于发生的事情我深表遗憾。当时，我们今天，我们的管理层已认识到（运用“现在不会那样了”技巧）这次我的具体任务就是来或许我可以您认为怎么样？,2019/4/15,112,要成功地处理有关竞争的异议，客户经理需要全新的竞争信息。当银行信息部门不能提供具体的竞争信息，或者不能内部完成信息提供时，客户经理应当从其他的信息来源获取竞争信息。通过向客户提问“你正打算使用什么样的替代产品”，或者“他们向你提供了什么”这一类问题，经常可以获得有价值的信息，这些信息又可以帮助客户比较和评估这些替代产品 。,2019/4/15,113,B.“我现在的银行”。今天，许多公司都是与多家银行发生合作关系。当客户经理与一位潜在的客户接触时，客户很有可能会说：“我现在的银行负责我公司所有的银行业务。”这样一来，客户经理就面对着一个“我现在的银行”的异议，这时，客户经理应当十分礼貌地要求客户谈一些其他银行的产品信息，这样做的理论依据是为了帮助客户比较和评估自己银行和客户现有银行的状况，以便确定是否有利于其他银行的信息来实现客户开发的目的。,2019/4/15,114,(3).固有的异议 每一件产品和每一个银行都会遇到本来就可不可能避免的异议，这一类异议的好处在于可以预见和准备。 访问之前的预见和准备使客户经理可以利用它的产品知识将客户的固有异议转变成访问机会 。,2019/4/15,115,(4).基于银行的不理想业务而提出的异议 如果客户与银行、客户经理、银行产品或服务有一段不愉快的合作经历，他们自然会反驳客户经理的观点。客户经理应当表现出理解，并了解客户这段经历的具体情况，以便确定需要付出多大努力才能补救或改变这种状况。“现在不会再那样了”的技巧对于过去存在问题但现在已经纠正了的情况大有帮助。对存在问题的掌握和对变化情况的准确认识将有助于改善这种状况。 客户经理应当准备面对这种异议并利用异议处理模式和“现在不会那样了”的技巧来作出反应。,2019/4/15,116,(5).“万一怎样”异议 在做出决定时，客户经常要求客户经理再一次作出保证，以获得“万一发生什么”的情况下的答复。这是他们获得更多信心的一种方式。案例是使客户充满信心的最好资料。客户经理可以利用案例资料以历史上曾经发生的故事来证明自己的承诺，这对于新开发的客户或潜在的客户尤显重要。,2019/4/15,117,(6).不愿改变现状的异议 如果客户是因为对已经运行多年的现有体制十分满意而反对客户经理提议时，客户经理就应当使用“你的经历如何?”的技巧。在进行讨论、产品比较或推动客户改用自己产品之前，客户经理应当尽可能多地了解客户的现行状况或机制。不了解客户的情况，就无法将本银行的产品与其他银行的产品进行比较，无法向客户提出建议或成功地指出客户可能得到的利益。在搞清自己究竟能帮助客户提高多少之前，客户经理就冒然建议客户说自己可以帮助他们做得更好，成本更低或效率更高，这是不明智的。,2019/4/15,118,(7).烟雾弹异议 那些提出烟雾弹异议的客户是为了掩饰自己真实的异议。除非能发掘出隐藏的异议，否则客户经理所得到的答复就是一团影子，而不是客户的真正需求。以顾问咨询的方式进行问题调查，多问几个“为什么”，客户经理使可找出真正的异议，并理解它。如果没有销售机会，也可以节省时间。,2019/4/15,119,客户：让我们考虑一下吧(这是一个最古老的烟雾弹)! 客户经理：这对贵公司来说是一件重要的事情。您打算考虑哪一方面的产品呢?或许我可以提供一些更详细的信息。 客户：我倒不是需要更多的信息，我是想和公司的财务主管商量一下。 客户经理：这是一个好主意。您觉得您的财务主管会作出什么反应呢?如果我与你们(或与您的财务主管)两位一起商讨关于事宜，您意下如何? 通过谨慎地提问问题，来测试客户的真正异议，客户经理会发现与其真正异议相关的信息，这将有助于继续进地访问。,2019/4/15,120,(8).含糊不清的异议 面对异议，即使这个异议是十分含糊的或一般的和过于宽泛的，客户经理也不应草率地给出答案，这种草率可能是致命的!,2019/4/15,121,(9).银行形象的异议 几乎所有的银行都希望得到银行形象的异议。在能够完成其他任何事情之前，客户经理必须对涉及下列内容的异议作出反应，它们是：收益、规模(太大或者太小)、选址、地区性银行还是全国性银行、手工操作还是自动化操作等。当大多数客户都针对某一项内容如收益而提出异议的时候，客户经理能够了解这种忧虑并与他们讨论银行的定位问题。,2019/4/15,122,(10).过早提出的异议 有些时候，客户会过早地提出一个异议，而客户经理还不能全面地把握