[自然科学]丰田的生产理念和CS活动.ppt

惠州德信诚培训中心 TEL18923606035 杨小姐 惠州培训网 http:/ E-MAIL：,丰田的生产理念和CS活动,课堂要求,欢迎阁下参加本次惠州德信诚培训中心课程，本课程将为您打下一个良好的基础，提高您的能力和水平。请注意以下的几点： 1、手机 请将您的手机开为振动或关闭。 2、吸烟 在课堂内请不要吸烟。 3、其它 课期间请不要大声喧哗,举手提问； 不要随意走动。,丰 田 的 生 产 理 念,丰 田 的 生 产 理 念,1.指导方针 2.丰田的生产系统 3.丰田质量 4.物流 5.经营的本土化 6.国内的生产基地,一、指 导 方 针,1.开放和公正的企业团队,尊重各国的法律语言和精神，进行开 放和公正的公司经营活动，成为全球 知名的优秀企业团队。,2.为全球社会和经济的发展做出贡献,尊重各国的文化和习俗，通过公司在各社区的各种经营活动，为 社会和经济的开发做出贡献。,3.不断改善生活和质量,我们全心致力于环保和安全的产品，以改善全球各地的生活质量。,4.满足客户的要求,创造和开发先进技术，提供优质产品和服务，满足全球客户需求。,5.培训个人及团体,营造有利于提升个人创造力和团队 精神的企业文化，提倡工人与管理 之间的相互信任和尊重。,6.与全球社区协调发展,采用创新的管理模式，追求与全 球社区协调发展。,7.不断成长和调整，追求互惠互利,在研究和创新方面与业务伙伴密切合作，以获得互利和长期而稳定的发展，我们也随时盼望新的合作。,二、丰田的生产系统(TPS),丰田的生产系统(TPS),TPS以顾客至上为原则，为丰田的生产活动提供基础支持。,丰田的生产系统(TPS),TPS最终的关键因素是丰田员工。工人与管理层之间基于相互信任的良好关系能激发创造性和团队精神，其结果便是遍布全球25个 国家的41家工厂生产的优质丰田汽车。,丰田的生产系统(TPS),关于JIDOkA,JIDOKA是一种时间化的概念，即发现错误时生产线立即停止，进入生产线的停止系统。,丰田的生产系统(TPS),关于JIT(Just In Time),基本目标： 快速高效地将每一份定单转换为优质的成品汽车。,丰田的生产系统(TPS),JIT的定义,只制造需要的产品只在需要的时候制造，且只按需要的数量制造。,三、丰田质量,丰田质量,丰田 汽车的质量已在全球得到广泛的信任和推荐.高水准的质量和优异性能的不断提升需要做到对细节的重视，这反映了丰田自成立之初即确立的基本制造理念以及我们对“CS NO.1”的不断追求。,丰田质量,丰田汽车的质量理念不仅贯穿于“隐蔽的”丰田质量，而且贯穿于各项制造过程中的质量。,丰田质量,“隐蔽的”丰田质量 1.双锁连接器,丰田质量,“隐蔽的”丰田质量 2.线路保护装置,丰田质量,“隐蔽的”丰田质量 3.油箱保护装置,丰田质量,“隐蔽的”丰田质量 4.橡胶部件,丰田质量,注重制造过程中的质量 冲压、焊接、油漆、组装、检验与调整。,四、物流,物流,丰田一直注重产品的流畅周转，注重降低与之关联的成本和保证持续优异的质量。通过对专业人员、设备和设施进行最优化的组合利用，我们的产品周转过程切实的反映了这些原则。,物流,优质的产品,细心的车辆运输,跟踪与控制,通畅的车辆流程,损坏预防,专业的运输水平,通畅的运输流程,严格注重安全,丰田的质量流程,五、经营的本土化,经营的本土化,1，经营的本土化 2，扩大国外工厂的出口,经营的本土化,丰田通过全球24个国家的40家公司进行零部件和车辆的制造。1999年丰田组装和生产的汽车达到约180万辆。这些成绩源于丰田在产品开发和生产本土化方面所做的努力。,扩大国外工厂的出口,为了向每个市场提供最优质的产品，丰田加强了从当地生产基地向所在地区以内或以外的其它目的地出口的力度。,六、国内生产基地,丰田公司在日本国内的生产基地,共有12个丰田生产厂分布在丰田市附近和爱知县其它地区。除了爱知县外，丰田在九州、北海道和东北还有3家生产厂。,公司名称：一汽丰田汽车销售公司 所在地： 总部：北京 分支机构：北京、天津、长春、成 都、上海、广州,FTMS理解,FTMS理解,成立时间：2003年11月1日 资本金：2500万美元 职工人数：275人 经营产品：中国生产的丰田汽车，大发汽车及零部件，用品的销售及售后服务，市场经营规划及咨询，为经销店及汽车修理厂提供咨询服务和技术培训。,FTMS理解,出资比例：一汽出资额占注册资本比例51，丰田出资额占注册资本比例49。,公司主旨,1、努力成为深受顾客喜欢的“CS NO.1”公司 2、融合一汽、丰田双方的优势推进合作项目 3、为促进中国汽车产业的发展，进行具有挑战性的销售活动,产品投放一览,2001年2月 COASTER 2002年10月 VIOS 2003年11月 L/C 100 PRADO TERIOS 2004年2月 COROLLA,FTMS部门设置,FTMS的地位与智能,工厂,FTMS,FTMS 经销店,用户,THANKS!,C S 从客户满足到顾客感动,CS的定义,象汽车有其性能和质量一样，我们的销售和服务活动也有质量。评价销售和服务活动质量的叫作“顾客满意度”，即CS,CS= Customer Satisfaction,从满意到感动,所谓顾客满意：让顾客获得所希望的结果 所谓顾客感动：让顾客获得超出其希望的 结果，让顾客惊喜。,一汽丰田的C S,目标： 今后在中国的汽车业确立“CS第一品牌”,“CS No.1”品牌的确立, 提高顾客满意度,以高质量商品为 自豪的品牌,高质量的销售活动,丰田的品牌印象,销售店的每一个人 都是代表了丰田品牌,丰田的品牌印象,在销售店工作的每一位员工 大家都是在创立品牌,在售前服务中的CS活动,在售前服务中的CS活动,来店顾客接待 从寒暄到第一次接触,从寒暄到第一次接触,为什么要注意仪表着装呢？ 第一印象特别重要 因为您就代表着丰田品牌的形象,从寒暄到第一次接触,仪表还应注意什么呢？ 从外形上让顾客感觉到 你是专业的，可信的。,从寒暄到第一次接触,肢体语言应注意什么呢？ 站姿、手势、职业化的微笑,从寒暄到第一次接触,您为什么要与顾客打招呼呢？ 为了引起顾客感动而打招呼 因为您就代表着丰田品牌的形象,从寒暄到第一次接触,在寒暄以后以什么样的 态度去接待顾客呢？ 时时刻刻关心着顾客 把顾客的期待变为现实,第一印象的重要性,第一印象留给对方的感觉非常强烈， 形成一种主观形象， 对今后有着重大的影响。,决定第一印象的要素,视觉 仪表 气氛 着装 表情 55 肢体语言 态度 视线,决定第一印象的要素,听觉 声音 节奏 38 音量 谈吐 坏习惯,决定第一印象的要素,其它 话题 7 信息,在售前服务中的CS活动,商品说明交车时的对应,谈话亲切平易近人和电话的对应,为什么谈话一定要非常亲切，平易近人呢？ 为了更加加深顾客的理解,谈话亲切平易近人和电话的对应,您最近有没有打电话生气呢？ 那是为什么呢？ 正因为见不到对方的脸 更应该小心谨慎的应答,谈话亲切平易近人和电话的对应,谈话亲切平易近人 客人所想的，所感觉到的 容易引起顾客的惊喜和感动,经销店,顾客,谈话亲切平易近人和电话的对应,您认为对顾客使用什么样的言词好呢？ 使用顾客听着好听的言词,从说明商品到交车时的对应,说明商品,说明价格,商品以外,说明交车,说明合同,准备交车,交车当天,从说明商品到交车时的对应,您认为这7个步骤当中，为了能让顾客感动，最低限度要作些什么？,从说明商品到交车时的对应,说明商品,说明价格,商品以外,说明交车,说明合同,准备交车,交车当天,诚心诚意的回答顾客 提示准确无误的金额 准确无误的说明 通知顾客准确的交车日 填写项目毫无遗漏 通知交车时间及守时 全员感谢和确认售后服务,从说明商品到交车时的对应,在实施这7个步骤当中及接待顾客时要注意以下两个要点 1 注意与顾客交谈的态度。 2 注意顾客第一主义。,在售后服务中的CS活动,顾客的跟踪服务活动,将定期联系顾客的工作规范化,顾客的跟踪服务活动,将顾客信息视为公司的资产,顾客的跟踪服务活动,明确顾客跟踪服务活动的责任,顾客的跟踪服务活动,继承顾客信息,顾客的跟踪服务活动,活动内容： 一周内的电话回访，俱乐部活动，生日活动，服务周活动，定期车辆状况的问讯及保养的通知等等。,顾客投诉的对应,调 查 数 据,顾客投诉的对应,企业失去客户的最大原因？ 某个员工的漫不经心 68 商品的不满意 14 新的竞争 9 坏口碑 5,顾客投诉的对应,96的不满意顾客不会投诉 你只能听到4的声音,顾客投诉的对应,不满的客户对公司的损害 不满的客户平均会向910个熟人抱怨 这些人每人会传给23个熟人,顾客投诉的对应,对应投诉的基本原则,顾客投诉的对应,处理顾客的投诉要优于其他所有业务 按规定的上报系统向上汇报听取指示 不要只看眼前利益，优先处理顾客投诉 非本店顾客，来店后即为本店顾客 处理投诉时，经销店所有工作人员都代表着丰田品牌 每个人都是丰田品牌的对外窗口 把不满和投诉的处理方法，好的积累起来,顾客投诉的对应,顾客会怎样看待处理投诉的工作人员？,顾客把你们每一位都看成丰田品牌,顾客投诉的对应,设身处地的为顾客着想优先处理顾客投诉,设身处地的为顾客着想 优先处理顾客投诉,顾客讲的话一定要听到最后 把内容向上司汇报听取正确的指示 用顾客接受的方法来解决问题 作为公司的一员处理问题其经验加以活用,顾客投诉的对应,为什么处理投诉工作非常重要 呢？ 顾客发生不满时 感到最喜欢商品时 都是扩大业务的好机会,顾客投诉的对应,初期对应要点 认真听取顾客意见 表达歉意 态度要诚恳，言谈有礼貌,顾客投诉的对应,确定对应方针的程序 了解顾客的真实想法和要求 把握时实（现象，原因，责任） 投诉的区分（一般，重要）重要投诉必须向TMCL汇报,顾客投诉的对应,当不能满足顾客的期望值时 表示理解，说明原因 寻找折中方法 让顾客知道你能做什么 尽快告知解决方案,店容美化,外观、环境 汽车展示厅 舒适的空间,店容美化,经销店标志 是否脏污 是否破损 是否遮挡 亮灯时间 丰田标志的使用,店容美化,顾客停车场 停车场标志 从道路上可以看到停车场入口 是否容易停车 “ P ” “ IN ” “ OUT ”标志的设置 清洁状况,店容美化,外观、环境 墙壁、窗户的清洁 花草植物的管理 店院内的卫生 照明设备检查 旗帜广告、横幅的管理 清理故障车辆、废弃物,店容美化,展示厅入口 地面、入口处地毯的清洁 立伞架的设立 确认“推”“拉”“自动”标志 确认营业时间和休息日的标志,店容美化,咨询处 设置标志 商品说明手册、广告样本、价格表的摆放及整理 清洁的保持,店容美化,展示厅内 地面、玻璃窗、装饰品和零部件展柜的清洁 灯光照明的检查 展厅内保持舒适温度和湿度,店容美化,展示车辆 展车清洁美观的保持 定期调整摆放方案 汽车说明牌的设立 脏污、破损的旗帜广告、地毯、说明牌的更换,店容美化,洽谈空间 地面的清洁 顾客离去后，立即整理桌面和座椅 为顾客提供饮料 检查桌椅数量是否够用 商谈用具的摆放,店容美化,洽谈以外的空间 地面的清洁 交车仪式用品、资料的准备,店容美化,营造气氛 报纸、杂志的设