2011年度优质护理示范建设工作手册.doc

2011年度优质护理示范建设工作手册（一）内 三 科优质护理示范病房创建口诀病人为中心 安全是根本三好是手段 满意是目标制度要落实 管理抓绩效专科创特色 服务更高效第一部分创建实施方案与文件、标准1、中医院创建实施方案与领导小组2、科室创建实施方案与领导小组3、各级部门的文件与标准（卫生部、省、市、医院）内三科2011年度优质护理示病房建设实施方案作为医院第一批“优质护理示范病房”，从创建期，就严格按照首卫生厅的相关要求，紧紧围绕指导思想，确立了实施目标。并根据目标分步聚开展了创建工作。为了进一步规范临床护理工作 ，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，将“优质护理服务示范工程”更好的发展与深入，根据科室目前情况，现将创建方案调整如下：一、指导思想认真学习实践科学发展观，不断深化“三好一满意”活动和“优质护理服务示范病房”创建活动，强化“以病人为中心”的服务理念，进一步规范临床护理工作 ，加强基础护理，改善护理报务，提高服务质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安作弄、优质、满意的护理服务。二、工作主题夯实护理基础，提供满意服务，保证护理安全，提倡优质服务。三、实施目标开展以“夯实护理基础，提供满意服务，保证护理安全，提倡优质服务。”为主题的优质护理服务示范工程活动，力争早日达到“优质护理示范病房”的标准。通过“示范病区”的经验和做法，以点带面，带动全院推广“优质护理示范工程活动”。最终目标：努力为患者提供优质护理服务，在全社会树立医疗卫生行业全心全意为人民服务的良好形象，做到患者满意，社会满意政府满意。四、组织机构成立科室创建“优质护理服务示范工程”活动领导小组，由护士长担任组长，根据科室人员特点，设定组员。五、重点工作内容 (一)强化责任，树立形象，全面提高临床护理质量1、病区建立优质护理示范建设工作手册，制定且有我科室专业特色的创建实施计划和具体措施，有计划的开展各项工作 。2、全面履行对住院患者的基础护理责任。定期组织学习基础护理服务工作规范，以达到规范化服务和优质服务。公示基础护理服务项目，切实做好患者的基础护理工作 。对危重患者和预约办理出院手续的服务。3、围绕优质示范工程，完善细化规章制度。初步设想制定危重患者巡视交接记录单、输液患者巡视签字卡、住院患者去向交接记录单、患者出院流程单。重新修订致患者和家属的一封信。继续优化基础护理评估实施表和表格式护理记录单，简化规范临床护理记录。医疗服务项目价格表服务标准上墙公示，自觉接受患者和社会监督评价。4、注重细节服务，充实护理品牌。发挥走廊文化优势，展现中医养生保健特色；制作各式各样的温馨提示牌和温馨提示卡；温馨优化护士站环境，增设各种便民服务措施；病房设立温馨提示板和安全警示标识齐全醒目，以确保环境温馨，患者安全。5、服务工作流程上，要不断改革、优化，做好流程再造工作，重新制定优化了中药汤剂的发放流程、晨午间护理流程及被服更换流程。6、在服务上，坚持首问负责制，创建无铃声病房，每月发放病人满意度调查表，及时整改存在问题，定期发给出院病人科室名片。一系列的服务措施有效的促进了护患沟通，使创建活动更加具体有形。7、加强学习交流，提高服务管理水平。组织学习和座谈，交流心得，分享经验。通过多种形式和方法增进服务水平，提高管理能力。（二）落实工作责任，积极探索临床护士管理模式的改革。1、实施弹性排班 以病人为中心，同时关注护士需求，不断改进排班方式，逐步实现弹性排班，在人员配备不够齐全情况下，实行分组管理患者，加强薄弱环节护理人员配备，在晨间、午间及夜间时段实行班次加强制，以满足临床需要。2、建立责任组长竞聘上岗制 以病人为中心，实施小组负责制的护理模式，逐步建立责任组长竞聘上岗负责制，以病人需求为导向进行工作流程优化，制定明确的岗位责任和工作标准，落实基础护理与专科护理，加强护患沟通与健康教育指导，为病人提供满意服务。3、实施绩效考核制 将工作量、工作质量、病人满意度作为主要指标，结合岗位系数，对护士实施绩效考核，责任护士的考核以掌握病情，有效落实护理措施，取得良好的护理效果和较高的病人满意度为基本要素，同时结合本科室护理示范病房建设的工作目标要求，设定动态考核激励指标，充分调动全体护理人员的积极性，不断提高护理服务质量。4、实施护士分层次管理制度 建立专科护士 、高级责任护士、初级责任护士队伍，充分发挥高职级护士在应急和危重病房护理、查房会诊、病人安全、质控、健康教育、临床带教和指导低年资护士工作等方面的经验和优势。5、建立优秀护理服务明星评选制 每月根据病人满意度调查评选出服务明星并上墙公示，树立典型，纳入绩效考核。六、实施步骤（一）宣传发动1、宣传动员：进一步加强宣传动员工作，转变思想，改变服务模式，做好组织领导工作，全员参与。2、组织学习：学习山东省创建“优质护理服务示范工程”活动实施方案、住院患者基础护理服务项目、基础护理服务工作规范等文件及规范，做到每个护士对上述内容都了如指掌。3、将我科创建“优质护理示范病房”活动的内容不断总结，积极反馈给护理部。（二）组织实施1、根据科室制定的创建“优质护理服务示范工程”活动实施方案开展工作，将方案认真贯彻落实，注重实效。2、科室在实施过程中发现的典型事迹、先进个人、及时上报、总结，并在院刊、院报报导，在实践中不断总结经验、推出典型。