中国首份消费金融口碑指数

中国消费金融品牌口碑指数 中财-百分点金融大数据营销研究中心 中国消费金融口碑指数研究背景 消费金融发展概述 广州正式试点 消费金融 成立首批4家 消费金融公司 消费金融公司 可开展异地业务 试点全面放开 2007年2010年2014年2015年 2007年2013年2014年 试点扩至 北京、上海 成都、天津 试点城市 扩至16个 创业型消费金融 平台异军突起 中国消费金融发展进程 消费金融借助政府支持迎来快速发展期，但同时也暴露诸多问题 指数研究意义 1. 对于消费者 消费者更关注消费金融品牌所提供的价值，更相信其他消费者的评价，准确衡量这些感知价值对消费者来说 至关重要，也更加符合消费金融以“消费者”为核心的本质 2. 对于消费金融平台 在这个“消费者为王”的时代，如何提升消费者体验、增加消费者满意度是各企业亟待解决的问题 3. 对于行业 作为首个站在消费者口碑角度研究消费金融的指数，本指数能够反映行业现状，从而促进行业自律，提高行 业整体水平，推动行业蓬勃发展 4. 对于政策制定者 分析现有消费金融平台的口碑，可帮助政府倾听行业发展的真实声音，有助于及时制定政策调整，更好防范 金融风险，促进行业持续稳定地中长期发展 中国消费金融概念界定及指标体系构建 消费金融概念界定 类别特点 银行系 主要由银行及以银行资本为主要股东的消费金融公司构成，如北银消费金融公司、中银消费金融公 司、招联消费金融公司等 产业系该类与银行系的主要区别为产业公司是其主要出资人，如马上消费金融公司、海尔消费金融公司 电商系巨头电商成立的综合金融服务平台，包括蚂蚁花呗与京东白条 P2P系包括资金主要来源于P2P融资的消费金融平台，如趣分期、分期乐等 “中国消费金融品牌口碑指数”指标体系 中国消费金融品牌口碑指数 品牌普及度 品牌提及度 贷款易得性 审批速度 还款通道多样性 还款短信及时性催收手段 期限选择 利率水平 个性化程度 授信比例 服务人员质量 投诉处理情况 流程产品服务平台安全 隐私保护程度 系统安全性 品牌忠诚 品牌满意度 重复购买 竞争品牌态度 向他人推荐 产品敏感度 品牌知晓品牌联想 品牌认知品牌感知质量 指数特色 从消费者视角出发能够准确 体现品牌在消费者群体中的 地位和口碑 基于消费者视角 通过科学融合大小数据，更 全面、准确地反映各消费金 融品牌的口碑情况 大小数据融合 基于顾客视角的品牌价值评 估体系反映了品牌价值的真 实来源，对企业实践和行业 发展都具有积极的意义 反映品牌真实价值 中国消费金融品牌口碑指数编制方案 研究对象的确定 爱学贷百度有钱佰仟北银消费金融分期乐国美消费金融 海尔消费金融会分期捷信消费金融京东白条马上消费金融蚂蚁花呗 牛客贷拍拍贷平安普惠趣分期苏宁消费金融土巴兔 万达消费金融微时贷小牛分期兴业消费金融学生贷易分期 优分期有利网有用分期招联消费金融中银消费金融中邮消费金融 样本覆盖 达到90% 以上 100+ 家以上 65家 本次研究对象列表 30家 研究样本分布 银行系产业系电商系P2P系 数据来源 三种数据来源相结合，实现大小数据融合 舆情 大数据 浏览 大数据 在线调研 小数据 百分点媒体用户数据 -2016年浏览过各消费金融品牌相关信息 -通过cookie mapping的方式拉通百分点 用户标识和在线调研供应商的ID标识 -浏览行为轨迹、浏览偏好、浏览特征 -ID打通后的匹配率达到90% 在线市场调研数据 -2016年使用过消费金融产品或服务 -N=3548，样本的人口统计背景符合 我国网民的背景情况 -viewstap拥有230万极具有代表性 的panel、200多项会员属性，并会 进行严格质量控制 全网舆情数据 -通过深度学习，对舆情、 口碑数据进行情感分析， 得出消费者对各品牌的正 负情感分值 数据来源 三种数据来源相结合，实现大小数据融合 执行全流程 Step1:在线调研数据中找到目标人群； Step2:通过cookie mapping, 在百分点媒体库找到目标人群； Step3:针对目标人群提取其相应字段的数据； 数据优势 -2亿+媒体资讯画像。涵盖21大类，1000+子类，200+资讯标签维度，1000万+资 讯标签数 -日活跃UV 5000万，日活跃PV 1.5亿 -舆情数据覆盖16000余家资讯站点，近4000家论坛社区，以及主流微博、微信公众 号，通过文本规则引擎，实现对信息内容的精准挖掘 舆情 大数据 浏览 大数据 在线调研 小数据 权重确定指数计算方法 通过客观权重法进行比对、验证，最终使用AHP层次分析法确定权重 权重确定方法 数据标准化 加权平均指数合成* 指数计算方法 = =1 *指数合成方法： 其中表示第i个品牌的口碑指数， 表示归一化后各指标的权重，n为指标的总个数 主 客 观 权 重 相 结 合 ， 互 相 验 证 AHP层次分析法 熵权法 线性回归法 中国消费金融品牌口碑指数成果分析 中国消费金融品牌口碑综合指数 73.3 68.9 66.2 65.4 63.8 60.7 60.3 58.4 55.9 55.0 54.6 54.3 54.2 54.1 51.5 50.7 47.7 45.7 44.5 42.4 41.8 41.4 40.5 39.3 39.2 35.8 30.1 29.3 28.3 24.4 20.0 30.0 40.0 50.0 60.0 70.0 80.0 蚂 蚁 花 呗 易 分 期 苏 宁 消 费 金 融 京 东 白 条 兴 业 消 费 金 融 中 银 消 费 金 融 百 度 有 钱 万 达 消 费 金 融 牛 客 贷 平 安 普 惠 招 联 消 费 金 融 中 邮 消 费 金 融 国 美 消 费 金 融 小 牛 分 期 微 时 贷 有 利 网 海 尔 消 费 金 融 捷 信 消 费 金 融 有 用 分 期 分 期 乐 学 生 贷 会 分 期 北 银 消 费 金 融 拍 拍 贷 土 巴 兔 马 上 消 费 金 融 优 分 期 佰 仟 爱 学 贷 趣 分 期 领先品牌 潜力品牌 成长品牌 得分：满分100 为持牌消费金融品牌，下同 银行系产业系电商系P2P系 消费金融品牌口碑综合指数得分 中国消费金融品牌口碑分项指数品牌认知指数 87.6 61.8 39.9 39.2 34.4 33.7 33.7 33.2 31.1 30.4 30.0 28.2 28.1 27.8 26.5 23.2 22.8 21.3 21.0 19.0 18.8 18.2 16.9 16.8 16.5 14.9 14.8 14.2 11.6 3.5 平均水平27.3 0.0 10.0 20.0 30.0 40.0 50.0 60.0 70.0 80.0 90.0 蚂 蚁 花 呗 京 东 白 条 苏 宁 消 费 金 融 百 度 有 钱 捷 信 消 费 金 融 拍 拍 贷 有 利 网 中 银 消 费 金 融 学 生 贷 国 美 消 费 金 融 平 安 普 惠 海 尔 消 费 金 融 有 用 分 期 兴 业 消 费 金 融 中 邮 消 费 金 融 趣 分 期 招 联 消 费 金 融 微 时 贷 万 达 消 费 金 融 分 期 乐 马 上 消 费 金 融 土 巴 兔 牛 客 贷 优 分 期 北 银 消 费 金 融 爱 学 贷 易 分 期 佰 仟 小 牛 分 期 会 分 期 得分：满分100 消费金融品牌认知指数得分 认知指数得分在不同品牌之间分化严重，电商系品牌依托其自身的电子商务平台，认知度遥遥领先 一些P2P系品牌认知指数排名不高的原因是服务场景更加单一 为持牌消费金融品牌，下同 银行系产业系电商系P2P系 中国消费金融品牌口碑分项指数品牌认知指数 不同人口特征消费者认知情况（单位：个数）各品牌不同城市级别的普及度情况 人口特征 平均熟悉 程度 知道品牌 的数量 使用品牌 的数量 城市 一线城市4.911.34.1 二线城市4.69.63.7 三线城市4.28.73.1 年龄段 18-244.2103.7 25-344.8124.6 35-494.793 =50岁4.34.91.5 性别 男性4.79.63.8 女性4.610.73.7 0.0% 10.0% 20.0% 30.0% 40.0% 50.0% 60.0% 70.0% 80.0% 90.0% 100.0% 蚂 蚁 花 呗 京 东 白 条 百 度 有 钱 苏 宁 消 费 金 融 中 银 消 费 金 融 国 美 消 费 金 融 拍 拍 贷 有 利 网 平 安 普 惠 学 生 贷 万 达 消 费 金 融 土 巴 兔 兴 业 消 费 金 融 趣 分 期 招 联 消 费 金 融 海 尔 消 费 金 融 中 邮 消 费 金 融 微 时 贷 分 期 乐 爱 学 贷 牛 客 贷 易 分 期 北 银 消 费 金 融 小 牛 分 期 捷 信 消 费 金 融 优 分 期 马 上 消 费 金 融 会 分 期 佰 仟 有 用 分 期 一线二线 三线 学生贷 趣分期 小牛 分期佰仟 中国消费金融品牌口碑分项指数品牌认知指数 各品牌在不同渠道间的认知差别基于数据源特征 消费金融品牌普及度得分Top 10消费金融全网舆情提及度Top 10 85.9 71.7 45.3 42.2 32.7 31.8 30.5 29.5 28.7 27.9 0.0 10.0 20.0 30.0 40.0 50.0 60.0 70.0 80.0 90.0 蚂 蚁 花 呗 京 东 白 条 百 度 有 钱 苏 宁 消 费 金 融 中 银 消 费 金 融 拍 拍 贷 国 美 消 费 金 融 有 利 网 平 安 普 惠 学 生 贷 39.3% 17.1% 10.3% 7.6% 4.9% 4.5% 1.9%1.8%1.8%1.7% 蚂 蚁 花 呗 京 东 白 条 分 期 乐 趣 分 期 有 用 分 期 百 度 有 钱 易 分 期 马 上 消 费 金 融 优 分 期 佰 仟 占比分数 中国消费金融品牌口碑分项指数品牌感知质量指数 得分：满分100 消费金融品牌感知质量指数得分 品牌感知质量指数与认知指数的排名存在较大差异，建议能够 给消费者带来良好消费体验的消费金融品牌更重视品牌推广 86.0 78.8 76.3 73.8 71.9 69.9 69.4 69.3 69.0 67.6 66.7 64.8 64.6 62.6 60.9 57.6 54.0 52.1 50.6 50.0 49.2 49.1 47.9 47.3 44.0 40.0 39.2 37.2 29.5 24.3 平均水平57.5 20.0 30.0 40.0 50.0 60.0 70.0 80.0 90.0 易 分 期 苏 宁 消 费 金 融 兴 业 消 费 金 融 万 达 消 费 金 融 小 牛 分 期 京 东 白 条 牛 客 贷 蚂 蚁 花 呗 中 银 消 费 金 融 百 度 有 钱 平 安 普 惠 招 联 消 费 金 融 微 时 贷 国 美 消 费 金 融 中 邮 消 费 金 融 有 利 网 分 期 乐 海 尔 消 费 金 融 捷 信 消 费 金 融 有 用 分 期 土 巴 兔 北 银 消 费 金 融 学 生 贷 会 分 期 拍 拍 贷 优 分 期 佰 仟 马 上 消 费 金 融 爱 学 贷 趣 分 期 为持牌消费金融品牌，下同 银行系产业系电商系P2P系 品牌感知质量关键指标分析 1易分期 2苏宁消费金融 3兴业消费金融 4万达消费金融 5小牛分期 6京东白条 7牛客贷 8蚂蚁花呗 9中银消费金融 10百度有钱 1易分期 2万达消费金融 3蚂蚁花呗 4兴业消费金融 5苏宁消费金融 6招联消费金融 7平安普惠 8京东白条 9小牛分期 10有利网 易分期 牛客贷 苏宁消费金融 兴业消费金融 小牛分期 百度有钱 国美消费金融 微时贷 京东白条 学生贷 易分期 微时贷 万达消费金融 京东白条 招联消费金融 小牛分期 苏宁消费金融 中银消费金融 会分期 蚂蚁花呗 中银消费金融 苏宁消费金融 万达消费金融 兴业消费金融 易分期 牛客贷 蚂蚁花呗 京东白条 百度有钱 小牛分期 银行系 产业系 电商系 P2P系 流程排名产品排名服务排名平台安全排名 品牌感知质量 品牌感知质量排名Top 10 二级 指标 品牌感知质量关键指标分析 中国消费金融品牌口碑指数 品牌普及度 品牌提及度 贷款易得性 审批速度 还款通道多样性 还款短信及时性催收手段 期限选择 利率水平 个性化程度 授信比例 服务人员质量 投诉处理情况 流程产品服务平台安全 隐私保护程度 系统安全性 品牌忠诚 品牌满意度 重复购买 竞争品牌态度 向他人推荐 产品敏感度 品牌知晓品牌联想 品牌认知品牌感知质量 三级 指标 品牌感知质量关键指标分析 隐私保护、授信比例、投诉受理等方面的表现急需改善 品牌感知质量关键指标满意度得分感知质量细分指标策略矩阵 65.4 68.5 69.4 71.0 73.9 74.3 74.4 74.6 74.7 76.6 78.6 贷款易得性 投诉受理情况 期限选择 催收手段 审批速度 授信比例 隐私保护程度 系统安全性 还款通道多样性 还款短信及时性 服务人员质量 满 意 度 逐 渐 降 低 高 低 利率水平 隐私保护程度 授信比例 投诉受理情况 期限选择 个性化程度 系统安全性 贷款易得性 审批速度 服务人员质量 60.0 65.0 70.0 75.0 80.0 85.0 90.0 95.0 6.0%7.0%8.0%9.0%10.0%11.0%12.0%13.0% 满 意 度 得 分 重要性程度 次要改善区 锦上添花区优势保持区 优先改善区 品牌感知质量关键指标分析 目前P2P系和银行系品牌的平均审批额度相对较大，平均超过1万元 12,228 8,314 3,606 13,425 10,817 7,161 3,443 11,494 银行系产业系电商系P2P系 平均申请额度平均审批额度 满意度得分：71.3 授信比例：88.5% 满意度得分：74.0 授信比例：86.1% 满意度得分：76.4 授信比例：95.5% 满意度得分：72.0 授信比例：85.6% 单位：元 授信比例=平均审批额度/平均申请额度 品牌感知质量关键指标分析 消费者更信任银行系的认证安全，而隐私保护程度和系统安全则不敌电商系 次数较多, 3.5% 较少, 12.9% 没有 83.6% 1种 39.5% 2种 30.2% 3种 18.8% 4种 7.1% 5种 4.3% 74.9 75.075.1 73.773.7 74.5 76.3 73.9 76.5 71.6 71.8 73.8 隐私保护程度认证的安全性运行的安全性 银行系 产业系 电商系 P2P系 是 21.3% 否 78.7% 使 用 过 程 中 出 现 系 统 安 全 性 问 题 的 频 率 认 证 方 式 种 类 个 人 信 息 是 否 曾 被 泄 露 满 意 度 得 分 品牌感知质量关键指标分析 大多数以电话形式催收，消费者对大学生分期贷的催收手段满意程度低 42.1% 16.3% 17.4% 12.1% 10.5% 1.6% 41.8% 17.8% 17.5% 10.9% 11.4% 0.6% 53.9% 12.6% 13.6% 9.1% 8.8% 2.0% 电话催收 实地催收 发送律师函 诉讼 委托催收公司 其他 （包括短信、邮件等） 催收方式银行系产业系电商系P2P系 满意度得分：71.9满意度得分：70.9满意度得分：72.6满意度得分：69.1 46.4% 16.7% 16.7% 11.9% 7.7% 0.5% 其中专注大学生消费贷款的爱学贷、 趣分期、学生贷等品牌的满意度尤其低 品牌感知质量关键指标分析 P2P系投诉处理情况不佳，服务质量急需改进 59.5 65.4 66.4 66.1 投诉受理情况 66.4 67.1 72.9 75.0 74.8 69.6 73.6 72.6 64.6 70.8 68.5 69.7 渠道数量满意度 渠道畅通满意度 处理及时满意度 处理结果满意度 银行系产业系电商系P2P系 中国消费金融品牌口碑分项指数品牌忠诚指数 92.3 76.6 73.4 71.5 71.2 70.0 68.2 68.1 68.0 66.5 66.1 62.7 62.6 60.2 59.4 57.6 56.8 54.7 52.0 50.9 48.5 47.6 43.1 40.9 40.8 40.5 35.0 25.9 24.3 23.0 平均水平55.9 20.0 30.0 40.0 50.0 60.0 70.0 80.0 90.0 100.0 易 分 期 兴 业 消 费 金 融 中 银 消 费 金 融 会 分 期 中 邮 消 费 金 融 牛 客 贷 百 度 有 钱 招 联 消 费 金 融 苏 宁 消 费 金 融 万 达 消 费 金 融 蚂 蚁 花 呗 国 美 消 费 金 融 小 牛 分 期 海 尔 消 费 金 融 京 东 白 条 平 安 普 惠 微 时 贷 有 利 网 马 上 消 费 金 融 有 用 分 期 北 银 消 费 金 融 捷 信 消 费 金 融 分 期 乐 爱 学 贷 土 巴 兔 学 生 贷 拍 拍 贷 趣 分 期 佰 仟 优 分 期 得分：满分100 消费金融品牌忠诚指数得分 持牌的消费金融品牌在忠诚度分指数中排名靠前，正规军的优势相对凸显 由于P2P系的消费借贷属性更纯粹，同时也不具备天然的消费场景，导致缺少高黏性的用户 为持牌消费金融品牌，下同 银行系产业系电商系P2P系 品牌忠诚关键指标分析 品牌满意度舆情情感分析 品牌满意度指标舆情正负情感分析Top20* 74.2% 87.4% 73.1% 82.0% 77.8% 68.4% 87.2% 92.4% 70.8% 86.7% 0%20%40%60%80%100% 蚂蚁花呗 分期乐 京东白条 趣分期 有用分期 易分期 优分期 捷信消费金融* 招联消费金融* 会分期 正面负面 70.4% 89.5% 88.9% 83.3% 55.6% 64.7% 69.2% 50.0% 62.5% 83.3% 0%20%40%60%80%100% 爱学贷 苏宁消费金融* 平安普惠消费金融 百度有钱 马上消费金融* 国美消费金融 中银消费金融* 中邮消费金融* 小牛分期 海尔消费金融* 正面负面 *Top20为“品牌满意度”指标抓取声量前20位的品牌 品牌忠诚关键指标分析 在负向情感中，客服电话不通、个人信息泄露、盗刷等问题成为焦点 “马上消费金融打了一天电话，就没通过。没扣款，这是要我们逾期黑我 们。“ “因为上个月淘宝被盗号 结果我蚂蚁花呗被冻结了 在外地又不好去存钱 每次 买东西都好不方便 给客服打电话 三个，加起来10分钟都没有接通 ?看来是不让 我用花呗的节奏。“ 热线客服电话接不通导致消费者不满，同时也直接影响 了“投诉渠道数量”、“投诉渠道畅通性”等指标得分 “支付宝信息泄露挺恶心的，之前我用花呗买东西，然后老有借贷公 司打电话过来问我要不要贷款。“ 消费者担心个人金融信息被泄露 “12315电话永远忙线。然后投诉了当地工商局在线投诉。时间1周，刚才来 电。反馈结果。已经下达通知书给京东。挂了电话一小时后。京东来电。问我白 条情况。详细说明以后让我等结果。“ 消费者在投诉结果不满意的情况下更倾向于向第三方监 管机构求助 “白条无故被盗刷，只收到付完款的短信，打京东电话反正一直在推皮 球，存在这么大的漏洞都没有管理吗？12315消费者维权“ 系统安全性被质疑，盗刷问题依然存在 “北银消费北京大兴分公司拓展部经理（隐去人名）与担保公司之间互相勾结， 顶人头，收取高额服务费答应退还迟迟不退，并利用黑恶势力恐吓报复， 恳求领导重视！财经网 第一财经日报 新浪财经“ 面对不法行为，消费者期待加强舆情监督力度 品牌忠诚关键指标分析 爱学贷 佰仟 分期乐 会分期 牛客贷 拍拍贷 趣分期 土巴兔 微时贷 小牛分期 学生贷 易分期 优分期 有利网 有用分期 百度有钱 国美消费金融 海尔消费金融 马上消费金融 平安普惠 苏宁消费金融 万达消费金融 京东白条 蚂蚁花呗 北银消费金融 捷信消费金融 兴业消费金融 招联消费 中银消费金融 中邮消费金融 15 25 35 45 55 65 75 85 95 2030405060708090100 P2P系 产业系 电商系 银行系 品牌认知、品牌感知质量与品牌忠诚气泡图 *气泡大小代表品牌认知指数得分高低，气泡越大表示得分越高品牌感知质量得分 品 牌 忠 诚 得 分 结论 结论 电商系巨