传统企业的发展与客户关系管理PPT.ppt

传统企业的发展与客户关系管理,目 录,传统企业面临的市场挑战 剖析CRM理念 传统企业与“实用”CRM 咨询与“实用”CRM 案例分析,传统企业面临的市场挑战,市场环境的变化,竞争日趋白热化 生产和营销进入客户主导阶段 厂商只有满足TQCSE，才能获得最大利益 产品多样性，以及客户个性化需求明显增加,市场变化对企业的要求,对客户零距离关怀 灵活准确的市场战略、产品战略、运营战略 生产方式客户主导 满足客户的任何个性化需要 维护现有客户、发现潜在客户，创造新客户,剖 析 CRM 理 念,CRM理念辨析,CRM是一个平台 CRM是一个管理企业与客户沟通过程、客户信息，实现企业与客户零距离沟通的平台。 这个平台把相对封闭的企业环境与市场环境紧密的联系起来。客户作为市场的的个体能够通过这个平台获得满意的产品、服务以及相关效用；企业通过这个平台，了解用户需求，有针对性的提供用户需要的产品、信息、服务。简单来说，企业通过这个平台了解市场，维护、发现、创造客户；客户通过这个平台获得满意。,CRM理念辨析,两个基本功能 销售、营销、服务自动化运营管理 实现零距离客户沟通,CRM理念辨析,三个作用 维护现有客户 发现潜在客户 创造企业客户,CRM理念辨析,四个对企业的影响,营销策略影响 市场活动 品牌推广 销售策略,产品策略影响 产品特性 产品定位,运营策略影响 运营效率 资金流向,公司战略影响,CRM在中国的发展,理念宣导阶段（90年代-2000年） 尝试开发和应用阶段（2000年-2001年） 初步成熟，市场全面启动阶段（2001年-2002年） 产品成熟，理性应用普遍阶段（2003年-）,CRM产品发展历程,CRM应用典型心态,浅尝辄止 技术尝试 被动需求,“实用”CRM的含义,含义 恰当的运用CRM理念和技术，量体裁衣，选择恰当的方式，实现客户关系有效管理，达到CRM应用最佳效果。 为什么提倡“实用”CRM CRM引入中国时间短，企业理解不足； 软件厂商误导企业，对企业分析不足； CRM利益光环对企业产生大于实际效用的诱惑； CRM软件本身发展还不很成熟。,传统企业与“实用”CRM,CRM在传统企业中的位置,传统企业CRM四大数据来源,营销环节 直销 渠道 营销活动 电子商务系统 B2B B2C 客户服务系统 企业内部应用系统 ERP PDM,“实用”CRM在传统企业的表现,客户确实需要什么？ 客户潜在需要是什么？ 企业了解的客户信息真实性有多大？ 企业能为客户需要做些什么？ 企业如何打动其他客户？ 企业做怎样的策略变化才能满足潜在客户？ 优先满足那些客户才能取得最大效益？ CRM究竟为企业带来多少效益,“实用”CRM的系统要求,灵活多变、支持用户个性化需要 信息智能管理和分析 前台和后台数据交换通畅 实现企业效益最大,传统企业的“实用”CRM系统模型,传统企业的“实用”CRM系统模型,传统企业的“实用”CRM系统模型,传统企业的“实用”CRM系统模型,传统企业的“实用”CRM系统模型,传统企业CRM应用趋势,方式 由感性到理性 咨询参与，理性分析 由局部应用到营销全局的应用 技术 CTI技术 无线技术 数据仓库技术 数据挖掘技术 INTERNET技术,咨询与“实用”CRM,咨询对“实用”CRM的意义,“实用”CRM需要全面和科学分析 咨询的过程是对企业特征、企业现状、企业需求进行深层次分析的过程 咨询帮助企业选择合适的产品 “实用”CRM是管理与技术一体的系统工程，需要专业人员整体策划、整体设计 咨询帮助企业“实用”CRM,“实用”咨询的方法与过程,案 例 分 析,案例分析-家电制造业的CRM,家电企业特征 大规模制造 客户群体大 售后服务敏感 进入客户服务导向时代 市场竞争白热化,案例分析-家电制造业的CRM,几个统计数据 目前国内有2/3的家电企业开通了客户服务热线（各种方式：如电话、Email等等） 16%的家电企业知道或了解呼叫中心 仅有15%的家电企业知道或了解CRM,案例分析-家电制造业的CRM,竞争越来越激烈！,客户越来越少！,怎么办？,案例分析-家电制造业的CRM,案例分析-家电制造业的CRM,ERP、PDM