大堂经理工作程序与岗责.ppt

大堂经理工作程序,讨论版,工作时间 每日二班，24小时轮值,早班：07：30-15：30 (含用餐时间) 中班：15：30-23：30 (含用餐时间) 晚班：23：30-07：30（含夜宵时间） 按星级评定标准，四星级饭店大堂副理24小时工作,工作内容,签到； 阅读交班簿、了解掌握当天发生的事情； 跟办交办事宜； 检查各点仪表仪容、准备工作，公共区域巡视； 阅读当天V.I.P报表、房态表、了解掌握当天V.I.P情况(到达时间、接待人员、宴请、用车、行程、安排、房间安排等)开房情况，团体到达情况；检查VIP/会议的准备；,参加酒店例会,汇报本日VIP接待与宾客意见，以及对意见的回复； 对各部门关于节能、服务、安全和卫生上的巡检情况,了解掌握每天发至大堂经理处的各项,酒店政策 施工安排 宴会安排 等等,检查落实会议内容,了解当天值班总经理及各部值班经理；,VIP客人,在V.I.P.到达前一小时完成检查V.I.P房准备工作(请各部务必详细提供V.I.P客人姓名、身份及准确的到达、离店时间等资料)； 代表酒店在酒店大门迎 房间，协助V.I.P客人办理登记手续； 如属必要，在V.I.P及商务客人居住期间，代表酒店到V.I.P房间及商务客房表示敬意和关怀，听取意见；,带领客户参观酒店 随时准备向客人提供一切必要的协助和服务 回答客人的一切询问,随时准备处理客人的投诉和职责范围内发生的事情 如处理结帐客人纠纷 处理突发事件等；,对当班发生的每件事需做好详细的交班记录 要求包括时间 、地点、房号、当事人姓名、身份、联系电话、地址、事件经过、处理结果等,如属必要：,对问题的处理需第一时间请示汇报下列有关管理人员 前厅部经理 当日总值班经理 总经理,每班执行能耗控制巡查，检查各点对客服务状态 早餐：06：3008：00， 午餐：10：4012：30 晚餐：18：3019：30 期间检查，所有岗点巡查2遍，密切注意安全事故苗头，发现问题及时处理，做好记录或及时向有关的管理人员报告；,各班次工作重点,早班：帮助总台结账，至少拜访三位客人，征询宾客意见，并将拜访结果，记录在交班簿及大堂经理工作日志 中班客户关系维护，至少拜访十位客人，征询宾客意见，并将拜访结果，记录在交班簿及大堂经理工作日志；拜访商务入住5天以上的长客，并按照PP标准赠送；每月对长住客进行二次拜访（15日 30日） 夜班抽查五间空房，并将检查结果记录在大堂工作日志及当日工作汇总表，次日报分管总经理；,检查各营业点收尾工作； 做好当天工作日志，写好交接班记录，和当值总经理交接班完毕后下班。,大堂经理 岗位职责,讨论版,职责摘要,大堂经理是酒店总经理的代表 对外负责回访宾客、处理宾客日常的投诉和意见，平衡协调酒店各部门与客人的关系 对内负责维护酒店正常的秩序及安全，对各部门的工作起监督和配合作用,受理投诉，收集意见,代表总经理接受及处理酒店客人对酒店内所有部门和区域(包括个人)的一切投诉 听取宾客的各类意见和建议 将处理结果记录在大堂日志上 如不能处理的问题向总经理汇报,VIP客人,协助各部门维系酒店与VIP客人、大客户、长住客、常客、商务客人的良好关系 提供个性化服务； 建立本岗位VIP客户档案；,拜访客人,定期探访各类重要客人，听取意见 整理好呈总经理室及反映给有关部门 并记录在交班簿及大堂经理值班报告表上 带领客户参观酒店 100%掌握酒店已签协议公司/单位名称、价格、特殊服务要求,巡视,巡视全酒店及附近地区，密切注意安全事故苗头，发现问题及时处理，做好记录或即时向有关的管理人员报告 负责检查客房、厨房、设备房等后台服务区，停车场和其他客用公共区域，发现问题通知责任部 门，并将发现问题记录在大堂日志上；,检查工作,督导、检查酒店员工的工作情况及遵守纪律情况； 检查每个办公室及公共区域的门、窗、水、电、气、空调是否关好；,发现问题的，赶快行动,发现酒店内设施、物品损坏，公共区域的由本人直接填写维修单报工程部维修，其它区域的由其通告具体分管部门填写维修单报工程部维修； 发现酒店管理内部出现的问题，向酒店总经理提出解决意见；,最后：,负责监督工程部维修人员不得在营业高峰期间对酒店公共区域及设施进行维修 完成总经理临时交办的工作任务。,权限之一：,在接受处理每一件具体事件或执行某项具体工作，可对有关部门提出管理要求；如遇特殊情况，需请示当值总经理或与有关部门协商后再进行处理，并按总经理或各有关部门签发的各项管理规定执行,权限之二：,在日常工作中有权对各部违纪当事员工(主管以下)提出口头批评、警告、发过失通知书、扣罚薪金、直至建议总经办按照有关规定给予停职或除名处分 对违章违纪的经理助理以上人员，可将有关事实呈报总经理及总经办酌情处理；,权限之三：,可拒绝以下旅客住宿：患病者、酗酒