总监案例报告-范文.doc

中国销售管理专业水平证书考试案例研究报告10508销售管理总监（需答辩）10502销售管理经理（不答辩）题目： 针对移动企业提出适合企业与客户的分析，管理以及制定服务对策 姓 名： 证书考号： 身份证号： 省管机构： 提纲：一、 序言：随着社会经济的高速发展及商业环境的不断完善，各行各业市场竞争激烈化，企事业单位对于信息化建设的需求急剧增长，推动ICT行业蓬勃发展。目前我所在的单位是深圳移动政企客户部，主要从事集团信息化业务销售工作。在信息化业务销售方面，积累了一定的经验。二、 内容梗概 （一）集团信息化业务推广的定义：集团信息化业务推广是指整合中移动现有基础通信、信息技术的能力，为党政、企事业单位提供信息化建设的综合方案，以信息化建设助力其内部管理、市场营销等实力。要求销售经理具备一定的通信知识、较强的逻辑思维、良好的说话技巧、清晰的表达能力和熟悉的产品知识。(二)我的工作内容就是用主动上门拜访或电话联系客户，让客户使用中移动的信息化产品。每天要做的就是维系老客户、挖掘新的客户资源，全程跟进产品售前售中售后一系列服务工作。对于一些大型项目，还要组织网络线条、市场线条专业同事形成攻坚小组，制作技术标书和商务标书。我的销售基本思路为：1、挖掘新的客户；2、了解客户的情况；3、向客户渗透产品信息、提出建议；4、解释客户利益产生过程；5、强调关键利益；6、达成协议。（三）在工作中公司还会组织各种培训和讨论会议，总结当天的工作，当天的问题当天解决，促进团队合作精神，同事之间相互学习，取长补短，增加实战经验。 三、结论：在学校学习的是理论知识，实践是为了更好把理论知识结合并熟练的运用，也是锻炼自己的最好的方法，让我们在工作中发现自己的不足。实践要付出很多的努力，勤奋认真的工作才能把学来的知识转化成自己的实战经验。但是在实践中也会发现，有更多书本以外的知识需要我们自己当下所做的工作中去摸索。还需要一边工作，一边再学习、实践、总结、创新，寻求属于自己的宝贵经验。四、摘要：在集团信息化销售实践过程中，认真学习产品知识，不断的向身边的同事学习相关技巧，很早的发现自己工作中的问题。分析问题后学会总结原因，在网络上查询相关资料，结合公司产品，捕捉到适合公司产品的销售机会，做好销售准备工作，找准客户资源。在坚持不懈的努力下，开发出属于自己的客户群，在工作中还从客户身上学习到了很多专业知识，从一位普通的销售人员做成了一个信息化业务的顾问式销售，并取得了非常可观的销售业绩。五、关键字：集团信息化业务销售、实践、学习、销售机会一、 实践目的信息化产品销售是难度非常大的一项工作，销售人员本身需具备较为充足的网络通信和信息技术知识，同时也要具备销售能力，综合性非常的强，基本上是文理双修。由于该产品解决的是集团客户信息化建设的问题，因此，只有顾问式销售模式才能满足客户的需求。我在政企客户部担任销售期间，扎扎实实学习了很多IT、CT知识，并在实践中锻炼了销售技巧，总结出了一套通信行业的顾问式销售模式。二、实践时间2012年7月1日至2012年12月30日，为期六个月三、实践单位和部门中国移动通信集团广东有限公司深圳分公司 政企客户部中国移动通信集团广东有限公司隶属于中国移动通信集团，是中国移动通信集团在广东设立的全资子公司。中国移动广东公司于1997年10月23日，经业务和资产重组，注入中国移动有限公司。其网络人口覆盖率是99.24%，城区为99.71%，国道覆盖率为99.80%，高速公路实现100无缝覆盖。提供移动通信业务（包括话音、数据、多媒体），IP电话及互联网接入等业务和移动通信终端设备相关服务。 深圳分公司隶属于广东有限公司，政企客户部为集团销售部门，主要提供业务为互联网接入、集团短信、4001等集团信息化产品。四、实践内容：关于集团客户顾问式销售模式的研究总结（一）全业务运营下集团客户营销工作及集团客户的特征1、集团客户营销工作的特征 (1) 集团项目周期比较长， 涉及的工作环节、工作部门繁多， 与客户、内部 工作、合作伙伴之间的接口非常复杂。 (2) 项目控制难度大，涉及需求收集、方案制作、方案可行性评估、双方的实质性谈判、技术实现、系统测试和系统维护等多个环节。 (3) 信息化解决方案建立在对客户需求的充分把握上，如果脱离了客户的需求，信息化就会成为一句空谈。 (4) 对营销人员的协调、沟通能力要求较高。 (5) 项目决策小组往往由集团领导以及市场、技术、建设等部门人员构成，营销过程需要满足各种层面各种类型的人员需求。2、集团客户的特征 (1) 集团客户需求具有多样性、可变性，难以把握和预测。 (2) 集团客户专业性比较强，信息化产品需要与客户的生产实际紧密结合。(3) 集团客户议价能力和服务需求较强，依靠单一的产品或者价格很难打动客户。要想实现销售成功， 需要提供从产品功能到服务过程、从技术到服务、从产品维护到客户关系维护全过程的支持。 （二）成功销售产品的必备四要素集团客户经理在日常工作中，面临推荐新业务、资费套餐及促销活动等业务发展 方面的工作。为更好地进行销售工作，提高工作效率，集团客户经理在销售前需 要对客户信息进行充分分析， 并区分客户需求， 将客户需求与产品价值链接起来。 那么如何将二者链接起来？我认为要成功销售产品必备的几个要素有： 1、有效判断顾客的隐性需求2、将隐藏性需求引导成明显性需求 3、将明显性需求与产品或业务的利益相链接 4、有效的将顾客的明显性需求转化成对产品或业务的渴望 操作方法流程：（三）顾问式销售 1、素质营销如何提升自我价值 (1)端正态度，使销售成为乐趣在销售中。取得顶尖销售成绩的人与销售成绩稍逊色的人有根本性的区别，顶尖 高手乐于疯狂地进行销售工作，对于他来说，销售不只是工作，他知道如何将销售转化为乐趣。如果你感觉到销售很吃力，而且希望能在销售中取得成功，你就 向顶尖客户经理们学习，将工作转化为爱好。当销售成为你的爱好，你已经习惯 了观察、学习的时候，你的销售技能会迅速提升，业绩自然会不断提升。 (2)不断地学习，使自己成为非常专业的顾问。一是不断丰富你的综合知识，二是不断丰富移动专业知识，三是不断丰富营销和管理知识 (3)建立为客户解决问题的思路模式。集团客户经理需要具有换位思考的意识，提前考虑到客户可能提出的种种问题， 针对这些问题进行必要的分析并做好应对措施。在和客户接触过程中，客户经理 必须以客户利益诱导的交谈方式进行有效的推进， 强调产品和业务对客户的价值 和利益，用客户的信息证明产品和业务的这些价值确实是客户需要的。 (4)树立自己的顾问式形象。根据客户的购买心理学，客户更愿意购买专业化程度高的销售员的产品，这就需 要我们的语言专业化程度高，我们的形象也须具有专业化形象。所以每次集团客户经理进行销售或服务，都必须严格执行公司的制度，穿合适的衣服以体现公司的形象。此外在言谈举止上，要能表现出自己的专业水准，对于不懂的问题就不要乱发言，对于自己知识范围内的问题也不要长篇大论，只要把最精要的部分讲 清楚就行了，这样既树立了顾问式形象又不致惹人反感。 2、顾问式营销把客户当成朋友，为客户创造价值 顾问式销售对客户经理提出了更多的要求，它将客户经理定位在客户的朋友、销售者和顾问上。因此，如何扮演好这三个角色，就是很好地实现顾问式销售的关键所在。 顾问式销售注重与客户的沟通，这个沟通主要包括聆听与提问两个方面。 (1)顾问式聆听。充分的聆听本身就是一种服务。对于客户而言，他们的需求是不同的，而对客户 经理的认识和定位也是深浅不一的。因此通过聆听去充分了解客户，是达成沟通 的第一环节。需要指出的是聆听包括各个方面的信息。如客户为什么需要这种服务，客户习惯消费是什么等等。 (2)顾问式提问。对于顾问式销售的客户经理，正确的提问具有重要的意义。客户经理在提问时要 因人而异，充分体现顾问与朋友的角色特点。一是问题要简单明显，不要含糊其辞。二是要使用客户能理解的语言； 对技术问题不要做过多的解释。三是尽可能不使用反问句，以避免不必要的误解。四是问题尽可能简单以便于用户回答。 3、服务营销成为客户利益的合伙人 (1)为客户提供持续性的服务。 (2)为客户提供周到细心的关怀和良好服务。五、总结和心得：这六个月的时间里，累并快乐着，压力很大，成长也很大，我已经基本上摸索出了自己的一套通信行业顾问式销售模式，很准确的捕捉到了销售机会，也获得了可观的成绩。通信行业的顾问式销售，事实上就是一种全方位的服务模式，它最终目的是建立一种良性的、客户与企业共同增长的“双赢”体系，只有在这个体系中，双方的利益才有可能最大化地加以保障。销售管理案例研究报告预审、答辩评分表考生姓名性别管理中心身份证号工作单位文章题目文章内