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文档简介

酒店首问责任制度,2016-5-25,目录,定义 对象 内容 要求 案例分析 公约,什么是首问责任制,指首问责任人必须尽自己所能给宾客提供最佳和满意的服务，直至问题得以解决或给予明确答复的责任制度。 在不违反法律和道德的前提下满足客人的一切合理需求 不是无所不能却是竭尽所能 在客人的惊喜中找到富有乐趣的人生,首问责任制对象,酒店全体员工。首问责任人是指当客人来酒店，或是打电话给酒店要求服务时，所接触到的第一位酒店员工。,首问责任制内容,职责范围内的，要立即给宾客的询问以圆满答复，给宾客的要求以妥善的解决； 因宾客的原因，不能马上解决的，要耐心细致地向宾客解释清楚，只要宾客的原因消除，就应立即为宾客解决问题；,职责范围之外的问题和要求，“首问责任人”不得推诿，要积极帮助宾客问清楚或帮助宾客联系有关部门给予解决。必须做到环环相扣，手手相接，直到宾客的问题得到圆满的答复，要求得到妥善的解决。,首问责任制的要求,1、热情接待 2、认真办理 3、礼貌侍人 4、讲究效率 5、及时协调 6、准确答复 7、反馈回访,想一想,客人在楼层向服务员借水果刀 如果楼层没有，你该怎么说？ 如果你知道哪里可能有，你会怎么做？ 如果你确定哪里有，你又会怎么做？,七嘴八舌,思考,你是酒店员工，有位顾客向你问路，而你又不知道，这时你会怎么办？ 方法一：你告诉宾客你不知道，请他去问其它相关部门。,方法二：请宾客稍等，你去向熟悉路况的人问清楚，然后回来告诉宾客。或陪同客人一起到相关网站查询。,说说看,最有效的解决办法：加强知识积累，熟悉附近的交通路线，医院、银行、景区等情况，适时回答客人不同的提问,首问责任制公约,接待宾客 周到热情 问明情况 记录详尽 本职范围 当场解答 复杂问题 及时转达 第一受理 责任不推 有问而来 满意而归,讨论,客人咨询南阳至北京的火车票，我们怎么做才能给客人一个满意加惊喜的答复？ 外地游客在前厅表示
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