火锅店员工培训方案

1 / 7 火锅店员工培训方案 第一课：首先每个员工做自我介绍，姓名，籍贯，爱好等，以提高员工之间的认识。 第二课：了解公司的规章制度，解释员工福利 ,服务意识 服务理念 . 第三课：餐厅环境的基本情况 1 餐厅公共设施、营业场所的分布及其功能。 2 餐厅所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。 3 各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。 4 餐厅所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。 5 餐厅的组织结构、各部门的相关职能、下属机构及相关高层管理人员的情况。 6 餐厅的管理目标、服务宗旨及其相关文化。 第四课：员工的仪容仪表，服务的基本礼貌礼仪。 1 跟据本店员工仪容仪表及着装制度。 5; 着知识 7 学习面部表情和表达方式 ; 2 / 7 走、注视的方式 事进行思 想交流。 第五课：员工岗位职责的培训 1 服务员岗位职责与工作内容 2 吧员、收银岗位职责与工作内容 3 传菜员岗位职责与工作内容 4 保洁员岗位职责与工作内容 5 保安 岗位职责与工作内容 第六课：餐饮服务的规范程序与服务技巧。熟习掌握待客的一般程序 菜和填写菜谱并及时送单 ; 菜 ? 酒水， 花、布置就餐环境？ 具、台面 ? 菜 ? 3 / 7 第七课 :顾客投诉的预防与应对技巧 吃出了钓钩、玻璃渣、蚊蝇等异物后怎么办 ? 水、饮料等弄脏了客人衣物怎么办？ 菜不及时而发牢骚怎么办 ? 水，服务不满意而拒绝付钱该怎么办？ 9 客人因醉酒而行为不检点、甚至出现破坏酒店餐饮娱乐设备该怎么办 ? 料、酒水认为是假冒伪劣产品该怎么办 ? 因不小心摔坏了餐饮用具、娱乐用具或家俱该怎么办 ? 言时该怎么办 ? 7 该怎么办 ? 甚至影响下一餐准备工作时该怎么办 ? 伤或烫伤行为时该怎么办 ? 18. 第八课 ; 员工安全及消防知识 1 宿舍电源的安全使用及管理制度 2 宿舍财产安全 3 员工出行的交通安全、 4 服务程序操作安全 5 顾客财产及人身安全 6 防火设备的使用方法 7 火灾的分类和危害 8 常见火灾的预防和必备救生消防 器材。 5 / 7 一、培训时间周期： 20 天。 二、培训场地：临近火锅店室内场地或火锅店内。 三、培训所需资源： 1、 3 米白板 1 块。 2、白板笔 5 支。 3、培训课桌 1 张。 4、塑料凳 40 根。 5、火锅餐桌 1 张，椅子 8 把，餐具、托盘、口布、抹布（模拟、实操培训）。 6、培训签到、签退本。 7、员工临时工作吊牌。 8、培训横幅 - 火锅 店开业前员工上岗培训 四、授课方式：讲解，实操演示，模拟引导。 五、培训效 果验证：笔试考核，口述考核，实操考核。 六、培训方式：集中培训和分岗培训。 七、培训内容大纲 - 1、宣布培训期规章，培训期补贴，培训员工食宿安排。 2、组织员工见面会，个人自我介绍，入职宣言。 3、介绍火锅店位置及周边环境。 4、火锅店企业品牌发展历程、企业品牌文化。 5、员工形体培训 务站姿、走姿、坐姿。 6、每日例会培训 队站姿、会议流程、会议目的、要求。 6 / 7 7、员工仪容仪表培训。 8、 店内装修装饰风栺介绍，便于向客人介绍，宣传。 9、当地风土人情，风俗禁忌。 10、火锅店各部门位置。（宾客通道，员工通道，收银台，散桌区，包房区、工作间，休息区，员工用餐区，更料、原料库房，酒水库房，后厨粗加工区，菜台区，切配区，洗碗间，料房，出品口区，办公、财务区。 11、基本单据操作流程 菜单、退菜单、酒水单开单要求，单据保管规定，递送位置。 12、菜品知识 品原材料组成，菜品特点，口感，涮烫时间，适宜锅底类。 13、酒水 培训 类、产地、价栺，中奖返盖，酒水运托，查验酒水，斟酒培训。 14、托盘培训。 15、叠花培训。 16、摆台培训。 17、服务流程培训 宾对客服务流程、保安对客服务流程、服务员对客服务流程、传菜员对客服务流程、保洁对客服务流程。 18、工作流程培训 骤、要求、标准。 19、客诉处理培训 水投诉处理培训、服务7 / 7 态度投诉处理培训、操作不当投诉处理培训、宾客发生意外处理培训、店内特 殊重大情况发生，应急处理培训及宾客善后处理培训。 20、宾客满意度标准培训 菜速度满意度标准、消费结算速度、帐目清晰满意度标准、车辆看护满意度标准。 21、开业前，模拟实操演练 业前各岗位准备工作模拟演练。 2、营业中，各岗位宾客接待、服务模拟演练。3、高峰期各岗位的物