热线咨询绩效考核制度

1 / 5 热线咨询绩效考核制度 为提高 “12366” 服务质量，促进 12366热线坐席人员素质全面提高，从细节入手，强化监督管理 ,充分调动坐席人员工作积极性，特制定本制度。 一、考核原则 (一 )客观公正原则。以明确的考核项目和统计的事实资料为依据，用数字化指标来衡量工作成果，客观公正、全面公平地反映被考核人的真实情况。 (二 )质量管理原则。严格按照岗位职责所规定的各项标准要求 ,以履行岗位职责和完成 “12366” 工作目标的质量作为考核的主要内容。 (三 )激励原则。考核 结果要记录备案，在每月工资 900元基础上另拿出 200 元与考核结果挂钩，兑现绩效工资 ,使其具有激励性，激发工作人员的责任感和上进心。 二、考核方式 采取定性考核与定量考核相结合，日常考核与综合考核相结合，笔试和随机考试相结合的方式，按日统计、按月考核、年终汇总，严格落实各项考核指标。 三、考核标准 考核实行计分制，每月总分为 100 分，绩效工资 /总分 *每人得分 =每人绩效工资，年终按每月考核得分汇总，排出名次，连续三年考核成绩排在末位的，实行末位淘汰制。 2 / 5 (一 )答 复准确性考核指标（ 15 分）。要求坐席员对纳税人提出的问题要给予准确答复，答复准确率应在 100。由班长及业务专家根据 “ 即时答复 ” 记录的语音录音和问题答复记录定期或不定期进行考核，每人每月随机抽查记录不得少于十条，根据当月个人抽查记录数与受理总记录数、错误记录数等项目关系计算扣除分数，总分 15 分。每人每月抽查扣分数值按以下公式计算：抽查记录数 /受理记录总数 错误记录数 15 分 100% 。 (二 )答复及时性考核指标（ 10 分）。要求坐席员对纳税人提出的问题给予及时准确答复，凡即时答复的经专家考核准确率为 100%的得 10 分，凡每月即时率高于当月平均即时率 1%的，每上差一个百分点加 1 分。 (三 )回复结果考核指标（ 5分）。回复是指当时不能独立给予准确答复，应在限期内将结果回复给纳税人的情况。限期为 1 天，回复率要求在 100，因坐席员原因未能及时回复的，每发现一次扣 1 分。 (四 )受理咨询业务量考核指标（ 20 分）。按照每位坐席员受理电话数量进行统计，凡每月每位坐席员受理电话量超过当月平均受理电话量的 1%，每超过一个 1%，加 1 分。 (五 )受理咨询业务量反馈考核指标（ 5分）。按照每位坐席员 受理的咨询业务量每月随机抽查两户纳税人，凡是对坐席人员不满意的发现一次扣 1分。 3 / 5 (六 )业务考试指标（ 30 分）。按月进行综合业务水平考试，每次考试结果折合成 30分，排出名次，张榜公布。 (七 )服务态度考核指标（ 5分）。坐席员对纳税人要语气和蔼、亲切自然，回答问题要态度诚恳、有理有节，不许对纳税人推托、敷衍。凡发现坐席员服务态度差或被投诉的，每次扣 5 分；凡发现坐席员推诿、搪塞纳税人或有长时间停滞行为（停滞时间超过 1 分钟），每次扣 （八）现场纪律和工作环境考核指标（ 5分）。坐席员工作时间举止文明，仪表端庄，保持良好的现场纪律、工作环境和行为举止，如有发现以下情形之一的，一次扣 。 括看与工作无关的报纸、杂志、书籍等； 发漂色、涂指甲油以及着奇装异服的； 经同意擅自离岗； 东张西望、站立闲聊等； 料摆放不整齐或桌面放置与工作无关的物品等； 将手机、 工作间喧哗、乱走动等； 将键盘、耳机、鼠标等物品归位。 4 / 5 (九 )考勤考核指标 坐席人员每日工作时间为上午 8： 30 11： 30，下午1： 00 5： 00；上下班以局机关上下班时间为准，工作时间以坐席人工台 “ 工作状态 ” 为确认标准；班长对坐席人员进行日常考勤管理。 1、迟到。不超过 10 分钟每次扣 1 分，超过 30 分钟扣 2 分。 2、早退。不超过 10 分钟每次扣 1 分，超过 30 分钟扣 2 分。 3、旷工。每天 扣 20分，无正当理由旷工 3次予以解聘。 4、事假。严格履行请（销）假制度，原则上不准请事假。事假一天，由班长批准，事假两天以上，要经班长同意报主管处长批准。事假一天，扣 10 分。未遵守上述规定私自休假的，按旷工处理。 5、病假。病假两天以下（含两天），向班长请假，病假三天以上，要向主管处长请假。病假三天以上者需出具市级以上医院正式开具的诊断证明。病假一天，扣 5 分。未遵守上述规定，按旷工处理。 凡需要请假的，必须事先填写 “12366” 工作人员请假审批备案表，经批准后报人事处备案 。特殊情况来不及履行请假手续的，必须通过电话等方式事先请假，得到批5 / 5 准后方可休假，但需事后补填 “12366” 工作人员请假审批备案表，报人事处备案。 “12366” 工作人员应同时填写“12366 请（销）假登记表 ” ，到班长处办理请（销）假手续。 6、签出。以坐席人工台的 “ 工作状态 ” 为标准，凡工作时间无故签出，每发现一次扣 1 分。 7、班长必须如实记录违规行为，并及时