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关于客运站质量方针与目标具体解释和计算的规 定为统一正确宣传、贯彻客运站质量方针，规范定量计算质量目标公式，经站长室研究决定，客运站质量方针的释义和质量目标的计算公式如下：一、 客运站质量方针强化员工素质；实现“三优三化”。提高服务档次，争创一流车站。释义：质量方针强调以人为本，通过不断强化员工素质，提高服务质量，实现交通行业提出的“三优”（服务质量、优美环境、优良秩序），“三化”（ 服务质量标准化、服务管理规范化、服务过程程序化）的要求，为广大旅客提供优质服务，推行站立服务、温情服务、延伸服务，宾馆式服务，放空式服务，不断提高服务档次，最终使诸暨市客运站成立一流的客运汽车站，成为诸暨市对外交流的窗口，取得良好的经济效益和社会效益。二、 客运站质量目标1 班次正班率99.9%全月正班发车次数全月计划发车次数计算公式为：班次正班率= 100%2 发车正点率98%全月正点发车次数全月总发车次数计算公式为：发车正点率= 100%3 行包正运率99.9%全月正运行包件数全月发送行包总件数计算公式为：行包正运率= 100%4 旅客正运率99.5%全月正运旅客数全月运送旅客总人数计算公式为：旅客正运率= 100%5 行包赔偿率5全月行包责任赔偿金额（元）全月行包营业总收入（元）计算公式为：行包赔偿率= 103%6、售票差错率99%全月抽查进站车辆清洁数全月抽查进站车辆总数计算公式为：车辆清洁率= 100%8、 旅客满意率98% 计算公式为：旅客满意率=可乘人员满意意见条数司乘人员意见总条数旅客满意见条数旅客意见总条数 0.80.2100%9、 旅客意见处理率99%全月处理意见条数全月意见总条数计算公式为：旅客意见处理率= 100%10、 小件行李存取正确率100%全月存取正确件数全月存取总件数计算公式为：小件行李存取正确率= 100%11、 车辆例检率100%全月违纪处理次数全月存取总件数计算公式为：车辆例检率= 100%12、 站区违纪处理率95%全月违纪处理次数全月违纪总次数计算公式为：站区违纪处理率= 100%13、 站区卫生达标率98%全月卫生抽查合格次数全月卫生抽查总次数计算公式为：站区卫生达标率= 100%上述释义和计算公式请各班组
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