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瑞正物业 管理制度-客服销 售 案 场物业管理制度2014年7月11日第一章 销售案场茶水吧管理制度一、 水吧服务员仪容标准1. 工作时间穿标准工装，干净且平整。 2. 工牌佩戴在左胸并且能清楚的识别。 3. 头发整齐，清洁，勿垂落在脸上，肩上。女性头发太长应束起，男性头发前发不可过耳，后发不可过领。 4. 指甲须修剪整齐，并保持清洁。 5. 女性化淡妆，在食品制作区域不可佩戴任何首饰。 6. 工作开始前，休息后回到工作区域或使手变脏的任何时候（如倒垃圾，擦桌子，吃东西，咳嗽，打喷嚏，接触头发或去洗手间等）都必须洗手消毒。7. 员工患传染性疾病，如重感冒或传染性眼类或其他传染性疾病，会直接影响工作伙伴及顾客健康，公司有权要求该员工暂停工作，待恢复后再上班。 8. 服务员有发炎的伤口，破开的伤口，烧伤的结疤等，不可接触食品。二、水吧服务员服务礼仪要求1、 保持微笑服务，动作自然优雅。2、 主动为客户、公司领导提供服务。3、 快速准确的把客人的需要送到客人手中。4、 在提供服务时使用礼貌用语，如“您好”“先生”“请您稍等”等礼貌用语。5、目光诚恳注视顾客，表示尊重。 6、确认完全了解顾客的问题。 7、肢体语言表达我们对问题的关心。 三、水吧服务员职责1、 负责水吧营业前各项准备工作，确保吧台正常营业；2、 按规范和服务程序向客人提供酒水服务；3、 负责水吧台内的整洁卫生；4、 协助库房进行销售盘点工作，做好销售记录；5、 负责水吧内各类服务用品的申领和管理。6、 对水吧的设备、商品表面进行清洁，并摆放整齐。7、 对销售的商品、领导使用的商品及时登记，做好水吧销售台账，以便财务部门审查。8、 水吧服务员在每天上下班时清点水吧物品，与接班人员做交接。9、 对水吧设备的日常维护，清洁。四、水吧的卫生要求1、 水吧台面：台面整洁、干净、无污渍、无油渍。除水吧用品外不能出现不属于水吧的东西（如员工私人物品、衣服、充电器、零食等）。票据、钥匙、台面的小型设备（微波炉、茶炉、饮水机等）摆放整齐，熟悉使用方法，确保安全。2、 水吧柜子每周对柜内进行清理，确保干净无灰尘、无污渍。水吧柜子内物品按分类摆放整齐。水吧柜子内做好防潮、防热、防虫。3、 展柜展柜上无灰尘，无污渍。展柜上商品、食品、冲剂饮品摆放整齐，朝向相同，表面无灰尘。展柜上装饰物定期清理，如有破损在填写物品报损表后及时更换。展柜上的器具在没有使用的情况下每两天清洁一次。展柜上方的储物柜内物品按类别整齐摆放。展柜左下方的功放设备，表面干净无灰尘，设备连接线摆放有条理性，不乱。4、 水吧清洗区水龙头光亮，无污渍，无油渍，无手印。水盆内无垃圾，无污渍，无油渍，无堵塞物。水盆内使用过的器具及时进行清洗水吧清洗区台面上物品摆放整齐。清洁工具（如手套、抹布、洗涤液等）统一摆放在水盆下方的柜子里。5、 设备水吧内设备表面清洁，无灰尘，无污渍，无油渍。即冲式饮品机在更换冲剂时，注意不要把冲剂洒在设备外面，做好清洁工作。对咖啡机等设备储水槽内的水及时清理，确保水槽干净。6、 水吧器具器具表面清洁、光亮、无灰尘、无污渍、无油渍。玻璃杯上无手印。水杯等倒置摆放且朝向相同。盘子、食碟等正置摆放且朝向相同。器具在使用后立即清洗，不得重复使用。未使用的器具，每两天清洗一次。7、 地面地面干净，清洁，无垃圾，无污渍，无油渍，无水渍。8、 垃圾桶垃圾达到垃圾桶2/3时及时更换。如有特殊气味的垃圾立即更换。五、水吧食品饮品的要求1、 注意食品及饮品的保质期（尽量在保质期前使用）。2、 如食品或饮品超过保质期，填写物品报损单后，及时下架淘汰。3、 注意对食品及饮品做好防潮，防虫，防晒等。4、 注意对食品及饮品的使用温度，及使用的方法。六、水吧管理制度1、 水吧内不得打闹嬉戏，禁止聚众聊天。2、 除水吧服务员外,其他工作人员、客人不得进入水吧，如因工作需要，在授权后可进入水吧。3、 除水吧服务员外其他人不得打开使用水吧内物品、不得翻阅水吧内柜子。4、 除水吧服务员外其他人不得擅自使用水吧内内设备。5、 如工作人员需要饮品或食品时可告知水吧服务员，并在吧台外侧等待需要的饮品或食品。6、 如工作人员需要使用水吧设备时可告知水吧服务员，并在吧台外侧等待。第二章 销售案场安防管理制度一、总则：1、为加强销售案场安防的管理工作，使安防人员值勤执行任务有所依据，确保销售案场人员、财产、治安、消防安全,特制定本制度。2、认真做好安防管理工作，自觉服从上级管理人员的工作安排，主动提供配合，做好交接班记录。3、安防人员代表本公司执行相关规章制度，公司其它部门员工应配合安防人员工作。4、案场安防勤务应每日24小时执行不间断，其各班各岗执勤时间，由安防主管进行合理安排。5、执勤中应时刻提高警觉，遇有重大灾变时，更应临危不乱，果断敏捷，作适当之处理，并立即报告上级。6、安防当值班期间发现可疑情况或发现纠纷事件应及时与相关管理者联系。对纠纷事件，安防员应稳定事态的发展，并对当事人双方进行劝阻，以制止事态的扩大。7、对于正在发生的刑事案件或可疑情况应及时制止并对可疑人员进行查问，情况严重的可直接与公安机关部门联系。二、安防人员岗位职责 维持销售案场内外区域的正常工作秩序。疏导销售案场周边车辆和人员的进出，保证售楼处周边通道的畅通无阻。 维护销售案场内部治安秩序，消除隐患于萌芽状态，防患于未然。 加强对重点部位的治安防范，加强防盗活动，及时发现可疑人和事，并进行妥善处理。 监督员工遵守安全守则，规章制度。 加强防火活动，及时发现火灾隐患苗头，并消除之。 对违反治安条例的行为，查清事实，收集证据向公司或公安机关报告。 配合领导做好下班后值班工作，检查公司办公场所安全状况。 支持、协助相关部门履行工作职责。 妥善保管配发的安保器械，不得丢失和擅自使用。 做好工作交接，正确记录当班值班日志和案件笔录，及时提出相关工作报告。 安防人员应做到： 服从领导，听从指挥，加强组织纪律性，遇事及时请示、报告。 坚守岗位，恪尽职守，不脱离串岗，不闲聊，不做与工作无关的事。 明辨是非，保持警惕，遇到复杂问题，多思多想，对周边情况仔细观察。 遵守制度，坚持原则，机智灵活，注意工作方式方法。 仪态端正，着装整洁，精神饱满，态度和气，言语文明，处事公平合理。 做到四快:”发现快、反应快、到位快、展开快”。三、行为准则(一)个人仪表1、值班人员须着装整洁大方，精神振作，思想集中，不能无精打采，佩戴工作卡，上岗前整理好仪容。执勤中应整肃服装仪容，对于应急及防身器具等应经常佩带，或储备齐全，以应不时之需。2、站姿正确，坐姿端正。讲究文明礼貌，注意礼节，待人诚恳、谦虚，为人正直、诚实、态度和善，以理服人。3、对讲机及安防器械要按统一要求佩戴。(二)礼貌服务1、岗位值班人员回答或询问客户时，需使用文明用语。2、热诚对待客户，耐心解释有关要求及规章制度。3、执勤中应严守岗位，不得擅离职守或酗酒、闲聊、阅读书报、听收录音机、睡觉等失职事情。4、平时应谨言慎行，执行职务时态度和蔼严正，不亢不卑。5、当值工作期间不准饮酒。四. 巡查制度1、白天：指定安防人员负责巡查，监督销售案场内部治安、消防安全，发现违规行为及时制止并记录上报有关领导按章处罚，最大限度 地避免安全事故隐患。2、夜间：由值班安防人员负责巡查，监督公司内部治安、消防安全，发现违规行为及时制止并记录上报有关领导按章处罚，最大限度地避免安全事故隐患；值班安防每日巡查安全保卫责任范围至少三次，并做好巡查记录，以确保公司安全。3、交换班时，应将执勤所需器械物品，注意事项交接清楚，并将执勤中所见重要事项或事故，以及巡逻时间等登记入值班记录表。4、记录和填写巡逻记录表。五、紧急事件之处理原则1、发现窃盗时，以收回失窃物为首要，并应立即呈请处理。2、安防人员应熟练安全装备的使用，了解配置地点。紧急事发生时应镇静，以最有效方法使灾害减少至最低限度，不可慌张误事，视情况按下列程序处置： 判断情况若尚可解决消除时，速采取行动，并报告上级。 判断事故无法解决，应急速通报有关部门。 日间灾害急报有关负责人，夜间灾害除急报有关负责人外，判断情况报派出所110、消防单位119或救护单位120。 夜间或休假日近邻发生灾难时，应将所知及判断是否波及本公司等情形，迅速通报有关负责人。第三章 销售案场保洁管理制度保洁员岗位职责：1、严格遵守公司各项规章制度。2、文明服务、礼貌待人，并注意保持个人的仪容仪表，树立良好形象。 3、爱岗敬业，听从上级领导指挥，在规定时间内按照工作标准，保质保量地完成各自分管区域内的保洁工作。 4、遵守考勤制度，按时上下班，不迟到、早退，不旷工离岗，工作时间不干私活，不做与工作无关的事情。 5、发扬互助精神，支持同事工作，当有紧急保洁任务时必须服从跨责任区域保洁任务的命令。 6、清洁过程若发现异常现象，如跑、冒、漏水和设备设施损坏、故障等，及时报告主管领导或专管人员，并有义务监视事态过程或采取有效措施，控制事态发展，必要时积极协助专业人员排除故障。 7、 妥善保管清洁工具和用品，不得丢失和人为损坏，不得将清洁工具和用品私借他人使用或带回家中使用，如损坏或遗失工具照价赔偿。8、拾金不昧，拾到物品立即上交或送还失主。9、认真完成上级领导临时交办的其他任务。保洁员工作内容：1、保洁员每天要在7:30分前提前到位，并抓紧时间做好日常保洁工作。按保洁内容及标准重点打扫售楼大厅，办公室，会议室，卫生间卫生，使保洁工作落到实处。 2、保洁员要严格按操作规范做好日常保洁、定期保洁工作（每月1号、15号为大扫除）。对售楼大厅，办公室，会议室，卫生间等公共区域卫生要按保洁内容及标准进行清扫，做到随脏随扫、无污迹、无杂物等，保持环境清洁。销售主管要严格按保洁内容和标准进行检查，发现问题及时纠正。 3、销售案场的垃圾筒、烟灰缸要及时打扫、清理，卫生间洗手池台面、镜子、地面、墙面等要及时擦拭，做到光亮、无水迹、无污迹、无杂物；垃圾袋和手纸篓要及时倾倒、更换；洗手液和手纸要随缺随补。 4、保洁员除日常保洁工作外，每天还要对售楼部、会议室、走廊、办公室、楼梯、卫生间等公共区域进行一次清扫，重点是擦地面、擦窗台、窗户等。5、保洁员要注意节约用电、节约用水。白天视天气情况，尽量采用自然光，少开卫生间的照明灯和走廊的照明灯，为单位节约每一度电，节约每一滴水。保洁工作中要爱护使用水、电等设施，发现水、电、上下水管道等硬件设施有问题时应及时向部门主管报告。6、按保洁内容及标准做好定期保洁工作。按操作规范和要求，擦拭窗、墙壁、地面清洗、打蜡、玻璃清洗、灯具除尘、垃圾筒清洗、电梯门、灯清洗、金属件清洗、上光等，认真做好保洁工作，使大楼有一个优美、卫生、清洁的办公环境。 7、每月两次公