物业管理对员工的约束

1 / 5 物业管理对员工的约束 服务是物业管理企业赖以生存及发展的根本支柱，又是衡量物业性企业工作整体水平的唯一直接标准，同时又是物业管理企业所出售的头号产品。 随着物业管理行业的不断兴起和发展，许多企业越来越重视服务，越来越重视服务的重要性，如何在物业管理行业中竞争取胜呢？将在以下不同方面给与阐述。 一、 努力提高企业的 Q、 S、 C 水平，建议完善工作准则。 所谓 Q、 S、 C 即是指质量、服务、卫生三点，通常是评价服务行业好坏的重要标志。如何达到 Q、 S、 C 的高水平，只有经过不断的 培训、不断的建立和完善各项合乎逻辑的规章制度和行为准则 、不断提高员工的个人素质及管理人员的管理水平。要求所有工作有统一的标准，所有员工严格按标准工作。 二、一个物业管理企业要想在行业中竞争取胜，就必须满足客户的合理需求，确保 101%的客户满意度。 所谓 101%的客户满意度既是指各方面满足客户的需求，急客户之所急，想客户之所想，需客户之所需，帮客户之所帮，客户想到的我们必须提前想到；同时在服务上还应注重特色和细节，不要什么都和别的企业一样而丝毫没有自己的特点，要想出类拔萃，就必须超越其他 企业，不断创新2 / 5 和发展，牢记：人无我有，人有我精。作为物业管理行业的员工还应牢记：客户是我们真正的老板，是给我们发薪水的人。所以一切的工作应始终以客户为中心。 三、提高和强化全员的服务意识，注重细微的服务 服务意识是员工素质好坏的重要标志，也是物业管理行业建设的关键。物业管理行业的服务意识是指：员工一进入工作状态，便能自然地产生一种强烈的为客户服务的欲望，例如：客户服务部的员工每当接待客户的时候就像进入了舞台，客户是主角，我们自己是配角，要时刻关注着客户的需求，以满足客户的需要作为自己最大 的快乐，客户想到的早已想到，当客户提携重物进出大门时，保安员能够热情问好的同时，尽量帮助客户提携部门物品，送至电梯间或者大门外；客户在客户服务中心或者会所休息，刚把药拿出来，服务员马上把一杯白开水送到客人面前。这些细小细微的服务，是我们大力提倡的，正是这些细微的小事服务才能使客户和员工都得到一种无法用语言表达的满足。这些全部来自员工自然产生的为客户服务的欲望，也是与众不同之处。 四、循环往复的培训是达到目标和提高服务水平的唯一有效途径又是唯一传递绩效和企业的要求的方法。 无论哪家物业管理 企业都应该高度重视培训工作，每位管理人员都对培训负有责任。高水平的培训可以带给我们较高的 Q、 S、 C 水平；较低的员工辞职率、为企业带来较高3 / 5 的生产力水平、为企业带来较高的营业额及利润；助长了员工高昂的士气及团队精神和对企业的归属感、向心力。 既然服务意识如此重要，如何培训呢？ 1、强化训练、形成条件反射 强烈的服务意识是要把快而准确地服务，通过语言、动作和心灵传给客户，当然需要有扎实的服务基本功，这种基本功包括物业从业人员的道德、才干、学问 、技能技巧和应变能力等。业境于 “ 训 ” ，员工的扎实基本功的形成，是物业行业加强对员工的职业化管理、教育和强化训练的结果。所谓强化训练，是指企业集中一段时间有计划有步骤地对员工某方面的技能技巧或礼节礼貌进行大量地反复地严格训练，以求达到一见客户，员工就能条件反射似的提供快速而准确地服务。这种强化训练，一般都有四个步骤：准备、说明及示范、实际操作、事后评估。同多对受训者的反复训练，最后达到养成习惯，形成条件反射。 2、扩大知识面，增强应变能力 客户由于个性及爱好不同，特别是高档公寓物业管理项目 ，客户对服务的要求也不尽相同，要有针对性地服务好每一位客户和应对意外的问题，是服务意识的进一步深化。而机械的按照服务程序来接待客户，往往不能成功。作为员工应需要扩大知识面和文化修养，熟悉服务心理学知识，了解服务对象（客户）的生活习俗、礼仪礼节，这不仅可以深4 / 5 化服务意识，而且对员工的气质、兴趣和性格都有重要的影响。 3、用激励方法巩固员工的服务意识 激励的定义就是激发员工的内在动力，使他在自愿的基础上创造性地工作。强烈的服务意识不是一种外力驱动的结果，而是员工自身的内在动力驱动的结果。何况服 务意识除了与人的素质有直接关系外，常常还会受到外部环境的影响而发生变动，如果家庭出现不幸而影响工作情绪和服务态度等、这就需要企业造就一种良好的工作环境和气氛，将做好本职工作与满足实现员工的各种需要联系起来，保持和维护员工的自尊心，关心和帮助员工，认真听取、回答员工的意见和问题等，正所谓员工满意等于客户满意。通过员工满意度的提高就可以从根本上调动员工的积极性。激励的原则本身就是一种力量，它同样是强烈的服务意识的源泉。 4、合理安排工作量，实现高效率的服务 服务意识的好坏除了人员素质、环境的 影响外，还取决于每个人在工作中努力程度和投入。因此，合理的安排工作量，最大限度地发挥每位员工规定的明确的工作职责，以岗位责任制约束每位员工尽心尽职，才能使整个物业团队如同一步和 活而又高效律的运转。 从以上所涉及的范围来看，体现了物业管理行业是融管理、服务、经营于一体的企业。所以物业管