实施的关键流程标准规范.doc

.AAA实施的关键流程（8项）运行维护关键流程的梳理、重组和再造要适应公司机构改革和发展转型的需要，随之不断进行完善、优化，逐步实现规范化、标准化、电子化、信息化，达到提高运行维护水平、降低运行维护成本、提高运行维护效率和效益的目的。关键流程总体上分为8个流程：业务开通流程、响应支撑流程、大客户服务流程、网络网元预警流程、网络升版及割接管理流程、故障处理流程、局数据制作流程、资源管理流程。l 业务开通流程：为业务迅速开通提供效率保障流程。l 响应支撑流程：实现后端对前端的快速响应和高效支撑，提高客户满意度。l 大客户服务流程：是运行维护面向大客户的服务保障流程。l 网络网元预警流程：是网络资源和网络安全的预警流程，确保网络质量和安全的流程。l 网络升版及割接管理流程：是关于网络软硬件升级及设备割接入网的管理和操作流程。l 故障处理流程：包括故障处理、故障升级、故障分析，是规范故障处理、提高故障处理效率、保障网络安全可靠运行的关键流程。l 局数据制作流程：是规范局数据制作、确保局数据准确性的关键流程。l 资源管理流程：规范网络资源合理调度和优化配置的组织流程，是运维管理效率和网络可靠安全运行的保证。各个流程要明确界面、确定各部门各环节的工作职责、工作内容；规范各部门、各环节的操作的具体形式、内容；制定考核办法，对整个流程考核进行分解，落实到流程中的各个部门、各个环节，以及个人。各关键流程要求包含总体描述、操作规范、考核三个文件，要求如下：1、总体描述文件总体描述文件明确流程总体架构，即流程涉及的主要部门及主要环节的单位/岗位职责。2、操作规范文件操作规范文件是规范流程各个部门及各个环节的标准性文件，主要规范各个部门/岗位、各个环节信息传递的手段、形式、内容和工作时限。l 制定标准化、规范化的流程，使操作的各个环节信息的形式和内容规范化，有标准可依，并能够按照规范实现对各个环节的规范管理。l 将业务流程的规范和标准固化到IT系统中，实现对各个环节监督、管理和考核的电子化，从而达到对业务开通全过程的管控。l 当短时间不能将上述流程的标准和规范固化到电子系统中时，可采取暂时的替代手段，并建立相应的管理办法，明确各个实施环节的操作细则，以保证按照流程的标准和规范严格执行。3、考核文件考核文件是对流程工作内容、流程各环节工作效率和效果进行检查和考核的规范性细则文件，其内容可包含考核办法、考核指标和检查细则等。（一）业务开通流程1、总体描述文件1）明确业务开通的总体架构，包括业务开通管理范围、业务开通流程涉及的主要部门及主要环节的单位/岗位职责。2）明确业务开通流程应至少包含以下6大类业务：l 移动通信业务l 移动增值业务l 租线业务（SDH、ATM、FR）、专线接入业务（193长途、IP）、互联网专线出租业务l 集团客户业务（VPDN，WVPN）、虚拟专网业务（IP-VPN/VPDN）l 网间互联互通业务l 市场前端开放的新业务3）明确业务响应单位/岗位全程业务开通管控的职责，主要包括：负责业务开通流程的审核制定；负责网络资源的业务使用管理和调度；负责跟踪监督各类工单订单的执行；负责向前端反馈业务开通情况。4）明确专业维护单位/岗位及网管单位/岗位业务开通实施职责，主要包括：负责业务开通的各种工单、调度单的执行及反馈；配合端到端电路开通的全程开通测试；业务开通涉及的资源变更的动态维护。5）明确接入资源实施部门的职责是：负责接入所需资源的调度，使现有资源在规定的时限前完成接入。2、操作规范文件规范各个部门/岗位、各个环节传递信息的手段、形式、内容和时限。主要包括业务部门需求申请、需求确认、资源调查、调度决策、业务开通、开通回复、归档等各环节的主要内容、格式规范。流程实施要点l 需求申请：业务部门在用户对某种业务需求已经确定或有一定意向时需求填写资源调查单，由运维部业务响应单位接受并分析业务部门资源调查单内容。当业务部门与用户签订业务协议后，填写业务开通单并提供给业务响应单位。在用户对某种业务需求已经确定或有一定意向时，前端向后端提出需求申请l 需求确认：由业务响应单位接受、分析业务部门的需求申请单，并根据申请单内容执行资源调查和反馈工作。l 资源调查：业务响应单位确认需求后，调查现网资源是否满足业务需求。对于资源不具备，需新建解决，则将资源缺乏的信息列出，将需求报计划部，由计划部估算投资成本和工程周期，同时将该信息反馈到业务部门，并将资源情况反馈前端业务部门，包括资源调配方案及相关资金投入。l 调查决策：业务响应单位对客户申请业务进行分析，在资源具备条件的情况下，向相关单位发业务调度单，由相关单位进行资源调度。l 业务开通：业务响应单位下发业务调度单，相关维护单位负责业务数据配置及全程电路调测开通，由业务部门负责用户终端设备安装、调测或技术支持，业务响应单位对开通全过程进行管控。l 开通反馈：业务开通结束后，将开通和资源使用情况反馈业务响应单位，相关操作部门对资源进行更新，业务响应单位负责对资源更新情况确认，并反馈前端。3、考核文件制定考核办法，明确考核内容，实施考核方案。业务开通流程考核细则主要对业务开通及时率进行考核：1）业务开通及时率指标定义，本指标综合反映从业务开通申请到开通反馈的及时情况。业务开通及时率=按要求实际开通的业务数/要求应开通业务总数100%2）业务开通时限以业务部门与客户签订的协议时限作为开通业务的时限，并在此基础上进行分解，分解到各个环节和各个部门。3）考核对象包括业务开通涉及的各单位/岗位，如业务响应、网管及专业维护。考核工作内容包括业务确认、资源调查、调度决策、业务开通、开通反馈。4）业务响应单位负责全程业务开通的考核，每月分析和通报各个部门及业务环节单位开通及时情况的考核意见。（二）响应支撑流程1、总体描述文件按照“一点受理、内部分流、全程监督、结果反馈”的原则，规范前后端及后端各部门间协同工作条款、明确响应支撑工作范围，建立后端规范化支撑前端的工作制度和运作办法，明确后端各部门的支撑职责。2、操作规范文件明确各前后端之间的流程和界面，规范各个部门/岗位、各个环节传递信息的手段、形式、内容和时限。业务响应单位负责牵头制定前端常见业务需求的模板，减少协调量，建立常见业务的组网方案库，提升业务响应单位的方案制作能力。重点明确以下保障工作内容：l 业务支撑保障定期比较和分析现网资源能够提供的业务能力和市场需求之间的业务差距、技术差距及其原因，针对存在问题提出解决方案和建议，提交相关单位和部门实施。l 业务响应售前保障受理售前业务需求，组织专业维护技术力量对业务部门进行专业网络技术支撑。对于重大项目，前后端根据项目进展情况不定期地进行交流沟通。l 业务响应售后支撑受理、分析在售后服务过程中产生的关于网络方面的问题，组织各专业维护单位进行查找和确定原因，并将结果反馈相关部门。3、考核文件制定考核办法，明确考核内容，实施考核方案。响应支撑流程考核细则主要对响应及时率进行考核：1）响应及时率指标定义，本指标综合反映从需求到反馈的及时情况。响应及时率=及时响应的需求数/需求总数100%2）响应时限是以业务部门的需求时限作为响应完成的时限，并在此基础上进行分解，分解到各个环节和各个部门。3）考核对象包括业务响应涉及的各单位/岗位，如业务响应、网管及专业维护。4）业务响应单位负责业务响应各环节的考核，每月分析和通报各单位/岗位响应及时情况的考核意见。（三）大客户服务流程1、总体描述文件明确大客户服务及其流程组成，建立大客户服务流程；明确流程中前后端相关部门职责；明确差异化维护的内容，如定期分析大客户业务运行质量，分析故障原因，建立故障预警及应急处理及保障机制等。建立运维部门、业务部门、客户三方联系机制。2、操作规范文件l 由业务部门提供各级别大客户资料，运维部与业务部门共同制定差异化服务方案。l 及时与客户沟通存在的问题，并进行解决。l 网管单位直接受理大客户故障投诉，实施差异化故障处理，完成故障分析报告提供业务响应单位。由相关部门负责将故障分析报告送客户。l 由业务响应单位定期分析大客户网络的运行状况，将分析报告提交到大客户经理处或业务部门。l 对涉及大客户网络运行中出现的问题制定相应的处理措施。将可能影响大客户使用的网络变动方案提前告知业务部门或大客户，如有必要，与其共同协商变动时间。流程举例（仅供参考）3、考核文件制定考核办法，明确考核内容，实施考核方案。大客户服务流程考核细则主要指标为大客户故障申告处理及时率：1）大客户故障申告处理及时率指标定义，本指标反映从大客户故障申告到故障修复及反馈的及时情况。大客户故障申告处理及时率=按时完成处理故障次数/故障申告总次数100%2）大客户故障处理时限指以差异化服务中规定的故障处理时限或与客户签订协议中规定故障处理时限。3）考核对象包括大客户故障处理涉及的各单位/岗位，如网管、网优及专业维护。4）网管单位/岗位或专业维护单位/岗位负责故障处理的考核，每月分析和通报各个部门及业务环节单位。（四）网络网元预警流程1、总体描述文件建立各种设备的运行质量及网络安全预警体系，制定相关管理办法,明确各专业单位/岗位的工作职责。2、操作规范文件制定网络网元预警管理流程，规范和强化流程管理，应明确以下工作要求：l 明确业务网络网元预警的关键指标及门限。l 对各类预警进行分级管理，明确相应处理措施。l 对于发现的问题,需要记录发现、处理及执行结果，实施全程管控。l 明确规定预警处理与其他部门之间的联系、协调机制。3、考核细则制定考核办法，明确考核内容，实施考核方案。网络网元预警流程考核细要明确各类网络网元预警的处理时限考核要求，检查从网络网元预警的及时性及预警处理的有效性。（五）网络升版及割接管理流程1、总体描述文件依据现有运维规程，制定网络升版及割接管理流程，从面向业务、服务客户的角度规范和强化流程管理，控制网络调整工作对业务和客户的影响，对升版和割接方案制定、审批、实施、评估各环节作严格要求，规范各环节工作内容。2、操作规范文件网络升版及割接管理流程应明确规范以下工作要求：l 对网络升版、割接方案必须逐条进行严格的验证。l 做好升版前的准备工作，包括重要数据的收集备份，确保网络数据安全；割接前，割接实施部门必须制定割接方案和应急保障方案。l 割接计费相关设备前，必须记录当前设备的计费状态，以及确认计费的倒换工作，确保计费数据的完整性。l 割接后，割接实施部门必须进行网络运行测试和拨打测试确认割接成功，并生成系统后备带。对网络的运行要进行跟踪观察，记录割接后的网络运行情况，进行拨打测试和计费验证。割接实施部门与业务使用部门应对割接后的网络状态进行确认，确认无误后实施人员方可撤离现场。l 割接完成后做好评估报告，验收报告须归档到分公司档案室。3、考核细则依据中国联通运行维护基本管理制度、维护规程和质量指标，建立网络升版及割接管理的检查和考核细则，检查割接管理制度的执行情况，并进行评定。（六）故障处理流程1、总体描述文件故障处理总体描述文件为故障受理、处理、规范、闭环管控及考核中具有指导性的纲领文件，总体描述文件应明确以下主要要求：l 客户故障及网络/设备故障一点受理、管控在网管单位。l 故障处理流程的受理、监控发现及申告故障预处理（含简单故障处理）、派单、维护部门处理、监督和管控、反馈等主要环节的责任部门、时限。l 制定派单规则，规范故障派单，明确网管单位预处理的故障（含主动发现故障的简单故障）。l 故障处理发生的资源变更要服从资源动态管理办法。l 差异化故障处理要求和流程：严重故障及重大故障上报与通报流程l 故障处理流程应至少包含6大类业务故障。l 修改、完善各类故障处理流程的工作要求2、操作规范文件l 故障闭环管控：建立网络/设备故障和线路障碍的相关闭环管控流程，对不同专业的不同类型的故障按照不同的时限要求，由网管单位进行一点的闭环管控及考核。l 故障升级及上报：对于不同级别故障制定故障升级上报流程，明确故障汇报的范围、时限、主要内容及相关要求。建立重大故障发生时与前端的通报流程。l 故障分析：建立故障分析流程，定期对全网故障从面向设备、面向业务、面向客户等多角度进行分析；建立典型故障案例库。3、考核细则 依据中国联通运行维护基本管理制度维护规程和质量指标，建立故障处理考核办法和考核细则，明确各专业故障处理时限、指标，严格考核；检查故障处理过程各环节的落实情况，确保故障处理的及时性、故障分析的准确性。（七）局数据制作流程1、总体描述文件明确局数据管理总体架构，重点对涉及局数据制作的各部门各环节的工作职责、工作内容、数据制作要求、测试验证、核查考核等内容进行规范，对数据制作的整个过程进行管控，指出局数据管理、制作、考核、实施的责任单位，并制定相关部门相关岗位的考核办法，能够考核到人。2、操作规范文件明确局数据的调单生成、制作、核查、测试、回复、归档、考核等环节具体要求，制定相应考核办法进行全程管控，确保数据制作的及时性、准确性。对局数据制作过程中所涉及部门、岗位的职责和工作要求依据总部相关文件进行规范。以总部下发的局数据调度文件为依据建立本地的局数据调度流程，明确上下级对局数据的分级管理权限，完善局数据管理职责。结合本地区实际情况制定局数据制作规范及操作手册，作为局数据制作的依据，应定时更新。本地区局数据管理流程应至少包含以下三大类业务流程：制作流程（含增、删、改）、测试验证流程、核查考核流程。3、考核细则 依据总部各专业有关局数据考核办法制定本地局数据考核细则，检查局数据制作过程各环节的落实情况，确保局数据制作的规范性和准确性。（八）资源管理流程1、总体描述文件明确资源管理的目的，明确网络资源管理模式：实行集中管理、调度与