[管理学]有效沟通.ppt

欧顾得顾问机构 杜汨锹 2011.05,有效沟通与投诉处理,开场问题：何为沟通,H,沟通： 是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递以及反馈的过程，以求思想达成一致和感情的畅通。,沟是手段，通是目的,沟通障碍视频案例,C:UserssamsungDesktop麦兜-鱼丸与粗面.WMV,请描述下面的图形：,有多种与客户沟通的方式！ 沟通不是一种单向的信息交流！ 信息沟通是很容易产生偏差的！ 沟通障碍无时无刻都存在！ 沟通过程中的心态、情绪控制非常重要！,有效沟通的流程,奠定基调,有效沟通的流程,客户想要什么,正常办理业务的客户： 希望业务办理快速， 简捷 有问题需要解决或投 诉的客户：希望能够 体谅其情绪,有效沟通的流程,您好，欢迎光临！ 有什么可以帮到您？ 不好意思，让您久等了。 请坐，请先喝杯水。 我叫XXX，您有什么问题请跟我说，我来帮您解决。,语言沟通,有效沟通的流程,微笑 目光交流 身体语言,非语言沟通,有效沟通的流程,诊断问题,有效沟通的流程,客户想要什么,专注倾听 了解客户真正想要什么,事实需求 情感需求,练习：,女友对你说：昨天我买了一条新裙子，特别好看。 你说：是吗？回头穿给我看看。（事实） 你说：是吗？你的眼光肯定不错！真想马上看看！（情感） 客户告诉你：“金卡的年费太高了。” 你说：金卡的功能多，收费自然会高一些的（事实） 你说：像您这样的商业人士，金卡将带给您最尊贵的服务（情感）,学会倾听客户的感受，而不仅是他们的语言,有效沟通的流程,有效沟通的流程,诊断问题的方法,1、望 2、闻 3、问 4、切,有效沟通的流程,问的技巧,质问式问题 委婉式问题,开放式问题 封闭式问题,封闭式问题 会议结束了吗？ 你喜欢你的工作吗？ 你还有问题吗？ 是不是塞车使你迟到呢？,开放式问题 会议是如何结束的？ 你喜欢你的工作的哪些方面？ 你有什么问题？ 是什么原因使你迟到？,问题举例,质问式情景对话： 男：今晚你有空吗？ 女：没空！ 男：为什么没空？ 女：约人了！ 男：约谁了？ 女：你管不着！ 男：摆什么臭架子！ 女扬长而去,委婉式情景对话： 男：看你没着急走，是不是不用回家吃饭啊？ 女：是啊！ 男：有人请你吃饭吗？ 女：没有！ 男：不如我请你吃饭怎样？ 女：好啊！,问题举例,开放式问题适用场合： 了解被访者优先考虑的事情 让被访者无拘束地讨论他的看法 明确被访者的知识深度 弄清被访者表述能力怎样,封闭式问题适用场合： 节省时间、精力 维持、控制面谈的形势 从被访者处获取非常特定的信息 鼓励被访者完整描述一个特定事件 鼓励腼腆的人说话 避免被访者泛泛而谈,有效沟通的流程,解决问题,有效沟通的流程,客户想要什么,设身处地为客户着想 迅速 专业（提供选择/建议） 满足期望,有效沟通的流程,解决问题,正常情况： 提供更多的信息/选择 受到权限或政策限制的情况： 肯定客户 表示愿意灵活/尽力 调整客户期望值 寻求双赢的解决方案,有效沟通的流程,总结跟进,离开时感觉良好 离开后兑现承诺 偶尔会有惊喜,有效沟通的流程,客户想要什么,案例：罗杰斯与银行的纠葛,现场报怨与投诉处理技巧-问题分析,客户常见的投诉原因有哪些？,投 诉 ！,1,2,3,5,4,客户的期望（产品和服务）没被满足,顾客的感受被忽略,服务承诺未实现,顾客身边人的评价,顾客本人的性格问题,现场报怨与投诉处理技巧-问题分析,营业网点内引起客户投诉升级的8大因素,缺乏变通,客户 投诉升级,多次确认身份,态度冷漠缺乏热情,希望客户不了了之,流程僵化,多次出现差错,太长的等待,让客户多次重复,1,2,3,4,5,6,7,8,客户流失原因统计表,刘芳是一家银行的大堂经理，平时一直认真负责，但一天因身体不适，为客户解答问题时表现了不热情、答非所问等问题，随后客户以不热情、业务不专向银行领导投诉，并向有关媒体报道，给银行造成了恶劣影响。最终银行以严重违背了作为大堂经理的职责，给予辞退的处分。然而很多同事认为处理太重,案例讨论：辞退是不是处理太重？,问题一：辞退处分是否过重？ 问题二：如何避免此类事件再次发生？,接受客户投诉 显示关心姿态 安抚客户情绪 要求说明原委 仔细聆听记录 感谢客户支持 给予明确答案 进行附加推销,八大要诀,解决纠纷投诉,情景1： 一客户持非本人身份证要求开户，工作人员告知其不符合规定时，反映自己曾拨打银行热线，客服人员告诉他带身份证就可以开户了，表示是银行方面的问题，提出不满。 情景2： 业务高峰期的营业厅人满为患。一客户取号后见此情况，便走出营业厅办别的事情。半个小时后回来发现已经过了号。客户气冲冲的走向柜台，对着正在办理业务的另一位客户和柜台发火，要求柜员先为其办理。引起其他客户不满。 情景3： 营业厅三个窗口排起了长长的队伍，队伍在慢慢向前挪动。时间过去了半个多小时，突然一支队伍停滞不前，后面客户开始躁动，纷纷向前探个究竟。原来前面一位客户正在存款，钞票全是零钞，柜员在埋头数着小票。后面的客户终于按捺不住，纷纷抱怨小票太多，柜员点钞太慢，大堂里一片吵闹声。,情景4： 客户跳槽后想把原来的工资卡销了，就近来到一家营业厅办理销户。 柜员：“你这卡不是在我们这里开的，要到开户网点销户。” 高先生正要离开，大堂经理走上前来： 大堂经理：“搞错了！现在改了，任一网点都可以销户，你搞错了！” 柜员：“我没错！不能销啊。” 客户：“怎么回事？我到底该听谁的？！” 情景5： 一客户到营业厅，称昨晚在该行取款机取款，结果取到假钞。 客户：“你们取款机出假钱，你看吧，两张号码相同，怎么回事，银行竟然出假钱。” 营业厅主管：“你