业务部门电子工单管理客户端软件BYICCWfClient2.0的功能介绍与操作方法.doc

第5章 业务部门电子工单管理客户端软件BYICCWfClient2.0的功能介绍与操作方法（工作流版特有）博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0的业务部门电子工单管理客户端软件BYICCWfClient2.0提供了呼叫中心系统在运行过程中的业务部门电子工单客户端软件登录帐户信息管理，修改登录密码，根据系统服务器的时间对本电脑进行校时,业务部门没有处理完成的工单信息查询，工单信息处理如提交或退单，历史工单信息组合条件查询，历史工单信息记录导出到EXCEL文件，工单详细信息浏览与打印，待处理的工单信息自动提醒等业务功能，供有关管理人员了解呼叫中心系统运行的状况以及有关的派工单业务开展情况，从而辅助分析决策；同时提供了相关的业务部门电子工单管理客户端软件模板程序DELPHI/.NET/JAVA源代码。业务部门电子工单管理客户端软件二次开发的工作为利用业务部门电子工单管理客户端软件模板源代码修改业务（数据库应用）统计部分的界面数据项以及相关的SQL语句，能够大幅度的缩短业务部门电子工单管理客户端软件二次开发周期，大大降低业务部门电子工单管理客户端软件二次开发成本。具有DELPHI或.NET或JAVA数据库应用软件开发能力的工程师经过3天的专业技术培训后即可很快胜任业务部门电子工单管理客户端软件的二次开发。同时业务部门电子工单管理客户端软件BYICCWfClient2.0具有强大的定制功能。5.0业务部门电子工单管理客户端软件的登录要求运行业务部门电子工单(流转)管理客户端软件的业务部门PC机能够正常地以TCP/IP协议（如LAN或VPN等环境）访问博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0的数据库。运行.业务部门电子工单管理客户端软件wfclient.exe，将出现以下的博域通讯一体化呼叫中心平台业务部门电子工单管理客户端软件登录窗口：业务部门电子工单管理客户端软件出厂时默认的管理员登录帐号为manager，登录密码为123456。业务部门电子工单管理客户端软件BYICCWfClient2.0主界面如下：系统菜单业务操作菜单5.1系统菜单的操作5.1.1系统菜单业务部门电子工单客户端软件登录帐户信息管理子菜单若操作人员是普通工作人员，系统菜单业务部门电子工单客户端软件登录帐户信息管理子菜单将不可用，以防止误操作。若操作人员是管理人员，系统菜单业务部门电子工单客户端软件登录帐户信息管理子菜单可用，通过以下的操作就可以维护业务部门电子工单的操作人员登录信息。鼠标单击系统菜单业务部门电子工单客户端软件登录帐户信息管理子菜单，出现以下窗口：选择业务部门登录帐户信息查询以及浏览条件框中的登录帐号，登录密码，姓名，所属部门等组合查询条件后，单击上述窗口中的【查询】按钮，在“业务部门登录帐户信息列表”框中会显示满足检索条件的操作人员登录帐户信息记录的明细清单，在“业务部门登录帐户详细信息”框中会显示当前选中的操作人员登录帐户信息各个数据项的详细信息，如下图：单击“业务部门电子工单客户端软件登录帐户信息管理”窗口中的【增加】按钮，将打开“业务部门登录帐户信息编辑”窗口，如下图：在该窗口中录入或选择登录帐号，登录密码，姓名，所属部门等数据项后，单击【保存】按钮，即可增加一条操作人员登录帐户信息。单击“业务部门电子工单客户端软件登录帐户信息管理”窗口中的【修改】按钮，将打开“业务部门登录帐户信息编辑”窗口，如下图：在该窗口中录入或选择登录帐号，登录密码，姓名，所属部门等数据项后，单击【保存】按钮，即可修改一条操作人员登录帐户信息。在“业务部门电子工单客户端软件登录帐户信息管理”窗口的“记录列表”框中选中一条记录，单击【删除】按钮，就可以删除该条操作人员登录信息。5.1.2系统菜单修改登录密码子菜单鼠标单击系统菜单修改登录密码子菜单，出现以下窗口：在以上窗口中，你可以修改目前操作人员的登录密码。5.1.3系统菜单根据系统服务器的时间对本电脑进行校时子菜单在业务部门电子工单管理客户端软件中，工单信息处理如提交或退单等在保存到系统数据库时的录入时间取的是业务部门操作人员PC机的本机时间，根据CTI服务器对业务部门操作人员PC机进行校时功能可以使得工单信息处理等的录入时间更加准确。鼠标单击系统菜单根据系统服务器的时间对本电脑进行校时子菜单，出现以下窗口：5.1.4退出5.2业务操作菜单的操作5.2.1业务操作菜单本部门没有处理完成的工单信息查询子菜单或工具栏中的【本部门没有处理完成的工单信息查询】按钮单击业务操作菜单本部门没有处理完成的工单信息查询子菜单或工具栏中的【本部门没有处理完成的工单信息查询】按钮或主窗口“工单信息管理“页面的【本部门没有处理完成的工单信息查询】按钮将在主窗口的“历史工单信息记录”框中显示本部门没有处理完成的工单信息记录，如下图：上图中历史工单信息记录的数据项包括： 流水号，姓名，性别，联系电话，联系手机，单位名称，联系地址，身份识别号，客户类型，电子邮箱，客户描述，工单流水号，来电时间，来电号码，来电记录，业务类别，接听来电的话务员工号，处理结果，是否完成，录音文件名，回访话务员工号，去电时间，去电记录，用户反馈意见，事由主题，事由详细说明，处理时限，派单人员，派单时间，处理部门，承办人，处理时间，处理意见，工程进度，是否退单，填单人员，填单时间，备注等。上图中超过处理时限或退单的历史工单信息记录将会用特殊颜色标记出来，以引起操作人员的重视。单击上图中【导出到EXCEL】按钮就可以将历史工单信息记录导出到EXCEL文件。5.2.2业务操作菜单工单信息处理子菜单或工具栏中的【工单信息处理】按钮单击业务操作菜单工单信息处理子菜单或工具栏中的【工单信息处理】按钮或主窗口“工单信息管理“页面的【工单信息处理】按钮，若历史工单信息记录框没有记录则会出现“历史工单信息记录表格中没有数据记录,无法进行工单信息处理！进行本操作前请先单击本部门没有处理完成的工单信息查询按钮或历史工单信息组合条件查询按钮”的提示信息；若历史工单信息记录框有记录，若操作人员所属部门与工单信息记录的处理部门不相符，则会出现“你无权处理非本部门的工单信息”的提示信息，否则将打开以下“业务部门处理工单信息”窗口：系统会自动地将你刚才选中的那条工单信息记录的相关数据项如工单电脑编号/工程进度(工单当前状态)/ 客户档案记录/来电记录与回访记录/事由主题/处理时限/派单时间/派单人员/事由详细说明等投影到以上窗口中的客户档案记录部分/来电记录部分/派单信息记录部分，从而业务部门操作人员可以方便地了解该工单信息的相关背景资料。同时客户档案部分和来电记录部分已经保存了，不允许再修改。操作人员编辑或选择完成派单信息记录部分的处理部门，承办人，处理时间，处理意见，是否退单，填单人员，填单时间，备注等数据项（已经用蓝色标注）以后，单击以上窗口的【提交】按钮，就可以完成该工单信息的业务部门的处理结果的提交，此时工单当前处理状态将被修改为2即业务部门已经处理完成等待回访客户，并出现以下提示信息：若是话务员派错了工单如将工单派错了处理部门，操作人员编辑或选择完成派单信息记录部分的处理部门，承办人，处理时间，处理意见，是否退单（此时需要选择是），填单人员，填单时间，备注等数据项以后，单击以上窗口的【退单】按钮，就可以完成该工单信息的退单申请，并出现以下提示信息：5.2.3业务操作菜单工单信息组合条件查询子菜单或工具栏中的【工单信息组合条件查询】按钮单击业务操作菜单工单信息组合条件查询子菜单或工具栏中的【工单信息组合条件查询】按钮或主窗口“工单信息管理“页面的【历史工单信息组合条件查询】按钮,将打开“历史工单信息组合条件查询”窗口，如下图：“历史工单信息组合条件查询”窗口中的姓名，性别，联系电话，联系手机，单位名称，联系地址，身份识别号，客户类型，电子邮箱，客户描述，派单ID，来电时间，来电号码，来电记录，业务类别，话务员工号，处理结果，是否完成，录音文件名，回访话务员工号，去电时间，去电记录，用户反馈意见，事由主题，事由详细说明，处理时限，派单人员，派单时间，处理部门，承办人，处理时间，处理意见，工程进度，是否退单，填单人员，填单时间，备注，超过处理时限等数据项都是可选的复合检索条件。注意1：工程进度，是否退单以及超过处理时限3个选项通常选中一个条件。单击上述窗口中的【查询】按钮后系统将会关闭该窗口，同时将在主窗口的“历史工单信息记录”框中显示满足检索条件的历史工单信息记录，如下图：上图中历史工单信息记录的数据项包括： 流水号，姓名，性别，联系电话，联系手机，单位名称，联系地址，身份识别号，客户类型，电子邮箱，客户描述，工单流水号，来电时间，来电号码，来电记录，业务类别，接听来电的话务员工号，处理结果，是否完成，录音文件名，回访话务员工号，去电时间，去电记录，用户反馈意见，事由主题，事由详细说明，处理时限，派单人员，派单时间，处理部门，承办人，处理时间，处理意见，工程进度，是否退单，填单人员，填单时间，备注等。单击上图中【导出到EXCEL】按钮就可以将历史工单信息记录导出到EXCEL文件。5.2.4业务操作菜单工单详细信息浏览与打印子菜单在主窗口的“历史工单信息记录”框中选中一条记录，单击业务操作菜单工单详细信息浏览与打印子菜单或主窗口“工单信息管理“页面的【工单详细信息浏览与打印】按钮,将打开“工单详细信息浏览与打印”窗口，如下图：可见，以上窗口非常清楚地显示了该条工单信息记录的工单电脑编号/工程进度(工单当前状态)以及客户档案记录部分/来电记录与回访记录部分/派工单信息与业务部门处理记录部分的相关数据项。单击上述窗口的【打印】按钮，将打开“工单详细信息打印”窗