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文档简介

顾客投诉管理制度目的：1、 维护ACURA（讴歌）用户的正当利益，恢复ACURA（讴歌）用户的信赖感；2、 提高用户满意度，提升企业形象；3、 改进产品和服务质量。处理流程：1、 客户关系专员负责接收与统计客户抱怨信息。对一般抱怨进行流水记录，有隶属部门的由销售顾问或服务顾问进行处理。特殊重大抱怨需记录在标准的抱怨整改措施表中，由所属部门的销售经理或服务经理处理，客户关系经理负责监督落实执行结果。抱怨处理管理者：销售部门为展厅经理、售后部门为服务经理、其他部门为相关部门经理，发生投诉时，相关责任部门要积极配合协调处理，减小客户抱怨，最大限度使客户满意。同时各部门要明确各岗位职责和处理权限，防止内部推委。如果抱怨处理部门无法解决或没有权限解决用户抱怨时，应逐级上报，直至总经理。如果总经理无法解决，应尽快向ACURA（讴歌）相关部门或人员报告，保证内部信息渠道传递通畅。客户关系专员将相关记录归档，相关记录存放于客户关系部，责任人客户关系专员，保存期为两年。2、 客户关系专员应首先识别用户抱怨的原因，一般来说，抱怨原因可以分为以下几种：l 产品质量问题或售后服务问题：按ACURA（讴歌）售后部门相关规定处理；l 销售（售后服务）人员服务态度问题：首先向用户表示歉意，化解用户不满，寻找原因并提出解决和预防办法；l 用户使用不当或误操作：受理人员在初步判断并有确凿证据后，应向用户耐心解释，并告知正确操作方法。对于属于保险索赔范围的，可指导用户向保险公司索赔；l 交车检验未发现的问题：特许经销商先行赔付，再追究相关责任人责任；l 其他原因：如果属于处理成本不高的，无论是何者责任，特许经销商可在说明情况后，尽快给予解决，保证用户满意。处理技巧：1、 处理用户抱怨是尽可能缩短抱怨处理的时间和减少用户来访的次数。经验表明：处理同样的投诉问题，处理时间越长，用户的满意程度就下降的越快，所带来的负面影响就越大。2、 适当的、及时的抱怨处理甚至可以
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