电信员工礼仪培训教案

1 / 19 电信员工礼仪培训教案 第一条培训目的 交、办公礼仪熟练运用； 立企业良好形象，增强市场竞争力。 第二条适用范围 适用于公司所有员工。 第三条培训方式 讲授、讨论、案例分析、角色扮演、人员互动、多媒体教学等。 第四 条培训时间及地点 培训时间：待定 培训地点：待定 第五条培训组织 程组织、记录归档和效果评估等工作。 2 / 19 作、培训讲解工作。 第六条培训内容 一、个人礼仪 1. 基本仪容 员工必须仪表端庄、整洁。 发：头发要经常清 洗，保持整齐清洁、自然色泽。切勿标新立异，染过于鲜艳的颜色，男员工不得光头或留过于长的头发，尤其是销售人员、驾驶员、客服人员。生产一线员工进入工作区域，过耳的长发必须盘起或使用发兜，避免安全事故。 容：脸、颈及耳朵绝对干净，男员工每日剃刮胡须。办公室女员工应尽量化淡妆，但不得浓妆艳抹和在办公室内化妆 体：注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。业务洽谈或会议之前，不得饮 酒及食有异味的食物，如大蒜等，保持口气清新。 2. 服饰礼仪 原则上员工在上班时间应着工作服。工作服要按规范3 / 19 扣好钮扣，不得敞开，不在衣服外佩带其他饰物。 如有特殊情况，需注意：工作场所的服装应清洁、方便，不追求修饰。不着奇装异服，男士不得短裤、拖鞋在办公区域行走，女士不得穿超短裙，首饰佩戴适宜，不过分夸张。 衫：无论是什么颜色，衬衫的领子与袖口不得污秽。 物：领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处。注意各部细 节，内衣不能外露等，上班时间不佩带夸张的首饰及饰物。生产一线的员工操作时，不得佩带任何饰物，避免安全事故。 子应保持清洁，如有破损应及时修补，不得穿带钉子的鞋。 ：男员工穿着袜子应与裤子或鞋子同色。 女员工着裙装须着肉色袜，禁止穿着带花边、通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外。 性职员要保持服装淡雅得体。 员工作时不宜穿大衣或过分臃肿的服装。 办公室内服装要整齐，不得穿背心、短裤、拖鞋。 装禁忌：布满 褶皱、出现残破、遍布污渍、沾有脏物、充斥体味、乱戴饰品。 4 / 19 作牌：工作时间须将工作牌统一按规范佩带，正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。 3举止礼仪 在公司内员工应保持优雅的姿势和动作。具体要求： 姿：两脚脚跟着地，脚尖离地约 45 度，腰背挺直、胸膛自然、颈脖伸直、头微向下，使人看清你的面孔。两臂自然、不耸肩，身体重心在两脚中间。 会见客户或出席仪式站立场合，或在长辈、上级面前，不得把手抱在胸前。 姿：双膝并拢、双腿下垂、双手相握。直腰挺胸，不得傲慢地把腿向前或向后伸，或俯视前方。要移动位置时，应先把椅子放在应放的地方，然后再坐下。 司内与同事相遇应点头微笑表示致意。 手时要脱去手套，用普通站姿，并目视对方眼睛，不弯腰低头，要大方热情、不亢不卑。伸手时同性间应先伸向地位低或年纪轻的，异性间男性应先伸手。不可同时握两人的手，不可当面擦手。 态：两眼平视、收腹挺胸、平稳轻盈。步速适中。走通道、走廊时要放轻脚步。无论是在自己的公司还是别的公司，在通道和走廊里不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或 吹口哨。遇到上司或客户要礼让，不能抢行。 4公共场所注意事项： 可当众化妆。 5 / 19 身体内发出各种异常声音。 可抓挠身体任何部位。 可边走边整理衣服。 可高谈阔论，大呼小叫。 可盯视别人，评头论足。 可吃零食 (如口香糖 )。 可趴或坐在桌子上。 二、办公礼仪 1办公原则 在办公室上班要坚持 “ 六不 ” 、 “ 四要 ” 原则。 “ 六不 ” ：不对他人评头论足，不谈论个人薪金，不要诿过给同事，不干私活，不听私人电话，不打听探究别人隐私。 “ 四要 ” ：办公室卫生要主动搞，个人桌面要整洁，同事见面要问好，办公室来人要接待。 2办公礼仪规范 工在办公区域要行为得体，不勾肩搭背，不说粗话，不做出任何有伤风化的行为。仪态大方得体，举止文明，谈吐文雅，待人热情礼貌，不准躺在沙发上或打瞌睡。 究卫生，维护环境清洁，不准随地吐痰、倒水，不准乱扔纸屑、杂物。 工之间应保持良好积极地态度， 相互合作，不6 / 19 搬弄是非，影响员工间的团结，尊重他人的劳动成果及知识、技能经验，不揽工，不推卸责任。 入房间的礼貌：进入房间，要先轻轻敲门三声，听到应答再进。进入后，回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会。而且要说： “ 对不起，打断你们的谈话。 ” 交物件时，如递文件等，要把正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。 通道、走廊时要放轻脚步。无论在自己的公司，还是对访问的公司，在通道和走廊里不能一边走一边大声说话，更不能唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让，不能抢行。 公室、车间内严禁吸烟。不在公共办公区吸烟、扎堆聊天、大声喧哗；节约水电；禁止在办公家具和公共设上乱写、乱画、乱贴； 司的物品不能野蛮对待，挪为私用。 用他人或公司的东西，使用后及时送还或归放原处。 作台上不能摆放与工作无关的物品。办公桌位清洁，非办公用品不外露，桌面摆放 整齐；当有事离开自己7 / 19 的办公座位时，应将座椅推回办公桌内；下班离开办公室前，使用人应该关闭所用机器的电源，将台面的物品归位，锁好贵重物品和重要文件。 司内以职务称呼上司，同事间以张总、何主任、卢师傅、赵姨、吴工、小杜等称呼，客户间以先生、小姐等相称。 经同意不得随意翻看同事的文件、资料等；在征得许可前不随便使用他人的物品；同事之间相互尊重，借东西要还，并表示感谢。 翻看不属于自己负责范围内的材料及保密信息；当他人输入密码时自觉将视线移开； 后离开办公区的人员应关电灯、门窗、及室内总开关。 水时，如不是接待来宾，应使用个人的水杯，减少一次性水杯的浪费。 三、会客礼仪 1会见客人 待准备及要求： 据客户约定时间，安排好工作，在客户到来前 5 分钟停止其他工作，调整好情绪、思维及衣着。 先准备好会谈场所、设备、资料、饮品等。选择面谈人数相适应的会议室，如座位不够，提前加座，避8 / 19 免现场忙乱。饮品根据天气、客人喜好安排，简易快捷为原则。设备和资料 须事先检查，确保齐全、可用。 人到达： 人握手时，主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手，客户、年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，距离对方一步，双目注视对方，面带微笑，握手用力不宜过大。时间不宜过长，一般 3 秒钟左右即可。 领客人到会议室时，应保持在客人前方二至三步的距离，与客人大约呈 130 度的角度，步伐与客人一致。指引方向或指点位置时手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于 肩部，身体向所指示方向微微前倾。切忌用一个指头指点方向或指示客人。 介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介绍。 受名片时，须起身双手接受，认真阅看，不可来回摆弄和遗忘。递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍，正面朝上，正对对方。互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对9 / 19 方的名片后用双手托住。 排客人 入座时，一般情况下，安排己方人员的座位在靠近会议室门的位置。时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的 30 60%、保持正视，忌逼视、斜视、扫视、窥视。 客户上茶水时，应使用托盘，以避免在客人多时，多次进出会议室。从客人的右手边上茶，先客人后已方，如客人和已方人员交叉入座，自主宾开始逆时针方向上茶。添茶水时，将茶杯撤下桌，再续水，勿直接用水壶向桌上的杯子续水。 谈开始后，应将手机调整到振动状态，重要客人 或重要会议，应关机。紧急事项需联系会议室内的同事时，可采用递纸条的方式。 人离去时，应主动关心客人的住、行，适当提供帮助。离开会议室时，提醒客人带好随身物品。在客人离开前，不可进入会议室进行整理、清洁等。 别后，应目送客人离开，方可转身返回办会地点。 3参加宴请礼仪 时赴约：一般准点或提早几分钟到达比较合适。10 / 19 因故晚到，务必电话告知主人，以免失礼。 席礼仪：注意长者、尊者、上级、女士在前，落座时听从主 人方面安排，不可贸然就座。 酒礼仪：主人方面敬酒完毕，宾方方可祝酒。当主人、主宾致辞时应停止进餐和交谈，注意倾听。祝酒时忌交叉碰杯。忌只同熟人或一两人交谈敬酒，应热情友好地与同桌人交谈。不要强行敬酒，忌喝酒过量，重要宴请必须控制在本人酒量的三分之一以内。女士宜文雅浅酌 。 四、电话礼仪 把握时间。一般情况下，不要过早或过晚给对方打电话，以免影响对方休息。尽量节约双方通话时间，一般打一次电话不要超过三分钟。力求做到简明扼要、干净利落。 文明礼貌。打电话时要吐字清楚，语音适度，语气亲切，语言文明。向对方恭敬地道一声 “ 您好 ” 之后，紧接着主动介绍单位的名称和自己的姓名，不要让对方去猜。结束通话前，要道一声 “ 谢谢 ” 或 “ 再见 ” 。 集中精力。打电话时要聚精会神、简明扼要地表达所要表达的内容。不 要嘴里嚼着东西，不要边打电话边与旁人聊天，不要边打电话边做其它的事情，以免给对方产生心不在焉的感觉。 11 / 19 端正态度。使用电话要轻拿轻放，通话时要站好或坐端正，不能坐在桌角上或椅背上，不要趴着、仰着、斜靠着或双腿高架着。 善于道歉。打错电话时，要主动用 “ 对不起 ” 、“ 打扰您了 ” 向对方表示歉意，不可一言不发，挂断电话了事。当电话突然中断时，应由主叫方再拔通电话向对方作以说明，不应等接听方把电话打过来。 明确优先权。如果双方关系平等，优先挂断电话的权力应在主叫方。如 果双方关系特殊，优先挂断电话的权力应在领导、上级、长辈、宾客。 听前：随时在工作台合适的地方准备好笔、便笺纸，方便记录电话内容。尽量避免在通话中和对方说： “ 请等一下，我找纸笔记录 ” 。 听时：接听电话时电话铃响三声之内接起，直线电话问候语： “ 您好，新概念公司 ” ，经总机转接电话问候语： “ 您好， 部门 ” 。邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话。特别要注意，在接听时千万不要用“ 喂 ” ，如接起后，对方无声音，也应说 “ 您好，请说话 ” 。 听后：电话结束后，一般由来电一方先挂断。挂断时，建议先按叉簧再扣上电话，避免挂断的声音太重，留给对方不礼貌的印象。 12 / 19 小贴士： 调整好自己的呼吸和情绪，缺少了面部表情、肢体语言的协助，您的语音、语调、语速对双方的沟通很重要。请记住，对方一样可以从电话中感受到你的微笑。 先整理您要讲的重点，干脆、有条理、表达清晰将有助提高客户对您职业化素养的信任。 当的确认会减少工作差错、提高工作效率。 上班 10 公钟后或下班 10分钟前。 免太过于口语化，使自己更礼貌，更职业。 情景 请不要这样说 适合这样说 你的同事正好没在 他不在。他去上厕所了。正在老总那挨批呢。他还没有来。 他现在没在位子上，请留言。 你的同事请假未上班 他今天家里有事，不来了吧。 13 / 19 他生病了，去医院了。 我也不知道他怎么了，今天没来。 今天他正在休假，有什么事需要我帮助你？ 感觉对方打 错电话了 你打错了。 这里是 部门（或我是 ），请问您要联系哪位？（暗示对方打错了） 帮对方转接 你等下。 请稍等。 请对方等候 等一下。 对不起，请稍等。 回来再次接听 你说吧，什么事？ 让您久等了。请说。 打电话找人 我找 在不在？ 您好，我是新概念电气 ，请问 是否在？ 有电话找上级，但不确定上级是否愿意接听 你是谁， 找他什么事？ 14 / 19 （直接问上级） 的电话，你接不接？ 请问是哪位找他，一会儿我会请他回电，请留下电话号码。 同事正在忙手头的工作，暂时不能接电话 他正在忙，你等下打过来。 现在他不方便接电话，请留下联系方式，我会请他回电。 询问、记录留言 姓名？哪个公司？电话多少？ 请问贵姓？贵公司名称？联系电话是？ 确认是否收到物品、邮件等 你收到 没有？ 和您确认下，是否收到 ? 要求对方来公司洽谈 你能不能来我们公司一下？ 如果方便，请您到我们公司洽谈。 需较长时间查找资料或者需要询问同事 我查（问）一下，你等会儿打过来。 我查（问）一下，一会儿给您回复。请留下您的联系电话。 售热线电话接听 重礼节礼貌，规范用语。不得在电话中流露出15 / 19 厌烦的情绪，或与客户发生争执。 细聆听客户的需求，做好记录，对于客户提出的问题，必须给予正确、肯定的答复。 客户提出的问题不能当场给出正确的回答，须记 录客户的联系方式，请相关部门在第一时间给出信息，回复客人，必要时，可以书面的形式取得相关部门的配合。 断电话时，应在对方挂断后再扣上话筒。 于客户的投诉，应代表公司表示歉意，并及时反馈到相关部门，尽快解决问题。 范用语举例： 好，新概念电气。 不起，我代表公司向您道歉。 前我不能提供正确的回答，请留下您的联系方式，我们会尽快回复。 于这个问题，请与公司 部门联系，电 话是 。 会向公司管理层反映这个问题，请留下您的联系方式。 将记录重复一下，请您确认是否正确。 谢您的来电，再见。 五、销售礼仪 1访问前的准备 16 / 19 备好情绪：情绪是具有传染性的，只有我们自身具备的，才是我们能带给客人的，因此，当我们将要进行一次访问的时候，请随身带上笑容、自信、热情、乐观。 备好工具：优秀的猎人永远不会忽视他的武器，在出发之前，请务必检查：合适的服饰、足够的名片、整洁的记事本、书写流畅的笔、产品的宣传资料。 备好计划：事前的充分准备与现场的灵感所综合出来的力量，往往很容易瓦解坚强对手而获得成功。 择好恰当的面见时间，请不要将初次见面的客人的时间预约在临近用餐或下班的时候。 划好开场白、讲述的重点、问题及可能发生的情景，设计一些情景问答将给我们很大的帮助。 解访问对象的年龄、职位、喜好，选择合适的话题，良好的沟通将进一步拉近和客户的距离。 2洽谈中的注意事项 度要诚恳自信。最优秀的销售员是那些态度最好、商品知识最丰富、服务最周到的销售员。 约定时间提早五分钟到达。迟到意味着： “ 我不尊重你的时间 ” 。迟到是没有任何借口的，假使无法避免迟到的发生，我们也必须在约定时间之前致电道歉。 确称呼访问对象的姓名和职务。 度良好友善，切记要察言观色，随机应变。 17 / 19 有专业人员锲而不舍的奋斗精神。 通以对方为主，即便有不同的意见，请记住：今天我们不是为了和客户争辩而来，谁是谁非，对此行的目的而 言，并不重要。 述时 ,条理应分明清晰，让对方相信你的服务能力。 客户的异议自己无法回答时，决不可敷衍、欺瞒或故意乱反驳。必须尽可能答复，若不得要领，就必须尽快请示领导，给客户最快捷、满意、正确的答案。 论销售是否成功，都有要感谢他给我们这个谈话机会。 便对方成为我们的新客户，也要表现出不卑不亢的态度。 去