业务拓展员对居家照顾服务业务开发的几个原则.doc

業務拓展員對居家照顧服務業務開發的幾個原則：1.充分運用熟識的人際關係，沒有關係就找關係(先列出你熟稔的親 友親戚、同學、鄰居及日常生活中與你有接觸的人的名單與電話)2.一回生，二回有點生，三回有點熟，四回以後就很熟(善於與人打招呼、溝通，把握每一次見面的機會適時介紹你目前所從事的工作)3.業精於勤，只有30%的業務拓展員能堅持被拒絕5次以上(想提高居服業務的成功率，萬全的準備加上勤快電訪、面訪是增加客源的不二法門)4.居家照顧服務是一項有意義、助人的工作，你是去提供幫助的，因而面對有此項須求服務的家庭或其親友，要敢講而不畏首畏尾5.見面三分情，要主動積極爭取與每一個潛在居服業務客戶見面的機會(把握機會比自己努力更重要)6.保持愉悅的心情、充沛的體力與微笑是絕對必要的(適時的休息以最佳的表達方式，將居服業務的特性完整的推介給你的對象)7.應提供最優質的服務讓你的客戶滿意，對居服業務的推展有事半功倍的效益，讓客戶成為你的口頭宣傳員8.重然諾，要能一言九鼎，應允的事務一定要達成，決不能虎頭蛇尾， 並不違反身障協會的利益與聲譽我相信每位業務拓展同仁都能有自己的一片天空，只要你立定志向、堅持目標，沒有人能夠阻止你想要的成就。做為一個居服業務的業務拓展員，口才與貌美等外在因素不是必要的，但人格特質是絕對不可或缺的，我認為要成為成功的拓展員，必須具備以下的人格：1.與人為善：要有好與人接觸的個性，客戶才會喜歡你2.親和力佳：若是客戶不願意或不喜歡跟你交談或接觸，那你要檢討3.信守承諾：守信是責任感的表現，客戶絕對不想會跟光說不練的業務拓展員打交道4.包容心夠：有寬大的心胸才能接受客戶的批評，自己才會虛心學習與成長5.健康良好：能如此才可做到勤能補拙，邁向成功6.抗壓性強：除了要擁抱壓力外，更要懂得紓解壓力7.穩定度高：容易情緒化的人，客戶會視為不定時炸彈而敬而遠之8.不怕失敗：只有充滿自信的人，才是不輕易被擊倒的勇者打開發電話前，請你捫心自問：相不相信身障協會？相不相信專案經理、主管？相不相信要拓展的商品？人在心虛，或未做好充分準備時的表現是很容易被察覺的，你的客戶是不會想跟對商品都沒信心的人交談的。既然商品沒問題，更是對客戶有幫助的工作，那你猶豫什麼？客戶拒絕是因為他不瞭解、感到不安，你的責任就是讓他瞭解。客戶會表現出不耐煩，是你的拜訪時機不對、態度不好，或是他心情不佳？如果自己覺得講得不好，但是誠意不容置疑，這樣就好，凡事但求問心無愧。電訪話術一拓展員：先生/小姐，您好！拓展員：我是台北縣身障協會的拓展員，敝姓。請問您之前有聽過居家照顧服務嗎？客 戶：有！(沒有！請問您的家庭有行動不便的人需要照顧嗎？)拓展員：那您所熟識的親友家庭中有請居家照顧服務嗎？您覺得效果好嗎？好！你方便告訴我原因嗎？不是很理想！那主要的因素是什麼？(沒有！謝謝你，打攪你了，如果以後有需求請記得台北縣身障協會，我們很熱切的想為台北縣民提供居家照顧服務)拓展員：謝謝您提供寶貴的意見(訊息)，讓我為您做三分鐘的居家照顧服務說明，不會耽誤您的時間吧。客 戶：我沒時間，以後有機會再說！(那好，兩天後同一時間我再將好消息告訴您並請您轉知您的親友，謝謝您的配合)(好啊，我知道親友裡有幾位長輩有這種需求)。拓展員：目前，我們協會針對自費戶提供居家照顧服務，主要在使未符合政府補助資格之自理能力缺損老人或身心障礙者能在家中得到適當照顧，以紓解家庭照顧者的壓力。服務內容區分為日常生活照顧服務及身體照顧服務二部份：1.身體照顧服務部份有協助沐浴、盥洗；大小便處理；穿換衣物，協助進食、服藥；翻身、拍背；肢體關節活動（不含指壓、按摩）；上下床；陪同散步；協助使用日常生活輔助器具。2.日常生活照顧服務部份有換洗衣物洗滌（洗衣機）；餐飲服務；文書服務；陪同或代購生活日用品；陪同就醫。服務區域，以臺北縣境內都會區內為主，服務時數：可提供每日4小時至8小時及12小時之服務。您方便提供親友的電話、住址，好讓我們協會進一步服務。客 戶：可以，他們的電話和地址分別是 (不是很方便，等我了解了再轉知我的長輩，時機成熟再與你約訪做進一步說明，好嗎？)拓展員：好，謝謝您的協助，歡迎您隨時到協會來了解。客 戶：那居家照顧服務費用怎麼算？ 拓展員：服務時數4小時收費標準700元，6小時1000元，8小時1,300元客 戶：好啊，價錢有點偏高，如果一天服務八小時，收費1300元，一個月要34萬元比請外勞的費用還高，有什麼資料可做參考嗎？拓展員：我們建議服務的對象，一般每星期做23次，每次4個小時就可以了，當然要由協會的督導員前往受服務的家庭做評估後再確認服務的方式與時間、次數，那我先寄資料給您參考，裡面有協會季刊的報導跟網站的介紹。我會順便把我的名片放在裡面，如果以後有需要，請歡迎跟我聯絡。請問您的地址是哪裡？客 戶：好啊，我的地址是(要復誦一次人名與地址、電話)(那我考慮看看！以後再說！)拓展員：(沒關係，期望您的來電，或親自來協會指導)。 (謝謝您那麼熱心的協助我，耽誤您寶貴的時間，有機會請到協會來走走，再見)。電訪話術二拓展員：請問是先生/小姐嗎？客 戶：是的，請問有什麼事嗎？拓展員：我是台北縣身障協會居家照顧服務的業務拓展員，敝姓，可以請教您幾個問題嗎？客 戶：我很忙沒有時間！有什麼事快說！拓展員：我有一個好的訊息要告訴您，您家庭裡有，或64歲以下，領有身心障礙者手冊，政府提出居家照顧服務(您的家庭如果是低收入戶有失能極重者政府補助36小時(中低收入及一般家庭補助32小時，每小時180元)，但對未逹補助標準的需求者，我們協會規劃居家照顧服務自費戶執行方案，提供全心全意的居家照顧服務。，客 戶：對，有65歲以上老人！但資格不符拓展員：我們協會現為臺北縣政府居家照顧服務補助戶之執行單位，為因應社會實際需求並配合勞委會政策，針對有能力自費申請居家照顧服務者，提供居家照顧服務客 戶：我確實有此須要，但能改天再連繫嗎？拓展員：那後天早上10點左右再與你連絡，您認為方便嗎？拓展員：如果您的長輩有急迫行的需求，是否直接到您的家裡(或辦公室)做說明，這樣可以節省時間客 戶：可以！或者我再與你連繫吧！電訪話術三（見面邀約）拓展員：某某先生/小姐，明天我剛好要到您家附近提供資料給一位先生(女士)，我順道拿資料過去給您，可以嗎？反正在附近而已！客 戶：可以啊，您幾點過來？拓展員：我是跟先生(女士)約下午二點，那三點在您那裡碰面好了！客 戶：好啊！拓展員：好，某某先生/小姐，那明天下午三點在您那裡碰面了，我過去前，會再先打一次電話跟您確認的。值班人員話術拓展員：先生(小姐)您好！我是台北縣身障協會居家照顧服務的拓展員，敝姓，請問有什麼可以為您服務的嗎？客 戶：我有看到你們的廣告宣傳單(名片)，我想瞭解一下！拓展員：請問先生/小姐/您貴姓？客 戶：我姓殷！拓展員：殷先生/小姐，您好！是這樣的，因當前社會經濟結構，受到全球化、人口老化與少子女化等影響，老年人口急速增加，慢性病患也跟隨增多。目前政府對失能者有不同程度居家照顧服務的補助，但對未逹補助標準的需求者仍然無法提供補助，在這些族群中，居家照顧服務需求依然存在，且另因年輕人忙於工作無法全心全意照顧家庭，以致照顧老人或失能者及協助家務之工作的需求也越來越高。我們協會現為臺北縣政府居家照顧服務補助戶之執行單位，現有合格服務員近百人，為因應社會實際需求並配合勞委會政策，規劃居家照顧服務自費戶計畫，針對有能力自費申請居家照顧服務者，提供居家照顧服務，服務內容區分為日常生活照顧服務及身體照顧服務二部份：1.身體照顧服務部份有協助沐浴、盥洗；大小便處理；穿換衣物，協助進食、服藥；翻身、拍背；肢體關節活動（不含指壓、按摩）；上下床；陪同散步；協助使用日常生活輔助器具。2.日常生活照顧服務部份有換洗衣物洗滌（洗衣機）；餐飲服務；文書服務；陪同或代購生活日用品；陪同就醫。服務區域，以臺北縣境內都會區內為主，服務時數：可提供每日4小時至8小時及12小時之服務。不知道您的家庭可以接受這樣的方式嗎？客 戶：很好，我以後可以直接跟您聯絡嗎？對了，那進行的方式有那些，方便告知我嗎？拓展員：殷先生/小姐，您好！是這樣的，對居家照顧服務自費戶的服務流程，首先由拓展員開拓案源(接案)，接著由專案經理人/居服督導員建立個案資料表(審核)，三天內由本會的居服督導員依個案情況安排服務員執行簽訂服務契約(派班)，再由合格照顧服務員，依個案需求表執行服務，並