直营店营业员管理制度

1 / 14 直营店营业员管理制度 直营店营业员管理制度 一、考勤管理制度： 1、工作时间： 1）直营店开业时间为早上 7： 30 至晚上 18:20。营业时间不得擅自更改，如有调整，服从公司安排。 2）直营营业员工实行轮休工作制，所有直营店由店长编排每月轮休表，各员工需按表上班，不得擅自更改。（加盟店可根据当地实际情况另行调整） 3）员工每月休班 2 天，由店长负责批准，经公司行政部备案后执行，否则按旷工处理。 2、考勤： 1）营业员应于营业时间前 10 分钟到 达专营店考勤。准时于上班时间穿着整齐制服，全情投入工作。 2）营业员上下班必须考勤，不得弄虚作假，否则连同店长一并处罚。 3、迟到、早退、旷工、请假、病假、婚嫁、吊丧等，等同采用公司考勤制度： 4、辞职、调职与解聘 当重要岗位的员工离职时，行政部门必须在其离职当天向相关部门和单位发文，告知相关事项及职务接替人。如：店长以及公司内部等。 辞职 2 / 14 1）试用期员工辞职需提前一周递交辞职申请表，正式员工需提前 30 天申请。 2）辞职员工在未离职 前必须同样专心工作。当辞职申请按程序获得批准，并完成工作等交接后才可离职。 辞职申请 店长批准 销售总监 人事部 3）辞职者工资于公司规定的发薪日发放。 调职 1）公司基于工作需要可调动任何员工的职务或工作地点，被调员工应主动配合不得借故推委。 2）奉调员工接到调任通知后，应于通知所限的时间内办妥移交手续并与新任接替者作好工作交接。奉调员工在新任者未到职前，其所遗职务可由直属主管代理负责。 解聘 解聘包括：开除、辞退、劝退、 自然解聘 1）开除：因员工严重违反公司各项管理制度、经营理念，公司可视情况给予开除处理。因违反操作规章为公司、客户或其他方带来损失的，必须给予相应赔偿。被开除者，公司将扣发工资和奖金，待事情解决无遗留问题并签定确认书后才可发放。并于全公司通告。 2）辞退：员工在试用期间明显不符合要求，或在正职期间不努力工作，表现越来越差者公司可即时予于辞退而不需作任何补偿。如因公司经营问题而需辞退员工的，公司3 / 14 将提前一个月通知被辞退员工，并给予一个月的工资作为补偿。 3）劝退：若员工在职期间 不符合岗位知识、技能等要求，虽然努力工作但仍不见成效的，公司将规劝其辞职。 4）自然解聘：公司与员工签定的劳动合同到期，而任何一方无续签意向，当该员工办理清交接手续后，双方的雇佣关系终止。 第二章 营业管理制度 一、营业准备工作： 1、早会 1）当班人员必须全部参加。 2）问好：问好的目的就是激励营业员，让大家在很短的时间内就进入工作状态。通过在早会中的问好环节，店长应该努力激发导购员工良好的工作情绪，达到问好的效果。 3）工作回顾及总结 ：店长对前一天的工作情况及重要信息反馈分析。 4）当日工作重点的安排及细化。 5）激励：早会尾声对员工进行激励更能提高员工进入到工作状态。 2、盘货 1）核对数目，有出入的尽快（当日）告知店长，并4 / 14 及时对账，。 2）补充产品，对低于安全库存的产品要尽快补充。 3、卫生仪表规定 1）做好卖场和仓库的清洁整理工作： 2）通道、货架、橱窗等无杂物，无灰尘； 3）灯光有无故障，各种展示产品或系统是否完好； 4）营业员不 能自带食品（零食）进入工作场所； 5）工作时间必须统一着装（工作服、鞋和工作牌等），钮扣要扣齐不得敞开外衣，卷起衣袖和裤脚；不能穿拖鞋和胶鞋上班。 6）站姿：双后自然垂放身体两侧或身前交叉 7）手势：指示、说明要用整个手，五指并拢；不握拳不用单指指示。 8）目光：目光平视顾客的眼睛，注意观察顾客的神态和举止，反应迅速，在第一时间及时为顾客提供服务。 9）职业微笑：对顾客保持自然的微笑，切忌对顾客大笑或窃窃私语。 10）谈吐：在向顾客提供服务的交流沟 通中，要音量适中，语言准确，吐字清晰，神情恳切，彬彬有礼。 11）女营业员必须化淡妆，头发要扎起（不能披发），不能留长指甲和擦深色的指甲油，要保持指甲缝清洁卫生。 12）男营业员要经常修面，不能留胡子、大鬓角和长5 / 14 指甲，要保持指甲缝清洁卫生。 二、营业服务管理制度 1、当班营业员不得吃刺激性食物（如烟，酒、大蒜等）以保持口腔清新。 2、必须执行专营店工作流程，如遇顾客光临，应立即防下手头的工作，接待顾客。 3、在销售过程中，必须按导购员岗位职责及工 作流程要求去做，须前后面带微笑完成专业导购服务。 4、用专业术语介绍产品性能，禁止夸大或贬低公司产品。 5、介绍产品不卑不亢，热情周到；不得过于热情使顾客反感，影响顾客的购买情绪；不旁观或参与议论其他导购向顾客介绍产品。 6、 “ 顾客至上 ” 对顾客提出的批评或建议虚心接受，不与顾客顶撞、争吵。 7、收银员按收银员岗位职责及工作流程专业的对顾客服务。 8、凡顾客弄乱的商品须恢复陈列原样；留意店内货品的流动情况，若有需要及时补货。 9、认真处理售后服 务问题，建立售后服务档案。 10、处理客户投诉的原则是第一时间平熄事态。紧急突发事件和重大投诉事宜由店长处理。 6 / 14 11、不得利用职权做有损公司形象或专营店利益的行为，不得借业务之便收取业务回扣。 三、营业结束后管理 1、 清点商品与助销用品 根据产品数量的记录，清点当日产品销售数量与库存是否符合，助销用品（如宣传卡， 否齐全，若破损或缺少需及时向店长汇报审领。 2、 及时补充商品 在清点产品的同时，对缺乏货品及时补充陈列；查看直营店 库存，及时填写补货单由店长确认后传递给公司，以督促公司及时备货。 3、 结帐 帐务完成 1）收银员要按当日票据或销售进行结算，清点货款及备用金，如有溢、缺应作好记录，及时做好有关帐务交店长确认。 2）书面整理、登记当日销售状况（销售数、库存数、退换货数等）及时填写各项工作报表。 3）票据、凭证、印章以及商店自行保管的备用金，帐款等重要之物，都入柜上锁。 4、晚会 1）向店长提交当日各项工作报表与临时促销活动报告，反馈消费需求信息，总结当天工作。 7 / 14 2）接受店长或公司其他上级主管的业务知识技能培训。 5、要做好营业现场的安全检查，不得麻痹大意，特别要注意切断应该切断的电源，熄灭火种，关好门窗，以避免发生火灾和偷盗的行为，在离开之前，还要认真地再检查一遍，杜绝隐患，确保安全。 第三章 货品陈列标准及要求 一、进入直营店大厅的产品必须除去包装、盒、纸板 二、直营店门口组合展示的货品摆放必须统一。 三、橱窗装饰、陈列必须符合主题，突出新意。 四、直营店展示台展示的产品系列必须与主题呼应，不允许乱放其它与陈列无关的东西。 五、不允许同一产品类型同时出现在大厅不同的区域。 六、礼品柜的陈列必须为礼品，不能过多或过杂。 七、形象背景墙不能随意摆放杂物。 第四章 直营店卫生管理制度 一、公司对直营店的卫生进行不定期抽查，发现不符合卫生要求的，将对店长进行处罚。 二、专卖店卫生工作由店长 或营业员组织实施。 三、每天班前、班后都必须将店面的台阶、店内地板、橱窗、货架等地方进行清扫。做到橱窗、门框明亮整洁，地8 / 14 板、墙壁干净整洁。 四、专营店卫生分时段打扫，一天 2 次。打扫时间段为： 上班： 7： 30 7： 50 下班： 18： 00 18： 20 五、收银台上不允许堆放杂物，只能放置指定的宣传品。沙发、茶几、桌椅必须干净，不留污迹；烟灰缸必须摆放在茶几正中位置；休息区无顾客的情况下必须保持烟灰缸及桌椅无污迹。 六、店内、存货仓（架）不允许有污垢灰尘，存货柜必 须每天清扫整理一次。店面招牌与橱窗玻璃每周使用清洁剂彻底擦洗一遍。 七、保持形象、标牌、宣传品的整洁，防止其松落。 八、所使用的卫生清扫工具，应统一置放在顾客眼光触及不到的地方，并做到清扫工具的清洁。 第五章 直营店奖惩管理制度 为激励员工高效工作和优质服务，预防、纠正员工的违纪失职行为，根据每一位员工的工作表现给予奖励与处罚。本奖惩制度分奖励和处罚两部分。 一、奖励 奖励形式分通报表扬和月优秀员工的评比，报备市场部，有以下优秀现象的，给予相关奖励 ： 1、为顾客提供最佳服务，工作主动热情，受到顾客9 / 14 表扬 2、积极做好部门工作，团结上进，成绩突出 3、见义勇为，保护公司财产和顾客财产安全 4、乐于助人，拾金不昧，团结互助 5、检举、揭发内部盗窃案件、制止损坏公司利益的行为，经查证属实合公司利益免受损失 6、对销售或管理制度提出来合理建议，经采纳施行，著有成效者。 7、工作表现突出，被评为月优秀员工者。 二、处罚： 1）有下列情形之一者，视情节轻重，予以处罚。 A、仪容仪表不整齐，未按规定着装。 B、未佩戴员工铭牌。 C、迟到、早退 D、不服从店长管理。 E、工作期间玩手机、打私人电话、窜岗、离岗、吃零食、聚众聊天、看杂志、上网聊天等 F、无故不参加会议 G、无故逗留店堂 H、在店堂内与顾客或同事发生争执者 I、工作疏忽导致轻微损失者 J、上班时间倚靠货架，墙壁站立 10 / 14 2）有下列情形之一者，予以严重处罚 A、让人代替考勤 B、弄虚作假行为 C、迟到 1 小时以上或旷工 E、未经店长许可，没有参加盘点 奖惩程序： 店长每月将奖励通知单和处罚单上交市场部进行审批，报行政人事部进行审核存档并通知财务部。财务部在当月工资中兑现奖励或处罚款项；嘉奖及警告由人力资源部予以公告并存入员工档案。 第六章 直营店营业员工作规范 一、遵守作息规定，着装整齐，佩戴工牌考勤后立即工作，严禁代替考勤。 二、有事必须请假，经批准同意后方可离开，否则按旷工处理。 三、工作时精神饱满，热情待客 ，面带微笑，礼貌服务，介绍货品 ,有问必答；无顾客时整理货品，保持货品整洁、美观、饱满。 四、工作时严禁聊天、嘻笑打闹 ;不准在店内吃东西、看书、看报、闲坐、办私事。 五、工作时不得在店内接打私人电话，店外接打私人电话时间不超过 5 分钟。 11 / 14 六、不得擅自试用货品，不得随意变动货品位置、挪动场内设施。 七、上班时间不得擅自离岗、窜岗 八、保持直营店良好的购物环境，发现垃圾立即清理，保持干净整洁。 九、在指定地点就餐，严禁在直营店内用餐。 十、下班时 ，切断电源，锁好保险柜和门窗，做好防火防盗工作。 十一、不在卖场补妆、更 十二、严禁指点顾客或表露轻视的言行；不可冷漠对待光看不买的顾客。 十三、严禁擅自修改、盗用、泄露公司及直营店的一切资料信息（如：营业额），否则将按行政管理制度给予处罚。 十四、收银款项一律只进不出，不得挪用或借支。 十五、营业期间，收银员不做与工作无关的事情，不得擅自离开收银台，如确实需要离开时必须报告店长，并将钱箱锁好由导购看管收银台。 十六、收银出现差错必须保留原始 单据，并由店长签字证实。 十七、电脑发生故障，速将当时的货品品名、编码、数量、交易金额、时间、单据号记录下来，立即通知人事行12 / 14 政部，并报告店长签字证实。 十八、现金付款，必须辨别钞票的真伪。 十九、不同面值的现金必须放入银箱规定的格中，不能混放或错位放置。银行卡单及有价证券不能与现金混放，储值卡的刷卡单用票据夹夹好，在规定时间上交财务。 二十、现金全部锁入钱箱内，钥匙必须随身携带或由店长保管。 二十一、直营店关门后方可清理钱箱，款项、现金必须清点无误才能下班。 第七章 直营店安保管理制度 专营店在经营过程中形成大量物质和金钱的流通，为了预防和减少损失，保护员工人身和公司财产安全，保障专营店日常经营活动的顺利进行，必须建立和健全安全保卫制度。 一、货品安全管理： 1. 专营店监控器控制 2. 营业员要留意进店可疑人员，选择最佳位置进行跟踪。正据确凿后报店长处理或报警。 二、收银员必须将每日营业额存入指定银行（专营店不准留现金），存款时必须至少两人同行。 三、收银员的备用金必须存放在保险柜里 四、公司统一制定专营店安全保卫及消防管理制度并13 / 14 定期巡视督察，店长负责日常消防管理工作和专营店安全保卫工作的部署、培训和检查。 五、公司不定期组织放火、保卫、安全的专项检查，发现安全隐患定期整改。 六、定期组织开展消防知识、保卫技能的安全宣传教育和培训，组织灭火或应急预案的演练。 七、对专营店的消防器材、安全标志，按公司规定统一配备并指定专人负责维护和保养。 第八章 直营店盘点管理制度 为加强公司货品管理，保障直营店货品的安全性、完整性、准确性，及时、真 实地反映货品结存及利用状况，使货品的盘点更加规范化、制度化，为下阶段的销售、生产计划及财务成本核算提供依据，根据全公司实际情况，特制定本管理制度 一、盘点当天下午六点之前，店长检查所有单据（出入库单、退货单、报损单、调货单、销售单等）是否处理完毕，所有货品是否都已入库，保证盘点前账面库存的准确性。 二、直营店盘点由直营店全体人员共同进行；公司财务部对直营店的盘点结果进行监督检查。 三、盘点前店长根据公司盘点流程组织导购进行培训，总结分析前次盘点存在的问题和不足，提醒本次盘点应注 意的事项。 14 / 14 四、盘点前整理货品，将货品按编码、规格、品名、售价等归类放置，以免错盘、漏盘。 五、盘点必须遵循区域责任制，按从左至右，从上至下的顺序严格进行点数，明确存货盘点范围，要彻底、不重复、不遗漏的进行盘点； 六、盘点中要划分区