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文档简介

银行一线人员情绪与压力管理培训课程编号：90409 课时：6小时 人气：1 查看评价 发表评价 课程类别：战略管理 市场营销 销售管理服务流程初步接洽 需求分析 确认需求 问题调研 提供方案 调整方案 签订合同 课前准备 培训实施 培训评估 成果转化 跟踪服务 五基需求分析评价-发展中心柯氏四级评估课程大纲1 、了解压力对身心健康的影响 2 、掌握 EQ （情绪智能）的实用策略与技巧 3 、迅速处理银行客户抱怨带来的负面情绪和压力，把抱怨的客户转化为永久客户 4 、探索适合你的建设性的减压策略，学习如何从工作中找到快乐 5 、保持身心一致的心理快乐健康技巧 6 、彻底了解“长期自我有效激励”的技能 7 、通过心理调试，全面把握良好组织内部沟通与良好客户沟通的有效技能 8 、提升临柜员工的正面心态建设 9 、转化抱怨情绪为正向创造力 10 、学会自我负责和拥抱变化 11 、培育健康高效的企业文化 12 、培育终身学习的银行员工和团队 课程大纲 1、健康心理学与员工心理压力的甄别与评估 ? 健康心理学的基础知识与概念 ? 检视你的心理健康指数 ? 压力反应的心理机制分析 ? 压力和职场、身体与情感的互动关系 ? 心理压力对身心健康及工作业绩的交互作用 ? 自我压力测评 2、柜员积极的心理建设? 了解自己的人格特质 ? 工作中的四个负面信念转化 ? 由消极心态转换为正面的思维建设 ? 案例分析：银行客户投诉现场模拟 3 、柜员 积极的情绪 管理技巧 ? 什么是情绪？ ? 情绪的“钟摆效应” ? 身心放松的技巧 ? 营业厅情绪管理技巧 ? 处理客户负面情绪的“四步曲” ? 自我催眠法的技巧 4、 柜员压力管理解决方案 ? 积极性思维训练 ? 建立支持性的工作伙伴关系 ? 情感关系的维护 ? 学习爱自己 ? 消减身心压力的十个技巧 ? 个人压力管理行动计划5、 乐在工作 管理是严肃的爱 ? 现代银行不适应生存的“恐龙”员工 ? “三赢哲学”与系统思考 ? 我为什么抱怨？ ? 抱怨的正面价值和深层需要 ? 突破个人信念的“四大盲点” ? 超越抱怨 ? 重组自我的信念系统 6、 团队熔炼与快乐成长? 工作价值的三个层面 ? 团队文化（ BVR ）的基础：共同信念和共同价值 ? a团队里的和谐与协调能力 ? 责任意味着成长 / 改变意味着冒险 ? 宁做建设者，不做批评家 ? 不同层次和岗位的负责人之间的有效配合 ? 理解层次贯通法 7、 快乐工作 ? 21 世纪银行业的人才需求 ? 转换过滤镜看生活
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