管理人员工作准则与行为规范

1 / 14 管理人员工作准则与行为规范 一、网吧营业总监岗位职责： 1、负责领导和组织网吧全体干部员工落实国家法律、法规、政策的有关规定； 2、负责领导和组织网吧全体干部员工实施公司的各项制度、规定和总裁办公会议的有关决议； 3、负责领导和组织本网吧全体干部员工完成公司下达的经营计划和各项任务； 4、负责对值班经理工作内容进行协调分工并监督实施； 5、负责处理营业场所内突发事件并及时向公司汇报； 6、负责员工考核培训的内容确定，负责本部门人才的培 养和选拔； 7、负责对网吧周边市场进行调查并及时向公司汇报； 8、出席本网吧的各种例会、临时会议，出席各种公益及其他有益活动，代表本网吧参加公司召开的须有营业总监参加的各种会议及活动，起草本网吧月度及年度工作总结并向公司报告； 9、完成公司交办的临时性工作并和公司保持联系。 二、网吧值班经理岗位职责： （一）主持工作值班经理（店长）： 1、负责代理服务器、影视服务器、游戏服务器、收2 / 14 银服务器、 务器的日常维护；负责管理网吧光纤接入设备、交换设备 、及其他重要设备，保证其正常运转； 2、负责会员信息的统计，负责监督本部门各方面的工作及其他值班经理未负责的工作内容； 3、负责组织并主持召开本网吧的各种例会、临时会议，组织开展公益及其他有益活动，代表本网吧参加公司召开的须有值班经理参加的各种会议及活动，起草本网吧月度及年度工作总结并向营业总监报告； 4、负责组织本部门值班经理选举月度明星员工及年度先进个人； 5、管理和监督各岗位人员严格按照劳动纪律、岗位责任和操作规范的要求恪尽职守。 （二）其他值班经理： 1、负责协助总裁办公室做好人员招聘、培训，人才选拔、培养，员工出勤、劳动纪律及绩效考核工作； 2、负责协助网吧连锁事业部做好营销、品牌建设、网页、影视内容和系统更新； 3、负责网吧内软硬件设备的维护、配件供应、商品供应、销售和保管及网吧内设备的运行维护工作 4、负责核查收银账项，担任收银服务器超级管 员的值班经理还应负责按公司规定设置和变更费率； 5、负责游戏卡的订购和商品及物品库存的保管； 3 / 14 6、负责各种上机卡的整理和统计。负责上机率的统计、 营业数据的统计、收银长短款的统计及营业报表的制作； 7、负责本部门日常物品、大厅上网终端及各类服务器的盘点； 8、负责本网吧日常物品的采购； 9、负责监督各岗位员工的劳动纪律、仪容仪表及业务流程； 10、负责后勤人员的管理。 （三）当班值班经理： 1、保障营业期间的防盗、防火和用电安全； 2、维护和保障网吧正常的营业秩序； 3、负责处理各种投诉和突发事件； 4、保证公司机密不外泄； 5、负责管理本班次网吧收银 台、商品部和商务中心的日常工作，使之高效、有序、严谨的运行； 6、熟悉并能熟练操作商务中心的各种设备，并提供相关服务； 7、负责界定各区域当班网管的工作内容； 8、认真带领本班次各岗位人员进行交接 9、负责本班次客户端易损配件（鼠标、键盘、耳麦等）的报损、调换； 10、负责带领本班次网管对营业场所内客户端的安全4 / 14 巡视检查； 11、负责检查核对本班网吧客户机及工具的完好情况； 12、负责本班次照明及空调的按时开启和闭合； 13、负责本班次商品购进和销售等工作； 14、如有供货方实施优惠政策，应及时了解情况，并向下一班做好传达工作，此类特殊情况应如实的反应在交接记录本上，以便下班查阅； 15、认真进行交接 班值班经理交 责任由交 接 责任由接 16、负责本班次员工用餐时间的协调； 17、值班经理在营业期间是网吧营业场内的最高领导者和指挥者； 18、当班值班经理在当班期间有权让不服从工作安排的员工下岗； 19、完成公司交办的临时性工作并和公司保持联系。 三、网吧收银员岗位职责： （一）收银端收银员： 1、熟悉管理部门及公司的各项规定，熟练掌握以会员制度为核心的各项营销制度，并负责向客户解答； 2、熟悉收银台的各种设备，熟练操作与收银工作相5 / 14 关的计算机软件、硬件； 3、负责网吧收银台交接 品及现金交接； 4、对待客人主动热情，做到唱收唱付，以饱满的精神、标准的普通话、耐心的为每一位顾客提供优质服务； 5、收到客人发送的请求服务的信息，应及时给予回复和转告相关人员为客人提供服务； 6、电话来时，听到铃响，至少在第二声铃响前取下话筒，通话时先问候，并自报公司、部门。通话简明扼要，不得在电话中聊天； 7、收银员在工作中，顾客在时间未到时退回包时段卡，应当时结账，不得转给下一位顾客。如未按规定履行，一经发现，严肃处理，值班经理负连带责任； 8、如发现任何人有私自挪用营业款现象，扣除当月全部工资，并处以挪用金额 5 10 倍的罚款，予以辞退。情节严重者，将移交司法机关处理； 9、负责清理网吧收银台内的卫生并保持整洁干净； 10、认真核对、填写交接 11、不得将私人物品随意摆放收银台； 12、定时广播公益广告； 13、定时登记上机率统计表； 14、完成值班经理交办的临时性工作。 6 / 14 （二）商品部收银员 1、熟悉管理部门及公司的各项规定，熟练掌握以会员制度为核心的各项营销制度，并负责向客户解答； 2、熟练使用商品部的各种设备及熟记商品的名称、单价、规格等； 3、负责商品部商品陈列，保持货 架商品丰满有序，及时补充冰柜，补货时需考虑顾客需求，方便顾客取用； 4、严格遵守公司的各项规章制度，尤其是财务规章制度。当班期间如有进货，收银员应核对数量、验收后签字，经由值班经理交付营业总监签字批准后方可做付款的依据，任何情况下不得坐支营业款； 5、对待客人主动热情，必须做到唱收唱付； 6、负责销货日报表的准确填写； 7、保持收银台及商品部的整洁卫生； 8、协助收银端收银员做好其他工作 9、完成值班经理交办的临时性工作。 四、网吧网络管 员岗位职责： 1、熟悉管理部门及公司的各项规定，熟练掌握以会员制度为核心的各项营销制度，并负责向客户解答； 2、熟悉网吧内的各种上网及其他设备的分布、配置、功能，并能熟练使用。能迅速、准确地检查和判断设备的软硬件故障，并使之恢复正常； 7 / 14 3、当班网管负责管理营业场所内自己所负责区域设备的完好和正常运转，负责一切软、硬件故障的处理或解决； 保持良好的服务态度，为自己所负责区域顾客提供优质服务； 4、负责对营业场所内自己所负责区域设备的安全巡视检查； 5、负责自己所负责区域客户端易损配件的更换； 6、按照网络管 员技术操作规范认真进行交接 好自己所负责区域的故障记录； 7、网管巡场时，因非工作目的不得在顾客身后停留时间超过 2 分钟； 8、网管在当班期间为顾客提供服务时须站立式服务； 9、在维修故障机时，如需要开机箱检查，必须经过当班值班经理签字批准； 10、员工在巡场时，如发现顾客手机、钱包等贵重物品放置桌面，应提醒顾客保管好； 11、在听到客人要求服务的呼声后，必须在第一时间内回应； 12、负责自己所负责区域配置的整齐摆放； 13、负责营业场所内桌面以上卫生的清理工作； 14、完成值班经理交办的临时性工作。 五、网吧保洁员岗位职责： 8 / 14 1、当班期间工服整洁，戴好工牌； 2、打扫自己所负责区域的卫生； 3、及时清理垃圾筒，及时清理顾客下机后的卫生环境； 4、如遇顾 客需要服务，及时联系相关人员； 5、弄坏东西或发现坏的东西要及时报告值班经理； 6、不得将公司物品挪为私用； 7、不得对顾客提出任何要求； 8、捡到顾客遗留的物品要上交值班经理； 9、服从当班值班经理的安排，完成值班经理安排的临时性工作； 10、连续 2 个月没有领取任何奖金者，将被辞退。 六、员工日常行为规范： 1、热爱祖国，遵守国家颁布的各项法律、法规及各种政策、法令； 2、热爱本公司，遵守本公司实施的各种规章制度、管 理办法等； 3、员工必须按照公司的要求，服从管理，热爱本职工作，按照网吧岗位职责要求完成本职工作； 4、员工必须认真学习本岗位所要求技能，保证完成公司下达的各项工作任务； 5、员工必须服从公司调配、爱岗敬业、团结互助、9 / 14 互相协作、不断提高自己的职业道德水平； 6、员工在上班期间不得聚众聊天； 7、员工在上班期间不得睡觉； 8、员工在上班期间不得在营业场所抽烟； 9、员工在上班期间，非工作需要不得擅自离岗、串岗、换岗； 10、员工在 上班期间非工作需要不得将无关人员带入机房、吧台、配电室、办公室等； 11、员工在上班期间不得在服务区嬉闹、打架、吵架及其它有损公司形象的行为； 12、不得随意将本网吧的工具及机器设备借于他人； 13、上班时间员工一律不得会客，如遇特殊情况须向值班经理请假，会客时间不得超过 10 分钟； 14、员工当班期间不得打私人电话，接电话时间不得超过 3 分钟； 15、绝对禁止使用管 员密码在任何时间内做私人之便，绝对禁止当班期间利用职务便利上机等； 16、工作中 应注意仪容仪表，衣着整齐； 17、提倡团队合作精神，严禁拉帮结派； 18、当班期间，不得做与本职工作无关的事。不得擅自外出，有事须向部门负责人请假； 19、对待顾客大方热情，微笑服务，正确使用文明用10 / 14 语。 任何情况下不能出言不逊，与顾客发生冲突； 20、对顾客遗留物品上交至值班经理； 21、认真完成值班经理交办的任务，必须听从上级的命令，若有异议，可事后向营业总监反映； 22、员工不得穿工服上机，遵守员工上机的有关规定； 23、工 作态度要端正，不得消极怠工； 24、不得使用公司电话拨打私人电话； 25、收银员未穿工服不得进收银台，不得在营业场所 更换服装； 26、如有特殊事项，每周五之前提出排班申请，过后 不得随意更改排班表； 27、当班人员不得在营业场所吃东西； 28、不得将私人物品摆放于营业场所； 29、保证公司机密不外泄； 30、如有违反以上规定者，一次警告；二次严惩；三次辞退。如有管理人员怂恿或发现违规事件置之不理者，负连带责任。 七、员工仪容仪表行为规范： （一）公司内应有的礼仪： 1、职员必须仪表端庄、整洁； 2、女员工不留披肩发，齐肩发要束好；男员工前发11 / 14 不过眉，后发不遮领，发鬓不过中耳； 3、职员指甲不能太长，应经常注意修剪，女性职员涂指甲油要用淡色； 4、男员工要每天清洁面部，刮净胡须； 5、员工要保持口腔清洁卫生，上班前和上班中不能喝酒或吃有刺激性气味的食品； 6、女性职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不能用香水太浓烈的香水； 7、员工应注意个人卫生，工装要保持整洁干净，衬衣的领子与袖口不得污秽； 8、春秋天腰带外露时必须用黑色皮带，上班必须穿黑色皮鞋，不得以任何理由不着工装上班； 9、公司员工在上班时要保持良好的姿势和动作，不得趴、靠、坐隔墙桌椅或做出其他有损公司形象的姿势和动作； 10、员工在工作期间不得抄手、袖手或将手插入口袋； 11、出入房间时，要先轻轻敲门，听到应答再进。进入后，回手关门，不能大力粗暴。进入房间后，如果对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看 准时机，并且要礼貌致歉： “ 对不起，打扰一下。 ” ； 12、在正式场合递交物件时，要把正面、文字向着对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向着自己，至于刀子12 / 14 或剪刀等利器，要把刀尖向着自己； 13、员工无论是在自己公司还是在其他公司，在通道和走廊里都不得大声喧哗，遇到客户要礼让，不得抢行； 14、客人要求服务时，必须礼貌问好； 15、不能怠慢或冷落顾客，不能与顾客过分亲密，不能用笔或其他物品指示方向； 16、顾客要求办理的事项要尽速办理，办完后给予答复，特别要尊重别 人的宗教信仰、风格习惯等； 17、对于顾客的怨言、批评要虚心冷静，在任何情况下不能与顾客争辩、出言不逊； 18、处理顾客的投诉时，态度要诚恳，表情专注，掌握气氛，争取短时间内解决，对顾客的不对或误会要运用语言技巧给予解释和答复，让顾客感到受尊重； 19、得到顾客的帮助或谅解要及时致谢； 20、工作有差错，应当面向顾客表示歉意并及时纠正； 21、与顾客同行不争道，不尾随别人，不从别人的中间穿过。 （二）日常业务中的礼仪： 1、正确使用公司的 物品和设备，提高工作效率； 2、公司的物品不能野蛮对待或挪为私用； 3、借用他人或公司的东西，使用后及时送还或放归原处； 13 / 14 4、公司内以职务称呼上级； 5、未经同意不得随意翻看公司或同事的文件资料； 6、节约用电，及时关闭不必要继续启动的电灯、空调、电脑等电器设备； 八、员工安全管理制度： 1、为了自身和他人的安全，公司员工在任何区域内发现任何危险因素，都应立即报告部门负责人； 2、当班时发现火警等应立即报告值班经理，要保持冷静， 协助值班经理采取相应措施补救； 3、不准在商务中心、配电室、营业场所抽烟； 4、营业时间保证消防通道的畅通； 5、工作中发现任何事故和工伤，不论大小都要迅速报告