管理人员注意哪些

1 / 5 管理人员注意哪些 一、现场管理人员的职责 (一 ) 业务随时指导 业务指导是现场管理人员最重要的职责之一，当坐席在业务上有困难需要寻求帮助时，管理人员应是他们直接的援助者。 对坐席业务问题的解答与指导，是现场管理人员义不容辞的责任。 (二 ) 指标随时监控 运营指标是衡量一个客服中心好坏的关键因素之一，关注运营指标是现场管理人员的职责。 客服中心的每个人都在为运营指标而努力，现场管理人员应在日常工作中随时关注指标的变动，对运营指标做到心里 有数，只有这样才能有效的督促和指导坐席朝着既定的指标完成任务。 (三 ) 随时维护秩序 现场管理人员应为坐席人员创造和维护一个紧张和 造一个干净整洁有序的职场环境。 既要调动坐席的情绪，以保证坐席能够用积极的心态饱满的热情去对待客户，又要使坐席戒骄戒躁，用平和的心态真诚的态度去对待客户。对违反职场规则破坏职场秩序的2 / 5 坐席进行提醒、教育和批评。 (四 ) 人员调度与协调 当突发情况发生时，如停电，系统瘫痪，各业务技能组来电不均衡的时候，现场管 理人员则充当起指挥的角色，这时管理人员要发挥组织能力对人员进行统筹调度，解释说明和沟通协调，根据各种情况及时把人员进行妥善的分布与安置。在工位紧缺或场地借用的时候，管理人员应积极的做好与坐席和其他部门协调的工作。 (五 ) 疑难投诉问题的处理 面对一线坐席不能解决的问题时，现场管理人员应第一时间与客户沟通，及时安抚客户情绪，避免矛盾激化，灵活处理问题，给出客户易于接受的解决方案。 疑难投诉问题的处理分为主动和被动，主动发现坐席的问题，一旦发现有与客户矛盾激化的苗头，则要迅速把电话 接过来。被动是坐席遇到疑难投诉问题求助于现场管理人员。 (六 ) 其他 在现场管理工作中还包括对坐席心理状况及情绪的了解，能够及时发现坐席的抱怨和不满，适当让他们休息缓解或有针对性的做心理辅导。此外还有新业务的培训 ;收集坐席的问题及时上报并反馈结果 ;关注坐席的生活状况，如是否生病是否需要休息或吃药 ;福利的发放 ;月度测验 ;考勤3 / 5 统计 ;换班的登记与核准等。 二、优秀的现场管理人员应具备的能力 优秀的现场管理人员要具备多方面的能力，如沟通能力、组织能力、协调能力、认知能力、判断 能力、分析能力、学习能力、领悟能力、领导能力、创新能力等。 还要具有较高的个人素质和个人魅力。 具有积极良好的心态，能够冷静的处理突发事件，承受一定的工作压力。 三、如何成为优秀的现场管理人员 现场管理人员要做到面面俱到，职责之内的事情不能推诿力求做好。 我们可以看到，现场管理人员每天所要做的工作很琐碎，所以培养良好的工作习惯尤为重要。 此外各种能力的锻炼和培养也是成为优秀管理人员的关键。 (一 )良好的习惯 1、职责意识 在有职责意识的基础上，再赋予责任心和责任感，职责内容就能完成的很出色。有时受个人情绪的影响，会淡忘职责，职责意识消沉，这时应该通过走动式管理重新唤起职责意识，有了意识也就有了工作内容。 2、主次划分 4 / 5 明确主要工作和次要工作，从众多琐碎的事情中理清头绪，划分出既重要又紧急的事情，重要但不紧急的事情，紧急但不重要的事情和不紧急也不重要的事情。把手边的事情做分类，分清轻重缓急，做起事情才不慌乱和无目的。 3、时间安排 每天 8 小时的工作如何安排 ?时间安排好了，自然所有的问题都能解决。可以先做笼统划分今天做什么，明天做什么，这周内有个主要抓的重点工作，这周内的每一天都要分配一定的时间来做这周内选择的主要工作。细分到每天就是要明确上午做什么，下午做什么，每个小时都要用来做什么。可以给自己制定个月计划周计划日计划和半天计划、甚至小时计划。 4、关注员工 关注员工不是难事，但是在每天被一堆琐碎事情包围的情况下，关注员工很容易被忽略。鱼离不开水，就像优秀的现场管理人员离不开坐席一样，鱼离开水就失去了生存的意义，只有水才 能赋予鱼鲜活的生命，用到客服中心，只有与每一个坐席关系融洽工作才有意义和价值。 (二 )能力的培养 1、参加活动 多参加单位组织的各项活动如演讲比赛，知识竞赛，专业培训等 ;客服内部发起的活动策划，团队建设等活动。5 / 5 参加这些活动可以锻炼我们的组织能力、学习能力、应变能力等。 2、勤思考，多写作 平时注意业务和经验的积累，不断更新与总结，形成自己管理的方式方法。在会议上可以拿出来与其他同事分享交流， 提意见做改进。还应该及时将自己的想法建议记录下来，在记录的过程中思 考， 思考的过程中理清思路。这样可以锻炼自己的逻辑能力，分析