复旦光华之gh-服务控制程序v1.2..doc

服务控制程序 上海复旦光华信息科技股份有限公司10/101目的为满足顾客的需求及期望，对合同或与顾客达成协议所规定的支持和维护服务活动进行规范和控制。根据合同中的有关规定及本公司的承诺，在产品销售之后公司为客户对安装交付后的产品提供的一系列维护服务，确保服务质量。通过服务使用户更充分地了解本公司产品的性能，使用户能熟练的操作使用本公司产品并掌握基本的维护技能。以优质的售后服务保证客户系统连续、稳定、高效的运行，同时主动收集用户的反馈信息，促进信息产品质量的改进，使产品不断满足市场需求，并提高顾客满意度,让客户成为公司永远的合作伙伴。所以，我们在不断推出新产品的同时，还需要不断地改善我们的支持服务。2适用范围本程序适用于公司向顾客提供的客户服务的所有过程和活动，适用于本公司开发的所有软件产品、硬件产品、系统集成等项目交付后的各类服务活动。3定义、术语及说明客户服务：即售后服务和客户管理。售后服务包括售后维护服务、项目维护资料管理等工作。客户管理包括客户回访交流，满意度收集，行业发展动向信息收集等。售后维护服务：根据法律、合同或协议规定，向顾客提供的售后技术支持、维护性的响应服务，通常包括软、硬件产品的维护、系统技术支持、客户培训和其它客户要求的无偿服务和有偿服务等售后事项。维护服务编号：Q/GH-QR-GKWT-KF-WH- -新需求响应服务：将客户在产品开箱验收或者项目验收之后提出超出原需求功能的服务要求，及时转达市场销售部或者业务部门销售，开启新条项目处理并跟踪反馈。新需求服务编号：Q/GH-QR-GKWT-KF-XXQ-一级维护：指当客户服务部收到服务要求，得到消息的售后问题分析师立即在问题库的支持下，对客户要求做出分析解决，能在第一时间给以即刻解决。一级维护大多采用电话支持、传真或者internet远程支持。二级维护：指对于一级维护中无法得以解决的客户服务要求，立刻由其相应的响应负责人承担起维护责任，负责对问题的进一步分析以及去完成现场解决，响应到达时间不得长于服务体系客户要求响应时间的一半。二级维护大多采用现场响应的方式，解决问题。一级维护、二级维护都是属于客户服务部的维护职责。三级维护：指客户服务要求在二级维护中不能得到解决，该项目响应负责人需在客户要求响应时间过半之前将维护责任传达涉及项目或者产品的维护负责人，结合开发经验进一步分析问题，尽快解决。4职责 对于承建项目，项目组负责提供客户首次安装维护以及培训；并负责提供客户服务部充分的相关维护培训以及应用产品资料和维护FAQ,直到得到客户服务部维护移交确认为止。 对于研发产品，项目组负责提供客户首次培训；并负责提供客户服务部产品白皮书以及充分的维护FAQ，直到得到客户服务部维护移交确认为止。并要求在产品的发展的过程中，及时向客户服务部反映产品改版换新的动向。 项目组负责人负责和客户服务部协调，并制定项目维护计划，组织配置售后支持服务的实施和监督，并对服务工期、质量以及执行过程控制全面负责。 售后问题分析师，负责分析客户提交的问题，对之进行分类，选择适当的解决渠道，转交解决。 售后信息处理师负责用户的沟通、补充合同或协议的签订、项目资源的协调、项目文件保管等工作。 售后工程师或维护负责人负责维护及服务的具体实施，其中： 热线值班人：客户服务部成员，部门制定维护值班计划中指定，负责值班时间内的热线守候。 响应负责人：客户服务部成员，项目维护计划中指定，负责项目或者产品的第二层维护工作执行实施。 维护负责人：项目组成员，项目维护计划中指定，负责项目或者产品的第三层维护工作执行实施。5工作流程5.1服务方式及响应时间5.1.1服务方式公司在软硬件产品开发与系统集成工程等业务方面通过分级服务为顾客提供服务支持，方式如下： 设置专门热线电话和售后服务E_mail帐号作为与用户沟通的渠道，受理用户反映的问题和投诉。 收到用户投诉后记录生成顾客问题记录与处理，并转给涉及服务项目的响应负责人，由响应人员与用户联系进一步了解问题的详细情况，并给予以解决处理。 远程诊断服务：通过远程登陆进行问题诊断处理； 现场支持服务：现场问题诊断、故障恢复、应用重启； 定期巡访：定期/不定期对顾客进行回访、调查； 网上在线服务。 对于大型较复杂的应用系统，为了使用户更容易掌握产品性能和操作方法，客户服务部应适时组织对用户的技术培训和经验交流，并将培训内容、人员、形式、安排等情况填写用户培训记录表。5.1.2问题性质和解决时间为规范技术支持和服务考核标准，根据问题影响范围，特就维修中各故障严重情况规定问题的严重级别以及负责人对各级故障维护确诊和响应程序解决目标如下：5.1.2.1故障级别定义复旦光华公司对产品故障级别的明确定义：一级故障：无法运行，功能完全丧失，最终用户的业务生产系统宕机。二级故障：可能产生较强破坏、并与产品有关的，使最终用户运作业务受重要影响。三级故障：间歇或产生破坏力较小的、并与产品有关的。四级故障：有关产品使用或安装的问题。复旦光华公司对项目故障级别的明确定义：一级故障：现有的系统停机，或对最终用户的业务运作有严重影响。二级故障：现有系统的操作性能严重下降，使最终用户的业务运作受到重要影响。三级故障：系统的操作性能受损，但是最终用户大部分业务运作仍可正常进行。四级故障：对于本公司的产品功能、安装或者配置方面需要信息或支援。5.1.2.2故障确诊时限要求对于各级故障的响应规则是一定要各业务部门注意的，局时需要和负责人的工作安排做合理安排。如果过了确诊时限，还没有解决或未确诊，则追究该负责人以及负责部门的责任。各级别故障对应负责人确诊时限表:普通级别维护确诊时限一级故障二级故障三级故障新需求四级故障4个小时内得到消息的售后问题分析师8个小时内相应响应负责人得到消息的售后问题分析师48个小时内维护负责人相应响应负责人得到消息的售后问题分析师72个小时内原项目组维护负责人相应响应负责人得到消息的产品信息分析师96个小时内原项目组维护负责人业务部门销售得到消息的售后问题分析师5.1.3保存服务记录顾客问题记录与处理按质量记录控制程序的相关规定妥善管理和控制。5.2客户需求鉴定5.2.1目的为了反映公司相关职能部门甄别客户对于公司软件项目或产品的新需求的合理性而建立起来的文件程序和规范。5.2.2范围适用于公司所有对外承接的软件项目和公司根据市场需求自立的所有产品开发项目。5.2.3职责营销人员或者售后人员负责填写顾客问题记录与处理三联单上半部分售后工程师、维护负责人或者产品开发组负责完成顾客问题记录与处理三联单；售后工程师负责填写需求修改确认单两联单上半部分项目组开发人员、测试人员负责完成需求修改确认单两联单5.2.4作业程序说明u 鉴定客户需求的工作步骤：1、 客户针对产品的新需求或者个性需求，也可是通过各部门的营销人员传递来的。同样，服务部门收到客户的需求反映，应该告知营销部门，保证服务部门与营销部门信息的连动，以保证公司的利益。2、 需求须以书面的形式传递。客户的需求如果是通过口头通知营销部门或者客户服务部门的时候，项目组的营销部门或者售后人员必须将它转换为电子邮件、电子文档或者传真的形式，填写顾客问题记录与处理三联单上半部分，反映到工作流程的下一步执行人员手中，如营销部门反映到客户服务部热线人员；热线人员反映到产品开发人员。3、 服务部门首先收到客户的需求反映的是售后问题分析师，售后问题分析师收到客户的需求时，应与客户沟通，以保证充分理解客户的要求和问题所在。并在此基础上，认真判别需求的合理性，由热线的需求联审鉴定小组讨论此需求的合理性，确定此修改符合公司的产品发展方向以确保公司的利益，并能解决客户的问题以保护客户的利益。如果售后问题分析师认为客户的修改需求不合理，则将自己的处理意见填写在顾客问题记录与处理三联单下半部分，并告知客户和营销部门这样处理的理由，并取得他们的同意，在顾客问题记录与处理中签字认可，结束此需求。顾客问题记录与处理三联单中第三联交助理归档保存。4、 如售后问题分析师认为需求合理，则将问题转化填写在需求修改确认单上半部分，并同顾客问题记录与处理中处理意见转交给助理，将顾客问题记录与处理和需求修改确认单第二联交至开发人员，由开发人员处理。热线助理负责追踪此需求。5、 开发人员收到需求修改确认单第二联，由产品经理或开发主管审核是否修改，以及修改的处理意见和需求纳入标准版或者个性需求。如产品经理或者开发主管认为此需求不符合公司的产品发展方向，或认定此需求不合理，则填写顾客问题记录与处理三联单下半部分和需求修改确认单第二联下半部分，交给助理，由助理转交给售后人员。售后人员负责通知客户，并告知客户和营销部门这样处理的理由，并取得他们的同意，在顾客问题记录与处理中签字认可，结束此需求。由助理和经理再次确认无误，助理负责将顾客问题记录与处理三联单中第三联和需求修改确认单第二联归档保存。6、 当售后部门与产品开发部门项目组发生需求争议时，由客户服务部经理发起需求讨论会，产品开发经理、服务总管副总或者服务总监必须出席会议，讨论决定是否根据客户的需求来做，修改的结果纳入标准版或者个性修改。项目组可以出具自己的意见或者派员出席此次会议，发表自己的看法。7、 如产品开发人员认可此需求，产品开发人员对于客户的需求存在疑问的，必须直接与客户联系，以保证自己充分理解客户的需求，确保客户需求被满足。8、 产品开发人员完成需求修改后，将修改结果交由测试组测试，通过测试后，产品开发人员和测试人员分别填写需求修改确认单第二联相关部分，产品开发人员还必须填写顾客问题记录与处理三联单第三联下半部分，将顾客问题记录与处理交给助理，由助理转交给售后工程师。售后工程师根据测试部指定的路径取得新版本或者补丁程序，负责指导客户的安装升级，如需上门安装，则由客户服务部经理通知项目组上门。安装完毕后，由热线人员确认无误并在顾客问题记录与处理处签字，汇总到助理处。由客户服务部助理和经理再次确认无误，顾客问题记录与处理三联单第三联和需求修改确认单第二联文件归档。5.3售后维护服务5.3.1 代理产品的专业服务公司提供代理应用软件、专业化产品的支持服务，主要包括产品的供货采购、进货验收、系统安装以及调试服务等，在合同中有培训条款时，向顾客提供培训服务。供货采购、进货验收按照采购控制程序的规定要求执行。系统安装及调试按照系统集成项目实施程序的规定要求执行。为保证顾客产品的正常投入使用，根据顾客选定的产品，以及顾客沿用产品的不同时期的新需要，公司提供面向不同层次人员（如普通使用人员、管理维护人员、应用开发人员等）的技术培训，内容涉及硬件产品维护，操作系统使用和管理，网络配置管理、应用开发等。培训条款在相应的合同或协议中规定。5.3.2应用项目的维护服务应用集成系统投入使用、项目结项时，由项目负责人制订项目维护计划，指定维护责任人，负责完成维护移交工作，对客户服务维护队伍做项目维护培训，培训中包括日常使用指导、咨询以及运行中的服务，并为复旦光华客户服务问题库提供充分多的解决方法。客户服务部配合指定一名支持工程师，作为该项目维护服务的响应负责人。在移交后的项目维护工作中,维护责任人根据项目维护计划的具体要求，配合响应负责人及时提供第三层的故障解决工作。移交以后，对于顾客反映的问题，响应负责人应及时解决并填写顾客问题记录与处理。维护过程中对软件产品实施的更改按变更控制程序执行。售后信息处理师定期对各等级服务分别进行顾客满意度调查，填写顾客满意度调查表。每季上报提炼分析的结果。维护活动应形成记录并保存，维护活动记录可用于评价和改进软件产品，以及完善质量体系。 5.3.3维护外包服务对于顾客有需求的情况下，公司提供覆盖整个业务运行系统包括操作系统、数据库系统、企业网系统等的维护工作，即系统的外包服务。客户可以和客户服务部的客户服务经理具体商定签署服务协议。通过向顾客提供不同等级的专业化支持服务，接管顾客系统的运行工作，减低其运作压力，以利于顾客专注于核心业务。5.3.3.1服务待遇等级服务价格将由以下四个标准的鉴定为基础，来确定： 响应服务级别响应服务等级标准 服务任务要求服务细节需求标准 应急服务要求应急标准 与最近服务点的距离响应距离标准在外包服务中，公司将根据顾客的实际情况，充分考自身的服务能力，与顾客共同制定系统的服务协议，并按合同评审程序评审此协议，保证按双方协议规定要求提供相应服务，确保顾客满意。5.4 服务要求解决流程顾客的服务要求通常可以通过以下渠道进入光华的支持服务体系：a) 销售负责人；b) 原项目联系人；c) 客户服务部。 当公司接到顾客问题时，由问题获取人记录信息情况，并根据信息类别将信息及时反馈至客户服务部当日值班人，由他们进行再分配。客户服务部当日值班人立即将问题转给该项目响应负责人，项目响应负责人在收到顾客问题信息时，以最快速度了解关键细节，根据问题性质，依据复旦光华HELPDESK问题库的支持，做出故障症断，采取处理方式、决定处理方案，并及时对问题进行解决处理。如遇到超出交接维护技术范围的问题，不能给以解决的，需在时限要求范围内联系对应的维护负责人。服务完成后，必须经顾客认可，形成顾客签字或以其他方式记录。问题处理过程由客户服务部设专人负责跟踪，服务过程通过顾客问题记录与处理予以记录，并将服务经验收集到复旦光华HELPDESK问题库。5.5 客户回访流程售后工程师，要制定计划，安排对有条件的客户进行主动上门回访，技术检查、系统检查、业务沟通等客户回访服务。一般每半年回访一次。对于没有条件上门的，也可以安排电话回访。客户回访步骤一般如下：u 电话预约上门时间，准备好客户回访服务表。u 检查和确认客户有我公司正确的联络方式，发放最新的服务宣传资料。u 检查确认客户安装正确并会使用可行的远程联网服务程序。u 检查客户数据备份情况，如有问题解决问题。u 检查客户实际情况与客户档案对照，确保客户档案的准确性。u 询问客户软件使用情况，如有必要进行培训解决。u 向客户介绍我公司相关新产品。u 搜集客户意见作为日后升级该客户产品或开发类似产品之参考。u 客户服务部经理对客户回访服务表处理结果进行审查验证确认。u 助理负责归