上饶银行客户经理管理暂行办法.doc

上饶银行客户经理管理暂行办法第一章 总 则第一条 为加强客户经理队伍建设，完善客户经理管理机制，拓宽客户经理发展空间和晋升通道，充分调动本行客户经理的工作积极性、创作性，更好地适应现代商业银行发展和市场竞争的需要，促进本行业务稳健、协调、可持续发展，根据我行劳动人事管理暂行办法、薪酬制度（试行）及信贷资产管理、中间业务管理等制度的规定，特制定本办法。第二条 本办法中客户经理指在总行营业部、各分支行直接从事客户开发、维护和产品销售的市场营销人员。第三条 总行成立客户经理专业序列管理委员会，是客户经理管理的最高权力机构，负责制定全行客户经理管理的基本制度、管理全行客户经理的考试考核、等级评审等工作。并负责高级以上客户经理考核定级（档）的审批工作。第四条 客户经理专业序列管理委员会由总行行长任主任，分管市场营销、人力资源工作的总行副行长任副主任，总行人力资源部、公司业务部、个人业务部、小企业金融服务中心、风险控制部、资金营运部、电子银行部负责人为成员。第五条 各分支行根据本管理办法制定具体实施细则，并负责客户经理的日常管理和对初、中级客户经理的考核定级（档）及审批工作，对初、中级客户经理定级（档）后及时报客户经理专业序列管理委员会备案。第二章 客户经理序列构成第六条 客户经理序列由低到高划分为五级九档，依次是：（一）初级客户经理；（二）中级客户经理（三档、二档、一档）；（三）高级客户经理（二档、一档）；（四）资深客户经理（二档、一档）；（五）首席客户经理。第三章 客户经理的基本职责第七条 客户经理的基本职责如下：（一）负责与客户间沟通，发展新客户，维护老客户，与客户建立良好业务关系。（二）调查客户需求，帮助客户了解和选择我行业务产品，为其提供我行业务范围内的全方位金融服务。（三）建立分管客户业务档案，收集客户及客户所从事行业的相关信息，定期对分管客户及相关行业做出经济活动分析并形成报告。（四）参与市场营销策划方案的设计和既定营销方案的组织实施。（五）接受客户融资申请，对申请人负债能力和融资保证条件进行调查，测定融资风险度，撰写前期调查报告，并按规定程序上报审查。融资项目经审批同意后，按规定办理手续，确保所有文件完整有效。（六）负责融资项目的管理工作，关注借款人债务偿还能力的变化及保证条款的变化情况，针对危及我行债权安全的风险因素和风险隐患，及时采取措施防范和化解风险，并向有关部门和领导汇报。第八条 中级以上客户经理具有指导和帮助低级别客户经理的义务，特别是在办理融资类业务以及保函、承兑等中间业务时，要指导和帮助低级别客户经理规范操作流程、识别和规避风险，满足客户需求；并且承担客户经理培训内训师职责。第九条 客户经理必须参加有关的培训，并在培训考核中达到合格以上。第十条 初级客户经理在行使本办法规定的融资业务管理职责时，原则上不能独立作为主办责任人。第四章 客户经理的任职资格第十一条 客户经理必须为我行正式员工（C类员工），现有在岗人员个人提出申请，经所在分支行核准后转岗进入客户经理序列。申请高级（含）以上客户经理的必须经总行客户经理专业序列管理委员会核准。第十二条 客户经理主要由以下四类人员组成：（一）从本行现有在岗员工中择优聘用。从本行其它岗位转入客户经理岗位的的人员，对该类市场营销人员给予一年的辅导保护期，一年以后必须参加客户经理考核定级；达到定级基本业绩要求的，聘为相应等级的客户经理,纳入客户经理序列管理，转变原有A类、B类员工为C类员工管理。（二）引进具有一定金融经验的银行从业人员。各分支行引进的有一定金融工作经验或客户资源的市场营销人员，对该类人员给予一年的辅导保护期，一年后必须参加客户经理考核定级；达到定级基本业绩要求的，可聘为相应等级的客户经理。（三）面向高校毕业生定向招录。对该类人员给予一年的辅导保护期，一年后必须参加客户经理考核定级；达到定级基本业绩要求的，可聘为相应等级的客户经理。（四）面向社会招录的具有丰富客户资源的人员。对该类人员给予一年的辅导保护期，一年后必须参加客户经理考核定级；达到定级基本业绩要求的，可聘为相应等级的客户经理。第十三条 初级客户经理原则上须具备以下准入基本条件：（一）具备良好个人品质和职业道德，事业心、责任心强，工作表现好；（二）具有大专及以上学历；年龄在35周岁以下；(三) 具有一定的语言表达能力和沟通协调能力；（四）了解我行的金融产品以及特点，基本了解办理各项业务的流程；（五）掌握市场营销的基本技能。第十四条 中级以上客户经理原则上须具备以下准入基本条件：（一）具备良好个人品质和职业道德，事业心、责任心强，工作表现好；具备良好的沟通表达能力和市场开拓能力；（二）具有大专及以上学历； （三）通过相应等级的岗位资格考试，在任职中级客户经理的两个年度内必须通过我行组织的相应等级的银行业从业人员资格认证考试公共基础、公司信贷、个人贷款的资格认证；（四）达到相应等级的业绩标准；（五）熟练掌握我行的金融产品及特点和办理各项业务的流程；具备一定的市场风险识别能力，熟练掌握融资业务操作流程；（六）高级（含）以上客户经理的准入还必须具备年度对客户经理培训授课达10课时以上的记录，同时要获得我行组织的个人理财、风险管理的资格认证证书。第十五条 准入条件是客户经理定级（档）的基本资格要求，客户经理定级（档）时，由分支行、总行客户经理专业序列管理委员会从业务素质、工作业绩和工作表现等方面综合评定。第十六条 工作表现从责任心、团队合作、合理化建议、业务创新、遵纪守法、廉洁从业等方面评价，由客户经理所在分支行（部门）考核鉴定。第十七条 岗位资格考试由总行统一组织，客户经理参加晋级考试和上岗考试的成绩在年度内均有效，通过晋级考试的可以申请免考上岗考试。第十八条 客户经理参加总行组织的学习培训，必须按要求完成学习培训内容并通过测试，其学习培训成绩作为客户经理定（晋）级考核的一项内容；对年龄超过45周岁有完整培训记录的客户经理，将免予岗位资格考试。第五章 客户经理定级（档）及业绩标准第十九条 客户经理的定级（档）（一）客户经理一年一次定级（档），由个人申请，经客户经理专业序列管理委员会或所在分支行依据客户经理个人年度业绩、考试考核情况进行评定。（二）初入客户经理序列定级(档)时可根据以往个人的年度业绩达成越级（档）申请高级别的级（档），也可以申请低一级别的定级（档）。（三）在客户经理管理暂行办法实施初期，原分支行银行部门人员自主申报级别（档），按照第三条、第五条规定的权限范围给予核准。第二十条 客户经理的绩效管理。采用业绩管理和“模拟利润”核算结合的方法对客户经理进行考核：将客户经理办理的资产、负债、中间业务等指标折算成模拟利润，衡量每位客户经理的绩效。具体实施细则另行制定。第二十一条 客户经理准入的业绩标准对各个级别客户经理的准入设定业绩考核标准，以年度营销存款业绩核定级别，在此基础上根据客户经理所创造的模拟利润确定档次。年度营销存款业绩是指年度内完全由客户经理个人实现的营销存款；原分支行绩效考核中公共池内的客户存款资源可以分配到客户经理个人履行客户维护职责，但不能作为客户经理定级（档）的个人营销存款业绩。客户经理定级（档）的具体标准参见附件1。第六章 客户经理的晋升第二十二条 客户经理等级评定不以资历为依据，不实行终身制，按照年度业绩和考核情况进行调整，可升可降。重新定级后等级工资和工作职责随之调整，但日常工作中对外的称谓可以就高不就低。第二十三条 客户经理的晋升包括晋级和晋档（一）客户经理上岗定级（档）后，在下一年度可根据个人的业绩达到申请高级别的等级和档次，特别优异的可跳级跳档申报；（二）在工作中有突出表现或重大贡献的客户经理，经客户经理专业序列管理委员会审定，可超越业绩限制破格晋升定级（档）；（三）业绩优秀、管理能力突出的客户经理被提拔转任管理岗的按照行员等级管理序列重新确定。第七章 客户经理的退级（档）与退出第二十四条 定级后客户经理的退级（档）（一）客户经理没有达到相应等级年度存款业绩的，在次年定级中下降级别定级，达到存款业绩而没有实现年度模拟利润指标的下降相应档次定档；（二）中级客户经理在连续的任职两个年度必须达到晋级（档）一次以上，在同级同档上连续两年没有晋升的第三年度给予退一档或退一级处理。第二十五条 客户经理的退出客户经理在履职期间，如果年度业绩达不到考核要求或发生违规、违纪行为的，责令退出客户经理序列，分别实行换岗、待岗或辞退处理。经批准转到其他岗位的，同时退出客户经理序列。（一）初级客户经理任职后半年内未达到年度考评业绩标准一半者，由总行客户经理专业序列管理委员会对其发出黄牌警示，达不到年度考评业绩标准的，责令退出客户经理岗位序列：实行客户经理制前在岗人员转岗初入的初级客户经理，辅导保护期满达不到业绩考评标准的在退出后由各分支行另行安排工作岗位；相应的将C类员工性质调回到入客户经理岗前的A类或B类员工性质。引进的和高校定向招聘的初级客户经理，辅导保护期满达不到业绩考评标准的，退出后直接予以辞退。定级后的初级客户经理达不到年度业绩考评标准的，责令退出客户经理岗位序列，直接予以辞退。定级后的初级客户经理连续两个年度达不到晋级一次的，责令退出客户经理岗位序列，直接予以辞退。（二）中级客户经理任职半年内未达到年度考评业绩标准一半者，由总行客户经理专业序列管理委员会对其发出黄牌警示，达不到年度考评业绩标准的，且出现以下情况时，责令退出客户经理岗位序列：实行客户经理制前在岗人员转岗初入的中级客户经理，辅导保护期满达不到初级客户经理业绩考评定级标准的，责令退出客户经理序列，由所在分支行另行安排工作岗位；相应的将C类员工性质调回到入客户经理岗前的A类或B类员工性质。定级后的中级客户经理出现连续两个年度退级（档）情况的，责令退出客户经理序列，不另行安排工作岗位，予以辞退处理。（三）在履职期间发生违规、违纪行为或业务出现较大差错的各级客户经理，给予降级处理，情节严重或造成较大损失的直接取消客户经理资格，退出客户经理序列，直接辞退。（四）客户经理经批准转入行政管理岗或授信审批岗后，自动退出客户经理管理序列，按新的岗位序列管理。第二十六条 退出客户经理序列人员在离岗前必须与所在分支行办理交接手续。 经办有资产类业务（含贷款、承兑、保函、贴现等）的客户经理，必须经过风险控制部签署信贷责任认可书，且办理交接手续、明确交接责任后方可离岗。第八章 客户经理的关系管理第二十七条 客户经理分支行间调动，可以带走客户资源，但要遵循客户自愿的原则。第二十八条 客户经理岗位调动后，仍维持原定级别和档次，调往异地的客户经理给予原级别（档次）的一年保护期，一年后重新考核定级（档）。第二十九条 在同城内新客户的开发以最终签约的客户经理为划分管理准则，其他客户经理可参与共同开发客户但不得参与无序竞争。对于规模大、金融需求比较复杂的客户，可组成客户经理服务小组，共同做好客户的开发与维护工作。第九章 客户经理的考核管理第三十条 客户经理的考核原则是：综合考核、业绩为主、综合计分、工效挂钩、每年一评、能上能下。第三十一条 总行人力资源部是客户经理专业序列管理委员会履行管理职责的执行机构，职责包括客户经理等级评审的落实工作、培训师资队伍建设及相关薪酬制度的执行工作，组织落实客户经理培训、岗位考试考核，制定培训计划、拟定培训内容、选择培训师资。第三十二条 各分支行负责向总行推荐参加客户经理岗位资格考试晋级和年度客户经理上岗考试的人员名单，客户经理通过总行组织的资格考试后，分支行按其业绩和工作表现情况审核推荐高级（含）以上客户经理的晋级或保级评聘的资格。 第三十三条 资格考试、工作表现、业绩标准中有一项未达标的客户经理，当年不予以晋级（档）。第三十四条 外部引进的客户经理，在一年的保护期满后按实际业绩，结合资格考试、工作表现情况进行正式评级。第三十五条 客户经理的业绩统计考核工作每月进行一次，总行绩效办在完成客户经理月度业务指标的统计和考核后公布考核结果。第三十六条 客户经理对考核结果如有异议，可向总行客户经理专业序列管理委员会提出复议申请，同时说明复议内容并提供依据。第十章 客户经理的薪资待遇第三十七条 客户经理薪酬分为：基本薪酬、绩效奖金和福利。基本薪酬、福利待遇与级别对应，绩效奖金与其个人的贡献大小成正比例关系。客户经理的养老保险金、医疗保险金、住房公积金按照有关规定缴纳；客户经理的企业年金待遇比照A类员工，按照年金管理办法规定缴纳；客户经理退休时按照我行A类员工的退休政策执行。第三十八条 客户经理的基本薪酬按照客户经理的不同等级序列确定，各分支行结合本行的具体情况制定基本薪酬支付管理办法。第三十九条 对从柜员或其他岗位转岗进入客户经理序列的人员给予一年的保护期，保护期内给予其基本工资的优待，即：如转岗进入客户经理序列所对应的基本薪酬低于本人原岗位标准的，其基本薪酬按原岗位的标准执行；如所申请的客户经理级别较高，对应的基本薪酬高于本人原岗位的，其基本薪酬按客户经理序列的标准执行；通讯费、交通补贴按照对应的客户经理级别（档次）享受。对引进的客户经理，如果所申请的等级（档次）较高，在一年的保护期满后达不到相应等级（档次）业绩标准的，按业绩差额所占准入标准的比重同比例扣减当年的基本薪酬和福利。各等级（档次）的客户经理在一年的保护期满后，按实际核定级（档）的客户经理标准套用基本薪酬和福利水平。第四十条 客户经理聘期内，根据客户经理营销的业绩和创造的模拟利润发放营销费，具体管理办法另行制定。 第四十一条 总行绩效考核办每月将核实的客户经理实现的模拟利润统计情况报总行财务部，客户经理绩效工资由所在各分支行核发到每个客户经理。第十一章 客户经理的工作制度第四十二条 客户经理工作制度包括：（一）日志制度。客户经理根据工作情况每日填写客户经理工作日志，各分支行客户经理团队负责人每天检查一次，总行不定期进行抽查，检查结果作为对客户经理进行等级考核测评的依据之一。（二）访客制度。客户经理应定期探访客户，与客户的主要成员接触并深入访谈，实地考察或查阅相关重要事项，逐次填写访客报告表或贷后检查报告，各分支行每星期对该项工作进行一次检查，总行不定期进行抽查，检查结果作为对客户经理等级考核测评的依据之一。（三）报告制度。客户经理应及时将探访客户中发现的新情况、营销的重点客户情况和应对措施书面向本行主管部门汇报。（四）学习及例会制度。分支行每周召开一次客户经理例会；总行定期或不定期地组织全行或部分客户经理召开经验交流、业务学习会议，及时学习掌握新业务和新制度等，并形成会议记录，作为对客户经理进行考核测评的依据之一。（五）立项制度。客户经理对营销的重要客户应及时报告分支行或相关部门立项，制订积极措施，组织有效营销。立项后，按照本行相关业务流程实施项目操作和管理。（六）档案管理制度。客户经理应对分管客户建立完备的档案，及时更新补充档案资料，健全客户动态信息资料。（七）保密制度。客户经理对本行客户信息严守秘密，对本行经营管理信息严格保密。第十二章 客户经理的授权管理第四十三条 根据客户经理的等级资格，对客户经理经办资产业务实行分级差别授权。不同等级的客户经理具备不同的业务操作权限。第四十四条 客户经理的业务授权分为综合授权和专项授权两种，以文件或授权书形式下达实施。（一）综合授权是指对客户经理所能经办业务范围、业务种类、审批权限的综合认定，与对分支行的业务授权相匹配。（二）专项授权是指对客户经理所能经办业务范围、业务种类、签字权限的专项认定，以授权书形式下达实施，与所在分支行的业务授权不存在匹配关系，但在办理业务时必须与业务经办分支行的授权相协调。第十三章 客户经理的内控管理制度第四十五条 各分支行要严格加强客户经理的日常管理，按照风险控制的管理要求客户经理做到：（一）不准代理客户办理离柜现金及结算业务；（二）不准私自为客户保管各种存单、折、卡和有价证劵；（三）不准将客户档案资料带离办公室；（四）遵守保密协议，不泄露本行秘密。第十四章 附 则第四十六条 本办法由客户经理专业序列管理委员会负责解释。第四十七条 本办法适用我行各分支行，自颁布之日起施行。附件中所涉及的事项仅限于上饶辖内执行，外设分行可参照有关标准结合当地的情况制定客户经理薪酬管理、绩效考核、补贴标准、准入的业绩标准、绩效奖金和营销费用发放管理等具体实施细则，报总行核准后予以执行。附件1各级（档）客户经理准入的资格标准(适用上饶辖内)存款年日均（万元）年实现模拟利润（万元）对应客户经理档位30000（含）以上1000以上首席客户经理16000（含）以上700-1000（含）资深客户经理一档500-700（含）资深客户经理二档6000（含）以上350-500（含）高级客户经理一档200-350（含）高级客户经理二档2000（含）以上150-200（含）中级客户经理一档100-150（含）中级客户经理二档50-100（含）中级客户经理三档1000（含）以上20-50（含）初级客户经理说明：1、在核准客户经理准入资格时，营销的储蓄存款翻倍计算个人存款日均余额；但模拟利润、绩效工资和营销费用按实际日均余额计算；客户经理完成的其他业务可按照实现的模拟利润折算成相应的存款业务量来定（晋）级（档）。2、初级客户经理准入的业绩标准为：个人营销存款日均余额1000万元以上同时年度内实现“模拟利润”在20万元以上，但现在岗员工转岗进入和面向高校招录的应届毕业生，只考核模拟利润的实现情况。3、中级客户经理准入的业绩标准为：个人营销存款日均余额2000万元以上同时年度内实现“模拟利润”在50万元以上。4、高级客户经理准入的业绩标准为：个人营销存款日均余额5000万元以上同时年度内实现“模拟利润”在200万元以上。5、资深客户经理准入的业绩标准为：个人营销存款日均余额16000万元以上同时年度内实现“模拟利润”在500万元以上；6、首席客户经理准入的业绩标准为：个人营销存款日均余额30000万元以上同时年度内实现“模拟利润”在1000万元以上。7、以上客户经理准入的资格标准