物业管理是怎样练成的(4).doc

物业管理是怎样练成的（4）第二章 如何做好物业管理入伙工作入伙是物业管理整个管理程序中非常重要的一个环节，它是物业管理企业真正意义上第一次与业主的零距离接触，是物业管理企业展示企业形象、服务水平、专业能力的最佳契机，同时对物业管理企业的品牌建设和可持续发展有着深远的影响。下面从六个方面来阐述入伙管理。第一节 什么是业主入伙入伙是指业主收到书面入住通知书并办理完结相应手续的过程。业主收到入伙通知书后在限定的期限内不办理相应手续的，视为入伙。入伙是业主(用户)首次接收自己的物业。按规定，当新建的商品房符合了交付使用的条件，建设单位或物业管理企业应适时发出入伙通知书，约定时间办理收楼手续，通常业主应当在约定的时间期限内办妥房屋验收手续。如因特殊原因无法及时收楼，必须征得建设单位或物业管理企业同意。业主用户办理完入住手续，完成对房屋的验收后，户内的所有管理责任将转移至业主用户身上。入伙是物业管理企业向业主用户移交户内管理责任的过程，标志着小区物业管理建设正式启动，物业管理企业和业主、用户共同管理和相互监督局势已然形成。因此，移交时双方须完成一定的手续，涉及到的均是业主用户与物业管理企业之间的权利、义务。第二节 入伙前期准备当一个新建物业达到“五证”、“两书”要求时，就具备了入伙条件。而入伙收楼，也正是物业管理人正式服务业主的开端。从这个意义上讲，如何给业主在第一印象中留下好的感觉，是物业管理人的首要任务。基于此，物业管理公司必须做好充分的入伙前期准备工作。一、各类图纸(施工图纸、竣工图纸)由物业管理工程技术人员逐项熟悉，对图纸上不明之处，做好相关记录，以便及时向发展商或监理方请教，业主及售房等其他资料由物业管理人员熟悉。在熟悉过程中要确保资料的保密性，拒绝向第三者透露任何有关业主资料及售房资料，以免造成日后不必要的责任纠纷。二、与发展商之间的协调、沟通(含施工单位的沟通)。由物业管理人员定期与发展商之问进行工程质量反馈，并向发展商提出有利于物业使用的合理化建议方案，以便发展商与施工单位协商、改进，同时与施工单位在施工现场请教工程技术问题，避免日后管理上走不必要的弯路。三、入伙前的文件编写、讨论、印刷、装订(包括入伙工作方案、收楼须知、业主收楼验收文件、业主公约、业主手册、物业管理前期服务协议等文件)。四、物业管理处的规划、设计、二次装修。按照发展商在建筑物业时设计规划好的物业管理用房，请装饰、装修设计人员对办公场所进行设计规划，并组织施工单位进场施工、二次装修。五、各类资料的分类装袋及各类钥匙交接。为了在办理入伙时及时向业主提供便捷服务，由专员将印刷资料、文件成品进行分类装袋，并安排工程技术人员对施工单位移交的各类钥匙进行校对，出现质量问题及时向发展商或施工单位反馈，并督促整改、更换。六、各级人员的业务培训。有计划地组织物业管理各级人员进行培训。七、管理处前期物资配备(办公家私、办公用品等)。八、入伙现场物资配备的准备工作及布置入伙现场。入伙前一天各类现场及备用物资全部到位，并按照入伙实施方案进行场地布置。第三节 入伙工作内容一、接待入伙现场的所有业主，合理分流办理入伙的业主，避免入伙现场出现拥挤的局面，保证入伙工作有条不紊地进行。二、核对售楼资料与业主本人身份证件。三、发放资料，并签订公约等有关文件。四、按照要求收取物业管理相关费用。五、为了方便业主，物业管理处邀请市政相关单位进场为业主办理水电、煤气、有线电视、宽频网络等的开通手续。六、业主办完上述手续后，管理处安排专人陪同业主对物业进行验收。七、业主在验房中发现问题，由管理处验房专员记录，同时办理单元房的钥匙交接。八、物业管理处安排专人接待业主相关问题的咨询，同时受理业主办理二次装修申请工作。九、业主验房中的遗留问题，集中由专员登记、汇总。十、入伙工作中资料的归档。第四节 迁入迁出手续及程序一、迁入手续及程序1业主用户应携带有关迁入通知到物业管理处办理有关迁入手续，并缴交应缴付的本小区物业管理处的费用，领取有关单元的钥匙。2业主用户入住前如需进行内部装修，应详阅室内装修手册，并按有关程序及规定向管理处办理装修手续。3业主用户入住时，要确保小区公共设施、设备不受损坏，管理处有权追讨所损坏的公共设施的赔偿。管理处要合理安排业主用户搬运时间，保证道路畅通。4业主用户入住时须向物业管理处提供该单元入住人员名单及具体联系方法，以备发生紧急事故或特殊情况下联络之用。若上述人员名单或联络方法更改时，小区物业管理处应根据业主用户提供的变更资料及时更改登记档案，避免在发生紧急事故或特殊情况下因无法联络而造成不必要的损失。二、迁出手续及程序1业主用户如需迁出小区，须提早半个月发出书面信函通知小区物业管理处，注明迁出日期，并按程序办理有关手续，否则物业管理处可拒绝单元内的家具、设备、设施搬出小区。2提出办理撤销租用设备、设施以及包括分租车位等服务合约(若有)的书面申请。3退还从物业管理处借取的一切财物(若有)。4缴清有关应缴付而未支付的账项(若有)，包括管理费、电费、电话费、停车费及其他租用设备、设施的服务费等。5迁出时，业主用户应保证其委托的搬运公司人员遵守小区物业管理处的指示，从指定路径迁出小区，并注意保护小区公共区域的设备、设施。如造成损坏，由该搬迁业主用户负责。第五节 入伙工作流程一、发出：发展商给业主发出入伙通知书和收楼证明书；管理处发出的入伙指南、以个人名义购买的业主入伙预备款项清单、银行存折， 至入伙前须按入伙预备款项清单的数额存入存折。二、提交：业主在办理入伙时带齐以下所有原件并提交收楼证明书(原件)、房地产买卖合同(预售)(复印件)、公证书或公证书证明(复印件)、身份证或护照(复印件)、授权委托书或委托公证书(原件)，以公司名义购买的还需提交营业执照或商业登记证(复印件)、法人代表证明书、法人代表授权委托书或董事会记录授权委托(原件)及公司的公章。三、登记：业主在入伙办理现场，先到入伙接待处登记，并由接待处人员给业主介绍入伙情况细节。四、发放及签订文件：业主在入伙办理处领取入伙须知等相关资料及业主公约、用户手册、装修手册等装订本，并登记业户用户联络资料登记表，签订业主公约、区域防火协议书、委托收款合同书。五、缴费：在经过入伙接待处登记后，可到入伙办理处办理入伙并提交相关资料。经入伙办理处确认后，由办理入伙工作人员指引业主到入伙缴费处缴交物业管理等相关费用。六、验楼：入伙办理处专人与验楼办理处工程人员带领业主去单元房验楼并记录原始水电表读数。七、收楼：入伙办理处与验楼办理处人员陪同业主一起收楼，签订收楼书交回物业管理处。八、交接钥匙：业主收完楼后，入伙办理处与业主办理钥匙交接手续，签订相关承诺文件(住宅区发放临时住户证)。入伙工作流程图1发出发展商业主2接收入伙接待3登记入伙办理入伙缴费5缴费4发放资料签讦文件发放资料表格8交接钥匙 6验楼验楼办理7收楼验楼交接第六节 如何协助住户验楼在办理住宅入伙过程中，有一个协助住户验楼的环节。一般情况下，住户在入伙验楼时仅凭开发商有没有通过政府的质检部门验收、有没有交工验收证或自己开开灯、推推窗，看有没有漏、滴水问题，粗略地检查一下了之。但在住户入住后，往往会发现工程质量问题。因为，在工程竣工验收过程中，单凭工程竣工验收来发现每家每户、面面俱到的工程质量问题是不现实的。所以，在住户入住前，协助住户检查房屋，再把一次质量关就显得十分有必要。一、结构方面房屋结构部份主要指房屋基础、柱、梁、板(楼板)、墙(主要反映现浇墙)，现浇楼梯、剪力简(高墙楼宇)等承受房屋自重和外力作用的构件部分。结构为终身(5070年)保修：如在验楼时发现梁下部、墙45度、板上下在同一断面的裂缝等，就要引起高度重视，尤其是现浇墙。如果在同一部位，从楼高层到低层均发现同样的45度裂缝，说明该建筑物已发生了严重的不均匀沉降，基础建筑存在严重质量问题，应立即报告建设单位。二、建筑方面(一)地面一般住宅地面均为水泥砂浆地面，洗手间同阳台和厨房为地砖地面，验楼时应注意：1水泥砂浆地面应平整不起砂，起砂原因是沙浆标号不够，水泥量不足，应凿掉该找平层后，以足标号的水泥砂浆重新找平地面。2在阳台、厨房、洗手间有地漏的地面，注意地面坡度，有排水通畅地面均应向地漏方向倾坡。检验时可向地面上倾水试验，排水通畅地面不积水即为合格。3对地砖地面以小锤轻击应发出实声，如轻击发出“壳壳”声说明地砖空壳，地砖和原地面粘结不实(对洗手间、厨房的磁片墙面也可用本办法检验)。其次磁片、地砖颜色要一致，铺设应平整，地砖之间“十”字交叉处要平整无严重错位。(二)墙面1墙面抹灰、批灰要平整无裂缝，阴阳角(墙角和柱角)线条平直；没有弯弯扭扭。2一般住宅墙面为涂料墙面，要求色彩均匀，不脱粉。3洗手间、厨房等磁片墙面的检查一般可采用上述检查地砖的办法进行检查。4对经过一段时期后入伙的房屋检查其墙面及窗户上、边框处墙面或最顶层楼宇的天面有无雨水渗浸的痕迹。(三)门窗1铝合金门窗应开启灵活，构造结实、拼缝严密；门锁好用，窗户(平开窗、推拉窗)关上扣上后要严密，玻璃胶要丰满。2实木和夹板门：一般分户门应为实木门，内间房可用夹板门。实木门要不变形且关上后严密，门和地面有05lcm之间的缝。夹板门要平整光洁，要有条木包边，用手击可感觉夹板厚薄，以厚实为佳。3防火防盗门：防火防盗门一般里面填充有防火棉等材料，用手击门上方要有密实感觉，否则防火棉填充不实或有下垂的可能，其它略同于木门检查。三、管道(一)给水系统1镀锌管要不生锈，有锈斑即有采用了不合格的非标冷镀锌管之疑。2对暗埋的给水管来说只能看墙壁面有没有渗出水的痕迹，哪怕是轻微的都不允许出现，要引起重视。3坐便器、水龙头、管道有无滴、漏、跑、冒水等情况，水龙头要开启灵活。4注意抄水表时要记录原始新表的行度，并让收楼业主确认。(二)排水系统1洗手问、阳台、厨房有地漏的连同检查地面坡度一起倒水试，在检查地面坡度同时检查地漏排水畅不畅通(地漏要能迅速排水，否则有堵塞或轻度堵塞)。2检查排水水平管不能倒坡，应向垂直排水总管方向倾坡，否则排水不畅也极易堵死，同时检查水平排水管各接头处有没有渗漏水(检查水平排水管一般要到下一层楼检查)。3检查坐便器下水是否通畅。四、电系统1检查开关，并检查每个灯是否都亮，不亮时检查是开关问题还是灯已坏。2检查插座是否全通电，可用灯泡或万用电表试(指示220V)，不能用试电笔判断插座有没有电。3最好用绝缘摇表检测各回路之间的绝缘情况，并应作好检测记录。4把新电表的行度记录下来，并让收楼业主签字确认。第七节 物业管理入伙案例分析案例一：入伙期间商家多怎么办石家庄阳光水岸住宅小区在当地具有良好的市场口碑和富裕的业主群体，而且又是毛坯房，一入伙自然孕育着不小的商机。许多商家特别看重这一点，于是大大小小的装饰公司和家具、家电、建筑材料等纷至沓来，商家都想抓住这个机遇抢上几单、赚上一把。石家庄的其它小区入伙时，也曾程度不同地遇到过这种情况。通常的做法是：要么是将其堵在小区外，任其揽客兜售；要么将其放进小区里，任其摆摊设点(这样硬性堵在门外或者简单放进门里，都与放任自流无异，而放任自流实质就等于放弃了管理，放弃了自己的管理责任)。作为决心塑造石家庄物业管理一流品牌的阳光水岸物业管理公司，觉得这些做法都不妥当，它既容易造成小区管弹秩序的混乱，又容易导致业主在鱼龙混杂中选择失误。为此，管理公司全面兼顾各个方面的需求，借鉴当今最流行的自选商场的经营管理模式，推出了“家装超市”在发展商的大力支持下，启用小区前面尚未到交付使用时间的商业门房作为经营场所，供商家集中进行产品展示和业务洽谈；辟出小区中心景观旁的部分位置作为宣传阵地，供商家集中进行招贴布置和广告推广。同时实行了严格的“市场准入”制度(“花香蝶自来”，住宅小区内蕴涵着的强劲的消费需求，令众多商家频频向物业公司“抛媚眼”，以期捷足先登，作为负责任的物业公司应当发挥自己已有的优势，为业主把好第一道关)，只有经过审核确认具备相应资质、一定实力和信誉的商家，才被允许进入物业公司组织的“家装超市”。“家装超市”的推出，使入伙后装修期间的物业管理工作更加有序，受到了各方面的普遍欢迎。商家感到同行坐到一起形成了商业氛围，人气旺了，生意好做了。业主反映这样可以从容比较各家的优劣长短，选择余地宽了。物业公司觉得“家装超市”集零为整、化繁为简，混乱现象没了，小区形象更好了。点评：人们都承认物业管理是个新兴行业，新兴行业自然就不可避免地带有些许稚嫩。想要加速自己的成长、加快自己的成熟，最简捷的办法就是采取“拿来主义”。虽然世间有隔行如隔山的说法，但先贤也有触类旁通的箴言。如果我们能够善于兼收并蓄、博采众长，那就等于让自己站在巨人的肩膀上了。案例二：小区煤气迟迟不通怎么办北方某省会城市的园东苑南区有400多户居民，是1999年入住这个小区的。入住之前一年，每户业主都按照有关规定，如数交纳了1500元的煤气集资费。本想乔迁新居就能用上管道煤气，可业主住进来才发现煤气尚未开通。好事从来多磨无奈的业主只好这样自我安慰，不得已先置办上一个燃气灶，再楼上楼下气喘吁吁地扛液化气罐，来做个临时的应急过渡。负责物业管理的新兴物业管理中心十分理解业主们的苦衷，不厌其烦地督促发展商抓紧安排小区煤气管网及其附属设施的施工安装。其实发展商这时也有自已的难言之隐，尽管煤气公司早已答应提供气源，但还需要打通许多“关节”。因为煤气管网的设计必须先经过“煤气办”的认可，施工只能由“煤气办”指定的单位进行，而且费用也基本没有可以商量的余地(小区配套设施建设滞后，人们往往简单将其归咎于发展商，其实许多情况下发展商也受制于人，要看别人比如垄断部门的脸色，所以对发展商也需要给予理解)。经过物业管理中心和业主的千呼万唤，小区的煤气管网及其附属设施终于开始放工安装了。可施工安装过程中，不是驴不走、就是磨不转，挖挖等等、干干停停，有时一件微不足道的小事就能使施工间断上几个月。物业管理中心东磕头西作揖，好不容易督促着把工程做完了，接着又是没完没了的整改验收，将近四年才算拿到了煤气工程验收合格证。按说这回该水到渠成了吧，谁知还是通不了煤气。此前物业管理中心早就多次向煤气公司反映，要求其尽快安排建设连通小区的煤气干网。可煤气公司并没有给予应有的重视和回应，直到小区里的煤气管网建好后，才不慌不忙地向市政部门申办道路开挖手续，准备将干网延伸到小区的施工。看来物业管理中心还要继续承受一段时间的压力，苦盼了4年的业主真正用上煤气还得假以时日。点评：从某种意义上说，市场经济就是契约经济。所有我们洽商经济合同，嵇须十分注意它的完整、准确、严密，假如本案例业主与发展商签订购房合同时、发展商与煤气公司签订供气合同时，能够明确约定通气时间和违约责任，即把“丑话说前面”，有了规则压力，情况就会好得多。当然，前提是双方必须地位平等，不是“城下之盟”。案例三：顶层业主要求搭建阳光棚怎么办某小区面对公园、紧贴河畔，与周边相映生辉，小区l2幢楼的顶层均为跃层房屋，其业主的身份非富即贵。这些业主之所以选择跃层，很大程度上是为了占有天台，以便坐拥阳光和坐揽美景。不出所料，他们入伙之后，马上就普遍提出了要在楼顶退台部位搭建阳光棚的要求。硬性禁止业主在楼顶退台部位搭建阳光棚，阻力特别大，显然很难行得通。于是物业管理公司借鉴其它小区项层装修管理的经验和教训，转变工作思路化堵为疏。立足于通过对搭建阳光棚的规范管理，来尽量减少或避免其对小区整体外观效果的负面影响，并力争使其成为一道新的风景线(其实许多事情都是可以趋利避害、化害为利的，比如用社区公告栏解决乱派