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三、向顾客推销产品 推销产品三大关键 1）如何引起顾客的兴趣让介绍更具吸引力？ 2）如何能化解顾客的异议，使其由担心变成放心，由怀疑变成相信。 3）如何说服顾客产生欲望，从而实现交易 一、产品介绍的方法 买卖不成话不到，话语一到卖三俏。 会说就会成功 【案例】钢化杯碎成“假货” 产品介绍的方法有三种： 1、语言介绍法 2、演示示范 3、“五觉”打动 1、语言介绍法 讲故事：海尔洗地瓜洗衣机 引用例证：西门子0冰箱运送移植器官 中华医学会认可，维他命研究院认可 用数字说话：1天耗电0.48度 比喻：用顾客熟悉的参照物 富兰克林说服法：人老了腰酸背痛腿抽筋，服了腰背腿 1、语言介绍法 特点归纳：让顾客易懂易记 案例：TCL冰箱的“关停并转，多快好省” ABCD介绍法 A（Authority）权威性 B（Better）更好的质量 C（Convenience）便利性 D（Difference）差异性 形象描绘“9：1法则”：销售人员用1分的努力说服顾客，用9分努力打动顾客，香港企业界流传一句话：要打动顾客的心而不是脑袋，钱包离心最近，心是感性，脑是理智。 例：音响导购员：你有了可以躺一边看报一边听 1、语言介绍法 说话的技巧 不用否定式，用肯定式说话。 例：你有*吗？否定式“我没有”，肯定式“我只有*” 不用命令式，用请求式。套用“请您好吗？” 先论负面后论正面，先说缺点，后说优点。 例：抽烟时可以祈祷吗？ 屡战屡败。 价格比其他品牌贵了一点儿（缺点）但是它能够用三年。 不断言，让顾客自己做决定，点到为止。 责任范围内讲话，不越权。 二、演示示范法 我听忘了一大半； 我看记了一大半； 我做理解并记住了。 例：科龙32DF空调的双层散热片； 纯平彩电，侧面看，正面量 红外无线耳机，排队试听（10米之外） 三、“五觉”打动法 视觉刺激外观让顾客大饱眼福。让顾客从不同角度动态、静态地去看，远看、近看、整体看、部分看。例：七寸水流，水中平漂，三点一线。 听觉刺激商品能发声吗？例：茶具、金属声。 味觉刺激味道好极了，让顾客品尝。 触觉刺激让顾客摸一摸，光滑如玉 嗅觉刺激如香味，让他闻一闻。 另：示范时注意要点 示范宜早不宜迟，时间宜短不宜长； 把最有吸引力的部分呈现出来； 示范与讲解结合起来，不能哑巴唱大戏； 示范要认真熟练，不做无准备无把握的示范； 观察顾客反应，鼓励顾客参与。 检查： 道具是否清洁、卫生、爽心悦目； 演示有没有效果； 演示方法贯彻落实了吗？是否停留在想法上？ 导购员是否在熟练运用？ 另：销售工具的应用 工具种类：图片、像册、宣传单、说明书、POP、专家言论、顾客证词、权威机构评审、报纸剪贴等。 导购可以根据自己的情况来设计和制作销售工具。 消除顾客的异议之一推销是从被拒绝开始的 顾客的反应有四：接受、拒绝、怀疑、冷淡，后三者实际上都是异议。 拒绝不意味着不买，“嫌货才是买货人”。 消除顾客的异议之2处理异议的方法 事前认真准备：编制标准的销售话术，收集顾客各种异议，制定回答顾客异议的标准答案是解决顾客异议的好办法。 “对但是”处理法： 例：酒中含铅：是的，你是个内行，国标0.02mg/kg。我们的酒只有国标的1/6，我们说：“买着放心” 引申为：总的来说您的想法是对的，如果 您是个明白人，我一说出来，您就 我同意您的看法，我的看法是 我也有困惑，问题在于 消除顾客的异议之2处理异议的方法 同意和补偿处理法。“我很丑，但我很温柔” 利用处理，把异议变成理由。例：儿童冰箱冷冻室小。不放很多，防止拉肚。 例证法。辟谣：您讲的，我们前几天也遇到过然后讲一个同样的例子。 消除顾客的异议之2处理异议的方法 质问法。！这东西不错，我现在不想买。 ？为什么不现在买呢？ ！我没带钱。 ？你带多少钱，试试看够不够，真想买交点押金也行。 ！我 得给太太商量。 ？象您这样的成功男士 如果顾客的反对意见只停留在口头上，可巧妙转换话题。 消除顾客的异议之3如何处理价格异议 导购遇到最多的是价格异议，如何处理呢？ A强调产品价值。 强调利益，利益即实惠；强调优点，花钱值得；优势对比，竞品所没有。 B因人而宜，对症下药 正面回绝，侧面攻击（优柔寡断型顾客） 对策：先正面回绝，同时选一款价值较低，功能少的与之对比。 人轻言微，到此为止（主见型） 对策：不要正面回绝，但要告诉他自己权利有限。 消除顾客的异议之3如何处理价格异议 全观市场，求同存异（了解行情者） 对策：谈竞争激烈，价格已透明，利润很低，多谈共同点，拉近距离，促成销售。 请出上司（强硬型） 对策：让主管来谈，使其明白，没有打折，给其一个台阶。 赠品替代 例：买皮鞋送玩具。 消除顾客的异议之3如何处理价格异议 报价果断，不含糊，要用肯定语气。 把价格说得看起来不高 1）时间分析：把价格与使用寿命结合起来。如一年*钱 2）优势对比：相当于一盒烟钱 3）利益对比：与价值结合。 例：电子辞典200元，五本大辞典也不少钱。 4）优点分解：用最小的单位报价。 促成顾客愉快交款，交完款，价格异议自然消失。 消除顾客的异议之4绝不与顾客争辩 a赞许： 1、顾客永远是对的； 2、如果顾客错了，请参照第一条。 顾客说：你们的价格高了，你说是的 顾客说：你的款式过时了，你说是的 顾客说：一看这就是假冒伪劣商品，你说是的 同时要点头称赞，并保持微笑。 消除顾客的异议之4绝不与顾客争辩 B克制：转过身摸一下鼻子，咳嗽两下，取一下物品等 C转移：递一张宣传单转移其视线，顾左右而言他，转移话题，让顾客稍等，做出有急事要处理，回头谈别的事。 D示弱：高见、我服了你、我辩你不赢，扰乱辩论兴致。 说 服 顾 客 成 交 一位销售专家指出：向顾客做了产品推销却没向顾客提出成交要求，就好象你瞄准了目标却没有扣扳机一样。 一、成交准则： 1）主动：发现顾客购买欲望，就主动提出要求 2）自信：自信具有传染力，在成交的最后关头，自信是绝对必要的 3）坚持：遭到拒绝时，还要有技巧地再次引导成交。 4）行动：执行、开枪、出手。 （1）主动 （三）说服顾客成交 销售是以成交为目标而开展的活动，没有成交，就没有销售。产品的陈述和异议的化解都是手段，让顾客购买才是销售的目的。向顾客介绍产品，并解答了顾客的疑问后，如果不能尽快地使顾客下决心购买产品，不是真正的导购员，而只是一个侃侃而谈者。 1、成交三原则 导购员要能达成更多的交易，就要遵守以下三个原则： 。导购员发现顾客有购买欲望后，就要主动向顾客提出成交要求。据调查有71%的销售人员没有要求顾客成交。一位销售专家指出，向顾客作了产品推销却没有向顾客提出成交要求，就好象你瞄准了目标却没有扣动扳机一样。 （2）自信 。因为自信具有传染力。导购员充满自信，就会影响顾客的购买欲望。 导购员都抱着“爱买不买”的态度，又如何能让顾客下定购买决心呢？ 美国十大推销高手之一的谢飞洛说，在成交的最后关头，自信是绝对必要的成份。 （3）坚 持 。当导购员向顾客提出成交要求遭到顾客拒绝后，不要放弃，还要有技巧地再次引导成交。 据调查，有64%的销售人员在向顾客提出一次成交要求遇到顾客拒绝后，就放弃了。 4）行 动 执行、开枪、射门、出手。 案例：花前月下的行动 第三讲 顾客购买心理 一、顾客是谁？ 顾客是销售事业的基础，是给我们送钱的人。 问：顾客为什么称做上帝？ 答：是导购员接钱的手在下，顾客递钱的手在上，所以叫上帝（即上递）。 相关链接之成功销售准则 顾客是企业最重要的资产； 顾客是企业最重要的人； 顾客并不依赖我们我们必须依赖他们； 顾客的利益不能侵犯； 顾客给我们带来他的需求，我们的工作就是满足他； 顾客应该受到我们最礼貌最热情的接待； 顾客使我们拿到工资 顾客是我们的生命线。 相关链接之导购四注意 情绪低落时要进行自我心理调节，以免顾客不悦； 对自己讨厌的顾客也要从内心感激，否则你的言行会流露出你的反感； 当顾客不讲理时要忍让，顾客永远是对的； 不要逞一时口舌之快而得罪顾客，顾客是我们的衣食父母，不是斗智斗勇的对象。 二、顾客购买的基本知识 随意性（72%）计划性（28%） 可扩展性：糖果、饮料、饼干等买得多就吃得多； 固定性：洗发水、刮胡刀等。 影响顾客购买的因素 质量、服务、价格、品牌、功能、陈列、时尚等； 行走路线： 95%的顾客走完1/3的商场才停止； 90%的顾客不喜欢走很多的路