案例8：尊重客户才能让客户信任你.doc

故事案例编写模板案例主题：尊重客户,才能让客户信任你案例关键字：撰写人：冯慧韫 联系电话市公司：茂名 提交时间：2011-4-23背 景客户：业务繁忙的商务人士时间：4月13日人物：事件：业务推荐的技巧情景再现（将案例故事过程详细描述出来，字数不少于400字）作为电话客户经理，我们主要是通过电话的方式与客户进行沟通的，所以电话礼仪对我们来说是相当重要的。之前我参加了省公司唐旭老师授课的职业形象与商务礼仪的培训课程，从中受益匪浅。其中感悟最深的是商务礼仪篇中的“尊重他人”这四个字。“尊重他人”听起来好像很简单,但做起来其实一点也不容易。平时我们在外呼的过程中，经常会碰上客户正在开会或有事正忙着的，这时我们如果不“尊重客户”不论客户是否在听都一口气地将要说的话讲完的话，虽然这样我们是完成了这次的外呼任务，但客户可能从此就对我们产生了抗拒的心理，不再愿意接听我们的电话，或者是接通电话后也不再发表自己任何的意见听我们把话讲完后即挂断电话，让我们根本无法摸透客户在想什么，也就无法跟客户进行电话营销了。而如果我们在这时站在客户的角度出发去“尊重客户”很有礼貌地对客户说：“对不起，打扰您了，我稍后再联系您，好吗？”这时客户一般都会很愉悦地跟你约定下一次交谈的时间，虽然这样做在无形中会增加我们的工作量，但却能为下一次的电话营销铺垫了一个良好的基础。记得我就曾经遇到过这样一个客户:某日下午三点五十分左右,我拨通了一个客户的电话,电话铃声在响了三、四声之后，客户就接通了电话，但还没等我开口，客户就匆匆抛下一句“我正赶着装货上车，没时间”啪地一声把电话挂断了。当时我心里挺郁闷的，在嘴里小声嘀咕着“怎么这么没礼貌”。但这位客户每月高达三四百元的话费却一下子吸引了我的眼球，于是我仔细地查看了一下这位客户近几个月的话费帐单，发现这位客户每个月都会产生高额的漫游费用，但现在还是使用着20元的旧资费套餐，凭着我的工作经验，我在这位客户的备注栏里注明“可向其积极推荐98元新商旅套餐”。紧接着我通过10086的端口下发了一条短信给这位客户。告知我是负责他这个号码的客户经理，现在我公司有预存话费购机还有预存话费送话费的优惠推出，如需了解活动的详情，请发短信与我联系，并留下了短信服务平台的号码。没过多久，手机屏幕闪了几下，短信来了，我打开一看上面这样写道“我今天晚上有空，你九点钟给电话我吧。”太好了，我在心里欢呼着，客户主动联系我了。晚上大概九点钟的时候，我按约定拨通了这位客户的电话。“晚上好，李先生！我是负责您这个手机号码的客户经理小冯。”“小冯，晚上好！真想不到现在移动公司的服务这么周到阿，你们对客户真是有求必应。”李先生非常感动地说。“只要我们能做得到的，我们都一定会满足客户的需求。”紧接着我向李先生详细介绍了这次全球通老客户预存回馈活动。“阿，挺好的，正要去交电话费呢。好，有空我就去办理。”李先生爽快地答应了，我心里也松了一口气。可时间一天天地过去了，我试查了几次李先生的号码都没发现他去办理该项业务。在十天后的一个上午，我又拨通了李先生的电话，“李先生，早上好！我是移动公司的小冯。”“你好，小冯！”在电话里我明显感觉到李先生今天的心情挺不错的。“李先生，这段时间您挺忙的吧？”“是呀，这段时间确实忙，隔三岔五就要拉满满一车货上广州。”“生意红火，财源才会滚滚来嘛。”我赶紧附和了一句。“也是，也是。”在电话那头，李先生开心地笑了。“对了，李先生，上次我告诉你我们公司现在有预存话费购机和预存话费送话费的活动推出，您好像还没过来办理，对吗？”“噢，你不提醒我，我倒真忘了。”“小冯，谢谢您打电话来提醒我，我现在刚好就在茂名，马上就过来办理。”李先生不停地向我致谢。“这是我们应该做的”我谦虚地说。“对了，李先生，您是否每个月都要上几趟广州呢？”“是呀。”“我们公司现有个98元新商旅套餐挺适合您使用的。”我赶紧向李先生详细介绍了使用98元新商旅套餐所带来的好处以及20元旧资费套餐与98元新商旅套餐的区别之处。李先生一边听一边提出了自己的疑问，而对于他所提出的问题我都一一给予了明确的答复。可以看得出来，李先生还是接受这个98元套餐的。第二天一早，当我再次查询李先生的号码时，一种成功的喜悦冲上心头，李先生果然遵守承诺地去办理了预存话费送话费的优惠并将套餐改成了98元新商旅套餐。从这件事上再结合今次的培训课程，让我深深地明白到只有尊重客户，才能让客户尊重你自己。当客户接受了你这个人，就相当于信任你这个人，而你再站在客户的角度上向客户推荐能满足他们需求的新业务时，自然就会达到事半功倍的功效。而且在与客户的交往当中还要善于发现对方的优点并适时进行赞美，这样客户就能真真实实地感受到我们是重视他们的，从而更容易接受我们的推荐。案例经典话述（在处理过程用到哪些较好的话述可供借鉴）1、对不起，打扰您了，我稍后再联系您，好吗？2、只要我们能做得到的，我们都一定会满足您的需求。3、这段时间您挺忙的吧？生意红火，财源才会滚滚来嘛。4、 您是否每个月都要上几趟广州呢？我们公司现有个98元新商旅套餐挺适合您使用的。案例启示（案例给到哪里经验借鉴或启示）1、只有尊重客户，才能让客户尊重你自己。当客户接受了你这个人，就相当于信任你这个人，而你再站在客户的角度上向客户推荐能满足他们需求的新业务时，自然就会达到事半功倍的功效。2、在与客户的交往当中还要善于发现对方的优点并适时进行赞美，这样客户就能真真实实地感受到我们是重视他们的，从而更容易接受我们的推荐。案例评析（可以由主管或外部人员，从案例精彩性、可借鉴性等角度进行点评）1、2、3、案例评级（由省公司评定，分为四个等级）o 优秀o 良好o 一般o 较差备注：各地市公司每个月至少要收集筛选四篇电话客户经理故事案例提交省公司，案例必须真实有效