手机行业相关业务.doc

新员工培养流程一、 公司的企业文化l 公司的发展历程1997年开始到全国118家专业手机连锁、18家“手机医院”（泉州、厦门、福州、莆田、漳州、成都等）l 公司的名誉：“手机专家”、“低价英雄”、|“福建手机航母”等l 集团公司经营的产品：手机、号码、配件、CDMA、TDl 合作伙伴：三大运营商（移动、联通、电信） NOKIA、MOTO、三星、索爱、多普达、联想、LG、OPPO、步步高等l 规章制度：周三、六为早会比平时早班早到15分钟、迟到无满勤、上班的仪容仪表、早会口号：“中博中博一定蓬勃、中博中博走向全国”“感恩的心”为公司的手语操礼貌用语：“你好！欢迎光临！”“请问有什么要帮忙的吗？“请您稍等一下”“不好意思，让您久等了”“谢谢您，请慢走”l 公司的通知政策关注l 安全问题及注意事项l 集团公司多元化发展二、 服务程序及步骤1、迎宾：（1）微笑问候，喜迎顾客。（2）眼看顾客，面带微笑，用柔和的眼光，带有感情的声音，用礼貌的用语向顾客问候，使顾客觉得你很重视他，把他当贵宾。 2、留住顾客的需要（1）引导销售，当顾客在浏览商品时，我们要积极主动灵活的给顾客推荐主推机型，解说产品的特点。比如:我们现在卖手机送好礼，买一送一、还可参加抽奖活动等噱头来吸引客人。（2）配件组合销售：特别是卖诺基亚的机器，我们可以向顾客推荐手机原配件，如：电池、座充、内存卡、 号码卡等。3、销售流程及安全（1）领机流程1确说出要领哪品牌、哪型号、哪颜色的手机。2核对主机和盒子的型号、串号、颜色是否一致。3检查主机：外观是否完整有无刮伤；卡槽有无损坏；主机内是否干净完好。4配件检查：是否全部都在（不懂可以问仓库）是否完好玩损。5资料检查：维修网点、保修卡、说明书是否都在。6做好登记工作。必须要写正楷字，和店名。4、售机中的安全1营业员一人只允许负责一推生意，禁止一人同时兼顾客两摊生意。2一般不随意给顾客看高档机。3给顾客看真机时，一定要密切注意真机提流向，不可让顾客将真机带离柜台，或与另外一台真机对比（特别是同种手机），或使手机低于柜台，或在顾客之间传递等。4在业务繁忙时也不可离开真机，哪怕是短暂时间也不行，也不可将真机随处搁放。5同一时间只能拿一台真机给顾客看，如要两台对比，一定要有两个营业员接待。6随时提防可疑人员，提高警惕，对可疑人员不可将真机给他们看。7顾客在看完真机后不要，一定要及时检查手机的真伪。（一般是核对串号）并及时归还仓库。5、交易时的安全开单 缴款凭证的填写1 做到整齐、干净、完整2 数字规范填写，文字清淅可辨，不写错别字，不涂改。3 填写缴款凭证要做到“快”、“准”4 填写缴款凭证前必须：A.核对好手机型号、串号、颜色。B.核对单机价格。5 未买单的产品不能让顾客带离柜台，也不可以让顾客带着产品去买单。6、保修卡的填写1做到整齐、干净、完整。2数字规范填写，文字清晰可辨，不写错别字，不涂改。3填写保卡要做到“快”、“准”4特殊品牌手机顾客联的填写：（1）夏新手机：保修卡要用复写纸填写，销售日期要用大写填写。（2）波导手机：销售日期要用大写填写。（3）联想手机：顾客联要用复写纸填写，（顾客联为红色联）（4）诺基亚手机：顾客联不能填写进网号，充电器型号，电池型号。（5）三星、MOTO、NOKIA、索爱、部分TPV串码条记得贴上5完整的顾客联必须填写：（1）顾客姓名、联系电话。（2）手机型号（3）串号（4）公司信息（地址，联系电话）（5）销售者名称（工号）（6）盖章备注：并不是每个保修卡都是这样的，具体看保修卡。6完整的顾客回执联必须填写（1）顾客姓名，联系电话（2）手机型号（3）串号，进网号，电池，充电器型号备注：并不是第个保修卡都是这样的，具体看保修卡。7须重点强调售后服务条例及注意事项1 售后：国家三包2 注意：销售凭证和包装盒要保留15天（特殊情况下保留30天）3 保修卡保留一年4 新电池前3次要用线充充，充12小时，不能超过14小时，第次手机提“电量低，请充电”时就要及时充电，以保证电池的使用寿命。8、结束一切业务工作1当着顾客的面清点所有的配件给他看，并要盖上配件齐全章。2做好打包工作3重复我们的促销活动4记得感谢我们的顾客5“欢迎您再次光临”1 关于NOKIA保修卡NOKIA的保修卡一共有两联，分回执联和用户联，NOKIA的串号是写在条形码上的，分ABC联（在机盒上），A联不用贴，不用从机盒上撕下来，B联贴于用户联上，C联贴于回执联上，不能贴错！2 关于联想的保修卡联想的保修卡一共是五联，第一联回执联，第二联是用户联，三四五都是销售联，只有第一联是直接用笔直写上去的，其他四联都是直接复印上去的，顾客在填写完他本人姓名、联系电话后销售人员要写上型号，串号之后要把第一，三四五联撕下来。（注：回执联是不能填写公司住处及购机日期的；第二联是要给顾客的，一定要用红单复写上公司信息及销售日期！3关于夏新和三星的保修卡 夏新，三星的机子保修卡用户联及回执联要填写顾客姓名，联系电话，机子型号，串号，电池型号和充电器型号，进网扰码号，回执联不及填写公司信息及日期。如：夏新的保修卡一共是两联，填写的时候要用复写纸，填写顾客姓名，联系电话，机子型号，串号，电池型号和充电器型号，填写完后记得把复印纸拿出来，把回执联撕下来，用户联填写公司信息及购机日期（注：日期一定要大写，不能小写）三星的机子，保修卡同样两联，也是复印上去的，但是可以不用复写纸跟联想的一样是直接复印上去的，三星的串号是在条码条上的，保修卡一定要贴条码才能享受国家三包，所以销售人员在仓库领机时候一定要检查机盒里的配置是否齐全，如发现没有条码条的应先让仓库人员确认后方可销售！4关于MOTO的保修卡MOTO的机子用户联不得填写购机日期，回执联要在上方空白处填写机子的型号。如：MOTO的机子新的保修卡只有ABC三联，（注：老的保修卡有ABCD四联）A联是用户联，BC联是回执联，同样是串号在条码条上面，贴的时候要看清楚再贴（上面有提示要贴哪一联）MOTO的保修卡用户联上面只填写顾客姓名，联系电话，机子型号，串号，公司住处就可以了，购时日期不用添的，最后还要在回执联的上方空白处写上所销售机子的型号。5 索爱的保修卡索爱的保修卡因厂家对保修凭证的要求十分严格：一定要在其规定的位置盖章，并且要求字迹要工整。6 中博保修卡一定要给客人填写：上面要填写顾客姓名，联系电话，购买机型，机型串号，价格及顾客的现住地址，我们在顾客地址一栏写有：石狮，安海，青阳，陈埭四个地址，如果客人不是这些地址的，应该让客人在其他一栏上填写所住地址。另：1.已开发票的机子客人如果要报销，叫顾客一定要把发票复印下来，保修时候需要发票！2顾客在填写姓名，联系电话时候一定要填写正楷字，不能写草字，如果客人写的草字看不清楚，公司举行的一些抽奖及其他活动我们就没有办法通知到他本人，如果这样跟顾客解释的话，顾客一般会接受的。3销售索爱、三星、MOTO的机子机开发票才能保修！4说明国家三包时候，一定要跟顾客说是经厂家指定检测中心检测之后有问题才能享受三包，如果是附件问题只能更换附件，不能退机！5销售机子时，三包条例原则上要求给客人介绍最少三遍，最好用笔在重点地方划一条线，并一定让顾客确认签名！67天包退，15天包换，1年免费保修（非人为！），指从购机当天算起，即购机之日为第一天。注（有个别机型是一个月包换的如：OPPO，欧信等）7在填写保修卡时候万一不小心填写错了，请请教你们的组长或店长，千万不能私自涂改！三、 业务知识a) 各品牌手机的特点：比如三星手机适合哪些人群？OPPO手机有什么特性？NOKIA、三星、MOTO、OPPO等比如：NOKIA手机5开头均为音乐手机 国际品牌一般只有半套 诺基亚作为全球手机业龙头老大,手机型号多样，市场定位也较为复杂，大体有以下一些类别(这里只能将我所了解的告诉给大家，下面提到的诺基亚型号划分仅限于G网):1系列：简单实用型，超长待机，1202，1208，1680，16623系列：有独特的外观和特别的功能的款式，例如3208C5系列：注重娱乐音乐功能的款式，例如5320DI；5230E系列：商务手机，时尚又大方样式，例如E66、E71、E72 9系列：功能广，性价比高，注重信息互动的智能手机，例如N97爱立信的划分思想采用了“ART”的市场定位:A系列：功能简单，价格低廉的款式；如:A2618s、A2628 R系列：商务手机，功能实际； 如:R320sc T系列：功能出众，样式个性化； 如:T707 T715W系列：时尚滑盖手机;如：W595 W995另外爱立信手机型号的最后通常还有一些小写字母，这些字母的含义是：s ： GSM 900/1800 z： GSM 1900m ： GSM 900/1800/1900 World ： GSM 900/1900 c ： CDMA cd / LX ：TDMA (DAMPS) + AMPSc： 支持简体中文中国版手机，如T28sc;T39mc i： 改进版本索爱-目前市场上最炙手可热的品牌之一，由于其品牌历史不长,所以型号划分也显得较为简单T系列：主打手机，价格从入门级到高端一应俱全，如：T102（低端）、T68ie（中端）、T618（高端）等；三星手机现在在中国也很受欢迎，销量也是在稳步上升，那么型号又是如何定的呢?旧的分类方法(2003年4月之前)：A系列:如A308R系列:如R208N系列:如N628S系列:如S508T系列:如T408新的分类方法(2003年4月之后) P系列：注重多媒体功能，例如P408；E系列：独出心裁的时尚款式，例如E700；|D系列：豪华的商务手机，例如D100；X系列：注重娱乐功能的款式，例如X400； C系列：实用型手机，传统外观，性价比高；例如:c100I系列：MIT、PDA和智能手机；例如:i519X系列: CDMA系列Z系列：UMTS手机,趋于3G化；LG最近也因为CDMA风潮而在中国市场叱咤风云，其型号划分较之三星更为简单： B系列：低价手机； W系列：支持WAP上网的中端手机；G系列：支持GPRS的中端手机；U系列：UMTS，3G手机；如LG CU 8280MOTO手机的特点A系列：总是领先潮流的、令人期待的、外观迷人的、技术领先的款式，例如智能手机A830； T系列：总是处于流行前沿，实用的、功能丰富的款式，例如T720i；T722i；V系列：价格公道的翻盖手机，样式比较流行，功能合理的款式，例如V8； C系列：样式比较酷，价格低的款式，例如：C200； E系列：注重娱乐功能，面向年轻群体的款式，例如：E365；E380; R系列：流行的功能，革新的设计思维，非同寻常的设计就像以前的V70一样，例如未来的R800；K5Z-lS系列：智能手机，技术先进的手机，极有可能是MOTO转投微软的第一代产品的代号。l 三大运营商的关系 移动、联通、电信的频段分布中移动：134、135、136、137、138、139、150、151、158、159、新增3G号188中联通：130、131、132、156、新增3G号186中电信：133、153新增3G号189 什么专卡专用？ 各个运营商各自有什么特点？比如TD、WCDMA、CDMA1X或CDMA2000 什么叫3G？3G网络有什么特点？频段会影响那些？比如四频可以全球通用手机的频段如同我们的固定电话有电话线一样，手机也有自己的“电话线”信道。每个蜂窝式移动通信系统都有自己固定的频段，如800MHz, 900MHz频段等。如中国和欧洲的GSM网络采用900MHz和1800MHz两个频段，而美国GSM则使用1900MHz频段。各个品牌的资费，各个套餐各有什么特点？适合那些人群？l 什么是双卡双待？什么是双模？l “三包应注意哪些事项” 各个品牌的售后地址？我们公司授权的品牌有哪些？保修和授权有什么关系？充电应注意哪些事项？有哪些品牌比较特殊？（比如OPPO一个月包换等）l 填写保卡应注意哪些事项？l 蓝牙怎么使用？l 如果要达到数据传输有那几种发式可以实现？蓝牙、数据线、红外、通过内存卡l 使用蓝牙有什么好处？并且注意哪些事项？（比如几米传输）l 什么叫智能机？智能机有什么特点？怎么区分各自品牌的智能机？现在世面上的智能系统有那些而且那几个版本）？Symbian OS ：诺基亚、摩托罗拉、索爱、松下、西门子、三洋等； S60版本才为智能系统SmartPhoneOS： 微软、Intel； Palm OS：Palm、Handspring； Linux OS：IBM、SUN安卓尔德（也叫谷歌系统）：google、MOTO（比如3288）、l 什么叫电子狗？什么是老虎地图？l 炒股软件有哪些？而且那些是免费的？大智慧：（看行情免费，交易不收费） 同花顺： （看行情免费，交易要收费） l 什么是JAVA？它有什么用途？l 音乐格式有哪些？怎么辨认手机支持什么样格式？WMA、WAV、MP3Pro、ASF、AAC和VQF 、MP3、MIDIl 视频格式：MPEG4, AVC/H.264, WMV, RV, Flash Video, H.263/3GPP （怎么知道它 支持什么格式？）l 怎么辨认摄像头的像素？蔡尔卡司、QVGA,VGA,SVGA,CMOS,CCD （夏普）l 屏幕色彩度：1600万、26万、65万 有那些机子是1600万色l 屏幕材质：STNTFT TFD l 什么是导航？导航软件有那些？l 配件有哪些？原装配件（大部分为NOKIA、MOTO等）和分非原装蓝牙、电池、座充、车充（即火牛）、数据线、内存卡（分Mini sd卡、TF卡、记忆棒、双电压怎么区分那些使用那些内存卡？内存卡怎么安放有什么标识？）、上网设备（分电信、联通）、读卡器等l 什么是CMMB（免费移动电视）？l 什么是串号？双模机的串号应注意什么？l 什么是WIFI？它有什么作用？l NOKIA手机电池有哪些型号和特点？l 什么是SIM卡？怎么使用安装？l 智能机死机应该怎么做？应注意那些？l 什么是WAP和GPRS？他们有什么关系？l 怎么报价？l 什么叫待机？l 手机为什么耗电？电池容量小、屏幕色彩度好（1600万色彩度）、蓝牙没有关、上网功能开启等l 领机应注意那些事项？l 调拨应注意什么？l 我们涉及的分公司仓库有哪些？l 刷卡分期注意事项l四、 售后处理l 对比法l 电池不能充电？一般是没有足够的电量，必须通过万能充激活。l 看一下品牌手机在那里受理？并告知客人此售后点上下班及电话等注意事项？五、 业务流程l 公司的各部门关系：物流部、薪酬组、财务部、运营商、采购部、售后部、各部门应该注意哪些事项？l 调拨机器和配件、号码卡等应该注意哪些事项跨片区和本片区调拨应注意那些？l 补机应注意哪些事项？l 以下为大泉州内分公司涉及的门店和仓库晋江SM公司：DQ、 SX、 XJ、 JD、 SMNS、 SMLT、 SMSJC、 SMSX、 SMQJ、 AH1、 AH2、 qy2仓 ah1仓 dq仓 sx仓 xj仓 总仓 晋江公司：CD1 、CD2、 CD3、 QY1、 QY2、QZJY、 池店 QJ ZZ Cd1仓 cd2仓 cd3仓 qy1仓 ah2仓 jy仓 cd仓 QJ仓 ZZ仓石狮分公司：SS1、 SS2、 SS3、 YL1、 YL2 Ss1仓 ss2仓 ss3仓 yl1仓 yl2仓1、调机程序及步骤（1）、遇到需要及调时可以打调度电话VPN:手2）、要确定客人是否要，最好叫客人先交押金。（3）说明型号，颜色，哪个分公司。（4）如遇到总仓没有出车或忙不过来的情况下，可以叫分公司片区负责人进行调货。联系电话如下：晋江分公司：陈埭、青阳、安海、找杨金镇VPN电话泉州、池店、找陈小东VPN电话狮分公司：石狮、英林、找林大贞VPN电话江SM分公司：SM负一楼总店、找谢福平VPN电话 售后受理：SM是总医院、石狮分医院 陈埭分医院l 手机医院：受理检查和维修 授权品牌：MOTO 、索爱、三星、多普达、联想、其他三线品牌 天语 保修品牌：NOKIA。 l 调拨单（隔壁店调机时必须到仓库填写调拨单、收银台）l 配件：电池、车充（火牛）、座充、内存卡、原装电池、蓝牙、数据线等l 号码卡：联通、移动、电信l GSM和CDMAl 标配与标半有什么区别？那些品牌是标半？l 做帐问题：什么是A单、B单？刷卡注意那些事项？国产与进口有什么台数区别？串号登记几位？l 五联单、两联单、打印单l 手机可以充值的门店：LTl 作帐应注意那些问题？刷卡扣毛利并在A、B上打钩登记等l 手机架、标价签价、小标贴、功能签、价格签、降价标价签、促销签、爆炸贴l 价格审批表、进价、标价、补毛、店批l 我们考核的事项有哪些？定量：A类主推台数、A类主推毛利、普通毛利、普通台数、配件、总卡数定量、联通卡定量 186卡定量、重点机等不定量：快乐主推、高毛奖励、现金奖励、额部台数、清库机奖励等个别主推