促销员的语言技巧.doc

导购员语言技巧 点击次数:883来源：维德木业导购语言的心理效果对于导购员来说，工作的很大一部分是推销，向到来的顾客推销自已，推销自己的产品。是通过自己的语言向顾客传达一些基本的信息，来完成整个交易过程。同的词语，尽管它们表达相同的意思，但感染力是不同的，用词不同，效果各异。“这个值五元”，要比“这个售价为五元”效果好。推销员要对用词进行推敲，要用生动的语言去推销。对推销具有推动力的词语应该具有这样几个特点：生动性、提示性、较强的穿透力和感染力。用推销行话讲，就是“能够卖得出去的词语”。假如词语本身没有“使购买”的敦促力量，推销的对象是不会闻“言”而动的。美国推销专家汤姆发现，有24个词汇具有销售的力量，妨碍销售的词汇也有24个。销售中的第一个词是你顾客的姓名，你要用最亲密的声音读出，在整个推销过程中你要经常提到。其它23个词是：了解、证实、健康、从容、保证、钱币、安全、节约、新的、亲爱、发现、正确、结果、真诚、价值、玩笑、真理、安慰、骄傲、利益、应得、快乐、重要。耶鲁大学在以上24个词的后面，又加上了5个词：你、担保、优点、明确、好处。妨碍销售的24个词是：应付、花费、付款、契约、签字、尝试、困扰、亏损、丧失、损害、购买、死亡、低劣、售出、出卖、代价、决心、费劲、困难、义务、责任、失败、不利、不履行。顾客购买产品的目的是为了满足自己的需要，而人类的需要是可以激发出来的。推销员在适当的背景下使用某些适宜的词汇，就有助于激发人的需要，诱导人产生拥有某种产品的强烈欲望，打动顾客心。著名心理学家马斯洛把人的需要划分为五种，即：生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我实现需要。马斯洛认为这五种需要都没有得到充分的满足。因此，可以分别用适当的词语来激发。1生理需要。如饥饿、口渴、感官刺激等。能够激发生理需要的词语包括：酸的、诱人的、吸引人的、有食欲的、劳香的、呼吸新鲜空气、整洁、舒适、方便、凉爽、渴望、可口、欲望、干燥、挨饿、香味、心情、火热、匆忙、盼望、潮湿、令人垂涎、滋补、口干、解渴、恢复精神、味道、咸的、气味、柔软的、柔和、口味、质地、抚摸、温暖、憧憬等。2安全需要。保护身体不受伤害，或使财产不受损失。信任的基本要素(预知、信赖和信心)都根植于安全需要。有助于激发安全需要的词语包括：能增加、承受得了、有把握、基本的、粘牢的、可以的、得到认可的、常识的、全面的、保险的、失效时间、可信赖的、保证、避免、可扩大的、有经验的、可靠的、危险、不受损害和无风险、担保、保护不受损害、有益健康、耐用、很有用、诚实、有图示的、保了险的、完整的、花费大量投入的、不易损坏的、损耗、得到许可、减少风险、经久耐用的、不可怕的、基础牢固的、实在的、(该市、该省、该国)最大的企业之一、最古老的、流行式样、有力的、经过证明的、名声大的、受人称赞的、经过检测、值得信任、看看实际状况、谨防、防腐、优质、牢固的、可靠的、防范、挑选、安全的、稳固的、专门用于、结实、有效的、坚韧、确实、简明的、功能齐全、在保护下、经过密切观察等。3爱和归宿的需要。人天生是社会动物，需要爱，需要和他人在一起。有助于激发爱和归宿需要的词语包括：赞扬、钦佩、忠告、慈爱、加入、赞成、联系、团体、关心、依赖、奉献、热情、爱心、家庭、喜爱、朋友、亲密、难得的机会、爱好、记住、怀着希望、提供、组织、个人的、既得的、想要的等。4自尊需要。即人们对声望、尊严、地位、胜任感、力量和成就等的需要。可以激发顾客自尊需要的词语包括：羡慕、高级、志向、放心、获奖的、性能最佳或最优的、非廉价货、一流的、华美的、值得花钱的、独一无二的、赞成、高技术形象、独立、领先潮流的、有名的、看好、有纪念意义的、有助于提高在生活中的地位、引人注意的、欣赏、精细加工的、声望、自豪、专门、重视、新奇的、惊人的、尊敬、价值、获胜的、值得等。5自我实现。即个人要施展自己才能、发挥自己的潜力、展示自己才华的需要。有助于激发自我实现的词语包括：完成、取得、达到、获得、满意、产生、建成、实现、鼓舞、全面的、控制、方便的、习惯、迅速、自由、容易、完结、增长、有助于你、教你独立、有用处、魔力、奇迹、一个步骤、有组织的、到达、证明的、自力更生、成功等。推销员在谈话时，要避免使用以下词语：1贬义词语。贬义词给人以压抑、不安的感觉。诸如反对、异议、批评、疑虑、烦恼、危险、遗憾、责备、欠缺、困难、讨厌、妒忌、怀疑、吝啬、鄙视、反悔、害怕、为难、犹豫、慌张、心虚、扫兴、调拨、忧愁、悲伤等词语，应尽量少用或不用，改用褒义词。如“不麻烦”可改为“很方便”。2否定词语。否定词语容易造成对立，招来反对，干扰信任气氛的形成。诸如：不、没、非、无、不用、不必、不行、不可、不好、不许、不是、不见得、不值得、没法子等否定词，及“你不要(不想、不准备、不愿意)吗”等句式，都会产生不良心理效果。这类否定词语不可多用，应改为肯定词语，如“不能”改为“应该”。3刺激词语。这类词听起来很不舒服、容易使人反感，说的人不介意，听的人却会耿耿于怀，如“你别讲了”、“我插一句”、“你错了”、“我就料到是”、“根本不对”。如果改“你错了”为“我认为”，改“我就料到是”为“你说得正是”，效果一定会大大改观。4暖昧词语。有的推销员常对顾客说：“我好像认为”、“你是否可能”、“或许、大概”、“老实说吧”、“说不定恐怕”。这类词语使人产生猜疑，而猜疑正是说服工作的大忌。5夸张不实之词。包括“就是行”、“无限好”、“绝了”、“绝无仅有”、“了不起”、“特等”、“超级”、“完美元缺”、“吸吸叫”等。这类词语在推销中运用得多了，就会失去原有的比较级、最高级的程度差异，顾客也就习以为常、充耳不闻了。6哼哈词语。哼哼哈哈，使人觉得推销员胸无成竹、语无伦次、罗罗嗦嗦，缺乏自信。使顾客产生疑心及厌烦和蔑视情绪，如：“嗯、嗯”、“这个、这个”、“啊，我们啊”等。当然，一个优秀的推销员不但要善于选择适当的词汇，还要善于表现它们。要增强推销语言的表现力，我们必须再现对重要词语所包含的意义和情感的感觉。罗索在人类的知识一书中曾说过：“一个人所受的教育越高，文字的世界和感官的世界的距离也就越大，你终于成了一个运用文字的能手，熟练到连文字还有其意义这一点也丢在脑后了，结果你所传达的最后只能是既抽象而又枯燥无味的东西。”在一次推销研习会上，一位30岁的某化妆品女推销员，开口便引起了全场听众的注意：“我之所以成功，在于我很注意自己谈些什么。”比如，说“这支口红优点在于，即使嘴唇十分干裂，涂抹后，也会增添高贵娇艳的神色”这句话时，要先把“口红”、“干裂”的嘴唇、“涂抹”、“高贵”、“娇艳”这些印象在脑海描绘，以自己的方式说给自己听。“注意自己谈些什么”是很重要的，先感受自己所选择的重要词汇，并将自己的身份和被游说者互换进行预演，推销时就会使言词字句可能造成的效果深深地嵌入对方的内心，同时取得亲切感和信任感。借助对推销语言的感受，我们还可以很自然运用停顿和节奏、语调的变化，来增强表达效果。比如，要点前后的停顿，自然地提高或降低声调，适当地变化说话的速度，都可以使信息表达得更为有效。我们应该记住：“你怎么说与你说什么同等重要。巧妙运用提问艺术两名教士分别向上司请求说：我在祈祷时可以抽烟吗?我在抽烟时可以祈祷吗回答结果大相径庭，这就是表述方式的差异！获得信息的一般手段就是提问。洽谈的过程，常常是问答的过程，一问-答构成了洽谈的基本部分。恰到好处的提问与答话，更是有利于推动洽谈的进展，促使交易成功。一、推销提问技巧的基本原则1洽谈时用肯定句提问在开始洽谈时用肯定的语气提出一个令顾客感到惊讶的问题，是引起顾客注意和兴趣的可靠办法。如：你已经吗?你有吗?或是把你的主导思想先说出来，在这句话的末尾用提问的方式将其传递给顾客。现在很多先进的公司都使用计算机了，不是吗?这样，只要你运用得当，说的话符合事实而又与顾客的看法一致，会引导顾客说出一连串的是，直至成交。2询问顾客时要从一般性的事情开始，然后再慢慢深入下去。向顾客提问时，虽然没有一个固定的程序，但一般来说，都是光从一般性的简单问题开始，逐层深入，以便从中发现顾客的需求，创造和谐的推销气氛，为进一步推销奠定基础。3先了解顾客的需求层次，然后询问具体要求。了解顾客的需求层次以后，就可以掌握你说话的大方向，可以把提出的问题缩小到某个范围以内，而易于了解顾客的具体需求。如顾容的需求层次仅处于低级阶段，即生理需要阶段，那么他对产品的关心多集中于经济耐用上。当你了解到这以后，就可重点从这方面提问，指出该商品如何满足顾客需求。4注意提问的表述方法下面一个小故事可说明表述的重要性。一名教士问他的上司：我在祈祷的时候可以抽烟吗?这个请求遭到了上司的断然拒绝。另一名教士也去问这个上司：我在抽烟的时候可以祈祷吗?抽烟的请求得到了允许。因此，推销实践中，我们应注意提问的表述。如一个保险推销员向一名女士提出这样一个问题：您是哪一年生的?结果这位女士恼怒不已。于是，这名推销员吸取教训。改用另一种方式问：在这份登记表中，要填写您的年龄，有人愿意填写大于廿一岁，您愿意怎样填呢?结果就好多了。经验告诉我们，在提问时先说明一下道理对洽谈是有帮助的。二、几种常用的提问方式1求教型提问这种提问是用婉转的语气，以请教问题的形式提问。这种提问的方式是在不了解对方意图的情况下，先虚设一问，投石问路，以避免遭到对方拒绝而出现难堪局面，又能探出对方的虚实。如一推销员打算提出成交，但不知对方是否会接受，又不好直接问对方要不要，于是试探地问：这种商品的质量不错吧?请能评价一下好吗?如果对方有意购买，自然会评价；如果不满意，也不会断然拒绝，使双方难堪。2启发型提问启发型提问是以先虚后实的形式提问，让对方做出提问者想要得到的回答。这种提问方式循循善诱，有利于表达自己的感受，促使顾客进行思考，控制推销劝说的方向。如一个顾客要买帽子，营业员问：请问买质量好的还是差一点的呢?当然是买质量好的!好货不便宜，便宜无好货。这也是3协商型提问协商型提问以征求对方意见的形式提问，诱导对方进行合作性的回答。这种方式，对方比较容易接受。即使有不同意见，也能保持融洽关系，双方仍可进一步洽谈下去。如：您看是否明天选货?4限定型提问在一个问题中提示两个可供选择的答案，两个答案都是肯定的。人们有一种共同的心理认为说不比说是更容易和更安全。所以，内行的推销员向顾客提问时尽量设法不让顾客说出不字来。如与顾客订约会，有经验的推销员从来不会问顾客我可以在今天下午来见您吗?因为这种只能在是和不中选择答案的问题，顾客多半只会说：不行，我今天下午的日程实在太紧了，等我有空的时候再打电话约定时间吧。有经验的推销贝会对顾客说：您看我是今天下午2点钟来见您还是3点钟来?3点钟来比较好。当他说这句话时，你们的约定已经达成了。三、导购实践中的提问技巧l.单刀直入法这种方法要求导购员直接针对顾客的主要购买动机，开门见山地向其推销，打他个措手不及，然后乘虚而入，对其进行详细劝服。请看下面这个场面：门铃响了，一个衣冠楚楚的人站在大门的台阶上，当主人把门打开时，这个人问道：家里有高级的食品搅拌器吗?男人怔住了。这突然的一问使主人不知怎样回答才好。他转过脸来和夫人商量，夫人有点窘迫但又好奇地答道：我们家有一个食品搅拌器，不过不是特别高级的。推销员回答说：我这里有一个高级的。说着，他从提包里掏出一个高级食品搅拌器。接着，不言而喻，这对夫妇接受了他的推销。假如这个推销员改一下说话方式，一开口就说：我是公司推销员，我来是想问一下您们是否愿意购买一个新型食品搅拌器。你想一想，这种说话的推销效果会如何呢?2连续肯定法这个方法是指导购员所提问题便于顾客用赞同的口吻来回答，也就是说，导购员让顾客对其推销说明中所提出的一系列问题，连续地回答是，然后，等到顾客决定购买时，已造成有利的情况，好让顾客再作一次肯定答复。比如一推销员要寻求客源，事先未打招呼就打电话给新顾客，可说：很乐意和您谈一次，提高贵公司和营业额对您一定很重要，是不是?(很少有人会说无所谓)，好，我想向您介绍我们的产品，这将有助于您达到您的目标，日子会过得更潇洒。您很想达到自己的目标，对不对?这样让顾客一是到底。运用连续肯定法，要求导购人员要有准确的判断能力和敏捷的思维能力。每个问题的提出都要经过仔细地思考，特别要注意双方对话的结构，使顾客沿着导购人员的意图作出肯定的回答。3诱发好奇心诱发好奇心的方法是在见面之初直接向可能买主说明情况或提出问题，故意讲一些能够激发他们好奇心的话，将他们的思想引到你可能为他提供的好处上。如一个推销员对一个多次拒绝见他的顾客递上一张纸条，上面写道：请您给我十分钟好吗?我想为一个生意上的问题征求您的意见。纸条诱发了采购经理的好奇心他要向我请教什么问题呢?同时也满足了他的虚荣心他向我请教!这样，结果很明显，推销员应邀进入办公室。但当诱发好奇心的提问方法变得近乎耍花招时，用这种方法往往很少获益，而且一旦顾客发现自己上了当，你的计划就会全部落空。4照话学话法照话学话法就是首先肯定顾客的见解，然后在顾客见解的基础上，再用提问的方式说出自己要说的话。如经过一番劝解，顾客不由说：嗯，目前我们的确需要这种产品。这时，推销员应不失时机地接过话头说：对呀，如果您感到使用我们这种产品能节省贵公司的时间和金钱，那么还要待多久才能成交呢?这样，水到渠成。毫不娇柔，顾客也会自然地买下。5刺猬效应在各种促进买卖成交的提问中，刺猬技巧是很有效的一种。所谓刺猬反应，其特点就是你用一个问题来回答顾客提出的问题。你用自己的问题来控制你和顾客的洽谈，把谈话引向销售程序的下一步。让我们看一看刺猬反应式的提问法：顾客：这项保险中有没有现金价值?推销员：您很看重保险单是否具有现金价值的问题吗?顾客：绝对不是。我只是不想为现金价值支付任何额外的金额。对于这个顾客，若你一味向他推销现金价值，你就会把自己推到河里去一沉到底。这个人不想为现金价值付钱，因为他不想把现金价值当成一桩利益。这时你该向他解释现金价值这个名词的含义，提高他在这方面的认识。一般地说，提问要比讲述好。但要提有份量的问题并非容易。简而言之，提问要掌握两个要点：1提出探索式的问题。以便发现顾客的购买意图以及怎样让他们从购买的产品中得到他们需要的利益，从而就能针对顾客的需要为他们提供恰当的服务，使买卖成交。2提出引导式的问题。让顾客对你打算为他们提供的产品和服务产生信任。还是那句话，由你告诉他们，他们会怀疑；让他们自己说出来，就是真理。在你提问之前还要注意一件事你问的必须是他们能答得上来的问题诱导销售用事实折服顾客的理智用感情打动顾客的心灵在现代消费品市场上，由于消费品品种、花色繁多，技术含量也不断增长，消费者对商品的认识，甚至对自身需求的认识往往是模糊、不确定的，其在购买什么商品品牌和何时何地购买等方面有着较大的选择性。这就使得消费者的消费需求具有很强的可诱导性。消费需求的这种可诱导性，相应伴生了市场需求的伸缩性，这就为企业促销和导购人员的推销介绍创造了广阔的天地。一般讲，消费者的欲望有两种情况：一种是“意识的欲望”，即有明确购买目标的消费者；另种是“潜在的欲望”，即虽然需要某种商品，但没有明显意识到，因而没有做出购买预定的消费者。有潜在欲望的消费者常常由于外界的刺激由个看客转变为买主。据美国一家百货公司调查，在顾客的购买行为中，有28来自“意识的欲望”，72来自“潜在的欲望”。因而促使消费者完成由潜在欲望到意识欲望的转化是扩大销售、提高效益的关键。企业要想实现更多的销售，应努力在诱导顾客的购买动机上下功夫，利用各种有效的方法，使消费者的心理力量逐渐产生购买倾向。有效的诱导方式主要有以下三种类型：一、证明性诱导这种方法主要是以商品的实际质量和功能展示来说服消费者，促成其购买。它主要包括实证诱导和证据诱导。1实证诱导。即当场提供实物证明的方法。一个导购人员在接洽过程中，为了引起顾客的注意使他们对你所推销的产品产生兴趣并激起购买欲望，你就必须要像一个演员一样，应用多种演示技巧并从中获益。演示技巧是一种活泼的活动，通过演示技巧使你能向顾客演示产品或服务的特征、优点、利益，从而直接将产品的质量和功能展示在顾客面前。蝙蝠电扇在早期开拓市场时就成功地采用了这一方法。当时厂家派出推销员订货，写出产品介绍公诸于众皆收效甚微。他们急中生智，租用南京新街口百货大楼的橱窗，陈列了3台电扇同时运转，产品下面用醒图的字体写着：“从4月1日起开始运转，请您算一算，到今天共运转了多少小时?”眼见为实，许多消费者为了证实电扇是否昼夜运转还在晚上特地赶来察看，结果随着时间的推移，电扇不停地运转，购买数量也在不断地上升，终于打开厂市场。由此可见，推销的目的是将产品卖出去，因此将所推销的产品作为推销的辅助器材，实乃最为真实有效。2证据诱导。即向消费者提供间接消费效果证据的方法。有些商品不适于采用实证方法，就可以运用证据方法诱导。证据诱导要使用消费者熟知的又有感召力的实际消费证据，才能使消费者相信所购商品靠得住。现代市场营销中，影视明星、社会名流和政界要人等的消费都是有力的证据。例如派克公司在宣传策略上就采用了这一手法，举出了像柯南道尔写作福尔摩斯探案集、艾森豪威尔将军在二战停战协议上签字、里根与戈尔巴乔夫签署中导条约等使用的都是派克笔作为有力的证明，说明派克笔的高档次和高品位一直被高层次人士所青睬。又如中英合资上海利华的一句广告语“世界著名影星用力士，那你呢?”，就曾诱惑众多追逐明星的消费者争相购买“力士”系列产品，效果十分明显。二、说服性诱导这是以导购人员的推销说明来促进信任、增加购买的方法。推销产品要注意顾客的感受和情绪，这样才能引起对方足够的注意力，而生动的推销说明就能达到这一效果，它能使枯燥无味的推销活动变得非常的活泼有趣且容易被对方接受。这种方法要求导购人员具有丰富的商品知识和较高的语言技巧能力，对产品的工艺、性能质量、使用方法都有清楚地了解，能以比较充实的内容介绍商品，说服顾客，使他们坚定购买意识。但决不能强求顾客购买，使之产生逆反心理。采取说服性诱导，一方面要注意顾客的心理变化，切忌片面宣传或夸大其辞，同时能有的放矢地提出富有建设性的建议。首先，根据不同对象形成双向沟通。对于老年顾客不要说那些对他们来说显得十分怪僻的语言。因为这些语言将导致费力的解释，不利于与之沟通；对于年轻的顾客，谈论那些过时的老掉牙的语言是十分可笑的事，因此使用具有流行意义的语言将使你与他们之间的距离缩短许多。在推销产品尤其是推销新产品时，不要以为顾客对你说的都能领会，顾客可能对新名词一无所知，因此导购人员必须使用通俗易懂的语言，一定要让顾客能够明白。有些顾客可能很挑剔，不妨让他充分陈述，肯定顾客意见，使对方感到自尊和满足，然后适时说服和建议。其次，相机向顾客提出购买建议。导购人员一般应掌握下列机会：当顾客目光转向其他商品的时候；顾客询问某种商品是否有售的时候，顾客提出已购商品的使用、维修问题的时候；顾客向营业员话别的时候。建议性诱导的内容一般有以下几方面：1建议购买高档商品。导购人员要在准确判断顾客的购买预算的前提下提这类建议，以免建议不妥伤了顾客的自尊心。2建议购买替代商品。提这类建议的条件是消费者欲购甲牌商品而本店无货，但有在质量、性能、价格上与甲牌商品类似的乙牌商品，建议时不要强求顾客购买。3建议购买互补商品。提这类建议要注意当两项商品有主次之分时，顾客购买主产品是建议购买次项商品时容易成功。4建议购买大包装商品。同类商品大包装比小包装在费用上较为经济。对于某些连续使用的消耗性商品，这种建议容易成功。5建议购买新产品。新产品对于消费者来讲，没有使用经验