三好一满意总结.docx

积极深入开展“三好一满意活动”努力构建具有中医特色的人民满意医院宁远县中医医院2011年活动总结根据省卫生厅关于印发2011年公立医院改革相关工作评价与考核指标体系的通知、永州市卫生局开展“三好一满意”活动安排及2011年工作方案及2011年全市抗菌药物临床应用专项整治活动实施方案等文件精神，医院按照文件要求，把握重点，并充分结合本院实情开展创造性工作，软硬件建设有序推进，社会效益和经济效益同步增长。现将我院2011年来的主要总结如下：一、以开展“三好一满意”活动为契机，推动医院工作的全面发展。自开展“三好一满意”活动以来，充分结合“以病人为中心，以发挥中医药特色优势为主题”的医院管理年活动，紧紧围绕服务好、质量好、医德好、群众满意这一主题开展工作，不断提升我院服务水平，提高服务质量，弘扬医德高尚，促进和谐医患关系，工作质量工作效率大幅提升。1、加强组织领导，强化宣传攻势，营造浓厚的活动氛围。医院领导将“三好一满意”活动作为今年医院工作重中之重来抓。以活动促工作，以活动促发展。成立了以院长为组长，其他院领导为副组长，相关部门负责人为成员的领导小组，制定切合实际、操作性强的实施方案。科室成立以科主任为组长，护士长为副组长，科室医务人员为成员的活动小组，上下联动，配合密切。为营造良好的活动氛围，医院召开院办会、院周会、职工动员大会，同时利用电视媒体，医院宣传橱窗等形式广泛宣传活动的目的和意义。全员上下思想统一、步调一致增强了参与活动的积极性和主动性，确保了活动的顺利开展。2、确定工作目标，明确工作内容，促进医院工作健康发展根据活动要求，紧密结合全县卫生工作会议精神和创先争优活动，坚持以人为本，以病人为中心，以人民群众满意为出发点，加快脚步，着力提升我院医疗服务水平，努力解决在诊疗活动中存在的突出问题，保障人民群众健康权益，促进医患和谐，确保医院工作又好又快发展。以改善服务态度，优化服务流程，提升服务水平为抓手，努力做到“服务好”。一是开展预约诊疗服务。各科室结合本科室实际情况，开展了电话、短信等预约诊疗服务。尤其是门诊，中医辨证治疗广为患者认同，老中医、老专家的预约诊疗不断增加。二是优化服务流程。门诊实行收费、划价、取药一站式服务，并根据病人流量的特点增设窗口，延长服务时间，切实解决“三长一短”现象。各类标识整洁规范、清楚醒目，并设立导诊台，安排导诊护士进行全方位咨询服务。实行门诊、入院一条龙服务，不断简化报账流程，切实解决病人看病难问题。三是更新服务理念。医院作为特殊型服务单位，须将一流的服务贯穿于医疗活动的每个环节，通过制定医院行为规范，开展员工礼仪培训，实施优质护理服务示范工程等活动，切实转变了服务作风，改变了过去“病人求我”的观念，广大医务人员把病人视为“弱者”，视为自己的衣食父母，整体服务水平大幅提升，病人满意度达98%以上。四是拓宽服务领域。医院与县电视台联姻，开辟“健康知识讲座”专栏，每周五晚黄金时段向全县人民播出防病治病及保健知识，同时结合全县创卫工作，每月组织医务人员进社区、下农村开展健康教育及义诊活动，群众反响强烈，医院知名度和市场占有率得到提升。以加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量为抓手，努力做到“质量好”。一是完善制度建设，加大制度执行力度，尤其是医疗质量核心制度的落实。严格质量管理责任追究制，做到用制度管人管事。二是建立医院、职能科室、临床科室质量监督体系和考评制度，明确院长为医院质量管理第一责任人，科主任为科室质量管理第一责任人。坚持“以病人为中心，以质量为核心，基础质量与终末质量并重，自我控制与全面监督并举，全面的与绩效挂钩”的原则，建立医院、科室、个人三级监控体系，全方位、多渠道参与检查与监控。完善“病历质量奖罚制度”、“院长查房制度”、“督导检查制度”、“抗菌药物使用制度”、“医疗质量点评制度”等，并抓好落实。三是强化“三基三严”训练。落实基础医疗和护理质量管理，围绕“三基三严”进行多层次培训、考试考核和监督，坚持每月进行一次业务学习和考试考核，并将成绩与评优、评先、晋级、绩效挂钩，计入技术档案。在护理质量管理上，从技术、管理、服务、理念、仪表、仪容等方面入手，制定护理管理计划，建立基础护理质量控制体系，基础护理标准化工作流程。加强对护士长的基础护理考核，强化护理人员“三基三严”训练，将基础护理质量和服务态度、礼仪标准作为重点，把基础护理落实到病人身上，定期进行检查评分和整改通报。四是规范诊疗行为。制定了相关诊疗规范与管理办法，严格依法执业，规范执业行为。医务人员持证上岗，无执业资格人员不允许独立上岗操作，不跨行执业，不开展未经批准的诊疗项目，不发布未经审查的广告，不允许医务人员私自外出坐诊行医，规定临床医生抗菌药物处方权限和抗生素的使用级别，每月定期组织临床用药和处方检查，并进行点评。合理检查，明确大型设备申请权限，CT检查结果阳性率符合规定标准。通过强化管理、规范诊疗行为，医疗质量和医疗安全有了较大起色，一年来，未发生重大医疗过错，未出现一例医疗事故。以加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃院纪院规为抓手，努力做到“医德好”。良好的医德塑造良好的医风，打造良好的医院形象，为此医德医风教育医院常抓不懈，警钟长鸣。一是加强医务人员的思想教育和素质教育，引导他们廉洁从医，文明行医。二是制定医务人员行为准则和奖罚办法。三是设立举报箱、公布举报电话、聘请社会监督员，欢迎广大人民群众对医务人员不良行为进行举报。四是严格药品招标采购，严厉打击医药购销活动中的商业贿赂行为。采取药品收入不计入科室收入，每月对销量前十名的药品进行公示，对单种药品集中使用的由纪检组织相关部门进行追踪调查。对无指征和超范围使用抗菌药物按医院规章进行处罚，每月对合理和不合理使用抗菌药物前十名的医师进行公示。并作为绩效和年终考核的主要依据。狠抓各种回扣、提成、大处方等有损病人利益和医院的行为。五是开展医务人员医德、医风考评，建立医务人员医德档案。不定期的采取院内考评和社会评议相结合的形式对医务人员医德医风进行总体评价，并结合每月开展的“三个一”活动（一名优秀医生、一名优秀护士、一名优秀党员）年终进行一次总体考评，考评结果计入医务人员医德档案。以深入开展行风评议，主动接受社会监督为抓手，努力做到“群众满意”。一是召开病人及家属座谈会，开展出院患者回访活动，虚心听取病人和家属的意见和建议。今年以来，以科室为单位组织召开病人及家属展座谈会40余次，收集建设性意见100余条，开展病人回访200余人次，特别是对医院新开展的“手术治疗糖尿病”新项目病人进行全程追踪回访，受到到患者的一致好评。二是聘请社会监督员对医院的行风建设、医疗服务等方面进行监督指导，认真倾听监督员代表群众的呼声，及时解决群众反映的诸如服务态度、诊疗环境等突出问题，努力让社会满意。三是全面推行院务公开、党务公开，推行民主管理和民主决策，自觉接受群众的监督，进一步推动医院多项工作的持续稳定发展。二、以落实公立医院改革十项便民措施为重点，构建人民满意的惠民医院。医院贯彻落实卫生部关于公立医院改革的指示精神，不折不扣地将利民惠民落到实处，突出公立医院的公益性和责任性。1、实行无假日门诊，解决病人就医难问题。医院节假日照常开放门诊，并在门诊大厅公示门诊医师值班一览表。检验科及功能检查科室节假日照常安排医师上班，各种检查、检验按上级规定时间出具检查结果报告。医务科、护理部及后勤等部门在节假日实行总值班制，并制定相关工作预案，确保病人在节假日正常就医。2、规范病人报账管理，确保新农合及时报账。实行了医院管理信息系统与新农合平台的无缝链接，新农合出院费用结算中心与医院出院结算中心联网并行，医院提供资金保障，确保新农合住院病人当天出院，当天补偿。3、推行专家名医下基层，对乡镇卫生院进行对口支援。今年，医院对口支援冷水镇中心卫生院，年初签订对口支援协议，下派二名医师常年坐诊支援，进行相关的技术援助和物质援助。同时组建医疗小分队深入边缘山区开展巡回医疗服务，今年来，先后派出4个医疗小分队深入棉花坪、九嶷、湾井、太平开展义诊咨询服务，得到了群众的广泛好评。4、严格控制医药费用，努力减轻人民负担。一是严格药物、材料集中招标采购，凡进入医院药品必须100%打单，二是严格药品价格管理，药品一律按物价规定的加15%批零差后实行限价销售，超出限价按限价销售。三是实行临床路径管理，选择有代表性的11个病种做为路径试点病种。四是实行单病种限额收费。五是合理检查、合理用药，实行了按药品通用名开具处方，并实行处方点评。六是实行费用一日一清单制、费用查询制及药品、服务价格公示制，接受群众监督。通过以上措施，医院费用得到有效控制。今年上半年门诊人均费用、住院病人人均费用同比分别下降8%和4%，切实减轻了患者负担。5、大力实施“百万贫困白内障患者复明工程”。今年1-7月完成白内障复明手术876例，超计划完成676例，人工晶体植入率100%，脱盲率100%，脱残率98%，未发生一起责任和差错事故，周边县患者陆续慕名而来。6、加大医疗纠纷调处工作，确保医患和谐。目前，医患纠纷已直接影响到医院和社会的稳定，建立医患纠纷调处长效机制刻不容缓。医院成立了以医务科为主的医疗纠纷调处领导小组，一旦发生医疗纠纷，医务科第一时间与相关科室负责人一道对患者进行面对面接触，并组织调查纠纷的起因，加强与患者的沟通和协调，以取得患方的理解、谅解，求得满意解决。医患双方协商不成，报告县卫生局及县医疗纠纷调处委员会，由第三方组织调解。今年以来共接待医疗投诉12起，同比减少3起，下降20%。12起投诉除1起因患者治疗尚未结束未处理外，其余都得到了圆满解决，未造成严重的医闹行为，维护了医院的正常工作秩序，维护了社会的稳定和谐。三、以开展抗菌药物临床应用专项整治活动为突破口，规范临床用药，努力创建平安医院。为进一步加强医院抗菌药临床应用管理，促进抗菌药物合理使用，有效控制细菌耐药，保证医疗质量和医疗安全。根据卫生部2011年抗菌药物临床应用专项整治活动方案、省中医药管理局关于开展抗菌药物临床应用专项整治活动的通知，医院积极开展抗菌药物临床应用专项整治工作，并取得初步成效。1加强组织领导。成立了以院长为组长，其他院领导为副组长，相关职能部门负责人及科主任为成员的抗菌药物临床应用专项整治领导小组，制定实施方案，明确活动内容，确保活动的顺利开展。2制定具体措施。加强宣传，明确责任。集中组织全体医生学习有关文件精神，下发抗菌药物临床应用的指导原则、宁远县中医医院抗菌药物临床应用管理制度及宁远县中医医院抗生素采购目录及临床医生处方权限，并明确院长为医院抗菌药物临床应用管理第一责任人，科主任为临床科室抗菌药物临床应用管理第一责任人，对科室抗菌药物临床应用和分级管理负主要责任，各科室临床医师严格执行抗菌药物临床应用的管理制度。严格抗菌药物使用标准。要求住院患者抗菌药物使用率不超过60%，门诊抗菌药物处方比例不超过20%，抗菌药物使用强度控制在40DDD以下；类切口手术患者预防使用抗菌药物比例不超过30%，住院患者外科手术预防使用抗菌药物时间控制在术前30分钟至2小时，类切口手术患者预防使用抗菌药物时间不超过24小时。落实奖罚措施。门诊处方如违反抗菌药物使用原则，超范围使用抗生素，处以同等金额罚款，药房人员处以同等金额10%罚款；住院医生超范围使用抗菌药物必须有上级医师或科主任查房记录及医嘱签字，否则处以使用药品同等金额罚款，科主任处以同等金额的10%罚款；无抗菌药物使用指征的，处以使用抗菌药物同等金额罚款加强监督检查。院纪检监察室组织医务科、质控办、院感科、药剂科，每月进行一次抗菌药物临床应用监测评估与点评，对不合理使用抗生素的医师给予全院通报。通过开展抗菌药物临床应用专项整治活动，进一步加强了抗菌药物临床应用管理，提高了抗菌药物临床应用水平，有效遏制了细菌耐药，针对抗菌药物应用中存在的突出问题，给予了标本兼治的方式加以解决，确保了患者用药安全，为创建平安医院营造了一个良好的平台。四、以开展优质护理示范工程为目标，打造优质高效新型中医医院。医院将开展“优质护理示范工程”列入全年工作重要工作日程，制定了活动方案及工作计划，确立了“护士围绕病人转，后勤支持围绕护士转，把时间还给护士，把护士还给病人”的指导思想，工作明确，责任到位，措施得力，效果明显。1、加大对基础护理质量管理力度和护理人员绩效考核力度，公示基础护理服务内容，服务目标和工作标准，建立责任护士公示牌，从而增强了护理人员的责任心和使命感。2、开展护理文书书写，简化护士文书，减轻护士书写压力，让护士有更多时间为患者提供直接护理服务。3、开展护理人员基础护理操作技能培训和“每月护理之星”评选活动，提高护理人员基本技能，增强护理人员的荣誉感。4、增加护理人员配置，近两年来共招聘护士40余名，缓解一线护理人员紧缺的压力。5、加强护理质量，严抓护理安全。建立危重病人，特殊病人报告制度，护理部对危重病人和特殊病人及