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文档简介

第九章 顾客定义的服务标准,教学目的和要求： 区分公司定义的服务标准和顾客定义的服务标准；识别一次性服务修正和顾客定义的硬标准和软标准；掌握开发顾客定义的服务标准的过程及其要求；明确服务绩效指数在实施服务战略中的作用。 重点与难点： 开发顾客定义的服务标准的过程及其要求,一、建立适当服务标准的必备因素 二、顾客定义的服务标准 三、开发顾客定义的服务标准的过程,一、建立适当服务标准的必备因素,准确理解顾客所期望的东西后,必须使用这一信息为组织建立服务质量标准和目标,缩小差距2 1服务行为的标准化 主要是针对常规性服务工作 详细的规章和标准较容易设立和有效实施. 形式:(1) 人员服务的技术替代;(自动取款机机场X光机自动售货机) (2)工作方法的改进;(自选式餐厅常规服务项目) (3)两种方法的结合 2正式的服务目标与目的 非常具体、可量化、可测量 4小时内回复电话,比例不低于97% 3由顾客而非公司定义的服务标准 旅馆住宿 食堂排队,二、顾客定义的服务标准,1顾客定义的硬性标准 那些可以计数、计时或观测得到的标准。 在跨文化、跨地域情形之下，需要调整。,2顾客定义的软性标准 建立在顾客意见基础之上，无法计数、计时而只能向顾客询问得到的标准。,3一次性修正 专门用以响应顾客要求的技术、政策或程序上的改变 如医院以住院部为转变为以门诊部为中心 万豪酒店快速退房手续 银行排队,三、开发顾客定义的服务标准的过程,步骤1：识别已有的期望和服务接触环节 利用服务蓝图 步骤2：将顾客期望转换成行为和行动 定性研究、客观立场的一方进行,步骤3：选择为之建立标准的行为/行动 （1）对顾客最重要的行为和行动 （2）反映需要改进或维持的行为表现 （3）为员工能够改进行为和行动设立标准 （4）制定员工可接受的标准 （5）服务标准要为顾客预期而立而不是被动反应 （6）标准既有挑战性又切合实际,步骤4：决定硬/软标准适合,步骤5：为服务标准的评估开发反馈机制 硬指标：技术测评 软指标：现场监督 步骤6：建立指标和目标水平 相关性研究 步骤7：按标准进行评估 P-D-C-A循环 步骤8：为员工提供绩效的反馈信息 步骤9：目标水平和评估尺度的升级更新,思考与练习,请根据开发顾客定
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