销售人员学习的前因及其与销售绩效的关系研究.doc

销售人员学习的前因及其与销售绩效的关系研究摘要：随着环境日益复杂多变，销售人员的学习对于个人的销售绩效的提升乃至组织的成功都起着至关重要的作用。销售人员学习包括学习努力与系统知识两个不同的维度。其前因变量包括个人层面的主动性、经验开放性和学习导向；任务层面的工作自主度和任务难度；组织层面的学习氛围和管理支持。销售人员学习对销售绩效的影响则是通过减少角色模糊、提升自我效能感和工作满意度来实现的。abstract: in the ever-changing environment, salesperson learning is a key factor to the promotion of individual sales performance and the success of the organization. salesperson learning have two sub-constructs, learning effort and systems knowledge. the antecedents include individual level factors such as initiative, openness to experience and learning orientation, task level factors such as job autonomy and task difficulty, organizational level such as learning climate and managerial support. the impact of the salesperson learning on the sales performance is through diminishing role ambiguity, enhancing self-efficacy and job satisfaction.关键词： 销售人员；个人学习；销售绩效key words: salesperson；individual learning；sales performance中图分类号：f274 文献标识码：a 文章编号：1006-4311（2012）11-0122-020 引言如今，组织面对着的是一个多变的时代，客户的要求也越来越多元，如何准确地识别客户的需求并维护好客户关系对于企业的长期成功来说愈发重要。而销售人员在这方面扮演着关键的角色。但是知识经济的时代，对销售人员的知识提出了更高的要求。一方面销售人员需要掌握大量技术细节、市场甚至经济上的知识。另一方面，在互联网的帮助下，客户获取信息的能力大大增强，销售人员就必须要掌握那些更为稀罕的，客户无法获取的信息。因此，销售人员只有不断地学习去更新自己的知识，才能维持自己的竞争力。然而，目前关于学习的研究更多是集中在组织的层面，可是一个组织最终必须要通过员工的个体进行学习。而个人学习的研究主要是在学习导向方面，针对个人的学习行为的相关研究还不多见，也没有一个系统的模型，本文将对国内外针对销售人员学习的内涵、前因及其与销售绩效的关系的研究进行一个总结，整合出基于销售人员学习与销售绩效的关系模型。1 销售人员学习的概念和内涵1.1 销售人员学习的概念 销售人员学习是工作场所的学习在销售场景下的应用。工作场所学习被认为是一种灵活的学习方式，它使得人们参与到不断提升自己、提升专业能力的过程中来。根据boud and garrick（1999）的说法，工作场所的学习对于组织的成功以及对于更广泛的组织学习都有着关键的作用。doornbos（2003）等人则认为“学习是一个整合的过程，需要员工与员工之间、员工与环境之间的有效互动。总的来说，工作场所的学习是一种在工作场景下发生的学习，而且需要大量的个人参与和投入来获取、解释、认识、改变或吸收相关的知识、技能和感觉，这些将提升在工作场所的绩效。工作场所的学习包括正式的学习和非正式的学习。1.2 销售人员学习的内涵 bell等人（2010）结合前人的研究成果，把销售人员学习定义为个人对于工作环境的理解以及他们对提升工作相关的技巧和知识的活动的参与。并更进一步地将其分成两个维度，一个维度是个人在学习方面付出的努力，这表示了一个人根据新的信息和经验持续地修正心智模型的能力。另一个是个人的系统性知识，这表示对于组织运作形成更高的心智模型的能力，这是一种能够超出自身的范围并且看到组织内各方面关系的能力，这种能力在无边界的职业生涯中显得特别的重要。而销售人员的工作就正好处于组织的边界，在这种情况下，要想获得一个成功的职业生涯，必须学会与同事联系、全盘地考虑组织问题并通过与他人一起工作来提升自己的竞争力。2 销售人员学习的前因国外学者们对于销售人员的学习做了大量的定性研究，通过访谈、实验等方式对促进销售人员学习的因素进行了归纳和总结。总的来说可以分成三个层次：个体层次、任务层次和组织层次。2.1 个体层面 个体学习行为的产生与其本身的特质以及态度有着很大的关系。比较典型的对学习行为有促进作用的特质与态度有主动性、学习导向、经验开放性等。2.1.1 主动性 一般来说，具有主动性人格的销售人员，他们乐于行动，积极改变事物的现状。从实际观察中可以看出，有主动性的群体常会去网上搜寻相关信息，或者阅读一些专业的报刊杂志来获取与工作相关的信息（lohman 2005）。另外，他们也有更多的动力去观察其他人的行为，这无疑有益于他们对组织系统的了解。2.1.2 学习导向 学习导向的销售人员把销售视为一个学习的过程，他们不惧怕失败和挫折，这些都是汲取经验的机会。而且研究还证明对学习的爱好还会提升他们与别人合作的动力，并反映在他们的行为上。2.1.3 经验开放性 这是大五人格中的一个维度。描述的是一个人的认知风格。反映的是寻找创新的解决方案的一种需要。具有这种特质的销售人员特别愿意接触新的经验，喜欢创新的想法而在过往的一些研究中就显示经验开放性会对学习的行为产生积极的影响。2.2 任务层面 销售人员的学习还会受到任务层面的影响。主要是工作自主度和感受到的任务难度两方面。2.2.1 工作自主度 销售人员的工作自主度是指工作人员感受到的，自己决定自己完成任务的方法、行动的能力。从前人的研究中看出，销售人员无法更多参与到学习中的一个主要原因就是时间不够，假如能给他们更多的自主空间，那么他们就能更多地参与学习。另外，根据社会认知理论，如果人们感觉到自己能够控制自己的努力，那么他们的努力程度也会提高，这种努力也是学习和完成绩效的主要影响因素（wang&netemeyer，2002）。因为这种自我控制的自由会给他们带来对于工作的责任感以及自豪感，所以他们也会更愿意参与到持续的学习中来。2.2.2 感