服务台工作流程.doc

万和购物广场番禺店 WAN HE Shopping Centre 人力资源管理服务台工作流程1 服务台工作流程服务台工作流程 一、退货商品，受理须满足以下条件：一、退货商品，受理须满足以下条件： 1. 退货必须在 3 天内,从购买之日的第二天算起； 2. 对退货商品需保持整洁及原始包装，不影响再次销售； 3. 无本商场销售小票的商品不予退货; 4. 受理范围须是国家颁发的部分商品修理更换货退换货责任规定内的商品； 5. 非商品本身质量问题的原则上不予退货.如因顾客买错商品而需退货的须选购好所需商品后 再给予退货； 二、退货商品不受理范围：二、退货商品不受理范围： 1. 非质量问题的食品、药品、化妆品、卫生清洁用品、内衣、内裤、录音带、CD、书籍、电 池、香烟及酒类等； 2因不按使用说明使用或违规操作等人为原因而造成损坏的商品； 3本商场拥有以上细则的最终解释权； 三、退换货管理规定：三、退换货管理规定： 1. 退换货的受理须满足国家及公司相关管理规定，同时须填写退/换货单； 2退/换货单须有经手人、防损部、营运部、值班经理的签名方能生效； 3本商场专柜产品退货须专柜负责人在退货单上签名； 4顾客退换回的商品经服务台在防损部的监督下由营运部带回商场； 三、服务台赠品管理规定：三、服务台赠品管理规定： 1供应商所送赠品应经收货部收货后由收货部转交服务台，由服务台全权负责.同时服务台须 同时填好赠品派发活动登记表 ； 2赠品入库后即为公司财产，任何人不准私自动用，否则以内盗处理； 3对于需回收小票的赠品,回收的小票暂由服务台保管,时间最长为 40 天。.如因该赠品负责人 没按时来服务台收取小票而导致小票不齐全的，服务台不予负责； 4有凭瓶盖赠送商品或现金及中奖等活动的，由服务台在防损部的监督下负责兑换，同时必 须在服务台留下奖券或瓶盖等兑换物，由服务台交至采购部； 5. 如有派发赠品的活动，在活动时间结束后 15 天内如无促销员或负责人过来处理，赠品交商 场自行处理； 四、服务台遗留商品的处理四、服务台遗留商品的处理: 万和购物广场番禺店 WAN HE Shopping Centre 人力资源管理服务台工作流程2 1. 非定型包装类食品,如生鲜、熟食、面包、面点、酱菜、蛋类等易腐易变质食品 12 小时后如 无人领取则交由本商场自行处理; 2. 定型包装食品、用品及顾客所携其它物品等存放三天后如无人领取则由本商场自行处理； 3. 顾客在服务台存放的商品在当天营业结束前须领走,否则有任何损失服务台概不负责; 4如属顾客在本商场购买后遗留的商品，写好商品遗留登记表后及时由营运部返回卖场； 5如顾客回来取遗留商品，先做好登记，确认后在防损部监督下签字返还； 五、服务台包裹寄存规定五、服务台包裹寄存规定: 1. 星期六、日由于工作的需要，服务台工作人员不予存放衣物、鞋子、雨伞等; 2. 公文包、女式背包、贵重物品及现金一律不予寄存，其中包括钱包、手机、票据、贵重手饰 及各种证件等，否则遗失服务台概不负责； 3.一般情况下，只寄存食品、饮料、化妆品、日用品等及超市有售的产品；宠物、生兽活禽等 有刺激气味有碍卫生、易然易爆及国家法令规定的违禁物品请勿存放; 4. 顾客所寄存商品一律视为普通物品,如有遗失,本商场视情节给予赔偿，最高金额为 50 元； 5. 顾客须保管好自己的存包牌，凭牌取物.因丢失该牌所造成的损失，商场概不承担责任； 6. 顾客丢失本商场存包牌需赔偿工本费 10 元（要写收据） ， 如寄存物品尚未领走，须凭本人 身份证、军人证等有效证件当面说出所寄物品后领取； 六、服务台发票管理规定：六、服务台发票管理规定： 1一定要按规定写好台头、日期（不可随便更改日期或不写） ，并回收销售小票； 2如开错发票，在备注空白区注上“作废”,且发票不能撕毁； 3发票只能开食品、用品、办公用品、保健品、日用品、生活用品、文具、衣服（裤子、衬 衣、皮鞋）等名目，且必须是本商场有销售的； 4禁止用红笔开发票(包括收据、送货单、退货单等)； 5顾客在本商场专柜购买的商品需要开发票的，需要专柜人员先在销售小票上签名； 6. 若非购物当天开具发票的,需服务台人员先在销售小票上签名确认, 本月月末前持本商场销售 小票到服务台办理; 七、服务台投诉处理规定：七、服务台投诉处理规定： 1服务台第一时间安抚好顾客情绪并做好投诉登记。投诉单一式四份，原稿服务台留底，复 印件交值班经理、被投诉人部门负责人、人事部各一份； 2当班期间任何顾客投诉等问题在交接班时必须通知接班人员,否则出现任何问题全权负责; 3. 遇顾客电话投诉, 服务台人员先自行妥善处理.如服务台人员无法处理时请顾客留下电话号码,事 万和购物广场番禺店 WAN HE Shopping Centre 人力资源管理服务台工作流程3 后交由值班经理或相关负责人跟进处理; 4任何情况下，服务台服务员均不能与顾客发生争吵； 八、商品维修规定：八、商品维修规定： 1应第一时间作好登记，写好商品维修登记册并将待修商品置于服务台保管好； 2提醒用品采购进货时将待修产品送修，并带回已维修好的产品交由服务台保管，做好登记； 3禁止私自将维修好的商品换给其它顾客暂时使用; 九、服务台广播规定：九、服务台广播规定： 1. 每天须正常播放背景音乐及按时广播例行播音。各种可能的突发事件播音尽可能预先准备好； 2临时播音包括顾客寻人寻物、突发事件、生日广播及公司内部广播等; 3播音时必须严肃认真，准确、规范、清晰的表达广播内容； 4. 保管好播音设备及碟片,禁止服务台以外人员操作或擅自放碟、换碟； 十、十、 顾客送货管理规定：顾客送货管理规定： 1在本商场购物满 300 元以上且路程在 2 公里以内者免费送货； 2购物重量超过 80 斤（老年人、孕妇 30 斤）以上且路程在 2 公里以内者免费送货； 3服务台在决定是否送货时请先与营运部联系，得到确定回答后再答复顾客； 4如需填写送货单的须按要求填写； 十一、早市报纸派发管理规定：十一、早市报纸派发管理规定： 1 每天早上单张小票购物满 12 元的前一百名顾客可获赠南方都市报一份，每张小票仅限一份； 2二楼办公室用报纸须在早上 8：00 前送至二楼办公室； 十二、会员卡管理规定：十二、会员卡管理规定： 1 顾客在商场购物满 50 元，赠送会员卡一张，同时需回收销售小票； 2 如顾客未购物直接需办理会员卡或会员卡已过期需换卡的，需工本费 2 元/张； 3 会员卡分为一年期和长期两种，仅限本人使用，在享受公司会员服务时请先出示本卡； 4 顾客在商场每购物满 20 元积一分，以此类推； 5每天及时把会员卡资料交至电脑部处理，如顾客对积分有疑问的请与电脑部联系查询； 十三、备用金管理规定：十三、备用金管理规定： 1. 服务台备用金 800 元，用于平时退货、兑奖时使用，任何人不能私自挪用； 万和购物广场番禺店 WAN HE Shopping Centre 人力资源管理服务台工作流程4 2. 服务台人员交接班时必须把备用金交接清楚，如有短款由当事人或全体当班人员负责； 3 每天早上到财务部把前一天的备用金对帐清楚，如有短款由当事人或全体当班人员负责； 十四、电话使用规定：十四、电话使用规定： 1 服务台接打电话须使用文明礼貌用语； 2 服务台电话仅能拨打内线电话，如因工作需要需拨打外线市话，请与服务台人员联系； 3服务台电话仅限公事使用，服务台人员禁止将电话密码告诉任何人； 十五、服务台办公用品管理规定：十五、服务台办公用品管理规定： 1 每月 25 日前填好办公用品申请表申请下一月办公用品； 2 顾客在本商场购物需打包装的，服务台提供包装,收取工本费； 3服务台免费提供吸管、小勺子等，放置于服务台台面上供顾客自行取用,用完及时补充； 十六、服务台药品管理规定：十六、服务台药品管理规定： 1服务台常备药品有：正红花油、创可贴、云南白药、消毒水、棉签、纱布、风油精等； 2顾客或商场员工需要用时及时拿出并协助处理，如情况紧急需及时通知上级领导； 3药品需妥善保存，避免变质或过期； 十七、仓库管理规定：十七、仓库管理规定： 1仓库钥匙不能外借，仅供服务台人员存取赠品时使用； 2如其它人员因工作需要需进入仓库，须经服务台负责人同意后由服务台人员带入； 十八、信件收发规定十八、信件收发规定: 1.商场所有信件均由服务台负责接收,由其本人亲自至服务台领取; 2.每天早上把有信件人员的名单公布于员工通道,办公室人员信件送至二楼办公室; 3.三楼服装城的信件电话通知其下来领取; 4.超过七天无人领取的信件交至人事部; 十九、员工生日礼物派发规定十九、员工生日礼物派发规定: 1.每月月末人事部把下一月员工(入职满一年)生日贺卡及礼券交至服务台保管; 2.员工生日当天服务台播放生日广播并将贺卡及礼券送达生日员工; 二十、非卖品标签