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文档简介

1 / 3 足浴员工培训 足浴员工培训 怎样才能在足疗店的服务过程中创造“ 令客人难以忘怀的服务 ” 呢 ?我们根据对客人服务的全过程，把服务分为 “ 客人到来之前 ” 、 “ 客人到来之后 ” 、 “ 客人离开时 ” 和 “ 客人离开之后 ” 四个阶段，在这四个阶段我们能做些什么呢 ?下面将一一作以介绍。 1、客人到来之前 训练有素的预定人员是通过准确、有效的沟通回答客人的问题、推销足疗项目和产品的，力争为客人推荐最符合他们需求的服务项目并求得客人的认可。具体的工作包括如下方面： 预定人员承接客人预订时必须向客人介 绍足疗设施和服务。预定席的员工要通过客人交谈了解不同客人的需求和喜好，并推荐护理项目和套餐。 所有客人的预定都要在客人到达前三天给予口头确认，如果预定内容有变化。要在第一时间落实。 所有足疗技师都要会急救措施，对可能造成不安全的因素保持警觉。 2、客人到来以后 员工扮演一个呵护备至、循循善诱的角色，将足疗店的主题、特色、风格以人性化的方式传达给客人，让客人在足疗经历中忘却外界的压力和烦扰是最重要的目标，我们要2 / 3 给客人永远留下一个美好、轻松、惬意的足疗体验。从前台的更 理室，所有员工都要问候客人，让客人觉得像在家里一样舒服和放松。提供无间断的流畅服务直到客人离开。具体的工作应包括如下方面： 给予每位客人诚挚的问候和对足疗设施及服务进行详尽的介绍，要让他们感觉到像是在自己家里。客人在登记进入足疗店之后就会得到为自己专门安排的护理计划，以便随时查阅。 客人要能够闻到怡人的芳香，听到令人放松的美妙音乐，看到美丽的鲜花和植物。其他配套物品，如足疗书籍、杂袋、木质衣架。更 观。 足 疗店员工都要了解每个客人的护理安排和他们所在的位置，能够帮助按摩技师及时找到客人。 所有护理技师要尽快地开始提供服务，以保证客人得到充足的服务时间，服务结束后要陪送客人去下一项服务所在地点。 护理技师在服务开始之前要征求客人的意见，询问他们关于健康和护理方面的喜好或要求，并且不断询问客人的感受，随时调整。要注意观察客人的面部表情、身体反应等细微之处，以判断客人的需要。 3、客人离开时 当客人准备离开足疗店时，应该热情、诚挚地感谢客3 / 3 人的光顾并且邀请他们再次光临。 真情的告别是进一步强化足疗体验的手段。具体的工作包括如下方面： 要给每位客人以令人愉悦的告别。 将客人的需求、喜好进行记录并存入电脑的客史档案中。 4、客人离开之后 后续服务是对服务承诺的延伸，客人由此体会到真心的关怀的慰藉，可以感受到专业的足疗团队依然在关注他们的需要。具体工作包括如下方面： 足疗店员工在客人离开一星期后与客人联系，询问他们的健康情况。 询问客人对足疗体验的评价、对 “ 家庭护理建议 ” 的看法和客人的进一步需求等。 与客人跟进谈话的记录要存档以便进行分析。 所有困难、瓶颈问题、冲突、失败都要马上记录并存档，足疗店经理要在员工会议和部门会议上讨论这些出现的问题。所有足疗店
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